《招商部规章制度》word版.doc

响河商街招商部规章制度一 、日常考勤制度二 、例会制度 三 、行为规范要求四 、接电接访规范要求五 、信息管理六 、客户确认和分配制度 七 、违纪处罚制度 八 、其他一、 日常考勤制度1. 上班时间8:2018:00休息本部门人员按公司相关规定每月休息4天，如需值班按公司值班表执行.2. 请假员工因事、病请假，须提前一天申请，填写请假单经招商总监批示后方可休假；如因特殊情况无法提前申请，应于上班1小时前电话通知招商总监，经批准后方可休假，后补请假单,；如无打招呼或未经招商总监批准私自离开，视为旷工。二、例会制度 招商部于每周一下午召开周例会，由招商主管或招商总监主持。及时对上周的工作进行总结，并安排本周的工作重点，解决招商工作中的问题，做到问题即出即纠。如招商部领导当日无法开周例会,则推迟到次日下午。三、行为规范要求1. 遵守国家法律、法规。2. 关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；3. 准时上班，不准迟到、早退和旷工；4.全体员工要注重个人仪容、仪表，工作时间一律穿着项目统一工装，佩带胸牌，。到岗时间前做好招商工具准备工作，调整情绪进入工作状态；5. 在工作时间范围内，严禁在现场大声喧哗、嬉闹；不允许在前厅看报刊和杂志；吃零食、吸烟、玩手机游戏等； 6. 严禁使用招商热线拨打私人电话，私人电话接听时间不能超过3分钟；7. 及时做好来电、来访登记，确保客户资源的真实和有效； 并于每日按时提交业务日报并及时将当天信息整理入档；8. 招商人员严格执行公司商业物业相关招商流程；9. 全体人员应自觉维护、爱护公共财产，不得蓄意破坏；10. 接待来访客户时应做到热情、主动，不得以貌取人，挑剔、冷落客户；11. 严禁招商人员营私舞弊，利用职权向客户索要好处；12. 严禁超越权限私自允诺客户或虚假承诺客户；13. 严禁与客户私下串通交易。四、接电接访规范要求1. 接电、接访的安排 招商小组外出招商时，内务负责当天的接电、接访工作。2. 接电管理1) 电话在响铃3次之内必须被接听；2) 当值接电人员接听电话的首句必须报案名“您好！响河商街”；当客户表示是咨询招商情况时，当值接电人员应问明客户是否与其他招商员联系过，如果有，当值接电人员应马上通知此招商员接电话；如果该招商员不在，请如下回答：“对不起，不在，请问有什么事情我可以帮助您吗？”，并就常规问题给予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机。如果是新客户，则可继续接听电话；3) 简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（姓名、联系方式、媒体、关注点和需求等）填写来电登记表；4) 给客户留下自己的联系方式和姓名；5) 严格按照答客问及招商统一说辞进行回答。3. 接访管理1) 招商小组外出时，内务负责接待来访客户；2) 如该客户是招商专员接待过的，客户离开后将接待过程及结果转告给该业务员；如果为新客户，则由当值内务接访人员接待；3) 对于第一次来访客户，招商专员务必首先确认客户的租赁意向，并在带领客户参观项目(外部、内部)，介绍项目环境位置、规划、配套、卖点等过程中，根据客户的意向做出侧重说明。随后引导客户来到谈判区针对客户的需求进行细致介绍和给予专业服务；4) 如遇同行做市调，也要积极主动，热情讲解；5) 在接待过程中，严格按照统一招商说辞对外讲解；6) 接待谈判过程中，招商员要面露微笑，给人以亲切、热情、倍受尊重之感。严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作；7) 在接待过程中，针对客户提出而无法或不确定回答的问题，及时反馈招商部领导。8) 接待结束后，应微笑将客户送至门口并道别，并及时作来访登记。五 、信息管理1. 客户信息管理1) 接电、接访后及时登记来电和来访登记表，要做到认真、准确；2) 每天下班之前提交将当天的接电接访、追访情况整理入档,交由招商部主管确认,方可离开；内务当值则自行整理好各类报表备查。2. 媒介信息管理1) 根据项目实际情况,如需与中介代理行合作,需对其进行资质评估,以保证其引荐客户的质量;2) 与中介代理行沟通项目情况时,一方面对于公司的一些商业机密不可透露,另一方面中介代理行对项目的一些好的意见或建议好做好记录,并整理,提交招商部经理.六、客户确认和分配制度1. 客户确认及分配1) 客户归属原则上以客户第一次来电或来访的接待招商员为其归属，同时结合来电来访登记进行确认；2) 以客户询问本项目情况为准，视为一次有效接待（与是否留下电话无关）；3) 客户进招商办公室，只取资料及名片，视接待一次；4) 客户多次来电（所留电话不同），被不同的招商员接听，归属第一次接听、并有电话登记及客户信息资料表有记录的招商员；5) 家庭成员、朋友、客户公司不同成员与不同的招商员联系，以第一次来电或来访登记为准；6) 客户曾经来电或来访过，来访时原招商员不在现场，由轮值帮带人员义务接待，不论成交或未成交，轮值帮带人员此次都视为义务接待；并在客户离开现场前，务必将原招商员的联系方式留给客户，同时也将客户的姓名和联系方式交予原招商员，并在登记表上注明；7) 已签约老客户到访时，如原招商员不在现场，由轮值帮带人员义务接待；8) 如现场客户较多，招商员同时接待不止一组客户，如又有新客户来访，可以先问询，并在原接待客户认可的情况下，一起接待；如原接待客户对该方式提出异议，则由其他招商员和招商主管灵活处理；9) 因招商员离职或被解雇，其客户由招商部领导秉承公平和对公司负责的原则统一安排归属；10) 招商员之间的相互委托帮带，佣金业绩不计分配，双方有私下书面协议的自行解决；11) 老客户带新客户时客户确认处理如下：成交和未成交的老客户亲自带新客户到招商办公室： 新客户从未来电、来访过，且指明找原招商员的，此新客户归原招商员；未指明找原招商员的，此新客户归当值接访人员； 若此客户曾经来电、来访过，则此客户归原第一接电、接访人员； 若老客户不记得原招商员的姓名或其他有效联系方式时，该新客户归当值接访人员。 招商部成员外出拜访，只有内务人员当值情况下，名单交由招商总监按照规定分配给其他招商人员。14) 客户投诉第一接待人，要求更换接待人员时，由招商部领导根据实际情况进行调整。如因客户恶意投诉，将由轮值帮带人员义务接待；如因招商员自己的原因而造成客户投诉的，该客户将视为新客户，由当值接访人员负责接待；同时将对该招商员进行一定教育惩罚。2. 撞单的处理撞单是指两名和两名以上的招商员都在不知情的情况下，都与同一客户联系的现象。撞单的处理： 如双方招商员在此前都不知情，并且无法证明谁是第一接待人，业绩佣金二人均分；双方均不服而产生严重矛盾的，业绩佣金全部取消； 客户为了试探价格和折扣等原因，故意与多个招商员联系，并都留有联系方式的，该客户在后期与其中一位招商员成交的，业绩佣金归原第一接待人员； 代人看房的客户询问项目情况，且其本人无法与委托人联系或没有留下委托人的联系方式时，接待招商员应尽量确认好委托人姓名等客户资讯，并在招商部领导处登记情况； 如出现以上情况以外的撞单，双方先私下协商解决，如协商不成，则由招商主管按制度分配；如仍不成，由招商总监据实分配。七、违纪处罚制度1. 现场工作人员都应严格遵守公司及现场制定的各项规章制度，相互督促，树立公司及项目形象。如发现收受客户财物或倒卖房源、吃租金差价等违纪现象，由招商总监视情节轻重处以3倍至5倍经济处罚；情节严重者扣除当月工资和剩余提成，甚至交公安部门追究其法律责任。2. 招商现场应讲求团队精神，同事之间应团结友爱，相互促进，共同进步，工作期间严禁议论或恶意中伤他人，影响工作气氛，如有发现将实施当众道歉并给予100元以上的处罚；3. 工作人员要具有服务意识，对无故拒绝服务客户、挑剔客户或被客户投诉，视情节轻重给予100至200元经济处罚；如有第二次发现者，给以开除处理；4. 招商员严禁利用不正当手段抢客户，破坏现场管理和招商秩序；如有发现，由招商主管上报公司予以辞退，并按公司规章做出经济处罚；5. 工作人员要认真完成上级领导布置的工作，服从工作调配，如违反视情节轻重给予一定经济处罚；6. 出现违纪将给予经济或行政处罚，如一人当月累计出现三次以上（含三次）重大违纪行为，