服务流程及标准调查问卷-试访培训.doc

08年服务流程及标准执行情况调查问卷A、 客户甄别部分不读出【请注意在维修记录里看到补漆、保险杠、换玻璃等明显属于事故修理的车辆，不要作访问】A1. 【拨号开始】是否接通？接通 1【进入A2题】未接通2【记录未接通原因】 空号1关机、停机7电话为自动传真号2无联系方式8电话是总机，无分机号3没有任何声音9拒绝接听4不在服务区10电话多次接通无应答5移动秘书台11占线多次，无法接通6呼叫限制 12 A2. 您好，请问您是先生/女士吗？是1【进入A3题】不是2【进入A2a题】 方便【记录信息，进入结束语，进入D题，执行新访问】不方便【读出结束语，进入D题】 A2a. 【自我介绍】我是一汽马自达客户服务中心号客户服务代表，我叫,我们想了解一下先生/ 女士最近维修保养马自达 6轿车的情况, 您方便告诉我他/ 她的联系方式吗？A3. 【自我介绍】我是一汽马自达客户服务中心号客户服务代表，我叫，我们想了解一下您最近维修保养马自达轿车的情况,希望得到您的支持？另约时间1【记录另约时间，并必须按约定访问】 不愿配合2【读出结束语，进入A4题】 A4.请问您的车在XXX月份到过XXX 销售服务店吗? 时间判断：是 【进入A5题】否【记录时间，读出结束语，进入D题】 服务店判断：【二级网点、服务店上门服务为否】是 【进入A5题】否【记录服务点，读出结束语，进入D题】A5.是您本人亲自开车到店的么？是【进入A6题】1否【记录亲自接受服务人姓名、 联系方式执行新的访问，读出结束语，进入D题】2A6.是做维修还是保养呢？【单纯服务活动，跳Q1.1题】 维修 1保养 8维/保兼有2服务活动 9维修+活动3保养+活动10C. 问卷部分不读出C1. 车辆到服务店保养以前（半年内），您是否接到过服务店的保养提醒？是1否2其他 【注意记录具体情况】3C2. 接待环节不读出 请您就接待环节的体验用10分打分，10分表示“非常满意”，1分表示“很不满意”。【10分及1-5分必须追问原因，除“没提供”外，对客户无法评价的情况须追问“您感觉应该打几分呢？”】接待评价10987654321否C201服务顾问的接待速度可以打几分？C202服务人员为您诊断车辆问题方面可以打几分？ C203服务顾问向您解释维修合同可以打几分？C204休息室内服务及环境方面可以打几分？C205您认为以上我们提到的接待服务整体可以打几分？ C3. 交车结算环节不读出 以上您谈的是接待环节的体验，下面请您就交车结算环节的体验用10分打分，10分表示“非常满意”，1分表示“非常不满意”。 【10分及1-5分必须追问原因，除“没提供”外，对客户无法评价的情况须追问“您感觉应该打几分呢？”】送别评价10987654321否C301在约定时间内修好车辆方面可以打几分？（即服务顾问事先向您说明的时间，事先无说明直接打1分）C302服务顾问向您展示旧件方面可以打几分？【没有更换备件，如补漆，此题记为否，不需要，具体情况】C303服务顾问同您一起验车方面可以打几分？C304服务后车辆的干净整洁程度方面可以打几分？C305服务顾问向您解释结算单方面可以打几分？C306服务顾问提醒您车辆使用/维护注意事项方面可以打几分？C307车辆维修保养质量可以打几分C308服务顾问的诚实可信度可以打几分？C307服务顾问的专业知识可以打几分？C308在整个交车结算过程中，服务人员的服务可以打几分？C309综合以上我们提到的所有服务总体可以打几分？C4. 维修保养三天以后，服务店打电话访问过您么？ 是1否2其他 【注意记录具体情况】3D1.服务满意度问卷成功与否？ 不必访问，根据前面调查情况填写成功1 失败2【注意记录失败原因】 “结束语非常感谢您的配合，如果您需要帮助请您拨