广汽日野3S店销售经理和销售顾问业务培训.doc

广汽日野3S店销售经理和销售顾问业务培训 一、 培训目标 了解中国汽车消费市场的当前形势与发展前景 了解消费者消费心理和特点 掌握卖场日常管理技巧 掌握汽车服务营销实战技能 掌握大客户开发与管理技能二、 课时安排：三天， 每天不少天6小时三、 学员对象销售经理、销售顾问四、 课程大纲第一章 中国汽车消费市场简要分析一、 中国汽车消费市场前景分析1、 中国汽车市场消费容量 消费总容量分析 供需的关系分析 主流品牌分析 主流车型分析 国内外著名汽车品牌中国发展策略分析2、 中国汽车市场流行趋势 装备科技化 功能多样化 档次系列化 一家多车化（极少数富裕家庭）3、 中国汽车市场发展前景 中国经济发展 消费观念提升 国家政策导向 居民购买水平 国际化的市场 国际化的品牌二、 中国汽车消费者心理分析1. 爱摆阔2. 好面子3. 喜吹棒4. 表现欲5. 喜洋货第二章 卖场日常管理与维护一、讨论：目前影响我们卖场销售的主要因素有哪些1、客观因素2、主观因素二、重视卖场的七大作用1. 品牌传播2. 销量提升3. 开展促销4. 竞争壁垒5. 顾客沟通6. 渠道凝聚7. 信息收集三、卖场日常管理要做好五个关键点 1. 销售经理2. 销售顾问3. 店面生动化4. 顾客进店率5. 顾客品牌体验四、卖场业务管理主要内容1. 专营店人员分工与职责2. 汽车营销人员工作流程3. 汽车营销人员专业能力4. 汽车营销人员沟通技巧5. 汽车营销人员工作礼仪第三章 以客户价值为导向的汽车服务营销技巧一、案例分析：从乔吉拉德的成功秘诀看以客户价值为导向的汽车服务营销1. 250定律：不得罪一个顾客2. 名片满天飞：向每一个人推销 3. 建立顾客档案：更多地了解顾客 4. 猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客 5. 推销产品的味道：让产品吸引顾客 6. 诚实：推销的最佳策略 7. 每月一卡：真正的销售始于售后 分组讨论：为什么乔吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录，连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录13001辆车：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破？二、客户价值内涵分析1、什么是客户价值2、客户价值的四个层次 客户总价值 客户让渡价值 客户的企业价值 客户的生命周期价值三、新营销环境下加强客户价值为导向的营销服务体系建设的伟大意义1. 新营销环境的特征分析2. 服务营销时代的三大特征3. 从客户满意到客户忠诚的战略意义案例分析：为何捷达与普桑不死？四、高绩效的汽车营销服务体系的建立讨论：健全与完善的汽车营销服务体系包括哪些内容？案例：上海通用汽车特约售后服务中心运作手册内容分析1. 服务营销的战略目标导向2. 服务营销的核心价值诉求3. 服务营销的核心业务设计4. 营销服务的组织架构设计5. 营销服务的流程设计6. 营销服务的一站式管理案例：吉利汽车标准服务流程分析案例：别克汽车营销服务体系分析五、 营销服务团队建设与销售技巧1. 服务营销团队的素质要求讨论：一个优秀的汽车服务营销人员就具备哪些素质2. 服务营销团队的职业心态案例故事：心态决定结束3. 服务营销团队的服务礼义 着装 眼神 微笑 语言 手势视频案例：眼神沟通的威力现场销售4. 卓越的实战销售技巧 客户消费行为及心理研究 客户性格分类与沟通策略 客户需求沟通的SPIN模式 产品介绍的FABE策略 处理客户异议（投诉）处理的五大策略 引导客户成效的机会把握 售前、售中、售后服务要点六、 卓越的客户价值挖掘与提升策略1、分组讨论： 一个客户能带给你的价值是多少？ 如何提升客户的企业总价值？ 如何提升客户的让渡价值？2、客户需求与客户价值调研 如何动态把握客户需求和客户价值 汽车消费市场与客户需求调研方式3、客户档案的建立与客户沟通 客户档案的内容 客户档案的建立与管理 客户档案的使用案例：某企业如何利用客户档案与客户进行沟通4、人性化的客户服务策略 感动营销案例：乔吉拉德是如何将计划买福特汽车的女士感动的 体验营销5、以客户价值为导向的营销活动策划案例分析 奇瑞汽车与TCL的联合促销 奥迪Q7赞助某场地越野赛分析 专业的手，关爱的心-风行汽车2008年国庆假日服务双周活动分析 力帆汽车如何通过服务营销避免价格战第四章 大客户开发与管理一、 市场信息收集1、 市场信息收集的内容 区域市场宏观经济形势信息 居民消费水平与消费偏好信息 竞争对手销售状况与策略信息2、 市场信息收集途径与分析 资料分析法 问卷调查法 走街访谈法 信息交换法二、 潜在客户的开发和沟通1、目标客户的选择与分析 目标客户选择的途径 质量型目标客户标准 目标客户的价值评估2、分析客户内部的组织结构 客户内部组织结构形式 客户内部业务流程模式 锁定并接近关键决策人 3、客户拜访实效策略 约见客户的方法 拜访客户的准备 五种提高意外拜方访效率的方法 接近客户的5个有效方法 拜访客户的最佳时间 访后分析的程序情景模拟：如何进行成功高效的客户拜访4、高效的客户沟通策略 言语沟通策略 非言语沟通策略 客户沟通的开场技巧 十二种创造性的开场白 客户关系发展流程 如何建立互信关系情景模拟：如何进行有效的客户沟通二、如何实现高效的项目谈判策略1、谈判定义2、项目谈判的特征 了解认同 利益交叉 双赢结果 交易实施 利益满足3、项目谈判的原则 策略性 互利性 双赢性 合法性 交易性4、项目谈判的准备 项目谈判模型设计 项目谈判的内容 优秀谈判人员的素质要求5、项目谈判中的应变策略6、项目谈判的5W2H模式7、与项目谈判的注意事项8、谈判让步十六招9、如何打破谈判僵局 10、解决谈判分歧的五种方法11、客户合作意向的积极讯号 非言辞的讯号 言辞的讯号 情景模拟：项目谈判过程对抗演练三、大客户客情关系客户与维护1、 客情关系的本质 客情关系不是请客吃饭 客情关系的核心是什