《销售管理手册》word版.doc

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销售管理手册（试行本）河南太极置业有限公司二OO四年十二月二十日编 订 说 明本销售管理手册分十个部分（其中第一、二、三、四、五、十部分参见公司相应文件资料），旨在规范公司的销售管理，规范与指导销售人员的行为。目 录：一、 公司简介（公司介绍、VI标识介绍、公司理念、价值观等）二、 公司组织架构三、 公司规章制度四、 公司开发楼盘简介五、 销售部岗位职责六、 销售人员行为规范七、 行政管理制度八、 业务管理制度九、 销售基本要领十、 项目业务手册六、销售人员行为规范（一）销售人员应具备的心理素质1、对自已有信心； 2、对公司有信心；3、对产品有信心。（二）销售部员工应注意的仪容、仪表及礼貌规范销售人员仪容仪表标准：作为一名销售人员，个人的仪容仪表不仅代表个人形象也代表企业形象，因此，要求每一位销售人员在工作时必须做到以下几点：1、身体整洁，保持清洁无异味；2、容光焕发，劳逸结合，保持饱满的精神状态和工作激情；3、适量淡妆，女性销售人员必须化淡妆，化妆要适当且符合身份；4、头发清洁，常洗发，做到没有头屑；5、口腔清洁，保持口气清新，工作时间禁止喝酒与进食有刺激气味的食物；6、双手整洁，勤剪指甲、常洗手，保持双手卫生；7、工装整齐、统一，常换洗，皮鞋要擦亮。具体要求：1、发式要求男士：(1)头发前不过眉，旁不过耳，后不过领；(2)头发要整齐、清洁；(3)不可染发（黑色除外）。女士：(1)流海不盖眉；(2)自然大方的工作发式；(3)头发过肩要扎起或盘起；(4)头饰应用深色，不可夸张抢眼。2、面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。男员工不可留胡须。3、手（1）销售人员手指甲的长度不可超过手指；（2）女员工只可涂透明的指甲油，不许在指甲上做花等图案；（3）员工只可戴一枚小戒指，不可佩戴其他首饰，尤其是珠宝首饰。4、 鞋袜（1）保持清洁、光亮，无破损，带客户到工地看房后要及时清理；（2）工作时间鞋子颜色要统一，最好与工装保持一致；（3）袜子的颜色以素色、深色为主，尽量避免穿白色，白色容易分散客户注意力。5、工装（1）合身、得体，平整、清洁；（2）纽扣齐全，并扣好；（3）员工工牌要戴在上衣的左上方；（4）衣袖、裤管不能卷起；（5）佩带的项链或其他的首饰不可露出工装外。姿势仪态：姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神面貌，因而销售人员必须注意姿势仪态。1、工作时一些习惯性小动作要多加注意：（1）吐痰时请用干净的纸巾或手帕掩住口部；（2）打哈欠或喷嚏时，应及时调转过头去掩住口部；（3）整理头发、衣物时，请到洗手间或客户看不到的地方；（4）当众挖鼻孔、掏耳朵、挠痒或剔指甲都会有损自己的形象；（5）工作时，尤其是接待客户时手不允许插在口袋里。双手要自然垂直，坐在桌子旁手要平放于桌面，不允许把玩物件；（6）销售员不可当众耳语或者指指点点；（7）工作时及在公共区域不可大声喧哗、谈笑，不可当众在公共区域奔跑，要随时保持稳重、专业的形象；（8）工作状态下，抖动腿部、依靠在接待台旁或者沙盘上都是不良习惯，不允许出现以上情况，尤其是当有客户在场时；（9）与人交谈时，应双目注视对方的眼睛，但也不可时间过长，目光可以在对方眼睛与额际之间移动；（10）不允许在公众场合勾肩搭背，手挽手行走；（11）与客户交谈时，不可随意打断对方的讲话。2、具体细节（1）站姿：站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，收腹挺胸，目视前方。站立或走动时，手要自然下垂，不应把手放在口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。（2）坐姿：A）眼睛直视前方，用余光注视座位；B）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；C）当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；D）造访生客时，落座在座椅前1/3；造访熟客时，可落座在座椅的2/3，不得靠依椅背；E）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；F）听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉；G）两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作；H）两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动；I）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅的左侧站起；J）离位时，要将座椅轻轻地抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。（3）动姿A）行走时步伐要适中，女性多用小步，切记大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走；B）行走时上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐，忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”；C）走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不要在中间大摇大摆；D）几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切记横冲直撞；E）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；F）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”；G）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过；H）和客人、同事对面擦肩过时，应主动侧身，并点头问好；I）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；J）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；K）工作时间不得忸怩作态、做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下；L）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西；M）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；N）社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手；女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好、柔和目光注视客人。交谈：1、语言方面（1）声音洪亮声音洪亮一方面为了让客户听清楚自己要表达的意思，另一方面让人觉得充满激情，充满自信，乐于接近。（2）语调亲切说话时要注意语调和缓，音调柔和、甜润、自然，让人觉得亲切。（3）语速适当语速在与客户交往中也很重要。语速太快，客户可能理解不了，甚至听不清楚。语速太慢，会让客户失去耐性，这就需要适当加快语言表达速度。（4）表达清晰说话时要字正腔圆、口齿清楚，脉络清晰，逻辑性强，让客户一听就明白，不要含糊其辞。2、交谈时注意的细节细节点一（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁；（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容；（3）站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切记双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；（4）他人讲话时，不可整理衣装，拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人；（5）严禁大声说笑或手舞足蹈；（6）在客人讲话时，不得经常看手表；（7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言；（8）不得模仿他人的语言、语调、手势及表情；（9）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会；（10）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；（11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；（12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或女士，不知客人姓氏时，要用这位先生、这位小姐或女士；（13）几人在场时，在与对话者谈话时涉及到在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”、“某小姐或某女士”；（14）无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上；（15）客人讲“谢谢”时，要答“不客气”或“不用谢”，不得毫无反应；（16）任何时候招呼他人均不能用“喂”；（17）对客人的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；（18）不得用手指或笔杆为客人指示方向；（19）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；（20）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。细节点二（1）如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说话，应趋前说，“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如果客人点头答应，应表示感谢；（2）谈话中如果要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能的用手帕遮住；（3）客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”；（4）说话时语调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量适中；（5）接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话；（6）通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认；（7）通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈；（8）当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“大概”、“可能”之类语意不清的回答。不清楚问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚的问题而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”；（9）如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您稍等一会儿”，通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您 、欢迎您到XX来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒；（10）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您”；（11）对客人的疑虑问题或要求应表现充分的关心，并热情询问，不应以工作忙为借口而草率应付；（12）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理；（13）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动招呼问候；（14）做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；（15）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件等）。在与上司交谈时，未经批准，不得擅自坐下。礼貌方面：礼貌反映出一个人的修养水平。因而，房地产销售人员的言谈举止都要显得彬彬有礼。1、经常使用的礼貌用语经常挂在嘴边。如“您好”“谢谢”、“请”、“对不起”、“再见”等；2、主动打招呼，无论做什么都要主动，与客户、上级、同事打招呼也不例外。另外，若知道客户的姓和职务，要尽量称呼其职位，如王经理、李总等；3、进门先敲门，要养成进门先敲门的好习惯，只有得到允许后才可进入，未经允许，不得随便进入；4、同事之间要互相谦让，说话要温文尔雅；5、进出门要主动为他人开门；6、积极聆听，要善于聆听，聆听时要尽量让目光正视客户，让客户感觉到自己被重视，可以通过微笑、点头、摇头等肢体语言来回应对方；7、在聆听的同时，还要注意对方的神态表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确的了解对方的话外之意；8、在客户面前不吸烟，在客户面前不吸烟是作为房地产销售人员必须注意的。香烟有害健康，也会分散注意力。自我介绍及名片的递送、接、存礼仪：1、自我介绍时要亲切有礼，态度谦虚诚恳，不要自我吹嘘、夸大其辞。2、递送名片递送给客户时，要面带微笑、要用双手；如果都处于站立状态时，要走到客户可以接近的距离，名片应倒过去使自己的名字向着客户，可以让客户清楚地念出自己的名字。3、接收名片 如果客户和销售人员交换名片，接收时，要双手接，以示尊重。接取客户名片时动作要干净利落，不要拖拖拉拉，给客户造成此人不太爽快的印象，对销售人员产生排斥感，不利于工作的推进。接过客户的名片后，要先浏览一遍，以示尊重。如果没把握念对客户的名字，应礼貌的向客户请教正确的念法，避免念错时尴尬。同时也表示有诚意记住客户的名字。4、保存名片名片是联系客户的纽带，因而接过客户的名片后，必须很慎重地放好。保存名片时，必须把自己的名片和别人的分开放。若不慎将别人的名片递给对方，是非常失礼的。5、在收到客户的名片后，要建立客户档案，以方便业务顺利进展。电话接听基本礼仪：1、接听电话时语调要亲切，吐字要清晰，语速要适当，语言要简洁；2、接听电话时，面部表情一定要柔和，要保持微笑的表情，这时所传递的声音才是亲切、动听、自然的；3、接听人员必须熟悉楼盘情况及促销口径，事先要准备好；4、来电在响铃三声内必须接听，超过三声的要及时向对方道歉；5、当客户提出问题过多时，要提醒他这是热线电话，让其留下联系方式，以便做好电话接听追踪记录；6、留下电话后，向客户说明楼盘的一些简单情况，时间不可超出3分钟，尽量吸引客户到现场来；7、回答问题要耐心，但要有策略，不要将产品信息在电话中过多传递；8、回答问题时要尽量强调现场人多，制造火爆气氛，邀请客户到现场，有专业人员为其重点介绍；9、电话接听时要重点询问客户几个问题：客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源。以便做好接听记录，方便对推广方案作出分析及相应调整；10、在客户要找的销售人员不在时，应客气询问对方有何事，是否可以代为转告,或记录下来转告被找人。叫他人接听电话时，要用手握住话筒下方，不允许远距离大声叫喊，要走到被叫人身边，放话筒时动作要轻缓；11、不允许在接听电话时与他人搭话；七、行政管理制度（一）考勤管理制度1、作息规定售楼部员工上班时间分为早晚班，早班为8：3018：00，晚班为10：0019：00（可随季节变化或实际工作情况调整），每周有1天调休时间。前台销售人员的排班作息由销售主管负责。2、签到规定售楼部全体员工实行上下班打卡制度，每天上班在规定时间内到打卡处打卡2次，上班提前10分钟，下班后打卡。中午按顺序进餐（时间不得超过半小时）。特殊情况需经主管领导批准方可离开。3、罚则：遵循公司考勤制度（二）销售人员纪律管理条例1、遵守公司的上、下班及调休和请假制度。2、按楼盘规定着统一工装，不上班销售人员因公事到售楼处也必须穿着工装；销售人员一律不许穿拖鞋，女士必须化淡妆。3、上班期间不准做与工作无关的事。4、销售人员不准在展示销售大厅吸烟。5、办公室严禁嬉戏、打闹、大声喧哗、躺卧休息。6、有事外出，需经销售主管批准后方可外出。7、现场保洁没有到岗的情况下见客完毕，第一时间整理桌面，保持办公室整齐、干净。保持自己办公区域的卫生、整洁。8、必须全力展开公司售房业务，不准销售公司规定以外的产品。9、树立良好的职业道德，以高度的敬业精神和耐力，诚恳的态度接待客户。10、不得宣传虚假资料，夸大其词或恶意欺骗客户。11、工作期间严禁串岗、离岗做私事。12、同事间不允许相互包庇，隐瞒过错，欺骗上级领导。13、发现问题不允许私下议论，以免影响工作，应以书面形式提出合理化建议或意见，对公司上级领导的工作安排必须先服从后建议。14、不允许私下议论同事或上级的工作或个人生活方面的事情，以免影响员工之间或与领导之间的关系，对工作造成影响。15、凡遇公司或部门集体活动，必须积极参加，不能参加应提前向上级请假，否则以旷工处理。16、业务人员每一单合同签订必须到销售部经理处审核，在没有任何授权的情况下，擅自降价、重复买卖、虚假承诺、不实宣传、对退订客户不礼貌、不严格执行公司有关销售政策等所造成影响的，由当事人负责，同时按照公司规定予以处理。17、所有复印工作由专人负责，内部资料绝对不允许外传，不论通过任何方式。否则第一次警告并扣发当月工资，第二次公司予以辞退并扣发其当月工资及所有佣金和福利待遇。18、对于工作中存在的问题或建议应以书面形式提出，公司经采用后予以奖励。19、严格执行A管理模式，不得越级请示和汇报，对上司的工作有意见或不满意则可越级投诉，直至总经理。20、每日下班前应将个人资料整理摆放好，并做好工作笔记，严禁私自携带公司资料离开。21、不允许徇私舞弊，与同事、客户相互勾结获取私利，恶意欺骗上级主管领导，情况严重者，一经发现立即予以辞退，并扣发当月工资及所有佣金和福利待遇。22、以上所有罚金必须当日现金支付，违纪者不得对执行人员产生任何抵触情绪，并不得以任何理由拖延、拒付罚金。23、未按销售管理手册行事者，必须按章惩罚，立即执行，不服从者加倍惩罚，直至辞退。24、所收罚金定期交销售部，作为部门奖励先进或其他活动基金。25、不得有任何损害太极公司利益和形象的言行。26、本纪律管理条例同其他各项规章制度同时补充使用（违反纪律管理条例，销售主管根据情节轻重决定对违纪员工进行处罚或对该销售员实行停盘，情节特别严重的报领导后给予辞退处理.（三）销售部会议制度1、会议类别（1）销售部月例会：会议时间：月末。与会人员：销售部全体员工。会议主持：销售部经理。会议主要内容：总结上月工作、分配本月工作和销售任务。2）销售部周例会会议时间：每周一上午08：30开始。与会人员：销售部全体员工。会议主持：销售部经理。会议主要内容：总结上周工作、分配本周工作和销售任务。（3）销售部管理会议会议时间：每周2次，时间可灵活掌握。与会人员：案场经理、销售主管。会议主持：销售部经理。会议主要内容：案场经理、销售主管汇报分管业务的完成情况，提出存在问题；销售部经理通报公司日常信息，收集、解决问题，安排近日主要工作。（4）销售部日例会会议时间：每日上午08：30开始，控制在15分钟左右。与会人员：销售部全体员工。会议主持：案场经理或销售主管。会议主要内容：总结前一天工作，分析来访客户，核对销控，反馈及解决问题，安排当天工作。（5）临时会议会议时间：临时安排。与会人员：相关人员。会议主持：指定人员。会议主要内容：落实并解决临时任务及问题。 2、其它事项（1）所有与会人员必须按时出席会议，因特殊情况不能参加的，需提前向主管领导请示并得到批准，否则视不同情况给予相应的经济处罚。（2）会议由前台指定专人做会议记录，整理会议记要；所有会议上的决议、信息等在会议结束后均视为已告知全体人员，未参加会议人员必须及时阅读会议记要或咨询同事，否则由于不知会议内容而引发的一切责任均由当事人完全承担。（四）销售前台管理制度1、销售前台包括主前台和接待前台，仅供销售人员接听客户电话与等候接待客户之用，由当值主管负责前台监督；2、销售人员在前台必须仪表整洁、穿着工装并保持前台桌面整齐卫生；3、销售人员在前台必须保持积极热情的工作态度，集中精力接待来人和接听电话；4、每个销售人员有责任劝阻非前台人员落座前台；5、桌面凌乱，放个人办公用品的，一次扣罚10元；在前台聊天、看报刊杂志、打手机或发短信的，一次扣罚20元；仪表不整或不穿工装坐前台者，一次扣罚50元；在前台打瞌睡、萎靡不振的，一次扣罚100元；6、销售人员在工作时间内未经主管领导同意不得离开销售区域，否则按迟到或早退处理；7、见到公司经理以上领导来访，前台所有销售人员必须起立问候。（五）销售资料管理制度1、销售前台设资料管理员1名（兼职），负责日常销售资料包括楼书、折页、平面图、宣传单页、宣传光碟、报纸广告等的摆放、补充；2、每日检查销售资料的数量及校对资料的正确性，资料不足时及时通知有关部门印刷；3、有问题的资料及时收集并汇总，报主管领导；4、由于资料管理员的原因造成未能及时补充资料，每次扣罚20元；5、如资料管理员调休或因公外出，必须指定专人负责本人工作，否则由此引发的责任仍由该资料管理员承担。（六）办公用品管理制度1、销售前台设办公用品管理员1名，管理员需严格遵守、执行公司制定的办公用品管理的相关制度；2、售楼部各员工把所需办公用品在规定时间内报管理员处，管理员到公司统一领取；3、售楼部各员工领用办公用品需在管理员处填写领用登记表，严格填写好领用物品的名称、数量、时间、领用人等；4、各员工需爱惜各自的办公用品，有必要时做上标记，领用原有办公用品需以旧换新，并由管理员核查该办公用品是否达到合理使用时间，以及是否出现质量问题等；5、故意损坏或浪费办