高端项目销售手法之：体验服务.doc

销售服务体验设计n 享有“多对一”的私人服务：由一个销售人员(销售团队)从头至尾全程接待，包括接受电话预约迎接预约户讲解小区规划参观样板间考察项目现场咨询购房手续和测算费用等多个环节的服务。保证每组客户都能得到全面、细致的参观和讲解n 完整的看房过程，客户可以得到最详尽、最专业的解答n 客户能享受到与高端物业相匹配的尊贵服务和待遇在服务流程的设计上，始终坚持一个原则：在任何的区域都有对应的人员进行服务，保证所有环节的衔接和过渡隐形，让客户感觉舒适贴心。只要进入小区沿途即开始享受服务：（1）进入大门，保安即致欢迎词，核准身份，并通知售楼处相关服务人员做准备。（2）提供保安代客泊车，客户只需将车开到售楼处门口，保安为客户开车门，请客户下车，在等候区稍事休息，等待保安把钥匙交给客户。客户离开售楼处前也可由服务人员代为取车。（3）售楼处门外设计酒店式大堂进户雨棚，防雨防晒，体现尊贵。进入售楼处以后每个环节的服务都是细致入微的：（1） 等候区可以考虑给客户提供衣物寄存的服务，室内外温差较大时可以替客户保管外套。（2） 儿童区有专门的儿童看护服务员，陪幼儿玩耍，保证孩子的安全，不哭闹不打扰客户看房，所有孩子在玩乐中都能得到楼盘赠送的小礼物。（3） 样板间换鞋时可以在客户参观时提供擦鞋，烘干等服务，等客户参观完后下楼时的鞋子已经焕然一新。（4） 茶水吧可以提供多种饮料选择，并且有时令水果，客服人员将接待过程中发现的客户所有的喜好录入系统，在客户下次来访时便根据客户的习惯提供服务，通过客户的爱好寻找话题等。（5） 洽谈区可以分隔为吸烟区和非吸烟区，在进去区域之前客服人员要征询客户的意见。在销售服务方面体现一切以方便客户为先导，比如客户签约资料不齐全，可以上门取件，贷款业务等都可以走出去帮客户办理。后续服务，高端物业的服务体系应该把价值链增长，后续的服务应该是一条龙的，成立一个专门的租赁部门，负责全程跟进公寓的租务管理，为业主提供及时的租赁咨询和动态的租金建议，为业主投资提供了租金方面的指导，令业主真正感受到“自住舒心、出租放心、回报称心”，甚至再业主想要置换物业的时候也能提供相应服务。一、客户电话预约流程客服人员接听电话，录入客户及需求客户主动要求到现场看房客户通过身份认证客户来电咨询客服人员对客户进行身份认证客服人员引导客户到现场看房客服人员向客户介绍看房预约流程客服人员根据系统提示为客户确认具体看房时间 并把客户基本信息录入系统将信息录入系统身份证万科业主万科业主朋友万科其他关系户二、预约客户进门迎接流程客户驾车进入大门保安1微笑核实身份准入（*先生/小姐，您好！欢迎前来参观万科金域蓝湾，我是工作人员*，很高兴为您服务，请您跟随我这位同事，他将陪同您进入小区，*先生/小姐已在售楼处恭候您的到来。）保安1随后立即用对讲机通知指挥中心通过系统将预约好的客户名录即时与物业门卫处共享（客户名单内容包括：客户姓名、预约时间、售楼处对接人）客服人员在售楼处门口迎接保安2引导或代客停车，并为客户开门售楼处预接待指挥中心样板房保洁人员三、预约客户在售楼处参观客服人员引导客户进入售楼处根据预约安排相应业务人员接待售楼中心做好现场接待准备工作包括：人员、资料准备、背