[工作计划]导购员的“香水”.doc

秘密“香水”之二职业仪表远卓品牌机构认为：推销自己很重要。当你走进商店，你不仅被琳琅满目的商品所吸引，同时，那些着装高雅、彬彬有礼、年轻漂亮的导购员也会增加你对购物的信心，令你心旷神怡。美国推销大王乔吉拉德也说过“推销前先推销自己”。 如酷咔咔饰品专卖店的导购员都经过专业培训，不但注重专业知识、商务礼仪等方面的提升，而且还非常注重职业仪表，酷咔咔的导购员给人亲切、规范的感觉，而这些感觉都在一定程度上促进了终端销售。所以,导购员要给顾客留下良好的印象，首先要使自己的仪表整洁、亲切、可信。导购员的职业仪表可以分为以下几个方面：其一，服饰美。很多商店为了统一店员的服装而订做了工作服，其目的是为了烘托出商店的个性与整个团体的魅力。远卓品牌机构在调查中却发现有些店员不喜欢工作服，因为工作服往往会掩盖一个人的美丽与个性，所以有人经常擅自把工作服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的，有穿裤子的，造成颜色不一，以致于导购员的整体着装给人一种凌乱的感觉，与统一工作服的目的背道而驰。与之相反，金牌导购员在营业期间身着工作服，与同事们取得视觉上的协调，并佩戴胸卡，以利于顾客的监督。不强调“个性化”，更不会出现上衣是制服，下身是颜色款式各异的便服。如果商店没有统一的工作服，金牌导购员会本着美观大方、利落、合时合体的穿衣原则，既不会花枝招展，过分前卫，也不会过于老式陈旧。与此同时，金牌导购员更会注意工作服的勤洗勤换，注意小细节。其二，修饰美。导购员的修饰打扮，随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣。如果修饰过分，往往会伤害自己的、商店的、商品品牌的形象，势必会影响顾客的购买情绪。因而金牌导购员通常会选择具有美观、健康、淡雅的修饰品，做到与特定环境和谐统一。其三，举止美。导购员有一个别称叫“站柜台的”，这是从以前导购员在工作时站在柜台后面销售商品的体态形象而得名。虽然现在传统的柜台售货逐步逐步移位于柜台后面，但导购员们的大部分工作时间里还是站着接待顾客。所以对于大部分的导购员来说，采用标准的站立姿势尤为重要。本文发表于博锐|boraid|1金牌导购员的站姿是：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收；颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下；两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈V状分开。当然，金牌女性导购员会在站立时表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，给人一种“静”的优美感。金牌男性导购员则会在站立时双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。展出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。秘密“香水”之三专业知识远卓品牌机构认为：商品知识对于导购员是至关重要的！掌握专业知识，建立信任的基点。导购员的重点在于“导购”，而不是“促销”，这是我们为什么要称其“导购员”，而不是“促销员”的根本原因。既然是“导购”，那就不可避免的要充当“顾问”角色。因此，导购员必须熟练地掌握专业知识，否则，在顾客的问题面前，导购员就会失去“话语权”，自然也就无法顺利实现销售。打铁还须自身硬。导购员的热诚来自于本身的特质、对商品的信心。所以凡是能帮助顾客做出正确购物选择的有关商品知识，导购员都应当掌握。金牌导购员会将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制作流程、材质、颜色、规格、型号、性能、流行性、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。当然金牌导购员除了掌握商品的专业知识外，更会将它转化成即将对顾客产生益处的销售方法，做好顾客们合格称职的“顾问”。秘密“香水”之四商业礼仪远卓品牌机构认为：礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只做做表面工作就可以交差的，而必须发自内心，出于自然。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，导购员必须要有令人满意的待客之道才能吸引顾客。金牌导购员会把握以下三大礼仪要素。礼仪要素一：机智。这里所说的机智指三层涵义。第一层代表“愉快”，即在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，才会和气生财。第二层涵义代表“灵感”。在导购过程中会接触到形形色色的人，在接待及服务时，如果不机灵，不懂得察言观色的话，就常会得罪人。本文发表于博锐|boraid|1一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店。服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。顾客佯称老顾客是常有的事情。这无非有两种心理，一是希望获得更加优惠的照顾，二是显得自己有面子（尤其是在一些高档的消费场所）。这位服务人员显然不懂得这点常识，他不仅没有给这位顾客面子，相反让他丢了面子，这是不应该的。第三层涵义代表“迅速”。经济社会中追求效率，否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好的机会。导购员的“迅速”就需要掌握专业知识为基础。所以商品知识对于金牌导购员来说是至关重要的。礼仪要素二：时间选择在导购过程中应依据地点、身份的需要讲适当的话，做合适的举止。多思考顾客说话的内容，以掌握合适的表现时机。一对年轻夫妇带着他们的婴儿乘坐飞机。一位漂亮的空姐走过来，礼貌地询问是否需要为他们的孩子预备早餐。那位丈夫回答说：“不用了，孩子吃的是母乳。”空姐马上说出了他平时说惯了的套话：“那么，如果您孩子需要用餐，请随时通知我好了。”他先是一愣，随即大笑起来。空姐这才意识到失言，羞红了脸，窘得不知如何是好。这是一个笑话。但它真实地反映了服务人员长期重复性的工作所带来的精神压力，以及语言训练的苍白。对于每一个服务人员来说，他们长期要保持一种职业微笑，要与不同的顾客打交，他们的礼仪礼貌、应对话语，难免会变得机械，这是可以原谅的。但这个笑话同时又在提醒我们，其实对于导购人员的培训，心态，原则比那些死板的语言训练和“应答技巧”更为有效。因为掌握了原则就能够做到“见机行事”和“随机应变”，而不会像这们空姐一样，他们的服务像学生“背课文”一样机械，让人啼笑皆非。礼仪要素三：宽恕事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。想要做得好，就必须将注意力放在别人的身上。也就是说，如果你常常设身处事地地为顾客着想，记住“将心比心”这四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情。金牌导购员会把“挑问题的顾客才是真顾客”铭记在心，面对挑剔的顾客，会加倍地付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的缺点，以之来提高自己的导购品质。在雅典一家经营古董和装饰品的商店里，两位女士看中了几件精致的工艺品，但因价格昂贵，有些犹豫不决。正在此时，其中一位女士在转身时，肩上的挎包碰到了展台上一个雕花瓷瓶，瓷瓶滚到地下摔得粉碎。这位女士正惶恐地不知所措时，老板走到她的身旁，关切地说：“