旅客列车服务质量有关问题的探索毕业论.docx

旅客列车服务质量有关问题的探索学 生 姓 名： 张恒魁 学 号： 1432729 专 业 班 级： 铁道交通运营管理1401指 导 教 师： 魏宝红 西安铁路职业技术学院毕业设计（论文）摘 要近年来，各种运输服务方式之间的竞争越来越激烈，尤其是现代运输服务的不断完善，铁路旅客列车运输服务面临的形势日益严峻。提高旅客列车服务质量刻不容缓。随着人民生活、文化水平的不断提高，经济的快速发展，互联网的高速普及，人们越来越离不开高质量的运输服务，各种运输服务方式之间的竞争也越来越激烈，尤其在铁路企业化后铁路旅客列车运输服务面临的形势日益严峻，因此，铁路旅客列车运输服务的优势受到来自各方面的挑战。由此看来，铁路旅客列车运输服务质量仍然存在许多与现状不相适应的地方，令广大旅客还不够满意。要想适应市场，就得向当前现代运输服务协调转变。在本文中，就贵重车队的现状，从列车设施、服务质量等方面进行解析，来说明铁路旅客列车运输服务在普通铁路所存在的缺陷，同时与现代运输服务相对比，把普速旅客列车作为出发点，以点概面，列举铁路旅客列车提高服务质量后所带来的便利及利益，从而明白怎样才能为旅客提供方便、快捷的运输方式，更好的服务社会。根据贵重车队的实际情况，从它的列车配套设施到服务工作等各个环节加以研究，从而探讨出贵重车队服务存在的问题缺陷等情况。并利用改善服务质量对贵重车队带来的优点及缺点等影响加以探索，并与现代运输服务高标准、精细化、全程服务等优点相比较从而罗列出更加切合贵重车队实际情况的运输方式，改善贵重车队旅客运输服务质量，更好的吸引客源。作为旅客列车运输的铁路客运，方便，快捷，安全是其生存和发展的根本，因此，在当前市场竞争日趋激烈的情况下，加强铁路旅客列车运输服务质量的研究具有非常重要的现实意义。 关键词：铁路客运；提高；服务质量；探索- I -目 录摘 要I引 言11旅客列车服务的基本项目和流程21.1旅客列车服务21.2旅客列车服务的基本项目21.3旅客列车服务的基本流程22旅客列车服务中存在的问题32.1车厢内的施舍设备32.2列车上的餐饮32.3列车上的娱乐设施42.4铁路旅客列车乘务员人员的素质43针对贵重车队旅客列车服务案列分析63.1贵重车队旅客列车基本概况63.2贵重车队旅客列车服务中存在的问题6（1）旅客列车服务质量良莠不齐6（2）列车卫生环境差6（3）服务不规范，个别服务人员素质较低6（4）贵重车队工作人员普遍素质不高7（5）贵重车队客运服务人员不足7（6）列车上的设备设施老旧74针对贵重车队旅客列车服务案列分析提出的对策84.1提高客运服务人员素质84.2规范化管理，机制性作业84.3面向社会招工，择优录取84.4更换设备，保障服务质量9结 论11致 谢12参 考 文 献13- III -西安铁路职业技术学院毕业设计（论文）引 言近年来，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的危机日益严峻。之所以形成这种局面，一方面，从客观上看，现代运输服务迅速发展，运输能力有很大的扩张，服务质量也越来越高，便捷程度相对较高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观上看，铁路旅客列车运输还存在严重缺陷，总体竞争实力不强，特别是旅客列车运输服务质量还不够好，不能像现代运输服务一样提供高标准、精细化、高质量的服务，这些都令广大旅客还不够满意，由此可见，铁路旅客列车运输要实现自我发展和完善，必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求，不断向现代旅客运输方式发展、完善。随着科技的不断发展，人们的生活水平不断提高，旅客运输方式也有了更多选择，不断选择适合自己最便利的运输方式，进而各种旅客运输方式之间的竞争变得越来越大。这就让铁路旅客列车运输面临更大的挑战。因此，我们要从根本上改变以往的观念，不断改进客运方式、策略、服务，以此提高铁路旅客列车方便、快捷的服务质量，更好的服务旅客、满足旅客。1旅客列车服务的基本项目和流程1.1旅客列车服务铁路旅客列车服务即在安全秩序、文明服务、环境卫生、设施设备、基础管理及人员素质方面为旅客提供全方位的优质服务，及旅客之所及，满足旅客一切正当、合理的要求。1.2旅客列车服务的基本项目铁路旅客服务的基本项目包括：检票上车、介绍服务、提供餐饮及热水、卧铺车厢还应记住旅客的房号、做到“热情服务不干扰，细心服务在身边”、卫生检查、迅速整理行李架。1.3旅客列车服务的基本流程（1）检票上车流程：核对旅客身份证和车票是否相符、车票日期、时刻、帮扶身体有残疾的旅客引导上、高站台放置渡板，低站台打开翻板、确保旅客安全上车。（2）介绍服务流程：介绍车次到达开往何地、途径哪些车站、车次到站的时刻、列车上提供热水的位置、餐饮项目、一二位端抽烟的连接处位置以及开关门、换票地点。（3）整理列车员室。流程：工作台的整理、交接薄的登记、重点旅客去向、卧具的整理、列车员衣物的整理、列车员室的卫生以及各种厢内电器开关的检查和复位。(4)车厢内清洁。流程：洗衣液、卫生纸、厕所一次性垫圈纸、清扫工具的摆放。一二位端烟灰缸内烟头以及洗脸间底下和厢底的卫生。(5)整理茶座及行李架。流程：茶座布铺放平整、台面上的东西摆放、台面下杂物的摆放、行李架上物品的摆放、列车出入库时各车窗均关闭、窗帘，头套的整理。2旅客列车服务中存在的问题近年来，国家不断提高铁路运输行业的发展质量与速度。尽管列车设备施舍有了一定的提升和改善，但是绿皮车，双优空调旅客列车因其票价相对低廉，仍然吸引着很大一部分旅客，承担着大部分的旅客运输任务。因此，非空调（绿皮车）、双优空调列车的设施设备在很大程度上影响着铁路旅客列车的服务质。2.1车厢内的施舍设备2.1.1设备设施的陈旧老化（1）座位和桌子常出现缺角和不稳、墙体有掉皮、地板总是呈现一张瓜皮脸、车身晃动较大声音嘈杂。（2）制冷设施，到夏天非空调车（绿皮车）风扇不转、双优空调列车制冷不良，冬天非空调车（绿皮车）走风漏气。严重影响旅客服务质量。（3）卫生间常会出现冲水管阻塞，拉手断开。旅客在洗手间内对里面的设备设施出现冒、滴、漏、堵等问题常见不鲜。2.1.2设备设施的卫生（1）座椅卫生。硬座车厢，座位不能及时擦洗，看上去总是被尘土覆盖。软卧车厢，座位上的套子得不到更换和清洗，让旅客不忍心就坐，总担心衣服被弄脏。（2）洗手间卫生。洗手间使旅客使用频率很高的场所。在铁路旅客列车上洗手间普遍存在的问题是：冲水不方便、气味太大、打扫不及时等。（3）车厢内水箱卫生。水箱从外部看总是脏兮兮的，让人浮想联翩。接出来的热水看起来发黄或有不明的杂物。2.2列车上的餐饮2.2.1餐饮的质量与价格 铁路列车在饮食价格上存在着一味求高价的现象，食物品种单一，口感差。各种餐饮器具的洗净、消毒和消毒液配置浓度。对本局旅客列车19992015年连续16年的餐饮具洗净、消毒效果的检测进行了统计分析。结果旅客列车餐饮具有洗净率符合率只有82.13%、消毒符合率80.12%。这无疑是将旅客拒之门外，严重影响了旅客列车的服务质量。2.2.2餐饮的卫生状况供餐人员在制作和配餐过程中没有统一着装，不注意个人卫生。由于时常超员尤其餐车加了茶座所以空气污浊温度高。餐车人员时常汗流浃背洗菜择菜时也不注意个人卫生，在送餐时，旅客总会发现送餐人的衣服和餐车上有多处油渍。旅客在进食过程中不时在食物中会看到不卫生的东西。经消费者投诉食品变质占33.39%、食品中有异物占30.15%、食品吃后上吐下泻占21.13%。全国铁路餐饮业投诉占全国餐饮业61.17%。2.3列车上的娱乐设施由于列车行车基本上现有的所有列车上没有任何娱乐设施、这一点可以得到重视以满足广大旅客在车上的生活需求。比如各种棋艺象棋、围棋等设一些图书馆让更多需要知识的青年在车厢内得到满足。2.3.1广播与视频的实用性 智能广播是随着网络、计算机、通讯技术的发展、用户对广播系统功能需求的不断增加而出现的产品。旅客列车的广播与视频经常会处于滞后或停止状态下，不能及时为旅客提供有效地信息，导致旅客有坐过站或提前下车的现象。还有旅客不能明确的直到自己的具体位置，距目的站的时间或离开始发站的时间，不能与接车人进行有效地互动。给旅客及亲友们造成诸多不便。2.3.2广播与视频的娱乐性 广播从诞生之日起就打上了娱乐的烙印。在关于广播史的记载中，我们很容易的看到广播稿改变着人们的认知。而铁路旅客列车车厢内的视频内容几乎是百年不变，车厢内的铃声也很难给旅客带来美的享受。而且开关时间完全不由旅客控制，时常会影响旅客的休息，不能够满足大部分旅客乘车的要求。2.4铁路旅客列车乘务员人员的素质2.4.1服务理念落后 长期以来铁路运能和运量的矛盾突出，导致部分管理者和职工存在着“铁老大”的思想。近年来铁路客运该服务质量从整体上来讲较之以前有了很大的提高，但旅客至上的服务意识并没有牢固树立。服务态度生、冷、硬的现象并没有完全杜绝。部分服务人员素质偏低，思想观念落后，文化修养不高，服务意识和服务水平还停留在较低层次，不主动服务或服务不到位的问题，在铁路旅客服务中时有发生。有的服务人员很难接受新的服务理念和掌握现代的服务技能，尤其是工龄大的服务人员。有的服务人员心理素质差，在跟旅客交谈中或在旅客询问一些问题时容易冲动，自制力差经常会与旅客发生纠纷，更甚者是在处理旅客之间的纠纷时会将矛盾激化，使一些原本可以轻松解决的小问题弄得一发不可收拾。由此可见在铁路运输服务过程中树立旅客至上的现代服务离你那迫在眉睫。2.4.2思想观念落后 铁路运输长期以来的发展和在运输领域的重要性促使部分工作人员忧患意识差和竞争意识淡薄。大部分服务人员还存在着进了国家单位就拥有了“铁饭碗”的陈旧思想。服务人员根本就不知道在市场经济条件下竞争是企业存活的必要条件，而企业之间的竞争焦点之一就是服务。铁路上的大多服务人员对铁路客运面临的挑战和冲击的严峻形势缺乏应有的认识、缺乏危机感。思想观念落后的另一方面的表现是对待学习的态度。知识时代的到来和终身教育思想的提出，需要不断学习与现代企业相适应的新的知识、新的文化，余姚全面加强综合素质的培训。铁路的服务人员临时突击学习，应付考试和上级检查的态度远远落后于现代企业终身学习时代发展的新的学习观念。2.4.3职业技能偏低 铁路客运服务人员的工作看似没有技巧可言，部分服务人员自我提高的意识不强，对服务工作的钻研不够积极，不主动去看一些能够提高自己业务的书籍和与自己岗位相关的知识，缺乏对知识的积累。还有一些年龄较小的服务人员工作经验较少，心里承受能力较差，处理事情不够冷静，常常用自己的主观想法判断问题的正误或带着自己的情感处理旅客之间的纠纷，致使旅客对其服务不满意或遭受旅客的投诉。2.4.4铁路客运服务人员结构不合理 长期以来由于铁路用人体质的不完善，造成客运服务人员结构不太合理，并影响着客运服务质量和服务人员整体素质的提高。3针对贵重车队旅客列车服务案列分析3.1贵重车队旅客列车基本概况 贵重车队只要包括镇安车站是建在宁西线上的一个三等车站，办理客货运的中间站，说是客货运站，但主要经济来源却是客运，货运相对带来的收益较小，只占很少一部分。该车站位于大山里边，客运量不是很大。一年中，只有在春耕秋收期间，客运量稍微会好点，特别是今年开始施工后基本没有装车，很少有车到达。在平常时间，客运量不大，客运工作相对简单。平时的装车和到达车辆基本都是化肥，沙子以及玉米粮食占大多数，有时也会有装煤炭，矿物的货车到达，但都只占少数。货运量小，带来的经济收益相对就少，地处山区相对来说有一定的局限性，客运只有稀少的人流很少有大宗货物运输，粮食等农作物也仅仅只是在春耕秋收时节会有，平时基本很少有货运作业，即使有也是少量，不能满足整车货物装运，自然难以运输。3.2贵重车队旅客列车服务中存在的问题 贵重车队主要长途列车到达厦门车站，途径各个大城市，路途遥远，列车上服务质量的好坏，在一定条件上决定了客流的大小，在航空，航海，公路运输发达的今天，铁路旅客运输早已不再是主流运输工具，因此旅客列车上的服务质量的提高是吸引客流的主要因素，但是现在铁路旅客列车服务质量还有很多缺陷需要引起重视，只有将这些缺陷改善，才能让铁路再次焕发生机。 以下就是贵重车队的局限性:（1）旅客列车服务质量良莠不齐 贵重车队开往厦门车站的高级列车服务质量相对较高，但是开往汉中的普通列车、管内慢车的服务质量较差。而且硬座车厢与卧铺车厢的服务质量也存在一定的差异。（2）列车卫生环境差贵重车队列车上的环境卫生较差，一些高级列车还好，但是对于那些普通列车，管内列车环境卫生较差，厕所经常堵塞，桌椅下面经常会有垃圾，烟头经常洒落地面。严重影响旅客身心，造成旅客流失。（3）服务不规范，个别服务人员素质较低在贵重车队服务人员由一些铁路正式职工及劳务工还有一些实习生组成，个人素质，服务方式参差不齐，个别服务人员不能按规定的服务程序和要求提供服务，服务品种单调，不能主动为旅客帮困解忧，每一年路局有近万人的实习生和社会劳务工。每周每月都会学习，把对不服从规定的旅客进行教育和学习。以便提升每个服务人员的素质。（4）贵重车队工作人员普遍素质不高在贵重车队，长期以来，受主客观因素的制约，车队客运服务人员的思想观念落后，服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，纪律性散漫，不注重满足旅客的各种需要，不注重提高服务质量，观念上是反正自己领工资，没有旅客更好，自己还清闲，一度造成客源流失。（5）贵重车队客运服务人员不足长期以来铁路上只招收退伍兵、铁路职工子女，况且每年进入铁路的职工比较少，铁路上职工严重短缺。贵重车队也不例外，服务于车队的职工很少，而且大部分为劳务工，拿着微薄的工资，从事服务行业的人员数量稀少。人员严重不足，一度造成列车上的服务人员不足以担当整列车厢的服务工作，客运人员不足必然会影响铁路旅客列车服务质量的提高。（6）列车上的设备设施老旧列车上的广播，视频等设施老旧，厕所经常堵塞，洗脸间容易堵塞4针对贵重车队旅客列车服务案列分析提出的对策4.1提高客运服务人员素质（1）强化培训。铁路客运服务存在的问题，在一定程度上反映了目前对客运员工培训存在的问题。在现代服务业，服务人员从形象设计，仪表修养到基本操作和业务规范的掌握，都必须经过科学、严格和规范的培训。铁路企业要提高培训质量，必须建立先进的培训基地和一流的教学设施，配备雄厚的师资队伍开设完善的培训课程和周期，按照全新的服务理念和标准，对员工进行系统培训。除了搞好岗位应知应会、服务技能、礼仪、旅客心里等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度。新进入客运服务岗位的员工，都必须经过专业培训，逐步形成具有鲜明铁路特色的高素质客运员工队伍。（2）深入贯彻旅客至上的服务理念。旅客至上就是以旅客为中心，以旅客的需要作为企业经营的出发点和归宿，以平等、主动、热情、体贴、周到等态度，为旅客提供良好的服务，最大限度地提高旅客的满意度。客运员工要通过长期。艰苦的努力把口号升华为一种思想，成为一种潜意识并将其变为自觉的行动。（3）以人为本，提供多样化、个性化服务。铁路客运员工要针对旅客的不同身份、层次、年龄和旅行目的，采取不同的服务方式。通过研究旅客通过研究旅客的心理状态和服务需求，有针对性的实现个性化服务。对于一般旅客，要尽量满足他们对列车的温度、供水、卫生等基本要求；对于老、弱、病、残、孕重点旅客，要主动安排座位，做到知位置、知去向、知困难；有服务，有登记，有交接，这就是关爱弱势群体，打造和谐列车的重要内容，因此应根据不同季节，区段和客流量，及时调整服务项目和服务标准。4.2加强铁路客运服务及职工服务质量铁路客运服务离不开质量监督，随着我国经济发展人民生活水平提高，旅客对服务质量要求越来越高。必须使旅客在旅行前、旅行中和旅行后直接感受到全方位全面的服务。购票前购票要便捷、在旅行中主要是指在列车上服务方式要多样化、对不同层次旅行提供不同需求服务、旅行后要考虑客运方式的衔接方便。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。 服务质量管理第二步骤：改变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：1、全面承诺旅客，接受社会监督；2、推行“无差错”售票服务标准；3、推行“理字当头”服务理念；4、推出“特色服务出精品”理念。5、行包“准时、快捷”送货。服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。 服务质量管理第三步骤： 围绕货主满意，开展服务设计。行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行包组的崭新形象。 服务质量第四步骤： 塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析制定对策实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查列车分流票额计划的分配。售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。 4.3面向社会招工，择优录取 第一，必须是全日制本科或者高职大学应届毕业生，成人高考类没有应聘资格。第二，招聘类型为理工科类别，并且面试成功者需参加相关的培训以及考试，考试通过者方可与应聘单位签订劳动合同，合同首期期限为五年。第三，招聘方式为春季或冬季社会职场招聘，也就是以招聘会形式招聘。采取双方互约制度，也就是双方互选，相互愿意为基本原则。第四，对于大学生身体要求，不得有国家法律规定的传染性疾病。身体残疾，色盲，色弱者，男生身高在一米六以下者，女生身高在一米五五以下者均不得录用。第五，大学生应持有国家认可的计算机四级证书，英语A级以上证书，还必须有健康证，或者持有与铁路相关的技能证书等。第六，招聘学院不限，年龄男女均在25周岁以下，具有吃苦耐劳精神。第七，具体相关招聘日期以及信息，望有意向的大学毕业生致电联系应聘单位的人事处，或者相关单位网页。铁路面向社会招聘是今后铁路发展的必经之路，这样才会使铁路更加安全，平稳，健康的发展。 4.4保障服务质量提高客运服务质量的要求，继续强化客运人员的业务培训，加强客运服务人员的业务知识、服务标准、表达能力、处理技巧等综合素质的培训。主动热情的接待旅客意见的反馈处理工作，规范列车员的作业标准，积极妥善处理好旅客反应的问题。满足旅客各方位的需求，做好列车长的客运服务工作，是关系到旅客对铁路能否信得过，是否满意的至关紧要的一环，是直接与旅客互动的责任人，也是铁路扭转被动局面的领头羊。列车长服务质量达标首要问题就是安全，其中包括旅客的人身安全，旅客意外伤害的安全宣传，旅客途中人为所造成的意外伤害的安全宣传，旅客旅途中安全注意事项的安全宣传，运行途中确实有方方面面的安全注意事项要向旅客宣传到位，如果稍有疏漏，难免就会被不懂避让，而无法防止的发生旅客意外伤害了。及时广播告知、及时更换车厢内旧设备、确保更加安全为旅客服务。结 论铁路旅客列车服务对铁路旅客运输业以后的发展壮大有着不可限量的作用。影响铁路旅客列车服务质量的因素很多，要想从根本上提高铁路旅客列车服务质量需要多方配合，共同努力方可实现。从铁路旅客列车服务的现状出发，发现存在的问题、分析问题的原因、寻找问题的解决策略。我们可以看出，铁路旅客列车服务的现状是服务质量差，导致的原因主要有两方面：一是设备设施条件差，另一方面是列车服务