富士施乐全包服务(External).ppt

富士施乐全包服务解决方案 富士施乐（中国）有限公司 客户服务及支持部 2009.11 知深 行远富士施乐客户服务发展里程碑 19961996年年 富士施乐富士施乐( (中国中国) )有限公司成立，客户服务及支持部有限公司成立，客户服务及支持部 为中国市场的客户提供专业的直修服务为中国市场的客户提供专业的直修服务 19971997年年 中国首家全包服务中国首家全包服务(FSMA)(FSMA)客户签约客户签约 19981998年至年至20002000年年 全包服务业务快速发展，签约率超过全包服务业务快速发展，签约率超过70%70% 20002000年年 签约中国最大的全包服务合同客户签约中国最大的全包服务合同客户 国家邮政局，国家邮政局， 同年客户联络中心在上海成立同年客户联络中心在上海成立 20032003年年 全包服务开始为中国第二代身份证项目提供全面的服务保障全包服务开始为中国第二代身份证项目提供全面的服务保障, , 同年荣登国际权威咨询调查机构同年荣登国际权威咨询调查机构J.D powerJ.D power进行的中国复印机暨进行的中国复印机暨 多功能产品消费者满意度调查榜首多功能产品消费者满意度调查榜首 20042004年年 富士施乐获得富士施乐获得J.D powerJ.D power中国客户满意度第二名中国客户满意度第二名 20052005年年 富士施乐重获富士施乐重获J.D powerJ.D power中国客户满意度第一名和中国商业机器中国客户满意度第一名和中国商业机器 行业最佳客户关系管理奖。行业最佳客户关系管理奖。 20062006年年 富士施乐全包服务扩展到全国富士施乐全包服务扩展到全国36 36个城市个城市 知深 行远 工程师的培训工程师的培训 富士施乐售后服务的实力 富士施乐在国内售后服务方面已投资数百万美元 全国客户服务联络中心全国客户服务联络中心 富士施乐投资了500万元用于工程师培训,所 有工程师在富士施乐培训中心接受规范、专 业的技术培训, 平均每人培训期为6个月。部 分工程师派至日本、澳大利亚、美国、法国 等地进行学习. 富士施乐于2000年投资350万元建成专业化客 户联络中心,为客户提供设备报修、耗材及纸 张购买、零配件预订、在线技术咨询等全方 位服务。 知深 行远富士施乐售后服务的实力 东筦 28 28个直修城市个直修城市( (有长驻工程师有长驻工程师) ) 400400多个渠道授权服务商多个渠道授权服务商 全国覆盖区域全国覆盖区域 全国全国 专业客户服务工程师近专业客户服务工程师近300300名名 区域技术支持近区域技术支持近2020名名 全国技术支持专家全国技术支持专家1111名名 服务区域覆盖服务区域覆盖3939个城市个城市 广州、深圳广州、深圳 专业专业客户服务客户服务工程师约工程师约7070名名 区域技术支持区域技术支持5 5名名 全国技术支持专家全国技术支持专家2 2名名 知深 行远 富士施乐位于上海外高桥保税区的零件库占地富士施乐位于上海外高桥保税区的零件库占地50005000平方米平方米, , 拥有价值拥有价值30003000万元的库存储备。万元的库存储备。 在广州和深圳的仓库面积则分别为在广州和深圳的仓库面积则分别为14001400多平方米和多平方米和500500多平多平 方米，为华南地区的用户提供充足的耗材及零配件。方米，为华南地区的用户提供充足的耗材及零配件。 富士施乐售后服务的实力 零配件零配件/ /耗材储备耗材储备 广州仓库 知深 行远 F Full ull S Service ervice MMaintenance aintenance A Agreement greement 简称简称 ：FSMAFSMA 维修保养全包服务合同维修保养全包服务合同 简称：全包服务简称：全包服务 富士施乐售后服务的方式 知深 行远 全包服务就是富士施乐的专业服务工程 师根据客户的实际使用量主动对设备进行维护 保养，及时更换零配件，使设备的工作表现始 终保持在最佳状态的一种合同服务方式，客户 只需按打印和复印量支付费用 。机器正常运 作所需的一切零配件、墨粉硒鼓等耗材、人工 全部由富士施乐提供（不包括纸张和钉书钉） 。 什么是富士施乐全包服务合同？ 知深 行远全包服务能为客户做什么？ 设备安装及专业的操作培训设备安装及专业的操作培训 客户联络中心免费热线支持客户联络中心免费热线支持: : 800-820-5146800-820-5146 更快捷的回应时间更快捷的回应时间 专业工程师的在线专业工程师的在线/ /现场服务现场服务 预防性保养及维修预防性保养及维修 提供富士施乐原装零配件及耗材并提供富士施乐原装零配件及耗材并 免费递送免费递送 知深 行远全包服务能带给客户什么？ 相当于给客户的机器上保险相当于给客户的机器上保险 富士施乐承担 零配件、耗材质量造成的损失零配件、耗材质量造成的损失 耗材由于特殊文件消耗过量耗材由于特殊文件消耗过量 设备的保养及维修责任设备的保养及维修责任 知深 行远 全包服务给您的保障全包服务给您的保障 富士施乐公司 的历史和实力 全包服务回应全包服务回应 时间的保障时间的保障 富士施乐强大 的客户服务网络 正品耗材零配正品耗材零配 件的质量保障件的质量保障 合同期内设备正合同期内设备正 常运行的保障常运行的保障 全包服务给客户的保障全包服务给客户的保障 知深 行远 内部客户满意度监控 富士施乐质量监控体系富士施乐质量监控体系 装机45天后电话拜访 装机90天后问卷调查 装机360天后问卷调查 工程师单次现场服务后的电话随 访抽查。 外部客户满意度监控 由国际权威咨询调查机构J.D power每 年对中国复印机暨多功能产品消费 者满意度进行第三方调查 知深 行远 传统服务方式传统服务方式 零件零件/ /耗材供应情况耗材供应情况 寻找多个服务商寻找多个服务商 对比服务的实力对比服务的实力 对比维修能力对比维修能力 耗费时间耗费时间 担心维修的质量担心维修的质量 担心零件的质量担心零件的质量 担心付高价担心付高价 耗费精力耗费精力 担心耗材的质量担心耗材的质量 全包服务给客户带来的利益全包服务给客户带来的利益 能替您节省人力成本，提高您的工作效率 知深 行远 发展您的核心业务！ 报修、订耗材只需要拨打一个免费电话， 其余的工作即可交由富士施乐完成 节省您的精力和时间节省您的精力和时间 全包服务全包服务 全包服务给客户带来的利益全包服务给客户带来的利益 知深 行远 能替您节省“资金”成本 全包服务给客户带来的利益全包服务给客户带来的利益 传统服务传统服务 全包服务全包服务 客户只需按印量付费客户只需按印量付费 需比较多个服务商的报价需比较多个服务商的报价 多种因素可导致价格波动多种因素可导致价格波动 因机器故障而产生的维修费用不固定，因机器故障而产生的维修费用不固定， 而且无法预测而且无法预测 使用几年的设备维修成本逐年增加使用几年的设备维修成本逐年增加 无预防性保养无预防性保养 服务及时性得不到保障服务及时性得不到保障 知深 行远 全包服务还能带给客户什么？ 有利于客户核算成本有利于客户核算成本 可见成本：可见成本： 硒鼓、墨粉、零件、维修、定期保 养的费用 隐性成本：隐性成本： 维护设备的管理人工，时间和费用 采购耗材的管理人工，时间和费用 管理监督维修的人工，时间和费用 等待维修的停工损失 知深 行远 全包服务全包服务vs. vs.计时计料服务计时计料服务 富士施乐乐全包服务务计时计计时计 料服务务 1、价格得到保护护：合同期限可签为 15年。在合同期限内，价格调整幅 度有限而且相对稳定。 1、没有价格保护护：多种客观因素可导 致价格波动，而且随着年限递增,费用 可能会不断增加且不可预估。 2、预预算可计计划：可按照使用量情况预 测机器全年的使用费用。 2、突发发性，没有预预算估计计：随时可 能因为机器故障情况而产生不固定的 大量维修费用。无法估计预算 3、服务务及时时性：及时回应客户 3、服务务不及时时：先有询价过程，会 延误服务时间 4、电话电话 在线协线协 助：电话在线支持帮 助解决软、硬件问题 4、电话电话 在线协线协 助：不提供电话在线 协助 5、预预防性保养：主动进行免费的预 防性保养及更换易损零配件 5、预预防性保养：不提供保养 6、遵守回应时间应时间 的承诺诺：回应时间 远远优 于传统服务 6、没有回应时间应时间 承诺诺：回应时间较 慢 知深 行远 富士施乐服务富士施乐服务vs. vs.代理商服务代理商服务 富士施乐乐服务务代理商服务务 富士施乐的设备齐 全、耗材和零配 件供应充足。 代理商受各种因素影响，部分配件 可能无法提供。 富士施乐可以在大客户现场预 先放 置常用的耗材和配件，以便于更换 ，减少停机时间。 代理商无此项服务。 富士施乐可以与客户进行长期合作, 不受地域或其它因素的影响,由富士 施乐提供全面的原厂服务,确保服务 的连续性和专业性。 由于代理商以利润为根本出发点， 代理的品牌会经常更换，导致维修 和服务人员更换，用户得不到连续 、全面的服务。 由富士施乐工程师直接负责维 修， 技术全面，素质高；针对同一品牌 专业全面。 受地域的影响，可能出现由不同的 经销商分别负责销 售和服务，为用 户提供的服务会出现断层。 富士施乐的硬件工程师和软件工程 师会不断接受定期、系统的培训， 以确保其技术随着IT技术的发展不 断地提升。 多由代理商多个师傅负责维 修，缺 乏系统培训，维修技术不够专业 ； 还可能同时负责 几个品牌的机器， 对某一品牌专业知识不全面。 知深 行远 富士施乐服务富士施乐服务vs. vs.其他品牌服务其他品牌服务 富士施乐乐全包服务务其他品牌的全包服务务 （ 以下信息仅仅供参考） 售后服务务 体系 始于1995年，十几年来不断地 进行完善和积累，参考国外的 成熟经验、结合本地的具体情 况已形成一套完善、有效的售 后服务体系。 近年来才开展厂家的直修服务 ，体系尚未成熟，还不能做到 与其他发达地区的售后服务水 平保持一致。 工程师师技 术术水平和 经验经验 富士施乐的直修产品均由厂家 工程师直接提供服务，因此工 程师在日常维修中积累了丰富 的经验，可以确保在最短时 间内对故障作出正确判断，解 决问题的时间更短。 由于其他品牌的在国内的销售 渠道以经销商为主，因此需由 厂家直接维护的设备非常少 ，虽然工程师也经过专业 的 培训，但由于实践机会较少， 经验相对有限。 零配件资资 源 已在华南区设立了规模较大 的耗材/零配件仓库，库存充 足。 未知 售后服务务 人员员数量 华南分公司共有近70名售后服 务工程师 几个到十几个不等 知深 行远 目前，富士施乐客户服务及支持