感动服务讲解.ppt

秦古卫生院 张强,课程目的,2、通过学习产生感动服务的欲望，并加以改 进和创新。,1、掌握基本的感动服务技巧，并巧妙运用到 实际工作中。,学习内容,一、什么是感动服务 二、为什么做感动服务 三、感动服务的范畴 四、如何实施感动服务？,感动服务,感动服务是在做好医院规定的规范化、标准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲情化和个性化服务给患者惊喜，让患者感动，给患者留下美好的诊疗体验和可以传颂的故事。,为什么做感动服务,在医疗市场竞争日益激烈的趋势下，规范化，程序化的服务不能满足顾客日益增长的需求，只有把病人当做亲人，感动病人，让病人留下深刻的印象超出患者的期望值，才能创造和留住每一位患者。 患者的需求永远是随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类行业之间的竞争为患者提供了最好的机会和市场 我不做，别人就会做,期待,期待,期待,期待,期待,实际体验,感动感谢,满足,不满,受害者意识,患者期待与实际体验关系,“满足”的患者回头率,“感动”的患者回头率,“满足” 与 “感动”， 患者回头率的差距有多少？, 回答“没有打算再次就诊”的第一个理由是什么？,在14万人的调查中，多数的原因,第一位没有什么原因，多半是没得特色、差不多包括服务、技术、环境、辅助设施等,没有什么特别的原因,满足与感动的差别,美国某家医院对来院消费不再回来的病人曾做过如下统计：,1%的患者去世了 3%的患者搬家了 4%的患者自然地改变了看法 5%的患者听从了朋友的劝告 9%的患者到其他地方选择了更好的就诊场所 10%的患者是习惯性的抱怨者 68%的患者选择别的医疗机构是因为原来的医疗机构对他们的需求漠不关心,带着不满意情绪离开的患者回头率 进行了调查，统计结果如下：,患者类型 回头率 不投诉者 9%（91%不会再回来） 投诉未得到解决者 19%（81%不会再回来） 投诉得到了解决者 54%（46%不会再回来） 投诉迅速得到解决者 82%（仅有18%不会再回来）,通过做感动服务 可以让服务价值链成为医院获取利润的来源； 可以提高医院的知名度和美誉度； 可以让患者传播秦古医院服务好的口碑； 可以让病人感受亲情、友情、乡情； 可以促进部门之间的配合； 可以拉近上级和下级之间的距离； 可以加强员工团结协作，互帮互助，调动员工对本职工作的热爱，工作的积极性； 通过感动病人得到病人的认可，造就个人成就感和对企业的归属感。,感 动 员 工,有满意的员工才有满意的顾客 管理者感动员工，员工才能感动 顾客 物质生活和酬劳并不一定让你产生自豪，只有那些你 出手相助，被你改变过的人和事才会让你自豪,服务理念,把病人当亲人，视病人为家人，病人永远是对的。 对病人一要忠心感谢，二要优质服务，病人不来就诊，我们就没饭吃，病人就是我们的衣食父母，自然是亲人更是家人； 我为人人，人人为我,换位思考,充分理解病人的需求 充分理解病人的心态 充分理解病人的误会 充分理解病人的过错 所以，病人永远是对的,创造是开端，留住是关键。据研究，吸引一个新患者所花的时间，是留住现有患者所花时间的6倍多。秦古中心医院希望用相同的时间拥有更多的患者。同时，只有留住了患者，秦古中心医院才会越来越大，才能够带来效益。（当然要审时度势）,创造和留住每一位病人,服务成功的要诀,追寻病人的需求 追求病人的赞誉 口碑：众口相传所形成的声誉，患者的赞誉就是口碑。我们要精心用心的培植在广大就诊群体来自社会层面中的口碑。,时刻以患者的隐含需求为中心 兼顾单位利益 适时适度、态度虔诚,实施感动服务的原则,忧 患 意 识,一个无法达到患者期望和满足患者需 求的医院，就无法持续发展。包括：硬件、软件。,患者带着抱怨来不是我们的错，患者带着抱怨走那就是我们的错。 对患者要“像对首长一样尊重，像对领导一 样服从，像对朋友一样热心，像对亲人一 样关爱”。和患者保持亲近，了解患者的内心，将自己融入患者之中。,四、如何实施感动服务,1、心态准备,2、方法准备,3、思路策划,？,交流共享,20,一、患者永远是对的！,二、如果患者错了，,请参考第一点！,1、心态准备,拿破仑希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心态来创造 心态对于服务病人的成功，是非常重要的 培养积极的心态，贵在行动。,交流共享,22,2、方法准备,面带微笑 仔细观察 细心聆听 恰当语言 马上行动,这是一些服务场景，请您解读一下患者的需求？ 1、患者已经花了很长的时间等侯就诊 2、患者在就诊时不停地看手表。 3、在与患者沟通时候，他不停的东张西望。,心领神会,他需要一个解释，一个微笑！,他需要快捷的服务。,他对你说的话题不感兴趣。,交流共享,24,话里话外,今天随便买点儿药吃吃看情况 话外音是：今天带的钱不多，不想检查； 你介绍的这个药我有，没什么效果。 话外音是：用点儿普通的药； 在你给患者打针的时候，他说：“您的操作我紧张， 话外音是：你的技术不熟练，怕打不好,我想点些便宜的菜品。,我想自己做决定。,酒倒多了。,交流共享,25,3、思路策划,1).从我们的角度 服务流程角度（就诊、缴费领药、治疗） 服务流程步骤(细节感动点) 2).从患者及医生角度,病 人 的 十 项 需 求,（1）受欢迎的需求 （2）及时服务的需求 （3）感受舒适的需求 （4）有序服务的需求 （5）受重视的需求,（6）受尊重的需求 （7）被理解的需求 （8）被称赞的需求 （9）被帮助和被协助的 需求 （10）被识别和被记住 的需求,交流共享,28,诊前服务我们如何创造感动？,大家一起来想一想： 病人在候诊室等待时， 我们可以做什么呢？,交流共享,29,就诊中服务我们如何创造感动？,查问听看用,交流共享,30,就诊后我们如何创造感动？,交费时 患者离院时,交流共享,31,行动七步曲,前提：基本服务（笑） 沟通：建议信任（说） 观察：患者需求（看） 聆听：患者个性质（听） 思考：感动时机（好） 行动：针对性强（准） 效果：患者满意（深）,员工做感动服务的流程,心 中 有 理 念,获 取 信 息,策 划 方 案,转 化 行 动,收 到 效 果,收 集 意 见,事 例 上 报,获取 信息,查、问、听、看、用,策划 方案,找准时机，运用物质，组织语言,转化 行动,将想法付诸于行动,心中有理念,以情服务，用心做事，把病人当亲人，病人永远是对的,收集意见,适时让患者填写意见表并表示感谢,事例上报,填写感动服务事例上报表,收到效果,以不打扰病人，让病人感受到惊喜为准,管理者落实感动服务流程,感动服务的范畴, 满足顾客开口需求方面 、属于我们应向患者提供的服务 、虽不属于我们应向患者提供的服务, 预见性满足病人需求方面 提前考虑患者需求，让病人感到倍受尊重和重视 满足病人个性化需求方面 在对患者服务中，通过认真、用心观察、倾听，发现病人需要的个性化需求，而给予以满足，让病人感觉到像在家里有亲人照顾一样 病人来时，不等病人开口都做到, 细微服务方面 通过认真用心观察、倾听病人谈话当中的细节，发现病人潜在的需求，给予相应的服务，使病人处处体会到亲情、真情。, 帮助病人解决困难方面 在病人看来不属于我们服务范围，而问题解决起来难度较大，但我们克服了许多困难，最终为病人办到了使病人感动。 力所能及帮助病人解决，病人在医院外遇到困难，求助我们时，牺牲个人利益，力所能及的。 只要病人开口，我们设法去办。, 员工之间相互关心方面 遇到或见到同事身体不适要照顾或有困难需要帮助时，能够以兄弟姐妹之情，给予热情的呵护，使同事体验到了家庭般的温暖。, 用心做事方面（内部建设） 1、在实际操作中体会工作的细致要求，发现与尝试更佳 的工作方法或工具的使用，以达到更好的成果或提高 了工作效率； 2、或主动攻克技术难关得到突破； 3、提供节能降耗方面的具体措施；二线员工为一线员工 帮忙为病人服务； 4、鼓励的是一种创新精神、钻研精神、主动性的工作方 式。, 其他创新方面 上述范围未涉及到，员工在服务工作中又创造了 让患者（员工）惊喜、感动的事例。,感动服务的分类,将感动服务进行了分类，以便我们能更好地分析和点评案例。 （1）观察、揣摩类（查、看、听、问、用） 定义：服务机会在于发现。留心观察病人表情 举止，揣摩病人的需求心理，是用心做事 的切入点。 细心敏锐的观察和揣摩，“把病人当亲人，视病人为家人”。,（2）记忆识别类（记住病人） 定义：病人有被识别的需求；用心记住病人的 名字、病人的禁忌和喜好；记住病人的信 息是个性化服务实施的升华，可以赢得一 个又一个的回头客。 （3）热心帮助，延伸服务类（乐于助人） 把尽量帮助病人形成一种习惯、一种风气,（四）牺牲个人利益、满足病人需求类 定义：宁肯自己吃亏，不让病人吃亏；病人的需 求，有 时候并不是举手之劳就可以圆满解决的，但无论事 情多么难办，我们人总是以能办成的心态去办，会 让病人获得家外之家的温暖，员工们倾情付出，甚 至自己掏腰包也不算计。 （五）快速反馈类（善于发现时机并反馈） 定义：快速反馈，保障信息畅通，及时、圆满的解决问 题，使患者满意而归。,（六）拾金不昧类 定义：拾金不昧是传统美德，也体现我们的道德 风气。保障病人财产安全，才能使病人安 心就治。 （七）预测病人需求类：（满足潜在需求） 定义：正确的预测是成功服务的关键。领先患者 一步，提前考虑到患者的需求，及时给予 服务，就会给患者一个惊喜，给患者留下 很好的印象。,交流共享,我们想想从就诊前到就诊后如何做能够感动客人？,活动：将感动进行到底,48,活动：节日感动服务,请您尽可能多说出适合做感动服务 的节日名称？,如何养成员工的自觉行为？,资源支持（提供物质和方法） 由模仿至创新（案例交叉学习） 及时发现及时激励（点评案例和例会表扬） 信息共享（反馈信息或让员工自己传递信息）,交流共享,49,感动服务的三个境界,（1）让病人满意 （2）让病人惊喜 （3）让病人感动,患者认为必须做到的，按规范标准向患者提供服务就可以让病人满意 患者认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了病人的忌讳、喜好等信息就可以让病人惊喜 患者连想都没想到或认为我们不可能做的事情，我们做到了，在病人有困难帮助时我们帮助了他，而且这与单位毫无关系，我们做到了，就创造了感动,点评感动服务事例三个方面,（1）做的动机-为病人，为单位，为同事 （2）做的技巧-方法、物质运用，语言的 组织 （3）收到的效果-病人的反应是否惊喜和 感动，以病人的感受、喜好为导向,管理者三个学会,学会自己亲自去做 学会带领团队去做 学会指挥员工去做,管理者三个必须,必须讲给员工听（当老师） 必须做给员工看（当教练） 必须带着员工干（当监督者、补位者）,感动服务三个机会,（1）当你准备向病人说不时，用心做事的 机会就到了 （2）当病人有个性需求时，让病人惊喜的机 会就到了 （3）当病人有困难需要帮助时，让病人感动 的机会就到了,记 住 三 件 事： 全身心地倾听 恭敬有礼的说话 采取积极的行动,（1）预测患者需求，要在患者到来之前 （2）满足患者需求，要在患者开口之前 （3）化解患者抱怨，要在患者不悦之前 （4）给患者一个惊喜，要在患者离店之前,四 个 之 前,四个服务,上级为下级服务（上级做好下级的老师、教练） 二线为一线服务（充分理解一线的甘苦、位置） 上工序为下工序服务（下工序就是你的患者） 全员为病人服务（病人就是我们的衣食父母）,下级是上级的主导，上级不仅是下级的领导者和管理者，上级对下级也不单是给任务，还要给出下级完成任务自身并不具备的条件，上级要为下级完成任务而提供服务。,优质服务成功要诀,（1）热情善待你的患者 （2）想在你的患者之前 （3）满足你的患者需求 （4）让你的患者惊喜,优质服务四步骤: 患者来院就诊 患者再次来院就诊 热情接待每位患者 创造回头客、忠诚患者 做到患者到来之前 让患者满意 设法满足患者需求 让患者惊喜 - 让患者感动,服务五字方针,（1） 查-查定位单，查健康档案获取患者 信息 （2） 问-询问病人以获取信息 （3） 听-聆听病人的谈话 （4） 看-观察病人的，行为举止，神色， 年纪，场合 （5） 用-运用物资和语言技巧,对患者要真诚 对单位要热爱 对员工要负责 对工作要执着 对上级要忠诚 对下级要培养 对同事要帮助,七项行为标准,对员工要负责、对下级要培养 这是管理者的 责任、义务。管理者首先是服务者，是员工的服务 者，管理者的工作要受到下级的监督和评议，员工 是管理者的工作对象，所以管理者更要指导和培训 下级，管理者既是老师又是教练。老师做好了，教 练合格了，下级才能出好成绩；再说下级的成功， 本身也是上级的成功,对 员 工 负 责,对医院要热爱 ！对于员工而言医院是重要的港湾，它是生存的资源基地，是我们施展才华的舞台；医院的存在使得我们有机会展示工作上的才能和自我风采。 大河里有水，小河里才满！大河无水小河干！ 单位是实现自我的载体，失去或者是离开它，我们都将面临生活和人际关系的动荡，一个人的力量是有限的，就象一滴水，离开了大河，就很难显示它的力量，我们要把自己融入到医院之中，和医院共同发展，爱医院就是爱自己，热爱医院是做好工作的前提，既然爱医院就要与医院同荣辱、共命运，爱是行动的动力源，不爱医院，行动就会乏力，甚至是被迫的。,爱 院 如 家,认同 领悟 渗透 行动 结果,彻底贯彻感动服务,我们应始终铭记：一个实体单位做到是否成功，最醒目的标志是你拥有多少忠诚顾客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，也不是一次服务中的顾客满意，而是看你让多少顾客成为回