设计师谈单销售技巧.ppt

室内设计师的谈单技巧 石涛 拜 访 客 户 一、预约好时间 二、了解客户 记住不要叫错客户的名字 （1）家庭状况（2）喜好（3）经济条件（4）背景 p 不要一上来就你带图纸了吗？我们谈谈方案吧？比如书房 三、了解自己公司的产品 （1）公司简介（2）公司的运作流程（3）其他相关部门（4）公 司的报价（5）工艺做法及标准（6）材料等等 四、同行业竞争者的情况（其他家装公司） p 经常出现第一次客户来咨询后，第二次就把客户给忘了。提建议： 最好觉得有希望的客户做一个笔记，记录： A客户咨询的内容 B顾客提供的图纸 C量房图等 订 立 目 标 要多个方案，准备好应变的方法 订立的目标要明确有弹性 提 出 问 题 提出带有启发性的问题 例如：装修风格的趋向，资金投入的多少 介 绍 利 益 介绍公司产品的优点、服务、特点，从客 户的需求出发 提出其他的好处，补充产品的缺点 应 付 客 户 的 拒 绝 一、态度：情绪不可激动，不可与客户争吵 二、提出问题：让客户说出不喜欢是什么 三、为客户提供更多的资料，提出正确观点 四、要使客户的反对具体化 五、给予补偿。全面地看待缺点，把缺点变成优点 比如价格。您说价格高，但我们不这样认为 A、从总价上来说：别家的报价很多项目没包括在 内，报的时候比较含糊。而我们的报价很全面，不信您 可以比较比较。 B、从总体上来说：价格质量比不一样，质量标准 也不一样。也就是说每个工程的内含和外延不一样。内 含指的是工程材料，外延指的是工艺。 应 付 客 户 的 拒 绝 C、了解公司的报价体 系，基础报价要平价 ，独有报价要适当提 高 适当的省钱，转移视线。比如你在某一个地方适当的省钱，转移视线。比如你在某一个地方“主动主动 ”为其省点，为其省点， 在其他地方加一点，做一个玄关，简单的鞋柜。在其他地方加一点，做一个玄关，简单的鞋柜。 达 成 交 易 留意客户的购买信号 暗示引导，要求客户下定单 达成交易后，把嘴闭上 处 理 客 户 的 拒 绝 一类型：绝望的潜水鸟 表现：充满了忧郁、不愿与人争吵、不愿意作出决定、害怕承担责任 办法：1、回避烟雾反对； 2、消除他真正的顾虑，减轻他心中的担忧，运用心理学， 要他担心如果不购买会有什么后果？ 3、不要拒绝担忧，而是要利用他 比如客户就说4万元装修，但实际上很有可能突破4万元 合同欺诈，价格欺诈。例如:我们公司在报价上误差不允许超过10% ；质量问题您完全可以放心，我们有五巡八检做保证，从一开始工 程部就对图纸、合同、报价、施工材料等进行审核，工程巡检每五 天巡查一次工地，工程质量抽查，客户意见反馈，电话回访员回访 ，还有我们的售后服务,重点提出设计师给予客户的服务、主材的 选购、软装、配饰、窗帘、家具的挑选等。 二类型：乱糟糟的糊涂先生 表现：精神懒散、不恳花太大的功夫完成某一件事、不努力完成工作 办法：1、先做他的保姆，为他作好一切，他懒惰、怕辛苦， 2、把反对变成正面的需求 3、不要和他的懒惰对抗，要利用他的懒惰，给他整理一切资料 及有关的事宜 三类型：独裁者 表现：主观性太强、爱发表意见 办法：1、让他多说话，说出他的成见和偏见 2、把他称赞的品质和你的产品联系起来；把你的对手和你的产 品 联系起来 3、满足他的虚荣心，尽力恭维他，利用他的观点 有些人可能做领导的或暴发户，在企业里怎么怎么样，可以夸：您 的想法真好，我们的客户要都像您这样，您这里的创意真不错，比 较有现代感，您是不是搞过设计。然后再把你的观念引申给他 ，您看这里稍变一下怎么样？ 达 成 交 易 的 技 巧 目标要远大 做设计师而不是一个收取订单的人 介绍购买产品的理由 偿试尽早达成交易 建立同意楼梯 沉默是金 让客户来承受压力，设计师不要承受心理压力。 不要“咱们是不是签单”。要从侧面了解“您想什么时 候完工”或“您想什么时候搬家”等，那可能就得。 。签单。 家装设计接单、谈单需要信心、能力、勇气、智慧、 努力和技巧。而所有这些都不是一次或一天就可以养 成的，请记住，要应付任何困难的第一步就是去接受 “可能不成功”这个现实 ； 因此，“接单从不成功开始”是设计师首先要保持的 良好心态，也许这是一个优秀的家装设计师今后如何 成功接单的第一课。如果你认可家装设计接单是你的 工作和职业，甚至可能是你一生的职业和事业； 心理承受能力 要具备免费给客户提供义务、咨询咨询的心态 现在的客户并不缺少家装知识的咨询师，家装 知识、风格来源渠道非常广泛，缺少的其实就 是你的最简单的帮助。 作为家装设计师，面对客户不能自卑，要高姿 态，即便你是第一次谈客户。如果从第一次接 触就成为朋友可能是最好，但是，如何让他感 到你对他在家装方面的价值，应该从咨询和帮 助开始。 你准备好了使自己的心情达到良好的状态吗： 家装设计师接待家装客户的过程从某种程度上 说是一个推销自己的过程，在没与客户建立交 流和信任之前，你的家装设计能力和知识技能 ，你的水平和你的经验都处于向客户推销的状 态，所以，首先要推销设计师自己，你的穿着 、言谈、一举一动，无不影响着你的家装客户 。 始终保持平和的心态和认真的信念，是家装设计师成功 接单的关键. 在第一次谈单的过程中尽量给客户留下一个比较深的印 象。就是谈概念谈设计也要谈出与客户的联系和感情来 ,. 家装设计师接单谈单的过程，实际上是一个“价值转换 ”的过程。或者说是一个“等价交换”的过程。设计师 要做的工作就是如何把公司和自己的这种“价值”告诉 家装客户，并设法让他接受。而且这种价值的交换是建 立在彼此感到完全平等和诚实的基础上的，这是家装客 户跟你签单的唯一理由，也是设计师签单成功的唯一途 径。 家装客户决定和你签单，首先解决的问题是信任。是否 信任包括二个方面： 一是你所在的家装公司是否令人信任；品牌和知名度、 公司特色是否适合客户的价值观念，报价高低和施工管 理水平，店面接待人员的素质以及接待是否热情等等； 二是设计师；能让客户是否信任你？你的个人品质，专 业知识，和良好的服务态度和职业精神使他们信任，客 户感觉到你是在帮助他们，而且也有能力帮助他们，而 不是一心帮助公司只想要赚他们的钱 ； 建立绝对信赖感是谈单和签单的关键，只有信赖才会排 斥其它公司或其他设计师对客户的吸引力；只有信赖才 能够让家装客户聆听你说话和相信你的专业能力是他最 适合的。 在沟通和交流中的诚实、坦率、亲和力与专业自信心， 将一步步树立起你在家装客户心中的良好形象，直到他 开始喜欢你、信任你，承认你对他有所帮助，并愿意接 受你的生活观念和专业观点，你也就能很快和家装客户 签单了。 建立信赖之后，我们要把握住家装客户什么？ 设计师了解客户的需求是设计师接单的前提和基础，设 计师只有了解客户的家装需求，特别是客户的真正需求 ，才能设计出客户满意的设计方案 在设计师接单过程中，家装业主对设计师的需求和希望 是不同的，但是，基本的信任是家装设计签单的前提， 设计中能够打动客户的闪光点是签单的动力。 谈单过程中的提问技巧 （一）家装客户相关背景资料 、家庭因素了解： （）家庭结构形态： 人口、数量、性别与年龄结构。 居住形态与要求， （）家庭文化背景：包括籍贯，教育、信仰、职业等 （）家庭性格类型：包括家庭的共同性格和家庭成员的 个别性格，对于偏爱与偏恶、特长与缺憾等须特别注意 。 （）家庭经济条件：属于高收入，还是中、低收入。 （5）家庭希望的未来的生活方式。 、住宅条件了解： 住宅建筑形态：是属于新建的还是旧有的，位置和 小区周边地理环境； （二）家装客户的装修要求 1、 客户喜欢或想选择的家装设计的风格； 2、 客户想象的装修标准： 经济型； 普通型； 豪华型； 特豪华型。 3、 客户家庭装饰的内容； 4、 客户想选择的主要装饰材料； 5、 客户喜欢装饰色彩与色调； 6、 对装饰照明的要求； 7、 对功能改善或完善的要求 8、 客户大概的家装投资预算或想法。 （三）客户对家装行业的了解： 客户所去过的公司。 客户所知道的各公司的特点； 客户对本公司的认知程度； 客户对选择装饰公司的要求； 解答设计方案 设计师是在充分了解家装客户的真实需求的基础上，运 用自己的设计专业知识和经验而提出的完美解决方案。 凝结着设计师的汗水和智慧，要给客户进行详细的说明 ：这个家装设计方案是否按照客户的需求定位和设计， 是否符合客户对未来生活的预期，是描述的什么样的生 活方式，功能或生活优势。 通过语言描述使设计方案产生情节，引导客户进入你所 叙述的生活方式的情节。在谈单的时候，不论是从玄关 、到客厅、到厨房还是从其他的次序来谈。一定在谈单 的过程中加一些生活的情节到里面，丰富谈单的内容与 情趣。比如：说到厨房，我们可与客户谈谈做菜或美食 ；说到儿童房，也可以谈谈孩子如何享受到安全和照顾 ，说到老人房，你通过设计让老人享受到生活的温暖和 方便；说到到主卧、客厅，你也可以谈风格、文化或风 水的知识等等。在谈的过程中，如果你发现客户有些疲 倦或注意力不集中，那你的声音马上要大起来，对某个 细节进行强调。如果客户对某个情节有兴趣，这时候就 要尽量找一些图片，或找出你预先存好的一些其他资料 ，支持和辅助你的说法，激发客户参与的兴趣，客户的 参与是成功的要件； 谈单过程中的禁忌 第一禁忌：和客户争辩。 当你和客户争辩，你就是间接地说他错了。客户在消费 的时候都很讨厌别人说他们错了，尤其是他们显然有错 的时侯。他们不喜欢别人当面指出他们的错误。 记住：你的责任是要去赢得客户的签单，签单能给你带 来工资、提成等实在的好处，而赢得辩论只满足你的虚 荣心。如果客户是在质疑你和公司的诚信，或否定你所 做家装方案的品质和努力，你也只是需要适当的解释， 或者一语带过即可。 第二禁忌；就是盲目表达个人的喜好意见。 你可能对自己的喜好很执着，但你该记得别人同样对他 们自己的喜好坚定不移。客户往往都喜欢与赞同他们喜 好的人交流，假如你强烈表达与客户相反的意见，他可 能就不想同你签单。千万别以为客户会认同你个人那套 特别的信仰或喜好。 第三禁忌：就是攻击竞争对手。 假如客户没提起其他公司，设计师就不要主动提起他们 ;绝对不要在客户面前指名道姓地讨论和贬低其他公司 。绝对不要拿他们的家装设计来做比较，或以任何理由 攻击他们。 为你公司的竞争对手说好话，显示的是一种宽容和大度 ,同时是在间接地褒扬你和你的家装方案。家装客户会 因而对你有好感，尤其是你公司的竞争对手在过去访谈 中曾经恶意批评过你和你公司的状况下，更是如此。 第四禁忌：就是夸大家装设计的作用。 任何对你自己所做的家装设计方案的夸大都是致命的错 误，这种做法让客户以为你自我吹嘘。这是可能损毁客 户对你信任的事情。适当的向客户讲一些你给其他客户 设计时的趣事或愉快的使用经验。借别人的话或事情来 赞美你的家装设计。客户比较容易接受和相信来自第三 者的正面评语。 第五项禁忌；就是随意承诺。 为了拉住客户,你告诉客户可以给他更多折扣或提供你 做不到的服务以及其他承诺，当你做不到的时候,你无 法向客户承认自己无法履行诺言，你减低了自己的信用 ，并削弱了整个谈单及服务过程的客户关系 ; 谈单工具 谈单工具 工具一：你已经有过的成功案例 在与客户交流中适当和适时使用已经成功过的案例，是 使客户信赖你的设计能力有效的方法之一，一个好的成 功案例本身就足以证明你曾经成功签单，证明你是有经 验的、有实践能力的设计师； 最有效的成功案例是来自与客户类似或熟悉的人（例如 ：同一小区、同一座楼，或客户熟悉或了解的小区、户 型、生活方式等）。 当客户知道某些很类似他们的人也请你作过设计并接受 了你的服务时，他们会受到很大的影响。当某人一听到 认识或尊敬的某人已经跟你签定了家装合同，他通常会 立刻做出相同的决定，他根本不需要听其它的说词。假 如另外一个类似他的人会满意，那麽他一定会满意。 但是、把握适当和适时更重要；一定不要让客户感觉你 是吹嘘或抬高自己； 工具二：在建工地 最有说服力的就是领客户去看看设计师个人或者公司正 在施工中的工地，一切都在进行之中，符合你当初的设 计和工艺、材料、预算；一些工艺节点和结构栩栩如生 的展示在客户面前，一些能够说明风格和个性特点的造 型、材料剖面你都烂熟于胸， 施工队和工人对你和客户尊敬、礼貌；体现公司品牌和 管理的本册、标牌、企业标识等历历在目。工地它是一 种个性工具，一种在企业经营整体风格上体现出来的个 性,一种通过工程创新和营销创意,告诉客户什么是”优 质工程保证”的企业品牌识别方法 谈单工具 工具三、最近的设计方案图纸（包括图纸、效果图、工 程文件等）家装客户名单以及实景照片。 这是所有设计师都认为最能够影响家装客户的一种格式 。当你和新的客户打交道时，拿出一套或几套设计方案 和能证实你设计或服务价值与品质的实景照片或客户名 单、小区地址，是在向客户提供一种信赖感