杭州荣马汽车4S店售后服务客户满意度评价毕业论.doc

目 录摘要2Abstract2前言4第一章 国内外汽车售后服务发展及客户满意度评价的意义 5第一节 国内外汽车售后服务市场的发展状况5第二节 汽车售后服务客户满意度评价的意义8第三节 论文研究的主要内容10第二章 客户满意度评价常用的方法 11第三章 汽车4S店售后服务客户满意度评价模型15第一节 评价指标的确定15第二节 建立评判集23第三节 指标权重的确定23第四节 综合评价27第四章 杭州荣马汽车4S店存在的问题及改进案 34第五章 结论36总结与体会37谢辞38参考文献39附录40杭州荣马汽车4S店售后服务客户满意度评价摘 要现在汽车4S店以其专业的服务，舒适的环境占据了汽车销售与售后服务市场的主体。4S店的售后也是属于服务行业，具有服务行业的特征。因此，4S店售后服务的开展都是以顾客为中心。那么在顾客心目中，到底4S店的售后服务做得怎么样？哪些地方做得令顾客满意？哪些地方需要改进？这些问题不是简单直观就能了解清楚的。因此，笔者认为需要建立一种模型，综合顾客的各种意见，从而得出4S店售后服务的顾客满意度。论文选取了双重评价法作为评价方法，并且建立了评价模型，确定了评价指标，通过调查顾客、咨询专家、运用层次分析法得到了各指标得分与权重，从而对杭州荣马汽车4S店售后服务的顾客满意度进行了评价。其评价结果得分非常为满意，值得注意的是其在维修质量等方面需要提高。本方法同样适用与其他汽车4S店，具有一定的实用性。关键词：4S店,售后服务,满意度评价,双重评价法,层次分析法Hangzhou RongMa 4S shop and after-sales service to customer satisfactionAbstractThe 4S shop and its professional service, comfortable working environment take the major part of the automobile sale and customer service business. The 4S shop service belongs to tertiary sector of industry, and it shows the characteristic feature of service industry. Therefore, the task of the 4S shop is to satisfy the needs of consumers. But it is not easy to evaluate the performances of the 4S shop. For example, how the 4S has accomplished its task in the view of the consumers, in which part of the service the 4S shop has met the demand of the consumers satisfactorily, and which part of the service should be improved remain largely unanswered. That is why a model which bases on the feedback of the consumers has to be established in order to evaluate the performances of the 4S shop. This article makes full use of a method of dual for evaluation to evaluate the performances of the 4S shop and use the comprehensive fuzzy mathematical model for evaluation to calculation the data and has successfully established an applicable model, set up the parameters for evaluation and determined the weighting factors by consulting with experts and customer and inquiring with AHP. Based on this model, this article finally evaluates the performances of Hangzhou Rongma 4S shop. The result of this company is on the extremely satisfact. It should improve its service on repair quality and ensuing service. This method can be applied to other 4S shops as well. It is a useful model. Keywords: 4S shop, customer service, performance evaluation, method of dual for evaluation, Analytic Hierarchy Process前 言随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。2009年是我国汽车工业发展较快的一年，在国家一系列利好政策的拉动下，我国汽车工业克服了世界金融危机带来的诸多困难，取得了很好的成绩，汽车产销双双突破1300万辆，达到历史最好水平。到2010年，汽车保有量达2070万辆，年平均增长16.3%，而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30，售后服务占60，其他仅占10。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60至70。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。随着我国汽车市场的日趋成熟，同一地区同一档次甚至是不同档次的车型之间的竞争也越来越激烈，各个4S店的较量也从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐成为4S店重要的资源。关注顾客，研究顾客，探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业包括4S店在内取得竞争优势不可或缺的要素。开发一个新顾客的成本相当于维护一个老顾客的5至10倍。随着买方市场的到来，市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。与其出海撒网，不如在家养鱼。当消费者对获得的服务失望的感觉超出一定界限后，便有机会选择别的服务供应商。对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和不可确定性，如果不能正确及时地收到来自顾客的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。顾客满意的核心一步就是让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以判断当前服务中存在的主要问题，使企业知道在哪些方面应该采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。 第一章 国内外汽车售后服务发展及客户满意度评价的意义汽车售后服务1指的是汽车整车或者汽车零部件售出之后，汽车制造商或者经销商（4S店）为保证产品能正常的使用，而为顾客提供的各方面的服务。第一节 国内外汽车售后服务市场的发展状况汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英、美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。由汽车售后服务引发的市场叫做售后服务市场。所谓汽车售后服务市场是指汽车销售后围绕消费者在使用过程中所需的各种服务构成的市场，比如配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、二手车经营、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、汽车导航、停车场和加油站等等。总体而言，汽车售后服务市场可以认为是一个汽车销售后与车主使用相关联的行业群体的总称。按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。在美国，汽车维修厂的形式多种多样，顾客可以根据自己的爱好、汽车的受损程度以及所需要维修的项目去选择适合的厂家。如果愿意多花钱买放心，车主可去原厂修配点；如果图省钱，就到一些小型店，他们的配件有相当一部分是从亚洲进口的，其中有不少还是中国制造；如果愿意自己动手，就去专门的汽车超市或者大型百货超市的汽车配件专柜。因此，国外汽车售后服务业呈现出三大发展趋势：第一，品牌化经营。这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修的品牌车。第二，观念从修理转向维护。国外汽车厂家认为真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。第三，高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车修理汽车维修汽车行业。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。与国外成熟的汽车市场盈利模式相比，目前国内汽车市场销售额中各部分的比例显得不合理。在国外汽车市场销售额中，配件占39，制造商占21，零售占7，服务占33；而在国内汽车市场销售额中，配件占37，制造商占43，零售占8，服务占12。目前国内汽车销售额中制造商的比重依然偏大，而服务的比重过小，除金融、租赁等汽车服务有待加强外，汽车售后服务至少还有近10的上升空间。那么，目前我国汽车服务行业存在的不足表现主要在以下几个方面：1、汽车销售体系不完善我国目前的汽车售后服务还很不完善，汽车销售体系不完善是其根本原因。我国现行的汽车销售体系不完善，使得厂家对经销商和售后服务控制不够充分，三者的联系不够紧密，使厂家、经销商和售后服务脱节，导致了售后服务市场发展不充分。2、服务水平有限 现在人们不仅仅把汽车看作是交通工具，更是一种生活和人性的延伸，车主彰显个性的需求变得越来越强烈，所以汽车服务不再局限于为消费者提供方便，更应该加入快乐消费、安全消费和文化消费的内容。但是目前我国汽车服务的种类还比较少，集中在汽车配件、改装、美容等方面，而对汽车融资、咨询、文化等涉及不多。汽车服务不健全，对汽车服务的理解不充分。另外，我国汽车服务企业的服务质量也不高。由于我国汽车服务市场的进入壁垒低，出现了大量小规模的汽车服务企业。这些企业进入服务行业之初，只是看到了企业服务业的巨额利润，并没有真正考虑要在服务质量上下工夫。它们往往从事的服务项目较为单一，大部分从事汽车日常保养、美容的服务。由于受资金的限制，缺乏必要的专业设备和技术支持，人员素质也不高，导致服务质量上不去，顾客抱怨较多。3、市场秩序混乱国内汽车后市场，从表面看，企业总数大、类别多，但由于缺乏正确的理论指导，企业发展良莠不齐，形成品牌的屈指可数，整体上还处于混乱状态。我国从事汽车服务行业的店面，总数不少，但大多数规模较小，店与店之间相互拆台，主要进行价格竞争，这使得企业很难从低价竞争中走出来，影响该领域竞争力的形成。4、缺乏成本优势我国汽车服务业从业企业众多，大多数都还处在探索阶段，缺乏正确的模式。企业发展往往各自为政，规模采购的优势很难发挥，整体成本偏高。5、市场环境不成熟从服务接受方来看，很多消费者还不清楚汽车后市场所涵盖的范围，对于后市场的消费方式和能给自己带来的好处，都还处于一知半解的状态，甚至还存在一些理解上的误区，因此消费者也比较谨慎。从服务提供方来看，服务不健全、缺乏服务理念是普遍存在的问题。但是，随着科技的不断发展和人们服务意识的变化，国内汽车售后服务业也已经呈现出以下三大发展趋势：1、汽车销售与服务有关应该说，汽车产品主要的获利方式并不完全来自整车销售。未来的消费者将越来越精明，汽车是一种大众常用消费品，需要经常性的服务。消费者不是买回去就完事了。如果汽车各方面的性能都是超一流的，而忽视了汽车售后服务这一关键层面，消费者也肯定是不会买账的。谁善待消费者，消费者就会把谁捧得很高；谁欺骗消费者，消费者就会弃谁而去。这大概就是未来的汽车市场的游戏规则。2、汽车售后服务向规模化方向发展国内汽车售后服务发展主流是4S形式。汽车的售后服务是汽车正常使用的前提条件，因此，国外往往把销售和服务结合在一起。四位一体2的综合服务将带动单一服务业的发展。传统的修理行业，基本上是对汽车进行维修和保养，现有的汽车售后服务水平低下，服务项目单一，有些维修企业仅仅局限于补胎、小修，而装饰和检测根本无法完成。据调查，由于同类产品单一服务竞争力太强，并且因为服务项目重叠，越来越无法满足市场的要求。汽车保修行业的规模化经营，是指拥有大量的连锁、分支机构。据悉，美国有一个著名的养护系统仅仅在美国本土就有1000家加盟店。为适应市场的需求，必须进行全方位的汽车售后服务，这在某种程度上可以带动汽车服务业的发展。谁投资早，谁就先抢占了市场。3、汽车售后服务业将持续高速发展自从中国加入WTO以后，汽车业面临的不仅是国外汽车产品的冲击，也带来了汽车售后服务市场的竞争。这种竞争虽然目前并不明显，但却是将来的主要趋势，即市场的竞争已经使汽车产业的利润正慢慢向售后服务行业转移。市场预测显示，售后服务行业的企业每年将以近20%的速度发展，以满足随着汽车数量高速增长所带来的在维修、检测等方面对技术、设备、物资的需求，而各种新政策、新技术、新车型的出现，又进一步拉动了售后服务行业的进步，推动了汽车售后服务体系、用户维修网络和产销渠道的建立与完善。 此外，目前随着百姓购买力的提升，各种车辆走进千家万户，汽车售后服务也呈现出蓬勃发展的势头，而目前我国汽车售后服务跟汽车销售相比处于滞后的状态。因此，汽车行业呼唤将更多更“真实”的服务带给消费者。第二节 汽车售后服务客户满意度评价的意义所谓顾客满意度，就是顾客通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。顾客满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并让其乐于接受。这就要求企业了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求。再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。因此，企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。同时，顾客满意的程度决定了企业赚钱的程度，决定了企业发展的思路，按常规算法，一家企业若保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%。因此，企业的落脚点也应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能够得到长足的发展。在采取各种措施做到令顾客满意的同时，企业也获得许多具有竞争力并且导致企业长期盈利的优势。减少企业的浪费，在企业保证顾客满意度的过程中，企业会越来越了解顾客，常常会准确地预测到顾客的需求和愿望。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本。满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度，更可能再次购买该产品或者购买企业的其它产品。与上述的价格优势结合起来，重复购买率高将导致更多的收入，最终使企业获得更多的利润3。 满意的顾客不但忠诚，而且这种忠诚能够长期保持，他们不大可能转向其它产品或为了更低的价格抛弃原来的供应商。即使在企业出现困难时，这些顾客也会在一定范围对企业保持忠诚，这给企业提供了缓冲困难的时间，最大限度地降低对企业产生的影响。所以汽车售后服务客户满意度评价的意义可以归纳为以下四点：1、汽车售后服务满意度评价协助顾客最经济地使用各种有限的企业资源，明确质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。2、可以使4S店找出最具潜力的顾客群（满意顾客回头顾客）以及他们的行为特点。并且在此基础上发展独特的营销战略。3、找到影响顾客满意和顾客中心的核心因素，可以“复制”出更多的忠诚顾客。4、明确自身服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，有利于服务和管理的持续改进。第三节 论文研究的主要内容本论文主要通过分析研究汽车售后客户满意度评价的方法，确定评价方法并且建立汽车4S店售后客户满意度评价模型。通过评价模型，来分析评价指标及计算指标权重。并且通过建立的评价模型对杭州荣马汽车4S店售后服务客户满意度做探讨和研究。第二章 客户满意度评价常用的方法由于顾客满意度得到很多汽车4S店的重视，许多市场调查公司、咨询公司都声称能够进行顾客满意度测评。基于不同的目的、自身技术力量的限制以及委托方预算的高低，开展顾客满意度测评的方法形形色色，非常之多。但是，整体归结起来，可以大概划分为以下几种。一、简单易行法顾名思义：即是简单又容易实行的方法。可以直截了当地问：“你对XX品牌的产品/服务总体上满意吗？”受访者可以进行选项或者打分。这种方式效率高，容易回答，而且容易了解到消费者对竞争品牌的总体评价。但是，由于这样一个问题太过突兀和简单，受访者的回复在很多情况下不能用其真实的意思表示，由于没有时间仔细考虑被调查产品的方方面面，其选择通常趋向于中庸的选项。这就好像，当您和朋友聚餐后，父母问你饭吃得怎样。回答通常是“还可以”、“还行”、“不错”等。事实上，被问者并没有时间去考虑饭菜质量、服务质量、价格等各种要素，而且可能选择肯定回答的主要因素是因为聚会时和朋友聊得不错，或者心情不错的缘故。但是这种方法目前采用的不多。二、双重评价法双重评价法4是指对影响满意度的驱动要素进行评价，同时也要对该驱动要素的重要性程度进行评价。比如：“请问XX品牌售后服务的维修质量怎么样，可以打几分？”；“维修质量对您而言重要吗，请选择”。之所以这样设计，目的是不仅仅了解顾客对某品牌产品/服务的满意度高低，而且了解对相应的满意度驱动要素的评价。除此之外，了解这些消费者对这些驱动要素中的哪些要素更加重视，哪些不那么重视。了解了这些要素以后，在确定满意度提升措施的时候，可以重点提升那些消费者评价低而重要性高的因素。这种方法考虑到满意度驱动要素，是一种进步。但是也存在几个缺陷：1、根据经验，通过这种方式让受访者对满意度驱动要素选择其重要性程度，受访者对大部分要素都选择了非常重要或者重要。这种方式难以区分开不同要素对消费者的真实重要程度。2、评价的目的是要找到驱动要素对满意度的影响大小，但是用驱动要素对受访者的重要性替代这一概念，这种“概念替换”经常会误导企业的资源配置。比如说，对飞行乘客而言，飞机的安全性无可置疑是他们认为最重要的要素。但是，该要素其实是航空公司的一个必备要素，达到一定的水平后，进一步增加其表现，并不能明显增加飞行乘客的满意度。根据我们的经验，以及国外调查的结果，飞行中的餐饮质量、两排座椅间的距离大小、常旅客计划的吸引力等要素，是乘坐航班满意度的重要影响要素。这些方面的改进，能够明显提升飞行乘客的满意度。3、需要受访者对每个驱动要素的表现和重要性分别进行评估，需要占用受访者较多的时间和精力，从而增加了调查成功的难度。目前在企业自身实施的满意度调查中双重评价法应用得比较广泛，因为其应用基本不需要太多的统计分析技术，实施简单。三、双重评价改进法这种调查方式是在双重评价法的的基础上改进而得到的。具体方法是：假定全部要素的重要性合计为1，受访者在对每个调查要素给予重要性权重的时候，最终需要使得权重和为1，即做了一个归一化处理。这种方法可以部分弥补上面提到的缺陷1，但是当驱动要素的数量较多，比如驱动要素的数量大于6个的时候，受访者就非常难以准确地分配好权重。而实际生活中，某产品/服务的满意度驱动要素常常在10个以上。由于双重评价改进法的局限性，所以在执行过程中也无法避免发生双重评价法中所提到的的缺陷2和3。四、采用多元回归统计分析技术随着市场调查分析技术的发展，统计工具在市场研究中应用得越来越多。利用多元回归分析技术，用两个或两个以上的影响因素作为自变量来解释因变量的变化，可以计算出满意度驱动要素对满意度的影响大小。这种影响大小可以解释为，当满意度驱动要素提升1分，满意度在现有的基础上可以提升多少分。当满意度的驱动要素非常少，而且这些要素相互之间的影响不强时，这种方法不失为一种简单有效的方法。但是，实际生活中，影响消费者对某种产品/服务满意度的要素通常非常多，而且这些要素越细化，对企业而言，在确定满意度提升的措施时才更有可操作性。而随着影响要素的增加和细化，如果采用回归的方式，计算出来的影响要素一般会由于这些要素的相互作用和影响（统计学中叫做共线性影响），其数值变得无法解释现实情况。比如，在汽车4S店销售服务满意度的调查中，出现销售人员专业知识的掌握程度高低对消费者满意度的影响为-0.21这种无法解释的情况（系数为-0.21表示消费者对销售人员专业知识的评价提高一分，其满意度反而减少0.21分）。为了减少共线性的影响，可以尝试采用减少共线性影响的统计工具，比如零回归。但是采用零回归在消除共线性影响的同时，也削弱了数据分析的精度。此外，零回归的结果无法进行统计检验，并且需要人为干预最终结果。因此在实践中用得不多。多元回归的另外一个局限性是只能处理一个应变量，多个自变量之间的关系。而在现实生活中，满意度驱动要素之间通常也存在明显的相互影响，通过多元回归无法解决这一问题。从科学的角度看，随着新的分析研究技术的涌现，回归统计分析技术已经不太适用顾客满意度分析研究领域。五、采用结构方程模型法结构方程模型是一种因果关系模型，通过要素间的因果关系/准因果关系来揭示现实生活中的相互关系。目前广泛地应用于许多市场研究分析当中，它也是目前国际上流行的顾客满意度研究分析手段。一个有效实用的顾客满意度研究结构方程模型的构建，需要对顾客需求和感知的深入研究，通过大量的前期工作，比如顾客焦点小组访谈、顾客需求分解、顾客预调查、行业专家拜访、购买消费现场观察等多种手段，才能构建起一个基础模型。然后通过消费者试调查，采集到一定的数据后，对数据进行多种统计处理、分析和检验，根据相应的结果对模型进行必要的调整，然后才能应用到实际的顾客满意度分析当中去。否则的话，随意构建的模型只能成为使数字游戏显得高深莫测的工具。目前，美国用户满意指数（ACSI）、瑞典用户满意指数、欧洲用户满意指数、中国用户满意指数（CCSI）等国家级用户满意度研究都是采用结构方程模型构建关系，通过偏最小二乘法（PLS算法）进行计算分析。由于一个有效结构方程模型构建的复杂程度很高，所以目前采用结构方程模型进行满意度分析的机构和研究公司不是很多。即使采用了结构方程模型构建了变量之间的关系，但是具体对数据进行处理时，一般人都是采用通用软件进行处理，比如Liserel，Amos等。这些软件都可以较好地处理一般的结构方程模型，但是对数据有一个基本的要求，那就是调查数据应该基本符合正态分布。但是，对满意度数据而言，由于满意度调查的数据本身是右偏的（这是因为，满意度的调查对象是已经购买了某种产品/服务的用户，既然他们选择了这种产品/服务，对所选择的产品/服务在某些方面肯定是比较满意的，因此数据呈现明显的右偏特征），通过通用的软件来计算偏差较大，需要通过专门的用户满意度分析软件（采用PLS算法）来完成。否则的话，即使模型构建得好，数据采集没有偏差，最终的结果也可能误导企业决策。目前，在满意度研究领域，能够熟练构建用户满意度分析结构方程模型，采用专门的PLS算法计算软件分析数据，并且同时具有丰富的行业和企业满意度分析经验的市场研究机构，还是凤毛麟角。整个满意度研究领域正处于一个规范化的进程当中。由于顾客满意度研究对企业的重大指导作用，科学高效的研究方法和手段将成为满意度研究机构的核心竞争力，其研究成果将为提高整个社会的整体满意水平，指导企业更加合理地配置资源提供科学决策依据。第三章 汽车4S店售后客户满意度评价模型经过分析和研究，决定采用双重评价改进法作为本篇论文的客户满意度评价方法。选择这种评价方法的原因有：1、 在4S店中能够找到明确的影响客户满意度的评价指标；2、 4S店内顾客较多，可以较容易地得到评价指标在客户心目中的得分与权重；3、 通过顾客地打分与赋予权重，可以了解到重要因素与次重要因素，以便公司以后的改进；4、 通过处理得分与权重，可以对公司总体的顾客满意度直接进行评价。客户满意度是由两个值决定的：一个是每个客户满意度指标的等级分值，另一个则是每个指标所占的权重。以此为出发点，通过分析并且确定4S店售后客户满意度的指标体系，就可以构建出汽车售后服务客户满意度评价模型。构建汽车售后服务客户满意度评价模型的步骤：第一步：确定评价指标第二步：建立评判集并且确定评价指标的等级评分第三步：确定评价指标的权重第四步：综合评价第一节 评价指标的确定选取售后服务顾客满意度的评价指标是一项十分重要的工作。因为这是整个评价过程的第一步，同时也关系到顾客满意度评价度结果的准确性，关系到管理层所做出的决策。并且评价指标体系的选择必须科学、客观、尽可能全面反映评价所要解决问题的各项目标要求。因此在筛选指标时应遵循系统性、可测性、独立性、可比性、主次性及简化实用性等原则。因此将售后服务顾客满意度测评指标体系的构成分为三个层次。汽车售后服务顾客满意度是总的测评目标，将顾客在接受服务所经历的三个阶段（服务前，服务中，服务后）列为第二层次，作为一级指标。又将一级指标细致划分分别得到二级指标7。可以得知影响汽车售后客户满意度的整体评价指标体系如表1所示：表1 整体指标体系表总目标一级指标二级指标汽车售后服务客户满意度服务启动企业的整体形象预约服务服务在场经历服务顾问的服务质量服务流程维修质量维修服务效率收费的合理性和透明度售后服务响应售后投诉处理服务补救下面对选取评价指标做了作进一步的分析：（一）、服务启动（服务前）1、企业的整体形象顾客会根据企业的整体形象来构筑自己对汽车售后服务企业的整体感觉。比如，好的店面形象和室内设计会让顾客感到这家企业“信誉好、价格标准统一、经营正派”；而没有品牌标识，私人经营的小维修店铺，则会使顾客产生“经营不正规、维修技术差、收费混乱”等感觉。企业的形象会直接影响顾客的满意度。2、预约服务在国外绝大多数的客户都是通过预约这一方式开始接受经销商服务的。通过预约不仅可以减少客户的等待时间,而且有利于经销商合理的安排生产。随着各品牌汽车的市场保有量的增加, 预约的好处越来越明显。在预约时要求我们的前台服务顾问做好以下几方面的工作:确认用户及车辆相关信息：准确记录故障描述，总结用户的需求, 并再次确认，为用户提供价格信息( 备件、工时) ；确定接车时间及方式告知用户服务顾问的姓名，如有必要,为用户提供替换车服务并且告诉用户他们需要带的物品( 驾照、随车文件等) 。通过预约可以给客户带来以下好处: 时间有保障, 送车不用等待；个人准备充分, 带足必要资料，知道接车的服务顾问姓名，对价格提前有了解，知道服务站会全力做好准备；电话诊断,问题透明, 心里有底，大致清楚维修所需时间, 用户可以方便安排自己的日程；使用户车辆尽量能够在1天内完成，用户可以得到更多的关照。做好以上各项工作对用户来时能够高质量为客户进行服务,跟客户在初期有一个良好的服务体验, 良好的预约服务可以增加客户的满意度和忠诚度。（二）、服务在场经历（服务中）1、服务顾问的服务质量汽车是高档消费品，所以顾客对汽车售后服务的档次要求也自然不会低。顾客在考虑维修质量的同时也一定会注重考虑服务的质量，优质的服务会大大提高顾客的满意度。顾客在汽车没有故障的时候，通常会去维修站对汽车做一些常规的检查和保养，这时，维修站服务人员的行为举止、业务素质、知识水平以及服务态度等都会影响顾客的满意度。因此一般4S店对服务顾问的资质和综合能力有着特别的要求：（1）服务顾问做自我介绍或挂有姓名牌；（2）正确获取客人姓名和地址信息并在有必要时更新数据库里的信息；（3）在维修开始之前向客人解释报价并且向客人提供一联工单；（4）向客人说明最终完成时间，客人离开服务顾问之前要知道完工期限并且服务顾问要把这个完工期限输入在工单里；（5）服务顾问总结需要维修的工项以便确保所有信息无疑义；（6）维修结束后，服务顾问或服务顾问助理通知客人可来提车，应在承诺的完工时限前通知客人提车；（7）将保养记录登记在保养手册上，服务顾问应在保养手册上签字盖章；（8）服务顾问或服务顾问助理告知车辆的停放位置并陪同客人交付车辆，不能只告知客人车辆停放的位置，需陪同客人至其车辆停放处交车；（9）车辆清洁吸尘干净：无油污印记，吸尘车内地板和脚垫，清洗和擦干车辆，清理烟灰缸，摘除所有的塑料防护罩/纸质脚垫；2、服务流程通常我们将客户接受汽车售后维修服务的过程分为六个环节:准备工作、接车制单（签用户委托书）、车间维修操作、质检（交车准备）、交车结算以及跟踪服务8。（1）准备工作准备工作即在预约用户到来前, 草拟工作订单, 全面共同准备。主要包含以下工作: 初步判断故障；草拟用户委托书并且通知相关部门做好准备工作；与车间约定维修时间，维修工、维修工位；准别好专用工具，备件，以及替换车；准备好所需文件( 技术资料、替换车协议)等；若某一环节出现问题, 及时通知用户( 缺备件、承诺的替换车不能兑等)。通过一系列认真准备对预约前来需要服务的客户, 使客户在接受服务时体验到我们服务的主动性以及对其重视度。提前解决好一些问题, 可以更好、更快的服务客户。（2）接车制单（签订维修任务书）接车或者签用户委托书就是全面了解客户车辆, 记下问题, 以互动方式, 充分对话, 全面了解用户需求, 征得用户同意, 制订任务委托单。若是预约用户, 遵守接车时间，主动热情, 礼貌待客，使用车辆保护罩并且正确诊断故障, 如有必要, 进行路试或者对车辆作全面检查并且与用户一起填写用户档案、委托书，为用户提供价格信息，告知用户交车方法及时间并且同用户签订协议( 用户委托书、替换车)；如果车辆过夜,需要和车主核对车上的物品和车辆的外观以及主要部件功能。接车时客户希望: 最好使用用户的名字, 对用户表示欢迎。不要让用户等待时间太长。接待员与用户谈话是重要的, 不要被电话或问询打扰。了解顾客等待服务期间的心理状态, 使我们在接待客户时详细了解客户需求, 提高接待客户质量, 让客户在一种愉悦的氛围中开始接受服务。 这一环节服务顾问的业务素质和工作态度是十分重要的。（3）进厂维修维修操作即维修技师全面落实维修委托任务书要求的项目。在该流程中维修技术人员应注意做好以下工作:技工依据用户委托书上的工作说明准确完成修理工作，文明生产( 对待用户的车辆像自己的车辆一样) ；修理过程中不断查阅维修技术资料( 保证查阅的资料是最新的) ，正确使用专用工具检查修理过的每一个项目( 自检、互检)；维修过程中发现新的故障, 通知服务顾问, 服务顾问同用户确认可以维修后, 方可处理并且妥善保管旧件；修理完毕, 技工签字。在这一流程中维修人员严格遵守流程要求, 正确诊断出客户车辆问题并解决, 直接关系到客户对经销部维修技术水平的认可, 客户对维修质量的满意。（4）质检（内部交车）该流程是对完成的维修工作项目进行全面检查, 准备好向用户交车前的所有工作。这一流程是服务接待与车间的一个交接环节。 在进行该流程时要注意以下问题: 试车检验，如果检验合格, 终检员签字；清洁车辆，车辆停放指定区域并记录停车位；车辆交接, 告知服务顾问车辆维修状况后，服务顾问应对车辆做路试检验( 100%)并且核算维修费用，准备好服务包( 礼品、宣传单、车钥匙等)。（5）交车结算该流程是客户在经销商直接接受服务的最后一个流程, 在该流程中服务人员向客户对我们所做的服务向客户做全面的解释和说明。该流程通常包含以下要求: 按时交付修完车辆, 用户无需等待；保证由接车的服务顾问向用户交车，如有必要, 同用户一起试车检验并且向用户解释故障原因、修理项目及价格；保证结算费用与预估价一致，换下的零件交还用户或给用户过目；应该主动向用户介绍车辆保养使用常识及车辆潜在问题并且告知用户停车位。这样，通过一些说明和解释, 使用户明白所接受服务内容, 让用户体验到我们的诚信。（6）电话回访在客户离开经销商后, 我们的服务并没有完全结束。客户可能对我们维修服务还存在问题或疑问, 为了更好的改进我们的服务, 我们通过电话回访向用户征求意见, 了解用户对我们的服务是否满意( 包括态度、价格、时间、维修质量等) 。做好该流程应注意以下问题: 选择合适时间回访用户；接听电话时注意接听电话的礼节，虚心向用户征询意见；在用户抱怨时不要急于向用户做解释, 应耐心地听用户讲，注意一定将用户反应问题记录下来, 并及时反馈给相关部门或人员并且对用户反应的问题注意要及时答复并跟踪落实。良好的回访, 可以消除客户在接受服务时可能产生地的不满或误会；可以通过用户真实了解我们的服务不足之处；可以加强我们的企业和客户之间的感情, 进一步培养客户的满意度以及忠诚度。3、维修质量汽车的维修技术是汽车售后服务中影响顾客满意度最基本也是最主要的因素，汽车出现故障，顾客绝对是要把维修的质量放在第一位，假如故障排除不了，对顾客来说就没有任何满意度可言。然而我国维修质量存在问题较多的是；没有公之于众的汽车维修服务项目技术和收费标准及其计算方法；使消费者“雾里看花”“一头雾水”；没有进厂检验、过程检验、竣工检验、使汽车维修过程疏于质量管理和监督。所以交通部1991年以28号令颁布了汽车维修质量管理办法；2005年在总结经验，不断进取、与时俱进的基础之上，废止了旧的28号令，颁布了新的机动车维修管理规定7号令。以此来规范和提高我国的汽车维修质量水平。因此车辆的维修必须严格按着维修工艺过程进行。如图1所示：图1 维修流程图4、维修服务效率维修服务的效率也是影响顾客满意度的因素之一，这是由于现代生活质量提高、生活节奏加快，所以顾客一定要求获得高效率的维修服务。顾客到维修站维修保养需要花费的一定时间，在时间就是金钱的时代，高效率的服务能够获得较高的顾客满意度。本论文又把维修服务效率分为维修实效和接车时的等待时间两个项目，并且对这两个项目的规范要求作一个详细的解释。（1）维修时效：顾名思义，维修实效即是车辆在维修的过程中，维修工艺的时间效率。因此，这个项目包含以下要求：总机应把电话直接转到预约专员切预约专员应该在6声铃响含6声内接听电话；在做预约时获取了全部信息，包括客人的姓名，公里数和车牌号等；客户应该在预约日的前一天收到以短信息或电话形式的预约维修提醒；在工作时间内，经销店必须干净整洁，特别是洗手间，客户休息区/VIP休息室，维修接待区；在客户等待期间给其提供茶点/可休息区域（座椅，饮料，当前的杂志且杂志为最近3各月的杂志或今天/昨天的报纸，传媒）；在没有加工项的情况下，按之前的承诺时间完成服务；如果有额外工项，可早于约定完工时间前1小时通知延迟交车。用最短的时间完成客户最基本的要求即是每个汽车4S店维修服务中应该努力做到，并且实现的。（2）接车时的等待时间：接车时的等待时间指的是车辆做好维修时，客户提取车辆所花费的时间。所以，要缩短接车时的等待时间，就必须做好以下几点：当客人到店时，应有可方便进入停车的车位；应避免出现常规车位已满而客人只得停在阻挡他人开出车位的地方，并且在备注栏填写到达时间和日期；客人走进大门后有迎宾员在10秒内迎接客户；服务顾问或服务顾问助理在客人到达经销店3分钟内接待客人；同一位服务顾问在客人交车和提车时接待客人，可接受服务顾问提前向客人告知会有另一位同事帮忙交付车辆；当客人来提车时，已准备好预览账单以便向客人解释，预览账单应该在客人到达服务顾问桌前打印出来备用；客户在出纳处的等待时间在3分钟以内，即客人结账到达出纳处至离开的时间应在3分钟以内。5、收费的合理性和透明度顾客进行消费，一定会考虑商品或服务的价格，考虑是否物有所值。汽车维修服务也是一样，路边维修点的价格同品牌店的价格差距是很大的。选择了品牌店的顾客在付出了一定的费用后，就希望能够得到品牌店的服务，比如有宽敞明亮的接待大厅，热情周到的服务态度；温馨舒适的休息室，先进的维修设备；高超的维修技术等。透明的收费标准和合理的收费才能提高顾客的满意度，才会让顾客觉得物有所值。（三）、售后服务响应（服务后）1、售后投诉处理 投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。客户投诉处理的目的即是客户希望他们的问题能得到重视，能得到相关人员的热情接待，获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。如果把正确处理投诉当做提高企业服务水平的工具，这样也会促成客户成为企业的长期忠诚客户。2、服务补救服务补救是影响顾客感知服务质量的重要因素。国内外大量调研的结果表明：优质的服务补救可极大的提高顾客感知的整体服务质量，提高顾客的满意度，促使顾客为本企业做有利的口头宣传，增强本企业优质服务的市场形象。因此，要想从整体上控制顾客感知的服务质量，增强竞争力，服务性企业不仅应为顾客提供可靠的服务，而且应当在服务差错发生之后，及时优质的进行服务补救。服务补救就是解决服务失误给顾客带来的实际问题和情感问题，其目的在于修正与弥补服务过程中的服务失误，提高顾客满意度，减少顾客背离。服务补救在汽车销售服务中是常见的。实施服务补救必须遵循系统有效的原则：要寻找服务失误的“高发地带”，并采取措施加以预防；要鼓励顾客抱怨，以及时发现服务失误，并了解顾客不满及服务失误的原因；要认真了解顾客期望，只有真正了解顾客期望并及时给予满足，顾客才能消除不满情绪；必须迅速进行服务补救并使顾客知情，要善于从错误中吸取教训。第二节 建立评判集并且确定评价指标的等级评分因为每一个评价指标下的评价项目都是以李科特五点尺度来衡量用户的满意程度。设评判集V=V1, V2, Vn,V是由评语组成的集合。衡量尺度分为五个评价等级，分别为非常满意，满意，一般满意，不满意，非常不满意。即：V=非常满意,满意，一般满意，不满意，非常不满意,或将其数量化表示为:V=100,90,80,70,60。所以要确定评价指标的等级评分，就把该指标下的评价项目等级评分加总，求出简单的算数平均数，即为该指标的等级评分。比如：影响汽车售后服务客户满意度n个评价指标并表示为：X=X1，X2，X3，Xn 第三节 评价权重的确定层次分析法9是一种建立在专家咨询基础上的优化方法，由美国运筹学家萨迪于20世纪70年代提出，一种定性与定量相结合的方法。他把复杂系统中的各种指标划为相互联系的有序