酒店客户投诉处理制度.docx

武汉天龙大中华酒店有限责任公司 管理文件文件存档编号：审核：大中华酒楼客户投诉处理制度顾客投诉是指宾客主观上认为由于酒店服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、管理人员及有关部门表示的不满。投诉会让我们失去一部分宾客，更会给酒店带来不好的声誉。但是一次有效的投诉处理不仅可以让宾客满意，也可以让我们有重新改正的机会，可以提高饭店的服务水平。为提升饭店整体服务水平，最大程度减少投诉，提高宾客满意度，结合大中华酒楼管理实际，特制定以下投诉管理办法：一、宾客投诉原因： 1、对服务员态度的投诉 包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞宾客，挖苦、辱骂宾客；拿物品给宾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑宾客取走酒店物品，或者误以为他们没有结帐就离开等； 2、对服务质量的投诉 包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人包房，不尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情，损坏、遗失宾客的物品等； 3、对清洁卫生、食物的投诉 包括：餐具有污渍，不干净，地面台面有异物，不卫生，餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等； 4、对安全事故及异常事件的投诉 包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、包房内反锁等情况引起的投诉等； 5、对个人隐私受侵犯的投诉 包括：偷听宾客谈话，未经允许进入宾客房间，打听宾客年龄或收入，泄露宾客资料等；6、对设施设备的投诉 包括：空调不制冷，电梯运行不正常，马桶堵塞，卫生间漏水，照明不足等；页数:6-1武汉天龙大中华酒店有限责任公司 管理文件7、对环境的投诉 包括：环境嘲杂、噪音、包房不隔音等。 8、在消费过程中的额外要求 包括：要求赠送小吃、菜品、饮料酒水、鲜花、水果、礼品或者房间升级等。二、投诉的分类（1）有效投诉 指经过认真调查核实，宾客投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序，即属酒店责任的投诉。（2）合理的额外要求 指宾客确因喜欢本饭店的产品而提出的额外要求，或者现场员工实施了管理授权确能增加宾客的期望值和满意度。（3）无效投诉 指经过查证最后核实，非酒店责任的投诉。（4）重大投诉 a、经济纠纷在 2000元以上的投诉事件。 b、由服务员的态度、部门间的协调、酒店的制度、条例等引起客人的强烈不满。 c、顾客向酒店的上级主管部门、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。 d、由于顾客强烈不满的投诉，影响了本酒店的声誉，导致日后公关销售工作的困难，或反映出部门内部管理和服务质量存在重大问题。三、投诉处理要求 因为大中华酒楼，经营场所相对分散，暂时未设大堂副理，故常常让宾客感觉投诉无门的情况。根据饭店实际，特做以下要求：1、酒店任何一级员工接到宾客投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门当值上司，如果宾客未接受部门的处理意见，部门要将情况及时上报饭店质量管理办公室,下称质量办（目前暂设在人资部，负责人暂定为人资部经理）。因员工或部门原因推委、延迟或隐瞒了宾客投诉处理，给予直接责任部门负责人5-20分质检，造成了严重后页数：6-2武汉天龙大中华酒店有限责任公司 管理文件果的，按照饭店制度另行处理。 2、宾客投诉由各部门当值最高负责人负责处理，并做记录、及时填写宾客投诉记录表，并及时上报总值经理。值班经理也处理不了的，值班经理应及时与该部门最高负责人联系；即使如此仍然无法解决的，值班经理应及时上报饭店值班领导，直至问题解决。 3、行政办应根据宾客投诉记录表反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责任处理部门，并全程监督跟进各部门、人员处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。因质量办督查不力，延迟了宾客投诉的处理时间或导致宾客投诉未果的，给予行政办负责人5-20分质检，造成了严重后果的，按照酒楼制度另行处理。 4、对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由总经理在顾客投诉记录表上批示，必要时可亲自主持处理。 5、顾客投诉记录表由质量办存档，并按照饭店档案制度，于年末交档案室统一归档。 6、大中华酒楼投诉受理部门为行政综合办公室,投诉固定电话78178877/87171466。酒楼行政综合办公室负责每年年末将所有的宾客投诉汇总编写成案例分析，作为人资部日后的培训资料。四、投诉处理的时限投诉处理应以最短的时间处理，直至宾客满意；遇到投诉情况未能在规定时限内处理的，要与宾客协商，尽量缩短宾客的等候时间，让宾客对我们的处理感到满意。五、处理投诉的程序1、顾客投诉的接收 1）遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说， 必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。 2）表示出对宾客投诉的关心,使宾客平静下来。 a、如果必须或可能的话，将宾客请到安静之处个别谈，尽量引导宾客到大堂休息区或 过道单独处理，以免影响其他宾客。 b、切勿做出敌意或辩解，保持平静决不与宾客争辩，记住：“客人总是对的。”3）仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。页数：6-3武汉天龙大中华酒店有限责任公司 管理文件 4）显示决断力。站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。 a、认识并承认宾客的感受，向宾客显示具有为客解难的能力。 b、可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也遇到过这种情况， 我觉得。”（注意：你并没有说酒店有过错，你只是表示你理解宾客遇到的困难和提出的投诉。） 5）充分意识宾客的自尊心。 a、试图维护甚至增强宾客的自尊心，以表示对宾客的关切。可以说：“我对您所遇到的麻烦表示遗憾。” b、在谈论中多次以宾客的名字称呼，以示亲切。 c、不要轻视宾客提出的投诉，对于宾客来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。2、宾客投诉的记录及调查 用书面速记的形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参与处理这件事时就节省时间了。同时，宾客也会因看到他的投诉得到重视，心情将会趋于平静，宾客会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也相应地减慢语速。更重要的是，作记录显示了饭店工作人员对投诉宾客所述的问题相当重视，使宾客确信饭店会为他们排忧解难。 1）了解宾客最初的需要和问题的所在。 2）找有关人员进行查询，了解实际情况。 3）涉及酒店其它部门或人员，且事实不清的宾客投诉，要做好记录，告诉客人需做调查及大致等候时间。4）投诉宾客的姓名、房号及有关内容记录要准确具体。 5）调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为宾客解答问题。 a、集中精力处理难题， 而不是针对人，不要告诉宾客是上一班工作人员的过错或是由于其它部门所造成的过错，以此作推诿对解决问题是不明智的。 b、不管发生什么事决不能指责批评宾客。c、牢牢抓住问题的结症。页数6-4武汉天龙大中华酒店有限责任公司 管理文件3、告诉宾客处理问题的办法。 1）积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。告诉宾客可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法让宾客选择。在解决问题的同时尽可能维护酒店利益，不要轻易承担责任或许诺。 2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告宾客，征求宾客对处理的意见，不得强迫宾客接受。 3）按协商后双方认可的办法解决宾客问题。 4）如属无效投诉应耐心向宾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害酒店利益的前提下“把对让给宾客”。不要对无法办到的事做出承诺。 5）如属有效投诉，即酒店方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使宾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给宾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。 6）确定饭店处理投诉的大致时间。告诉宾客多久可以采取纠正措施。应确定具体、明确的时间，但不能低估解决问题所需的时间。所有投诉尽量在宾客离店前处理，不使宾客带着不良印象离店。 7）把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。4、对处理问题的过程作追踪检查。 一旦宾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如意外的耽搁应向客人通报复查处理结果。对事件的处理结果和宾客的反应作随访，即使所投诉的问题已由他人解决了，仍应和宾客联系，征询宾客对酒楼处理投诉的结果是否表示满意。5、顾客投诉处理善后工作 酒楼质量管理办公室应全程跟进、了解并掌握宾客对酒店的各种有效投诉，并及时向酒楼领导反映。当采取了有效的纠正措施之后需主动回访顾客，并将回访情况如实登记顾客投诉记录表上以备查。六、处理投诉授为了充分体现“尽管不是无所不能，一定要竭尽所能；每个员工有义务和责任帮助客人页数6-5武汉天龙大中华酒店有限责任公司 管理文件解决问题”的管理信条，饭店对各层级员工授予在实际工作有根据现场情况为解决客人提出的问题和投诉而给予一定数额的免单和消费补偿的权限，具体为：普通员工20元以内，领班级50元以内，主管级100元以内，经理级300元以内。当各级员工实施了授权管理之后，应立即填写消费结算单，说明原因，并写清楚免单或消费补偿的形式及金额，经部门当班负责人或者在现场服务的其他人员签认证实后交收银员于次日交总经理签认后报呈财务部。超出员工本人处理投诉的权限或无有效签认的结算单，财务部审核人员不予受理。七、处罚对于违反饭店投诉处理制度的员工除了以上提及的处罚规定外，还可参照员工手册及酒楼相关制度。八、其他1、记住：宾客永远是对的。