售楼部管理制度及处罚条例.doc

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632售楼部管理制度及处罚条例第一章 总 则一 为规范员工的日常行为，加强组织纪律性，特制定本条例。二 本条例适用于业务体全体员工（含试用期员工及临时聘用员工），包括主管和普通职员。三 业务体对违反制度的员工，实行处罚与教育相结合的原则。 第二章 行政管理及处罚条例一 考勤制度1 上班时间：1） 到岗时间： 8：502） 上岗时间： 9：00-17：003） 午餐时间： 12：0012：45（安排值班，不允许空岗）4） 值班时间： 延至18：002 员工超过到岗时间10分钟仍未到岗，视为迟到，迟到每次罚款50元，第一次口头提醒，第二次批评警告，当月迟到达三次，业务体可决定该业务员的去留。3 员工未办理请假手续，提前离岗（包括值班时间），视为早退，按迟到规定办理。4 考勤制度由主管负责，定期向经理上报考勤表。5 主管安排员工排班表，报经理确认后执行。二 休假制度1 病假、事假须及时报业务主管请假，并获批后方可休假，他人转告无效。未经许可仍坚持休假，视为旷工。2 请假、休假两天或两天以上（事假、病假、婚假、丧假），须向经理办理请假手续，同时交接工作留下联络电话及地址。3 病假需出示医生证明，事假应说明原因，休假期间扣除当日工资。4 无故缺勤、即为旷工。无故旷工一天，扣除当月工资的30%，两天扣除当月工资的50%，三天予以除名，并扣除工资及所有佣金。5 每周业务员轮休一次，根据业务需要随时间调整，当个人休假与工作安排发生冲突时，应以工作为先，大局为重。6 参加展会期间员工停休，待会后再做安排。三 外出制度1 员工因销售需要外出，须向主管请示，经批准，方可离开，事后做好办事记录，报经理备案。2 员工外出办事，须携带必备的工具，项目简介、销售资料、名片、呼机等，并随时与业务体保持联系。3 员工外出办事完毕，须回到办公地点，不得擅自作其他的事情。4 员工外出拜访客户，如遇到问题，应及时与经理联系，取得帮助。 未按以上规定办理的，一经发现，给予每次50元罚款。四 办公制度1 卫生员工负责各自岗位（楼面、电话）地面、桌椅的干净与整洁，每天开始工作前应做好各自办公区域内的清洁卫生；公共区域的卫生，员工按每天值日表轮流打扫，保持室内干净，桌面整洁，文件整齐。2 安全1） 值班员工下班前应检查是否关好门窗（售楼处、样板间）。2） 值班员工下班应做到人走灯灭，关闭空调、水、电，切断有关设备电源。3） 员工不得在售楼处样板间内吸烟。4） 员工要爱护公物，损坏物品的照价赔偿。3 着装工作期间必须统一着装，制服必须保持整洁；不得穿休闲服及其他奇装异服，梳怪异发型；不得穿拖鞋、短裤、背心；女生须化淡妆。4 严格遵守档案管理，借阅公司或业务体的文件应作登记，使用后及时交还。对违反者给予每次50元罚款。五 行为禁忌工作时间禁止做与工作无关及影响工作的事项：1 在指定地点以外的地方就餐；2 在工作时间吃东西（含口香糖）、化妆、聊天、睡觉；3 不严守岗位、擅自串岗、换岗；4 对业务体内其他员工及客户有不尊重的言行；5 私下传闲话或背后诋毁他人；6 在办公区域内高声喧哗（含高声传呼电话）；7 工作时间看小说或其他与工作内容无关的书籍、报刊、杂志；8 对经理要求协办的临时事宜故意拖延或拒不执行；9 无论任何原因与客户发生争吵，与主管、经理发生正面冲突；10 占用热线打私人电话；11 在办公区域内抽烟、下棋、打扑克、干私活；12 故意对客户说些不利于其他业务员成交的话。 发生以上行为，每次每条给予罚款50元，情节严重者可并处罚没佣金，直至业务体除名。 第三章 业务管理及处罚条例一 业务准则1 销售工作必须坚持导向企业利益，必须导向客户满意的原则。2 在对外业务交往中，不得泄露公司机密。3 一切按财务制度办事，客户交款应到售楼处办理，个人不得收取客户定金及房款。4 业务员在工作中，不得以任何形式收取客户钱物及接受客户宴请，如有必要须事先向经理请示。5 所有客户均为公司所有，员工不得私自保留客户或向客户推荐其他项目。6 业务员不得再为其他任何发展商策划、接洽其他物业。7 销售流程：业务员必须遵守销售流程，完成接听电话、接待客户、追踪客户、签定认购书、签署合同、协助办理贷款、督促客户按期付款、办理入住等手续。对违反以上业务准则的行为，一经发生，视情节严重，酌情予以处理。二 客户接待要求1 业务员按顺序接待客户（顺序由经理事先排定），今日最后接待者的后一名业务员即为次日第一个接待者，依次顺延。2 当日负责楼面接待客户的业务员在接待区、洽谈区等侯、其余人员在工作区接听电话、追踪、联系客户。3 楼面接待的业务员负责向客户详实的介绍项目情况，带客户参观样板间，利用销售说辞和技巧促使客户下定，并与客户签定房屋认购书。4 接待客户积极主动，认真解答客户的提问，不得使用“不知道、不了解”等用语，如遇不明白的问题及时向有关人员了解，落实清楚后尽快答复客户，不得以生硬、冷漠的态度待客。5 严格按照开发商的承诺和答客问内容向客户介绍，不准超范围承诺。三 接听电话要求1 接听电话的顺序执行与接待客户的要求一致。2 接听电话态度热情，语速适中，前导词必须是：“你好，泉发花园”。3 业务员接听电话尽量记下对方的有关资料，说服对方到售楼现场。如实做好电话记录，以备查证，同时务必使对方记住自己的姓名、呼机。4 业务员接听电话时，确认与对方通话完毕后再挂断电话。5 必须用指定电话向外打电话，不得占用热线电话打私人电话。四 客户登记要求1 员工每日及时、详细、真实地填写客户来电登记表、客户来访登记表，并及时按经理要求定期上报，如有隐瞒或上报虚假客户的行为，一经发现，立即从业务体除名，并处以先相罚金。2 业务员对客户的每次接触都要详细记录，填写客户档案表。3 销售体经理有权随时抽查员工的工作，包括报表、笔记。五 客户确认要求1 业务员接听电话或接待客户后应认真填写客户各种登记表，接待客户前要询问客户：“您好！欢迎您到泉发花园。请问您是第一次来访吗？您与哪位业务员联系过？”如其已经与其他业务员联系过，应及时通知该业务员前来接待，如该业务员不在，由其他业务员来接待，事后应通知该业务员接待情况，并由其继续追踪。2 客户的确认，均以第一次接听电话，接待客户时登记为准。3 业务员之间严禁争抢客户，在工作中对客户的确认有争议时，应立即通报经理，由经理调查、协调后裁定。裁定后双方不应再有争议，否则，对引起的不良后果自负。对争抢客户的现象，视情节轻重，酌情给予处罚。六 业务例会要求1 准时开会，及时落座。2 认真做好会议记录。3 例会内容：总结当天工作，安排第二天工作，公布销控，业务员如实向经理汇总当天作业情况。4 会议纪律：会议中途不得做回电话、接电话、接待客户等离席动作，传呼机改为震动。七 礼仪要求1 公司领导、主管领导、高级职员询问时，业务员应起立回答。2 业务员遇到客户来访时，应立即起立，主动招呼、让座、敬（茶）水。3 业务员在陪同参观时，与客户在窄道上相遇应立定让路。4 在工作时间内，员工之间必须称呼职务，对职务不明确的，一律称呼“某某小姐”或“某某先生”。八 联络要求 书面通知采取签阅制，口头通知以复台留言视为通知传送到达，收到通知立即与通