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品质管理知识培训 深圳市博多电子有限公司 讲师 : 胡伦乐 课 程 目 录 1 产品质量的重要性 2 公司质量方针质量目标 3. 质量术语 4 什么是5S 5 什么是PDCA 6 八项管理原则 7 文件控制 8 质量管理常用的方法 9 客户投诉处理 第一节 产品质量的重要性 n一.什么是质量 质量是一组固有特性满足要求的程度 由上述定义可知: 质量可存在于各个领域或任何事物中. 质量由一组固有特性组成. 满足要求是指应满足明确,隐含或必须履行的需 要和期望. 顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量 的要求是动态、发展和相对的.具有广义性,经 济性,时效性,相对性. 二.产品质量的重要性,对社会的意义 n 没有品质就没明天! 品质是价值和尊严的起点! n 三.质量管理的发展史 n 第一个阶段,为操作者质量控制阶段 n 第二个阶段.为工段长质量控制阶段 n 第三个阶段, 为检验质量控制阶段 n 第四个阶段,为统计质量控制阶段 n 第五个阶段为全面质量管理阶段. 四.质量管理在企业管理中的地位和作用 n 1.产品可销性的强弱是由质量设计能否合理地在 n 质量水平和产品成本之间进行权衡,以充分满足 n 用户对产品质量和价格的要求决定的 n 2.产品生产能力的大小同生产准备阶段质量管理 n 的措施是否有效有关 n 3.产品生产率的提高更同质量有密切的关系,如质 n 量控制有效,因而减少返工,返修和报废 第二节 我司的质量体系方针和目标 n一.质量体系是为施质量管理所需要的组织 n 结构,程序.过程和资源,我司的质量休系 n 是ISO9001.2000版 n二.质量方针是组织最高管理者正式发布的 n 该组织的质量宗旨和质量方向.我司的质 n 量方针是: n 更好的产品 更好的服务 n 三.我司的质量目标是: n 1.客户满意度大于等于8分 n 2.客户有效投诉不超过1.5宗/每百批 第三节 质量术语 1)质量体系是指为实现质量管理的组织机构、职责、程 序、 过程和资源. 2)质量控制是指为满足质量要求所采取的作业技术和活 动. 3)质量保证是指为使人们确信某实体能满足质量要求,在 质 量体系内所开展的并按需要进行 证实的有计 划 和有系统的全部活动. 4 )合格: 是批产品满足规定的要求,即合格 5 )不合格: 是指没有满足某个规定的要求即为不合 格 6 )纠正措施:为了防止已出现的不合格, 消除其原 因 采取的措施 7 )预防措施:为了防止潜在的不合格.缺陷或其它不 希望情况的发生,消除其原因所采取的 措 施 质量术语（二） 严重缺陷-影响人民生命和财产的缺陷,如 果 耐压不良,安规结构不良,ROHS 不 良 重缺陷-影响产品功能缺陷,如相位匝比 , 电感量,电阻.等等 轻缺陷-不影响使用的缺陷,如外观不良 质量术语（三） 第四节 什么是5S 第一.整理 (将要和不要用的东西分开) 第二.整顿 (留下来要用东西进行定点放置) 第三.清扫 (看得见和看不见的地方清扫干净) 第四.清洁 (进行维持) 第五.素养 (养成良好的习惯) 第五节 什么是PDCA 一.PDCA循环质量管理工作程序 PDCA(戴明环)的含义是：Plan(计划）、 Do(执行）、Check(检查）、Action(处 理）。反映了做质量管理工作必须经过的 四个阶段。为了解决和改进质量问题，在 质量管理中，通常把PDCA管理循环进一步 具体化为八个步骤： 1、计划阶段 1）分析现状，找出存在的质量问题。 2）分析产生问题的各种原因或影响因素。 3）找出影响质量的主要因素。 4）针对影响质量的主要因素，制定措施， 提 出行动计划，并预计效果。 2、执行阶段 5）执行措施和计划。 3、检查阶段 6）调查采取措施的效果。 4、处理阶段 7）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸 取到相应的标准或制度、规定中。 8）提出尚未解决的问题。 n PDCA循环的特点是： n1）要顺序形成一个大圈，接着四个阶段 不停的转。 P D CA n 3）大环套小环，互相促进。 P D CA P D CA P D CA n 2）循环上升。每转一圈都有新计划和新 n 目标。 P D CA P D CA 原水平 新水平 第六节 全面质量管理八大原则 全面质量管理的八大原则，并作为主线贯穿管 理是： 原则1：顾客为中心 专家认为：组织依存于顾 客。因此，组织应理解顾客当前的未来的需 求，满足顾客要求并争取超越顾客。 原则2：领导作用 专家认为：领导必须将本组 织宗旨、和内部环境统一起来并创造使员工 能够参与实现目标的环境。领导作用，即最 高管理具有决策领和领导一个组织的关键作 用。 原则3：全员参与 专家认为：各级人员是组织这，只有的充分参与， 才能使他们的才干为组织带来最大的收益。- 全面质量管理思想的核心 原则4：过程方法 专家认为：将相关的资 源和活动作为过程进行管理可以更高效得到期望 的结果。在应用于质量管理体系时，2000版 ISO9000族标准建立了一个过程。此模式把管理职 责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进作 为体系的4大主要过程，描述其相互关系，并以顾 客要求为输入，提供给顾客的产品输出，通过信 息反馈来测定顾客满意度，评价质量管理体系的 业绩。 原则5：管理的系统方法 专家认为：针对设定的，识别、理解并管理一个 由相互的过程所组成的体系，有助于提高组织的 有效和效率。这种建立和实施质量体系的方法， 可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。 原则6：持续改进 专家认为：持续改进是组织一个永恒的目标。在 质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系 有效性和效率的提高，持续包括：了解现状，建 立 ，寻找、评价和解决办法，测量验正和分析 结果，把更改纳入文件等活动。 原则7：基于事实决策方法 专家认为：对数据信息的分析或直觉判断是 有效决策的基础。以事实为依据做决策，可防止 失误。 原则8:互利的供方关系 专家认为：通过到互利的关系 ，增强组织 及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对 组织向顾客提供满意的产品生重要影响因此处理 好与供方的关系，影响组织能否持续稳定提供顾 客满意的产品。 第七节 文件控制 质量体系文件,一般分为四阶, 一级文件为质量手册包括或涉及: 1.质量方针,影响质量管理,执行,验证或评审工作的 人员职责,权限和相互关系, 2.质量体系程序或说明 3.关于手册评审,修改和控制的规定 n二级文件为程序文件-描述为实施质量体系要 素所涉及到的各到的各职能部门活动的文件 n三级文件为作业指导类文件,如设计文件,BOM表 ,作业指导书.通用工艺,检验规范 n四级文件为记录类的文件,如检验,试验相关表格 记录 第八节 质量管理常用的方法 一、调查表 又叫检查表、核对表、统计分析表.它是 用来系统地收集资料和积累数据、确认事实 并对数据进行粗略整理和分析的统计图表.常 用的调查表有以下几种格式: 1) 不合格品项目调查表 116总计 8正下其他 5正形状不良 48正正正正正正正正正下加工不良 23正正正正下砂眼 32正正正正正正丁表面缺陷 小计 检验不良种类 品名 时间:2003年1月23日 工序:最终检验 工厂: 不良种类:缺陷 班组: 检验总数:2530 检验员: 备注:全数检验 批号: 2)缺陷位置调查表 500台检查件数 年 月 日时间喷漆 质量 调查 目的 X X X检查者工序 外表检查 部位 型号 尘埃 流漆 色斑 12658621 频数 合计 35 25 20 15 10 5 频数 3) 工序分布调查 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 2.0 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 3.0 3.1 3.2 尺寸 调查人: 调查数: 调查日期 101316 19 17 12 16 20 17 13 二、排列图 又叫巴雷特图。是分析和寻找影响质量主 要因素的一种工具。 作图步骤： v收集数据 v进行分类，按项目频数由小到大，列出数据表 。 v计算各类问题占总问题的百分比。 v计算各问题的累计百分比 例如：某公司中继线插头的焊接不合格数如表 所示： 100.002.53123其他G 97.472.46120芯线未露F 95.013.2156绝缘不良E 91.814.13201插头内有焊锡D 87.687.84382插头焊化C 79.8410.7521插头假焊B 69.1469.143367插头槽径大A 累计百分比百分比%频数项目序 号 v 作排列图。 横坐标按项目数等分，并列出项目名或代号。 纵坐标左为频数刻度，右为相应的百分数 刻度。 最后，按数据表中的累计百分数，画出图 中的折线。 A B C D E F G 4870 3896 2922 1948 974 0 100 80 60 40 20 0 频数/件 累计百分比% 3367 521 382 201 156 120 123 69.17 78.84 87.68 91.81 95.01 97.47 确定ABC类问题： 对应于080折线下的问题为A类问题， 需考虑解决的主要问题。 对应于8090折线下的问题为B类问题， 属次要问题。 对应于90100折线下的问题为C类问题， 为一般问题。 三、因果图 又叫鱼刺图或石川图。是寻找造成质量问题 原因的一种简明有效地方法。基本格式为： 某 个 质 量 问 题 人机料 法环 中原因 大原因 小原因 更小原因 作图步骤： v确定要分析的问题 v将分析意见按类记录在箭线上 v检查有无遗漏 v用 把特别重要的原因标识出来 v记上必要事项 例：某厂为寻找曲轴车加工主轴颈出现刀痕质量问 题原因时，作出的因果图： 轴 颈 有 刀 痕 机床操作者 材料 工艺方法 没及时换刀 工艺纪律不严 技能差 缺乏培训 油压不稳定 漏油 油中有气泡 冷却液浓度差 材料差 切速过快 转速高 对刀 无标准 四、散布图 又叫相关图。通过分析两种数据之间的关系， 来分析和控制影响产品质量的相关因素的一种方法 。 作图步骤： v将需要研究是否关系的两组数据收集30组以上， 并一一对应地填入数据表。 v画出纵坐标与横坐标，标上适当地刻度。 v将数据有用坐标点在图上标出来。 10206.710116.510408.0 10227.510236.610387.0 10257.010368.110156.5 10135.510348.210357.9 10408.010246.710256.8 10206.310206.310287.6 10165.610106.010275.8 10307.210297