马诃士公司管理制度.doc

为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双方的合法权益，结合公司的实际情况，制定本规章制度。 全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。（一） 总则1、为加强公司的电商部工作，发挥电子商务部在公司部门运作和产品销售的作用，特制定本规定。2、本制度适用于马诃士商贸有限公司电子商务部。3、公司电子商务部的职能是：（1）淘宝（含手机店铺）、京东、天猫、副平台（微信、微博微淘）以及公司独立平台官网的推广、运作；（2）对网络销售的支持；（3）运营部门对推广的监控、数据统计分析、优化；（4）完成公司交给的其他工作。4、公司电子商务部部由运营部、推广部、美工及技术部、客服部以及文案组成。5、电子商务运营部人员，必须遵守本规定工作时间及休息 1、上班时间 白班：早上9:00-下午18:00，中午1个半小时休息（包吃饭时间）。 晚班：下午13:30-晚上22:30（一般针对客服部）2、轮班倒 白、晚班一个星期一换；若有坚持一直白班或者晚班的，须取得主管同意。 3、下班 下班前，清除结尾工作，不允许拖拉，由此所造成的损失，将承担责任。 4、迟到 上班时间开始5分钟内为迟到 上班时间开始后，15分钟后不到者，每次罚款10元，一个月内迟到超过5次，作自动旷工算。 5、早退 下班时间5分钟前为早退 下班时间前15分钟之前早退者，每次罚款5元，一个月内早退超过5此，作自动离职算。 6、请假 请假要书面申请，并经过主管签字才有效，无书面申请，作旷工处理。 无急事、不得不处理的事情，不得请假。 特殊急事、不得不处理的，与部门主管请假，请假日折算当月休息日。当月休息日折光后，请假无工资。 无紧要事而请假者；请假1天，扣除2天工资，以此类推。 当一个月请假超过3次，作自动离职算。 7、旷工 无缘故、无因由不上班为旷工 旷工一天扣三天工资，以此类推；一个月内旷工三天者，作自动离职算。8、员工在办公时间内, 不可擅自离开工作岗位。9、员工休息错开！不可同时一天休息，避免岗位无人值守。各环节流程图例:【客服流程】了解货存、邮费、活动情况 客户咨询 售后查件 客服接待应答 库存情况特价申请、回复 客服解答 成交失败 订单达成 问题记录提交 订单确认 后台备注 销售报表备份 发货、快递单 仓库配货打包 【发货流程】: 确认的订单 订单信息备注 客服将确认后的订单信息进行备注 根据订单状态 每天下午5点半前确认打印快递单及备注做发货快递单 交仓库与货号对应 根据发货单进行配合打包 包裹按照发货快递单进行 快递包裹完毕 核对是否无误 快递收件确认 留单备查 【售后流程】主动退货 售后查件咨询 快递查件了解情况 售后问题 网络自查确定退款金额 电话查件发货货物 情况了解 查询结果通知 举证判断验收货物 质量问题 快递责任 退款 买家提供图片 事前做到引导拒签和 产品必要的保护措施 追究快递公司责任 查证情况 协商解决办法 折价 换货 退货（退部分现金换货成本） （未达成折价） （卖家问题） 折价申请 换货记录 退货处理 申请审核 客户发回货物 退货审核 退款 收到货品确认 退货入库 退货入次品区 重新补发第五章 工作惩罚制度 团队实行环节岗位责任制、各个环节相互配合，问题出在哪个环节，将由该负责人承担一定损失。 允许犯错3次，超过3次以上将按照惩罚制度处理。 多岗位环节人员同时在一件事上出错，由此所造成的退换货运费将由当事人平均承担。 推卸责任者，事后查出，触犯三次的，当离职算。客服：1、因粗心忘记备注客户的要求而导致的退货和换货，所造成的来回运费，将承担50%；2、因粗心在交流中口误而导致的损失，将承担50%；月内犯错达10次者，将当作离职算；3、因粗心在交流中口误而导致的客户拒收或者退换；所造成的来回运费，将承担50%；4、离开岗位前，旺旺需挂起；或者委托同事看管；由此造成的损失，视情节，由领导开会予以决定处理。 售后：1、未及时跟进处理客户的售后要求和请求的，所造成的损失和影响，由领导开会予以决定处理。打单发货：1、由于人为打印错误快递单所造成的退换货运费，将承担50%；（个别原因如：设备软件、网络故障等除外）2、因粗心不看客服备注要求而所造成的退换货运费，将承担50%；打包：1、因粗心弄错尺码、颜色、货号等所造成的退换货运费，将承担50%；2、因打包不检查瑕疵的，所造成的退换货运费，将承担10%； 【退换货、款流程】客户收货要求退换货个人原因退货 个人原因换货 质量问题退货 质量问题换 退还差价在excel表格 在excel表格 在excel表格 在excel表格在后台备注中注明退货详情 中注明换货详情 中注明退货详情 中注明换货原因 详情，填写退款 和退款金额 需换款式和需补 和退款金额，运 需换款式，标注 申请，id原因及 运费或差价 费是由我方承担 差价，运费我方 金额通知财务同意 售后同意退换货 通知财务同意 售后同意换货 售后交由 退款申请 退款申请，货到 财务批审 退款。 仓库部门收货检查后配合售后客服做好各自记录， 财务退款 退货：做退货凭证重新入库。换货：重新做快递单 确定退换货金额和换 货差价，运费承担方 填写退款申请或换货申请，主要内容包括：订单编号、id、退款金额，换出产品名称。 退款：由财务退款 换货：由售后客服通知发货单位地址及换货名称第六章 工作奖励制度1、挽救公司损失的，将按照被挽救金额的10%，进行奖励。2、统计当月客户最满意的客服，第一名奖励50元、第二名奖励20元，3、统计当月店铺平均退款速度小于行业均值；将奖励售后人员50元。4、统计当月店铺退款率小于行业均值；将奖励售后人员50元。5、客户反映服务好的并在好评里着重表扬的，每次奖励2元。（二）工作岗位职责1、电子商务运营总监负责组织本部门的下列工作：由公司管理层组成工作小组，总经办直接领导，工作内容包括：战略规划、运营实施、项目监督、员工培训、管理部署、企业文化建设等。（1） 电子商务部部门工作计划的制定和计划的监督实施 （2） 负责电子商务网站的整体规划、实施及运营，建立健全销售体系的管理制度和业务流程； （3） 负责销售网络渠道开发、网络业务拓展与对外合作（4） 负责团队的日常管理，制定团队的内部管理奖罚措施 （5） 负责本部门与其他部门的沟通与工作洽谈，定期汇报部门工作。2运营经理/专员工作职责(1)负责网站整体的规划、运营、推广和管理，带领团队执行运营计划；(2) 在公司经营战略指导下，进行市场调查和分析，组织网站整体定位、架构设置、风格设计、业务方向等的综合策划，确立网站定位与发展方向；(3) 组织目标市场、竞争态势、客户需求等的调查，撰写市场分析与评述，策划网站运营、业务拓展和产品销售的综合推广措施，推动网站商业模式的形成和相关产品的设计、优化(4)根据网站定位及运营项目策划，与设计协调确定网站内容的具体规划，并制定具体运营项目的工作计划，团队调动，人力分配，组织运营项目的实施；(5)与其他相关网站、媒体、行业协会及其它相关单位建立良好的业务合作关系，发展与培养合作伙伴，协调公司与客户之间的资源，开展运营项目的推广工作，提高有效访问量，保证网络运营项目的顺利执行与业务目标的达成； (6)根据业绩、市场反馈等对网络运营项目进行监督、控制和绩效评估，及时调整市场策略与内容，保证项目运营目标的持续达成；(7)根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗位，优化业务流程，配置人力资源，对员工进行管理、培训与绩效考核；(8)协调网站设计、技术、销售、客服、物流团队工作，建立有效的团队协作机制；(9) 淘宝商城的运营、推广、销售工作。(10) 督导销售工作，保证网站数据安全。(11) 领导交于的其他工作3、推广经理/专员的主要工作职责是：（1）店铺活动的策划。（2）平台的推广计划的制定以及实施。（3）平台的数据监控和汇报。（4）新的销售平台的组建和整体装修（5）客户的问题收集和上报反映（6）电子商务的会议记录，以及月、周工作总结。（7）完成公司领导交付的其他工作4.技术部（1）负责产品图片拍摄、处理；（2）网店装修、改版与美化；负责市场营销各种的美工支持（3）产品标题优化，描述编辑，产品上架等5.客服部（1）负责接待进线客户，处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑6.文案/企划（1） 协助公司各类宣传策划方案的设计和撰写；（2）负责宣传推广文案及宣传资料文案的撰写；（3）负责公司对外媒体和广告表现文字的撰写； （4）协助公司各类刊物的采编工作； （5）定期更新行业资讯，撰写行业快讯； （6）负责媒体软文和广告资料的收集与整理（三）电子商务部工作管理1、电子商务部工作人员每周五，每月1号向上级管理提交相关统计数据、报表。2、报表以及统计数据资料必须真实、准确、完整，并符合管理制度的规定。3、电子商务部工作人员，应根据实际情况，制定工作计划。4、每日上班必须登录相关销售平台客服号以及工作qq。5、上班时间不得做与工作无关事情。6、认真服务的态度对待每一位客户。7、与其他部门同事间要互帮互助、共同解决问题。8、电子商务部人员调动工作或者离职，必须与接管人员办清交接手续。工作人员办理交接手续，由主管领导监交工作要求1、亲和礼貌、谦虚耐心。接待客户切忌使用反问语气讲话，2、要有强烈的时间观念，手机常设置必要的闹铃！以便提醒自己。3、上班先到坐席者为同事开启电脑；下班时习惯关空调、关窗、关电脑。4、习惯做记录，工作一切数据化，不以人力大脑为记忆依托。5、养成加好友的习惯，并进行客户好友分门别类。6、不允许带情绪工作，不允许传递负面情绪给其他同事；由此造成的影响将承担自身责任。7、沟通讲话注意技巧、讲究方法；给对方以好心情，多点幽默与互动。8、早上上班时给客户群发打一次招呼；下班时给客户群发打一次招呼。9、上班要思考、研究自己岗位，挖掘可提升自身效率的东西；不允许做聊天回复木偶。10、上班不允许登录私人旺旺。11、上班不允许频繁玩弄手机、看电影、大声听歌、接打电话等无关工作的事情。12、统计、归纳来访客户的问题，提交给运营主管；以便对产品进行优化调整和改进。13、认真、细心检查客户的要求和备注，务必不漏掉任何一个产生发货失误的问题存在。14、工作闲空时，在淘宝论坛、公司帮派、新浪微博、博客上关于公司品牌或产品进行发帖和宣传。15、讲究卫生，上班前务必进行办公室简单打扫卫生，保持电脑等办公设备的清洁。（四） 考勤管理迟到、早退、旷工制度1、 员工上班超过公司上班时间1分钟后即视为迟到，时间为9:00.592、 员工迟到扣款依据员工职位级别的不同以及迟到时间段的不同而不同。员工职位级别分为普通员工、管理人员（两个级别）其中，按员工迟到的时间段的不同分为以下四种情况：a 超过公司上班时间10分钟内的迟到扣款为：普通员工每次扣款10元，管理人员每次扣款30元；b 超过公司上班时间在10分钟以上20分钟以下的迟到扣款为：普通员工迟到早退每次扣款20元，管理人员迟到早退每次扣款50元；c 超过公司上班时间在20分钟以上30分钟以下的迟到扣款为：普通员工迟到早退每次扣30元，管理人员迟到早退每次扣款80元；d 超过公司上班时间在30分钟以上的按旷工处理。3、 早退a 员工下班时间提前5分钟离开公司视为早退；b 员工早退的扣款标准等同于上述迟到扣款的相应标准。4、旷工：员工有下列情况之一者按旷工论处：a上班迟到一个小时以上，却未事先电话告知经理者；b未办理请假手续而擅自离开工作岗位者；c要求请假，公司未同意而擅自离开工作岗位者；d准假期满未办理续假手续而未按时上班者；e请假理由与事实不符者。5、关于旷工的考核标准：员工一年内旷工第一次扣发当月实发工资100元，一年内旷工第二次扣发当月实发工资200元，一年内旷工第三次扣发当月实发工资400元；对于一年内旷工累计超过三次以上或旷工2天以上的，将按自动离职处理，并扣发当月全部工资及奖金。（五）电子商务部报表制度1、不定时上交报表和相关统计数据报表、要落实要责任人，专员责任罚款10元一次。主管50元，主管二次迟交罚款100元2、遭遇客户投诉，属于客服人员的问题。一次处罚10元3、不服从上级领导管理，专员处罚10元，主管200元。4、销售提成，根据每月销售流水表，主管、人事按人资提供比例提取绩效提成（六）电商处罚管理制度公司员工必须遵守国家的法律法规及公司的各项规章制度，对员工违法/违规行为，将视性质进行相应处分，并视情节情况处以一定罚款。一、 因触犯以下规定，而产生的罚款费用全部做为电商部门公共活动基金以及员工奖励。二、过失认定：违法/违规行为包括但不仅限于下列所举：1、一类过失：a违反国家法纪法规；b擅自泄漏公司机密或从事与公司机密禁止事项有关的其他行为；c对公司应得知的个人重要信息有意欺瞒；d严重失职给公司造成重大损失（由ceo等股东及各公司领导对严重失职过失进行裁定）；e本人或教唆他人罢工、怠工；f利用公司各义在外招摇撞骗，使公司遭受名誉或经济损失；g擅自携带违禁品、危险品及其它对公司正常工作秩序造成破坏的物品进入工作区域。h恶意破坏公司财产、设备、器材等；i有生活作风问题并在公司内部造成恶劣影响；j捏造事实，造谣中伤，破坏公司形象，辱骂或诽谤公司或他人；k利用公司赋予的工作职权进行关联交易，或收受商业贿赂以获取个人利益l挪用公司应收客户款项用于其它用途；m隐瞒公司在外身兼一职或多职同工种类非同工种类工作；n提供非公司法人帐号让客户汇款；o严禁内部由于抽成比例问题互相走单或对外透露订单；p严禁员工为达到签单目的，内部撞单时抵毁对方产品，或暴露产品弱点；q禁止员工在阿里巴巴及淘宝网站等类似平台在线经营或兼职；s处分措施，予以辞退。2.二类过失a 拒绝听从上级人员指挥、监督，属初犯者；b 在公司看黄色、反动的书刊杂志或浏览黄色、反动的站点；c 网络部销售人员在未收回全款情况下，找公司负责人索要产品序列号给客房进行安装产品的行为；d 未按公司规定安装防毒软件，给公司造成损失的，下载、安装任何类型的软件（若有工作需要可向网管申请）；e 使用