中行柜面服务礼仪.ppt

课程大纲 个人形象建立 柜面标准化礼仪 礼仪的概念及其重要性 礼仪是指什么？ -是一种行为文化。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程 序、方式来表示尊重对方的过程和手段。 礼仪是交往艺术，礼仪是沟通技巧，礼仪是行为 规范 礼仪畅行天下-广交四海朋友 从个人的角度，有助于提高人们的自身修养、有助于 美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往， 改善人们的人际关系；有助于净化社会风气。 从单位的角度，可以塑造单位形象，提高顾客满意度 和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效 益的目的。 从团体的角度，礼仪是企业文化、企业精神的重要内 容，是企业形象的主要附着点。 课程大纲 礼仪概念及重要性 个人形象建立 与银行交往礼仪 满意哪个理财顾问 满意哪个理财顾问 形象不仅传达个人价值， 而且传达公司价值。 -英格丽. 张 塑造你的成功形象 v专业人士形象 塑造你的成功形象 服装不能创造出完人，但初次见 面给人印象的90%来自于服装。 -弗兰克.贝格 塑造你的成功形象 个人形象建立 1、女性观察同性：脸-发型-体形 2、女性观察异性：脸-发型-服装 3、男性观察同性：脸-服装-发型 4、男性观察异性：脸-发型-脚 一、个人仪表 1、形象整理的重点 2、形象整理的原则 3、形象整理包括 发式 脸面 着装 佩饰 公事包 1、形象整理的重点： 头部 手部 2、形象整理的原则： 上班：保守、规范； 社交：时髦、个性 休闲：方便、舒适 个人仪表 3、形象整理具体规范： p 发式： 男性：上班族最保守的发式是三七开的57公分长的 分头。 女性：上班族发式要领为短发或盘发。黑色直发，长 发不过肩。 个人仪表 p 脸面：（眼镜、口腔卫生） 眼镜： 应挑选合作自己肤色、脸型的镜型，并随时注意眼镜保 洁，切记在与人交往时，不能戴有色眼镜，尤其是墨镜。 口腔卫生： 餐后刷牙嗽口，最好在上班期间及上班前少吃刺激性且 易生气味的食物，但若就餐时的确无法选择，餐后应即时 嗽口，或以爽口液或口香糖驱味，但要注意不要当着他人 嚼口香糖。 个人仪表 p 着装： 男士西装： 在正式场合通常应当穿套装，即同质、同色、款式相 同的西装。穿西装套装，特别要注意使鞋袜、皮带与搭配 。 个人仪表 男士着装首选西服 男士仪表要求 v讲求规格 v穿好衬衫 v打好领带 v用好口袋 v系好纽扣 v配好鞋袜 v注意腰带 男士穿衣十忌 七忌：西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短厘米。 八忌：西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。 九忌：西服配运动鞋。 十忌：皮鞋和鞋带颜色不协调。 一忌：西裤短，标准的西裤长度为 裤管盖住皮鞋。 二忌：衬衫放在西裤外。 三忌：衬衫领子太大，领脖间存在 空隙。 四忌：领带颜色刺目。 五忌：领带太短，一般领带长度应 是领带尖盖住皮带扣。 六忌：不扣衬衫扣就佩戴领带。 西服的穿品西服的穿品 藏蓝色、灰色为首选 职业男士成功的方程式就是：努力+着装 质地良好、裁剪合身 斜条纹 果断权威、稳重理 性 圆点 方格 中规中矩、按部就 班 不规则图案 活泼有个性 领带男士品味的体现 衬衫：白色为宜、注重质 地 袜子：深色质地好，忌白 色 皮带、皮鞋、包：颜色统 一、 讲究质 料、 光亮整 洁 手表：做工精良的手表 细节男士修养的体现 不要忽略每一个细节 v远看头 v近看脚 v不远不近看中 腰 女式套装： 职业套装是职业女性首选的装束，它包括 裙式套装和裤式套装。穿裙式套装时裙子的长 度不得短于膝盖三寸以上的地方。 p 着装： 女士职业化的着装 西服套裙是最典型的职业装 色彩文静、沉着、不夸张 款式简洁大方 避免珠光宝气 不穿紧、透、露的衣服 服饰搭配的原则 v 质地要高档 v 质地要划一 v 要符合惯例 v 全身服饰不 超过三件 最佳发型款式 : 飘逸的长发 职业套装 ： 藏青、黑 、灰的素 色西服 手提包： A4型号的黑 色手提包 衬衫： 白衬衫成为首 选 浅口皮鞋： 设计简洁 简约风格 华丽风格 最佳款式： 中长发 服饰小配件： 简约的银色项链 衬衫： 彩色衬衫 浅口皮鞋 1 2 3 服装篇职业套装1 演绎女性的聪颖机智 西服裤套装 露锁骨 的翻领 衬衫 西裤对O 型腿和X 型腿有 遮掩的 功能 束发 服装篇职业套装2 有助成为长腿美女 1粒扣西服套裙 切记要选 择扣位高的 上衣 适合身材娇小的女士 服装篇职业套装3 深V字领健康有富有朝气 2粒扣西服套裙 偏褶裙 深V字领口 尖头皮鞋 配2粒扣 西服更富 有个性 适合高挑的女士 服装篇职业套装4 可称之为精品中的精品 3粒扣西服套裙 适合任何行业的职业装基本款式 服装篇职业套装5 适合想体现个性的女士们 翻领套装 波浪褶边 圆头皮鞋 笔直的线条纵 向拉长身高， 特别向身材矮 小的女士推荐 。 服装篇不同领口形状的衬衫 条纹衬衫 尺寸和体型 是否一致 是挑选衬衫 的关键因素 饰品篇皮鞋1 挑选雅致的足下伴侣之必备法则 足跟部有软胶垫 鞋跟的高度适中 造型很重要，是否合脚更重要 女士着装的成功秘诀 让衣服与年龄、身份一起成长 和自己的身材、肤色、气质相和谐 关注流行资讯培养自己的敏感度和判断力 逐步建立自己的着装风格 二、个人仪态 微笑 得体的眼神 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 猜猜我怎么了？ 表情语微笑 微笑是职业表情， 但必须是真诚的， 发自内心的微笑。 请看着我的眼睛！请看着我的眼睛！ 表情语眼神 礼仪规范最得体 的眼神： 散点柔视法 v直线三角区为谈公事的凝视区 v斜线三角区为社交凝视区 v延伸到锁骨为亲密凝视区 良好的站姿 头部：额头部分的头发往 上梳， 脸部面向正 前方。 肩膀、手臂：双肩放松， 手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要 轻轻缩紧。 膝盖：两膝自然靠拢。 脚跟：脚跟对齐，脚尖略 为分开，大约一个 拳头大小。 如果您有如果您有“ “OO” ”型腿型腿 请别担心，请别担心， 一样有使您变得优雅的方法。一样有使您变得优雅的方法。 不能这样坐 正 的 做法 确 优美的行走优美的行走 腰部步行法的重点： 移动的中心是腰部， 脚跟先着地，膝盖向后方伸直 腰部以上不晃动，有节奏 你你 是否 犯过犯过 类似 错误错误 错误的蹲姿 正确的蹲姿 课程大纲 礼仪概念及重要性 柜面服务礼仪 个人形象建立 女士化淡妆，面部八齿微 笑。 距离客户三米内应微笑面 对客户。 办理业务过程中和完毕后 ，始终面带微笑。 忌：面对死亡或重大疾病 的理赔客户，表情应庄重，给 予客户同情。 一、面部表情 亚运“微笑姐”吴怡 接待客户应起立迎接，并双手相交放于丹田。 双手接过客户所办理业务的资料，并用右手示意客户座 后，综合柜员再座。 办理业务过程中，应始终保持身体垂直，侧倾于客户， 并与客户沟通应办理的事项。 给客户递交签字笔时应双手递送，并用指出客户签字的 地方。 办理完毕后，起立双手相交放于丹田，鞠点头躬，目送 客户离开。 二、肢体语言 n 递送时上身略向前倾 n 眼睛注视客户手部 n 以文字正向方向递交 n 双手递送，轻拿轻放 n 如需客户签名，应把笔套 打开，用右手的拇指、食 指和中指轻握笔杆，笔尖 朝向自己，递至客户的右 手中。 肢体语言-递送物品 肢体语言-签字或阅读指示 1.只弯头的 鞠躬 2.不看对 方的鞠躬 3.头部左右 晃动的鞠躬 4.双腿没有 并齐的鞠躬 5.驼背式 的鞠躬 6.可以看到 后背的鞠躬 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的 意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项： 肢体语言鞠躬（示范） 三、服务用语 您好，欢迎光临 请问您办理什么业务？ 请您先取号。（手势） 请您先填单。（手势） 请您到休息区休息，注意您的叫号。（手势） 请您到XX窗口办理。（手势） 再见，请慢走！ 请稍等，我为您复印身份证。 感谢您的耐心等候。 请问我解释清楚了吗？ 不客气，这是我们应该做的。 介绍的方式 低阶高阶， 自家人别家人， 男士女士, 年轻年长， 未婚者已婚者 介绍三要素 姓名、供职单位、职务 准确、恰如其分 被介绍的态度：谦虚、从容 四、介绍礼仪 要点： v做一个有礼貌的被介绍者 v学会记住别人的名字记住别人 的名字是最佳的礼仪。 v把一个人介绍给很多人时，应先介 绍其中地位最高的或酌情而定。 v男女间的介绍，应先把男性介绍给 女性。男女地位、年龄有很大差别时， 若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 五、握手礼仪 伸手的次序 高阶先，低阶后；女士先，男士后； 年长先，年轻后；主人先，客人后； 握手的力度时间 热烈而有力，时间一般不超过三秒 代表信心、热情、勇气和责任心 握手需充满真诚 双目注视对方，面带笑容，体现主动、热情和真诚 握手需讲究卫生及无附属物（水渍或手套等） 1、贸然伸手 2、目光游移 3、长时间不放手 4、交叉握手 握手礼仪的禁忌 5、敷衍了事 6、该先伸手时不伸手 7、出手时慢慢腾腾 8、握手后用手帕擦手 六、名片礼仪 v名片的准备：名片夹、上衣口袋（不可 放裤袋里） v传递名片的方式 v接名片 v名片的保存 职务低者先递 介绍时由先被介绍方递 准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋） 名片礼仪 双手食指、拇指执名片的两角，文 字正对对方 胸部高度弧线递出，同时自我介绍 如双方同时递出，左手接对方名片 ，右手从对方稍下方递出 寒喧语、生僻字询问 在会议室，人多时，按对方座次排 列名片 递送名片的标准姿势 起身双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问 勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前 最好能牢记对方姓名及职位 不可随意对待接收的名片 接收名片的礼仪 您的形象您的形象 时刻注意时刻注意 (1) 要有准备 (2) 报出单位、姓名再寻找接听人 (3) 注意打电话的时间 尤其避免在午休时间或下班时间打 (4) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌问候对方 (5) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (6) 讲电话同时在纸上作记录,叙述正题 (7) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致 客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交 谈，应使用书面方式 (8) 结束语 七、电话礼仪拨打电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 明白对方来意要有回应,声音语调微微上扬，有朝气 (4) 确认对方身份后再转接电话 (5) 接到拨错的电话要礼貌告之 (6) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态-即使接电话的人 是老板，客户也不知道。客户只会从听电话的感受评断 这家公司 (7) 延迟太久接电话应先致歉 (8) 口中不要吃东西或含着东西 (9) 使用礼貌用语 电话礼仪接听电话 v 是不是在等别人的电话？ v 是不是正在运动或在炒饭？ v 是不是不舒服，或在睡觉？ v 是不是正在生气？ v 是不是喝醉了酒？ v 是不是正在躲债？ v 他是哪个级别领导？ 发出的信号 或 注重通话细节 征询通话者是否方便接听电话 少讲多听，耐心倾听 先让对方挂电话 注意倾听电话中的背景音 不要忘记最后祝福和感谢 私下与人交谈需按保留键 不要大声回答问题 修正习惯性口头禅 断线应马上重拨并致歉 八、交往礼仪 v重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团 结，外求和睦。 v 1）和客户的关系。 v 处理、协调和客户的关系，要热诚接待、一视同仁。 v要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态 度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和客户发 生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾 客的角度，退一步进行处理。 v 2）和上级的关系。 v要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上 级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎 么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆 。 v 73 v3）和下级的关系。 v要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同 工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室 的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意 见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没 有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独挡一面的 ，应该积极地提拔。 v 4）和平级的关系。 v处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互 配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是 要诚信待人，互相团结。 74 九、交谈礼仪 v您在与约见的人员交谈时，要记住倾听是交谈的基 础。 v 没有比不断被电话打扰更加令交流对象恼怒和羞 辱的事了，记住在重要交流之前将您的手机置于静音状 态，除非有特别紧急的事宜你在征求对方同意后再接听 电话。 v交流时事先考虑好自己的主题，避免离题太远。 v如果对方说出反对意见，切记直接表示自己的相反 意见，注意使用适当词语和语调。 v语言文明、专业，避免俚语、秽语。 交流六要素（SOFTEN） S微笑 (Smile) O准备注 意倾听的姿势 (OpenPos ture) F身体前 倾(Forward Lean) T音调 (Tone) E目光交 流 (EyeCommunication) N点头 (Nod) 交流时的宜与忌 宜忌 改变一下说话人的说法 ，重述讲话人所说的内 容以表明自己已经理解 了对方所说的话 打断对方讲话 使用正确的交流技巧 SOFTEN，提出适当以 及有关的问题 左耳进，右耳出，心不 在焉，半路改变别人话 题 发表相似的看法，使谈 话能顺利进行下去 接着别人的话茬往下说 。 78 不要一个人长篇大论；不要冷场； 不要插嘴； 不要抬杠； 不要否定； 把握交谈时间； 避免低声耳语； 不要用手指点别人，需要指出其他人 的时候，应该把手指全部伸开，掌心 朝上，用手掌指出那个人； 不要过分谦虚； 不要挑剔别人的毛病。 交谈中的危险雷区 礼仪专家特别提示 79 v举止展现你的品位和气 质 十、举止礼仪 落落大方，端庄稳重，表情自然诚恳，和蔼可亲。 站立时，身子不要歪靠在一边。 坐时，不能坐在桌子或者椅子背上。坐时，腿不摇 ，脚不跷。坐在沙发上不要摆出慵懒的姿态。在公 共场所不要趴在桌子上、躺在沙发上。 谈话时，手势不要过多，不要放声大笑或者高声喊 人。 十一、接待礼仪 v对来访者，接待人员要起身握手相迎，对上级 、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、 员工、除第一次见面外，可以不起身。 v 如果来访者是预先约定好的重要客人，则 应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格 和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注 意少说多听，最好不要隔着办公桌和来人说话。对 来访者反映的问题，要作简短的记录。 80 v在接待多位客户时，不要以年龄、性别、服饰、相貌 来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平 平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。 v笑迎天下客，接一、顾二、招呼三。可以利用你的神 态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有 被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不 起，让您久等了。”在任何情况下都不允许和客户争吵，不 要让顾客带着一肚子怨气离去。 81 82 十二、位次礼仪 与客人并排行进时。并排的 要求是中央高于两侧，内侧高 于外侧。一般情况下，应该让 客人走在中央或者内侧。 与客人单行行进，即成一 条线行进时，标准的做法是前 方高于后方，以前方为上，如 果没有特殊情况，应该让客人 在前面行进。 行进时如何安排位置？ 83 单行行进时，前方应该高于后方 ，以前方为上。一般情况下，应该让 客人走在前面，把选择前进方向的权 利交给客人。 有一点需要注意，如果陪同接待 女性宾客的是一位男士，而女士又身 着短裙，在这种情况下，上下楼时， 陪同人员要走在女士前面，以免女士 的短裙“走光”，避免尴尬。 上下楼时如何站位？ 84 进入时如何站立 不能吸烟及大声喧哗 85 v轿车座位排 序： 86 乘坐轿车时，按照惯例，应当请 位尊者先上车，最后下车。位卑者应 该最后上车，最先下车。在轿车抵达 目的地时，若有专人恭候，并负责拉 开轿车的车门时，这时位尊者可以率 先下车。 乘坐轿车该怎样坐？ 87 十三、席位礼仪 主人 12 34 5 6 7 8 9 门 1、各桌位次的尊卑，应以与主人 的距离远近来定。离主人近的位置 比较尊贵。 2、如果主宾身份高于主人，为表 示尊重，可以安排在主人的位子上 坐，主人则坐在主宾的位置上。 3、两人一同并排就座，通常以右 为上座，以左为下座。 4、三人一同就座用餐，坐在中间 的人在位次上高于两侧的人。 5、用餐的时候，按照礼仪惯例， 正对正门者是上座，背对正门者是 下座。 礼仪不是漂亮小姐的天然属性； 礼仪不是贵族的专利； 礼仪不是多余的束缚； 礼仪是智慧的外延 礼仪的最高境界体现在对人的尊重上 现代人彼此之间的体会是立体的、全方位的 感官的愉悦 精神的祥和 内心的感悟 v一个单位招聘一个部门负责人，出的唯一 一道面试题是：“谁为你发工资？” v最后，只有一人被录取了。 v他的回答是：“单位为我发工资，因为是单 位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾 客为我们带来了效益；我自己为自己发工资， 因为一切还要靠自己的主观努力”。 89 离礼仪有多远，离成功就有多远。 让我们用礼仪表达心中的那份尊重， 让我们在那份尊重中体会做人的尊 严和神圣。 结束语 爱岗爱岗 敬业业 v 一份职业、一个岗位都是一个人赖 以生存的基础保障，同时一个岗位的存 在也是一个社会发展的基础和需要，所 以爱岗敬业不仅是个人生存和发展的需 要也是社会发展的需要。它是一种奉献 精神。 爱岗爱岗 敬业业 v如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土 地；如果你是一线阳光，你是否照亮了一分 黑暗；如果你是一颗螺丝钉，你是否永远坚 守你的岗位。这是雷锋日记里的一段话，它 告诉我们无论在什么样的岗位都要发挥最大 潜能，作出最大奉献。爱岗