《店长提升训练》PPT课件.ppt

店长综合能力提升培训 讲师:张猛 课程大纲： 第一讲：心态调整与情绪管理 第二讲：维修站的变革 第三讲：管理能力提升 第四讲：投诉客户的服务技巧 第一讲 心态调整与情绪管理 1.认识自我 2.了解自我 3.战胜自我 一、认识自我 l为什么我们会是现在的工作与生活状态？ l为什么我们工作时的心情会时好时坏？ l成为成功者的秘诀 1、为什么我们是现在的工作与生活状态 l思维决定行为，行为决定结果 l“神经病”的由来 l改变自我应该从何下手 2、为什么我们工作时的心情会时好时坏？ l先和自己沟通好 l一个人思想，性格，及情绪的产生过程 l人大脑的四大功能 l肢体语言对于我们的影响 领导的新任务 下个月每人加任务20% 这怎么可能呢？ 如何做才可能？ 大脑的四大功能 删除 扭曲联想 记忆 3、成为成功者的秘诀 l成功是可以学来的 l向成功者学什么？ l能力的仿效与复制 l胜任力与胜任力模型 二、了解自我 l我用什么样的态度去工作与生活？ l工作中只要尊严，不要面子 l要知足，但不能满足 1、我用什么样的态度去工作与生活 ？ l注意正面的事 l注意你想要的而非你所恐惧的 l注意自己的缺点 l注意别人的优点 l注意自己所拥有的，要知足不要满足 2、工作中只要尊严，不要面子 l有面子不一定有效果 l面子是给不自信的人准备的 l工作中的第三者心态 3、要知足，但不能满足 l人生的失衡源自于负面的比较 l左眼看到的是失败，右眼看到的就是成功 三、战胜自我 l改变可以改变的，接受无法改变的 l抱怨是思想中最严重的病毒 l心态调整与情绪管理的工具与方法 1、改变可以改变的，接受无法改变的 l人生的两种事与我们的应对选择 l改变不了公司制度，就改变自己习惯 l改变不了领导的风格，就改变我们的态度 l改变不了别人就改变自己 2、抱怨是思想中最严重的病毒 l报怨是人类思想中最大的病毒 l报怨的作用是什么 l成功者先接受现状再改变现状 l成功的人很少报怨，报怨的人很少成功 3、心态调整与情绪管理的工具 l定义转换法 l正常幸福法 l次感元调整法 l损失对比法 第二讲 投诉客户的处理 1.建立正确面对客户投诉的心态 2.良好的客户接待技巧 3.让客户感觉良好的沟通技巧 4.全面的信息收集 5.客户异议的解除技巧 6.极端客户的处理技巧 谁是企业最重要的客户？ 25 人实际已经不满； 最多可能已有 500 人被告知这个坏消息； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 1 人表达不满（如客户投诉）； 1 1825 一、建立正确面对客户投诉的心态 1.投诉客户投诉的原因 2.投诉客户的类型 3.打破旧有思想，重新认识客户投诉 4.同理心 1、投诉客户投诉的原因 a)产品质量问题 b)未受到及时热情的服务 c)购买及服务过程中产生了 d)后悔当时的购买决定，找茬退货 e)期望想不花钱或者少花钱 理性： q 希望了解问题 q希望解决问题 q 希望得到补偿 q 希望避免失误 感性： q 希望得到尊重（重视） q 希望得以倾诉（理解） q 希望体会愉悦 客户满意 总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就 会回报。 客户投诉的原因客户投诉的原因 2、投诉客户的类型 a)无理取闹型 b)流氓土匪型 c)母夜叉型 d)装傻充愣型 e)死缠烂打型 f)自我虐待型 g)沉默不语型 3、打破旧有思想，重新认识顾客投诉 a)客户投诉是企业进步的推动力 b)客户投诉是我们个人能力成长的推动力 c)客户投诉是我们收入的来源 d)客户投诉是对我们产品与公司的珍惜 e)客户投诉是企业与产品完善的医生 同理心（同理心（empathyempathy）是）是EQEQ理论的专有名词，理论的专有名词， 是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相 互理解、关怀和情感上的融洽。互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去 感受、去体谅他人。感受、去体谅他人。 什么是同理心什么是同理心 同理心运用同理心运用 qq 您的心情我可以理解您的心情我可以理解 qq 要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样 qq 过去有个别用户也象您一样的想法过去有个别用户也象您一样的想法 qq 站在您这个角度，我是可以理解的站在您这个角度，我是可以理解的 qq 你刚才说的，是不是说你刚才说的，是不是说对吗？对吗？ qq 二、良好的客户接待技巧 1.接待方面 2.赞美的八种技巧 1、客户接待技巧 l眼神 l微笑 l自介 l握手 l座次 l奉茶 2、擅用赞美 赞美的种类：锦上添花式 雪中送炭式 笼统模糊式 具体清晰式 直接鼓励式 间接迂回式 对比显长式 显微放大式 三、建立良好的沟通技巧 1.客户沟通技巧 2.客户的性格类型分析与应对策略 3.倾听的技巧 4.提问的技巧 1、沟通方面 l文字同步 l声音 l情绪 l肢体语言 2、客户性格类型 自我判定型 外界判定型 一般型 特定型 理性型 感性型 求同型 求异型 追求型 逃避型 案 例 接待员员：您好，我是王小兰，请问 有什么可以帮您的吗？ 客户户：您好。我听公司里很多人说您这里可以为联 想的一些老机型升级，所以我今天过来看看。 接待员员：是的，北京很多很多的联想客户都在我们这 里升级了他们的电脑 。请坐下来谈吧？ 客户户：谢谢 。 售货员货员 ：请问 李小姐喝点什么？ 客户户：和你一样就好。 接待员员：李小姐，请问 您为什么升级您的电脑 ？ 客户户：因为我特别喜欢玩网络游戏，可是我发现现 在电脑 越来越慢了，特别是在游戏中交换物品的时候，里边的人物都是 慢动作，特别是音乐断断续续 ，让人很不舒服。 接待员员：哦，那我就明白了，您希望把电脑 升级到什么水平呢？ 客户户：嗯，我也不是很懂，反正不要再那么慢就好了，我听人说只要扩大一下内存，换一个CPU可能就可以了。 接待员员：李小姐，请问 您电脑 升级可以接受的价位大概是多少？因为不同的配件价格不同。 客户户：哦，我老公告诉我，大概只要别超过一千就好。 接待员员：理解您的意思，同时假如再多花一点钱，大概就超出您预算几百块钱 就可以把您的电脑 升级到超过您预期的样子 ，您是否会考虑？ 客户户：我不会考虑了，因为毕 竟是台老电脑 了，升级本来也就是废物利用，我们家刚刚买 了房子，没有余钱再买新的电脑 了，所以才升级了，如果超过一千就太贵了。 接待员员：我明白你的意思。我们会把您的电脑 升级费 用控制在您的预算之内，您放心好了？ 客户户：我希望你们把我的电脑 升级以后还保留我原来的XP操作系统，因为我喜欢习惯 的东西。 接待员员：好的，我会一定做到，我现在就为您设计 升级方案，您先稍侯一下。 客户户：好的，谢谢 。 接待员员：李小姐，这是我为您设计 的升级方案XXXX，您还满 意吗？ 客户户：很好，我今天下午就把电脑 送过来，谢谢 你！ 接待员员：不用客气，那您下午大概什么时候把电脑 送过来呢？我安排好时间 等您。 客户户：大概四点到四点半之间吧。 接待员员：好，那我会在那个时间 等您的。 客户户：再见。 接待员员：再见。 3、倾听技巧 l倾听的层次 l积极地倾听 l倾听过程中的常见问题 l倾听过程中的沟通障碍 l倾听过程中的信息收集 倾听的层次倾听的层次 第一层次：假装在听第一层次：假装在听 第二层次：有选择听第二层次：有选择听 第三层次：同情心听第三层次：同情心听 第四层次：积极地听第四层次：积极地听 沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听 确认问题积极倾听 不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听字面意思，更要听客户期望值 不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听表达内容，还要听客户的心情 不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体 不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准 沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到 听者想听听者想听 l某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通 l工作中碰到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情 l客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受 l个别客户一出现问题，就说是我们没有解释清楚，不知道怎么办 l工作非常紧张，而且经常要处理很多相同的问题，感觉很疲惫。 l感觉自己已经把问题说的很清楚了，可是客户还是不理解。 l有些问题确实是自身的原因，应对这样的投诉，一点底气都没有 l有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何 控制自己的情绪了 l我们付出了很多，可是往往客户不理解，公司不认同。 经常遇到的问题 沟通的障碍沟通的障碍 qq 语言的多重含义、充满漏洞语言的多重含义、充满漏洞 qq 因为对象或时间的不同而不同因为对象或时间的不同而不同 qq 给说话者贴标签给说话者贴标签 qq 倾听只是为了更好的反驳倾听只是为了更好的反驳 qq 根据以往的经验去理解对方的话语根据以往的经验去理解对方的话语 qq 倾听的同时给对方打分倾听的同时给对方打分 qq 只听自己觉得重要的部分只听自己觉得重要的部分 qq 思考：如何作弥补？ 思考：如何作弥补？ 四、全面的信息收集 五、处理投诉客户投诉的流程 1.控制局面，以防恶化（隔离） 2.鼓励客户发泄，排解愤怒（去火） 3.收集信息，了解问题所在 （倾听） 4.承担责任，提出解决方案 （勇敢） 5.让客户参与解决方案 （尊重） 6.认真执行，并跟踪服务留住客户（真诚） 序号步骤目的应该做的不该做的 1 1 隔离 亲和力 安抚客户 心平气和，自信肯定 称呼客户的姓名 表现重视 听与说的比例约为7：3 尊重客户的感受 防御、争辩 急躁，表现出反感 称之为不常见事件 问不相关的问题 不适当的面部表情 说“这种事通常不会发生” 2 2 倾听响应获取信息 找出问题的使之，并弄清客户的真实感受 控制客户的情绪让其抒发不满 运营提问技巧，让客户尽情的说 留心倾听，适当时候，表示反应。 例如：“对，没错，明白” 对客户提出的疑问积极回复 及时记录重点 做防御反应 一连串的质问客户 照读电话脚本 表现匆忙或者不耐烦 否认客户感受 当作针对你个人的投诉 3 3 确认事实分析问题 判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受 表示关注，适时表示对客户的关心 引用和总结客户说话内容，重申要点 用不同的提问技巧，以控制谈话内容 参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问 的问题 主观判断 争辩或贬抑 反驳或抢话 找证明或借口 让客户感觉这类投诉非常多 说公司或其他同事的不是 投诉处理百宝箱 序号步骤目的应该做的不该做的 4 4 提出建议 建议解决 方法 提出暂时建议并说明建议的好处 注意建议的措辞要直截了当 如建议超出自己的能力范围，请先 与上级领导商讨再回复客户 提出解决问题的方案（如可以，可 提供多项选择给客户） 提及赔偿 引用先例 给客户压力 要求客户站在你的观点上看事 情 5 5 达成协议灵活退出 重述你的建议步骤，确定客户明晰 ，要做调整的准备 表示能为他解决问题是你的荣幸 告诉客户日后有同样的问题可以怎 样做，并提示客户相关的重要问题 告诉客户你会如何跟进，有问题可 以找你 多谢意见 做出最大让步 给客户压力 表示客户不讲理 给客户不相关的好处 承诺你做不到的事情 随便挂线 让客户感到你很高兴的把他打 发掉了 6 6 落实跟进 显示责任 心 填写相关表格 做相关的跟进 多与管理同事沟通 如需再次回复客户，要根据与客户 确定的时间回复 置之不理 延误处理时间 擅自决定 没有按时回复 投诉处理百宝箱 第三讲 店长管理能力提升 1店长的角色 2维修站领导身份的变革 3维修站内部机制的变革方向 一、店长的角色 l班长 l法官 l指导员 l教练 1、班长 l兄弟们跟我上 VS 兄弟们给我上 l榜样的力量是无穷的 l专家才能领导内行 2、法官 l领导是破坏公司制度最大的敌人 l如何突破人情关 l企业内部公平的重要性 3、指导员 l统一员工的思维最重要 l团队文化的建设 l员工的心理辅导 4、教练 l自己优秀更要下属优秀 l授之以鱼不如授之以渔 l教训不如教育，教育不如教练 三、维修站内部机制的变革方向 l工作分工更明细 l设定工作流与工作流节点 l培养自运行体员工 l团队作战能力 1、工作分工更明细 l员工岗位分工更明细 l员工素质要求更高 lT型人才 2、设定工作流与工作流节点 l客户同接待人员绑定 l故障产品同维修工程师绑定 l横向协作与横向工作模式 l节点设定与工作交接技巧 3、培养自运行体员工 l做正确的事 l好员工的标准 l主动工作是被动工作效率的五倍 4、团队作战能力 l车轮战 l领导战 l法律战 第三讲 店长管理能力提升 1.管理基础 2.授权与目标管理 3.教练式领导 4.创新客户服务 5.服务满意度提升策略 一、基础管理 1.员工的分析与甄别 2.不同类型员工的管理策略 3.员工培训 1、员工的分类 2、不同类型员工的管理策略 3、员工培训 l新员工培训技巧 l老员工培训技巧 l早会与夕会的重要性及经营技巧 l员工培训的技巧 二、授权与目标管理 1.授权过程中的困惑与矛盾 2.授权的流程与步骤（smart） 3.授权过程中的技巧 4.授权与跟踪过程中的注意