商务礼仪实习报告--面试礼仪和接待礼仪.doc

西安科技大学管理学院实 习 报 告实习内容 商务礼仪实训 专 业 工商管理 年级班级 2006级02班 学 号 0602050207 姓 名 孙 沙 指导教师 李晖 贾 斌 寇敏 实习时间 2009.1.5-1.9 商务礼仪实训 面试礼仪和接待礼仪商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。商务礼仪知识共享礼仪是人际交往的艺术，教养体现细节，细节展现素质 ，它能够帮助我们提高自身修养和素质。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。因此，我们这次的实习内容安排为学习商务礼仪知识，包括理论和实训两个方面。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的内容包括仪表礼仪、举止礼仪、谈吐礼仪、会面礼仪、商务礼仪-交际礼仪与交往艺术，这些实际的内容我们都是根据老师的讲解和观看中国人民大学金正昆教授讲解的现代礼仪的视频来了解的，形式多样，内容丰富，确实是学到了不少有益的东西。金正昆教授讲解的现代礼仪形式幽默活泼，可谓字字珠玑、入木三分、耐人寻味，刚开始听他的讲解，就被他那种独特的风格所吸引。古文与现代语言的综合运用，显示了他很高的文化素养，深刻即让人振奋，比如讲到“礼”和“仪”，简要的说，礼就是对他人的尊重，仪就是表达，教养体现于素质，素质决定成败，这些简短的语言既说明了礼仪的概念又深刻的揭示了它的重要性，的确是发人深省。而实习老师的进一步阐述和演示更加使我们加深了印象，两种方式的结合，让我确实学到了很多有益的东西。学到的东西最重要的是将其运用到实践中去，那么我们就自己模拟场景，以小组为单位，根据自己所学到的知识编排话剧或者小品，其中必须要突出商务礼仪的知识点。而我们小组根据自己所学的理论知识，编排了以面试礼仪为主题的话剧，分为三个场景，其中穿插了接待礼仪、有效沟通等内容，涉及到的知识点有面试礼仪中的电话礼仪、服饰礼仪及其它细节，还有就是接待礼仪中的电梯礼仪、奉茶礼仪、递交名片、握手礼仪、上车礼仪、介绍等等。从确定主题到分配角色到撰写剧本再到具体排练至表演的过程其实也是很好的学习的过程，不仅能够更好的熟悉和消化理论知识，而且深切的体会到了团队精神的重要性，感受颇深。一、 商务礼仪中的面试礼仪和接待礼仪及有效沟通的实现（一） 面试礼仪作为将要步入社会的大学生，学习面试礼仪也是非常重要的，可以为我们以后工作做良好的铺垫，而不至于到时候慌乱，将事情搞砸，因此注重面试过程中的礼仪是很重要的。1、 电话礼仪电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个部门的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。 用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。打电话时语调应平稳柔和、安详，这时如能面带微笑地与对方交谈，可使你的声音听起来更为友好热情。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。 得体的问答 来电应在第二声铃响之后立即接听，在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找谁？”同样，来电话人需要留话也应以简洁的语言清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言。结束电话交谈时，通常由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。另外挂电话的应该是地位高者先挂而不是那方先打那方先挂。2、 服饰和仪表礼仪穿衣服注重美而得体才符合礼仪的规范。其中有以下几方面需要注意的。 a、整洁，多么新款的时装若不够整洁，将大大影响穿着者的仪容，无论是上班抑或普通上街的便服，均以整齐清洁为原则。 b、配合身份，既符合经济原则，又不会给人突兀感。在办公室，太寒酸或太高贵的服装都不宜穿，尤其是千万别穿比上司名贵的服装。与不同身份的人接触，也有不同的穿着技巧，既要配合自己的身份，也要配合对方的身份，这样会有助于彼此的沟通。与性格开朗的人接触，宜穿颜色较鲜明的衣服； c、配合环境，着装技巧是懂得在什么场合穿什么服装。 d、配合体型：衣不合身会给人留下可笑的印象，每个人均要明了自己体型的优点和缺点，不要强撑。许多偏胖的女性喜穿窄身衣服，以为可以显得稍瘦及突出一点身材；事实刚好相反，窄身衣服只会令肥胖的人看起来更胖。 e、配合年龄：穿衣切忌忽略年龄的配合。仪表礼仪应该注重容貌的修饰，化妆，举止动作，表情方面等方面。容貌修饰包括发型、面部、口部，避免多余毛发，口部要无异味。化妆要视时间场合而定。在工作时间、工作场合只能允许工作妆（淡妆）。外出旅游或参加运动时，不要化浓妆，否则在自然光下会显得很不自然。举止动作要大方自然，美观规范，要具有互动性。表情方面应注意看什么部位，看多久，什么方向看等，一般的，眼睛中要有人，近距离看对方的额头与鼻头之间的地方，电梯中面对电梯壁而站，看对方的时间大约在交谈的三分之一到三分之二的时间内，并正视对方。3、 面试过程中的具体细节（1）.5-10分钟到达面试地点，以表示求职者的诚意，给对方以信任感，同时也可调整自己的心态，做一些简单的仪表准备，以免仓促上阵，手忙脚乱。为了做到这一点，一定要牢记面试的时间地点，有条件的最好能提前去考察一下，这样可以观察熟悉环境，也便于掌握路途往返时间，以免因一时找不到地方或途中延误而迟到。如果迟到了，肯定会给招聘者留下不好的印象，甚至会丧失面试的机会。 （2）进入面试场合时。如门关着，应先敲门，得到允许后再进去。开关门动作要轻，以从容、自然为好。见面时要向招聘者主动打招呼问好致意，称呼应当得体。在主考官没有请面试者坐下时，切勿急于落座。同意落座后，要说“谢谢”。坐下后保持良好的体态，切忌大大咧咧，左顾右盼，满不在乎，以免引起考官反感。 (3)在整个面试过程中，要保持举止文雅大方，谈吐谦虚谨慎，态度积极热情。如果主考官有两位以上时，回答谁的问题，目光就应注视谁，并应适时地环顾其他主考官以表示自己对他们的尊重。谈话时，眼睛要适时地注意对方，不要东张西望，显得漫不经心，也不要眼皮下垂，显得缺乏自信。激动地与主考官争辩某个问题也是不明智的举动。有的主考官专门提一些无理的问题试探耐性，如果“一触即发”，乱了方寸，面试的效果显然不会理想。 (4).面带微笑，脸上带着愉快轻松和真诚的微笑会使你处处受欢迎，因为微笑会显得和和气气，而每个人都乐于与和气、快乐的人一起共事。应该表现出自己的热情，但不要表现得太过分。（二）接待礼仪迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。 A、对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。B、 主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。 C、 接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。D、具体接待客人要注意以下几点： a、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位，请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 b、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。 c、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 以下具体介绍所涉及到的礼仪：1、握手礼仪行握手礼要注意：(1)上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握；(2)长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；(3)男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握(4)握手时，男士应脱下手套，女士如戒指戴在手套外面可不脱手套；(5)握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手；(6)握手的力量要把握适中，既不能有气无力，也不能太用力。 2、奉茶礼仪当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼，后离开。如客人错坐下座时，应请客人改坐上座（靠近门的一方为下座）。然后就是诚心诚意的为客人奉茶，我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。一般情况下是用左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘，上茶时应以右手端茶，从客人的右方递茶，并面带微笑，眼睛注视对方。 3、递交名片递交名片时应该注意：（）、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”（2）作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。 4、电梯礼仪引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。5、上车礼仪上车礼仪也是尤为重要的，细节处彰显一个人的教养与素质。一般的，司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小，其座位的尊卑以每排右侧向左侧递减。如有司机驾驶时，以后排右侧位为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧殿后，前排中间为末席。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为未席，前排中间座则不宜再安排客人。主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。 6、介绍（见面礼仪） 见面礼仪的几个重要细节（1）问候。问候者打招呼也。问候时有三个问题要注意：问候要有顺序，一般来讲专业讲位低的先行，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士，这是一个社会公德；因场合而异。在国外女士与男士握手女士可以不站起来，这是在国内，在工作场合是男女平等的。社交场合讲女士优先，尊重妇女；内容有别。中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不大一样。 （2）自我介绍，第一尽量先递名片再介绍，自我介绍时要简单明了，一般在1分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（3）介绍别人，第一谁当介绍人，不同的介绍人，给客人的待遇是不一样的，我们专业的讲法是三种人：专职接待人员，秘书、办公室主任、接待员；双方的熟人，贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍。第二是介绍的先后顺序，“尊者居后”，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。（三）有效沟通的实现交流沟通是人类行为的基础。但是，您的交流沟通是否能准确传达出您的愿望、或对某事不予赞同的态度？成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。要成为一名成功的交流者，取决于交流的对方认为您所解释的信息是 否可靠而且适合。 交流沟通涉及到各式各样的活动：交流、劝说、教授，以及谈判等。您要在这些活动中游刃有余，并培养出高效沟通所需的技巧。成功实现有效的沟通也是在商务活动中体现礼仪的一个重要环节。要胸襟豁达乐于接受他人及自己。当别人取得成绩时，要不失时机的给予赞扬和祝贺。这种赞美的话语会给被赞扬者带来快乐，引起积极的情绪反应。情绪具有传染性，即也会传染给周围的人给周围所有人带来快乐。“快乐”则会消融人际关系的僵局，使人际关系变得融洽。要掌握沟通的技巧。与人沟通时，要注意倾听，倾听的时候，要面带微笑，最好别做其他的事情，并给予以表情、手势、点头等方面适当的反馈，特别是当对方有怨气和不满需要发泄时的倾听，更能显示一个人的素质和修养水平；在表达自己思想时，要讲究含蓄、幽默、简洁、生动，给他人提意见、指出错误时，要注意场合，措词要平和，以免伤及他人自尊心；与他人谈话时要有自我感情的投入，这样才会以情动人争取多沟通多交流。不要因为大家有些误解而避免交流和沟通，而应主动与大家沟通，参与大家的讨论与活动。只有这样才能更好地了解自己和他人，消除彼此之间的误会，加强相互的理解和信任。 另外，多吸收别人的优点，对他人的缺点，应多加理解和包容。平时对一些生活中出现的鸡毛蒜皮的纠纷，不要太耿耿于怀，该忘的忘，该原谅的原谅，该和解的和解，不要太放在心上，把主要的精力放在主要的事情上。二、 商务礼仪实训的心得体会在本次的实习过程中我确实是受益匪浅。学习的过程中一直拿自己的行为和举止与所学到的理论知识想对比，认真仔细地学习、理解和消化，希望尽快将理论的知识吃透，并融入到自己日常言行之中。 通过学习和场景模拟实践，让我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。从现实的角度看，我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说谢谢要回答不用谢”，其实这就属于礼仪的范畴。工作了以后的一些什么“工作标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼仪。可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向上看，人几乎每天都有在家、上街、工作或上学等等的地点转移，而这每个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息相关的。从大的角度看，可以分为生活中的礼仪、职场中的礼仪和一些特殊领域（军营、海事、宗教等）的礼仪。对集体、社会而言，礼仪往往关乎安定团结、甚至稳定、发展。对于国家而言，礼仪就更是关系到国计民生、睦邻友好、国体国格的大事情了。从个人角度看，礼仪体现了人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及与世界交流的日益频繁，如何体现自己有礼、有节、有度的修养和风度，已成为越来越多的人的思考。优秀的礼仪素质不仅有助于提高个人的修养，还有助于美化自身、美化生活，并且有利于与他人的交往与沟通，使人获得良好的人际关系。以前，我对于礼仪的概念及重要性理解不透，总认为礼仪好坏是个人问题，人与人不同，甚至认为像气质一样是天生的，认真学习后，我才进一步明白，礼仪不仅是个人形象的社会表现，而且还关系到所在单位的荣辱得失，尤其像一些服务性行业，个人的礼仪素质，直接关系到顾客的满意度，关系到企业的形象，关系到单位的经济与社会效益。 商务礼仪的知识告诉我们，一个人的成功并不完全信赖于个人能力与机遇，百分之八十五要靠纵横错杂的人际关系，当这百分之八十五的人际资源被你掌握后，也就离成功不远了。只有通过不断的学习，持续的锻炼，从内心深处感受礼仪之美，从言行上表现礼仪之美，努力提高个人修养，增强专业与心理素质，才能有效将体现对人对事对工作的服务素养。 三、 商务礼仪实训的总结经过一周的商务礼仪实训，受益匪浅，才知道一个人的言行举止在商业活动中是如此的重要，才知道一个人的言行举止中蕴含了如此多的东西，也才知道礼仪一词所涵盖的文化跟修养！我们首先学习了礼仪的概念，以及礼仪所涉及的各个方面，课堂中观看了中国人民大学金正昆教授所讲解的现代礼仪的视频，还不时有同学的演习和老师的示范，听来也容易接受，但要按照礼仪的知识严格要求自己的言行举止又是比较有挑战性的。学到了那些非常有意义的知识，我们可以根据它来衡量自己！因为一个