餐厅服务员培训以及操作细则.doc

餐厅服务员培训以及操作细则上菜的技巧；上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受；端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下： 前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜； 离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度 上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外： 领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。 如是吃饭的菜。随即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外； 上菜时要轻巧，不要弄出声来，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。 上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。 热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤； 外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀*，适其习惯与需要提供应用； 外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象； 服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的； 一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服务。 结帐：是一件很重要的事，帐单应在最后一道菜上过后，即将帐单正确的结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结帐（买单）时，快捷送上账单。 （1）账单的呈递：将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于放银盘中，由客人左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁；如无法判定谁是付款人（所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上）时，则将账单置于餐桌的正中，如此不致因将账单递给某人，而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时，账单送给男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人否还有别的需要，账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离，俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍；如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点，主要避免有等候小费之嫌，结账完毕，无论有无外偿，均应向客人说声“谢谢”。 （2）结账注意事项： 凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人； 结账单送上若未付款者，千万留意防止客人漏账； 付款时银钱当面给客人点清，对于外籍客人，不妨用加法方法算账找钱； 钱钞上附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物； 结账付款方式：有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的，其手续的不同及风险性得注意； 付现的，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账； 付外币时将兑换率消费金额详列，并使用兑换水单填写后，请客人签名及护照号码； 对客人的餐饮签单，有难以避免的事实，并无绝对保证信用可*的办法，原则上由领班级以上人员审核而予背书，出纳人员始予接受；客人签认单如附，务请客人亲自签认。 旅馆餐厅对住客的签账修理，请其揭示住房门钥匙（stop-key）证明，出纳登记房号核对住客名单后，将账单请住客签认，以凭转入旅馆大柜台结账； 支票的接纳：若非可*的熟客或经证实身份可*者，一律拒绝使用支票付账； 使用公司发出“签账卡证”或“信用卡”的，服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，将卡或证交回客人，再将结账签单交回出纳（并收取所记小费）； 服务费与小费，在性质上是不同的；服务费是按照固定的百分比计算，通常在账单内列入的服务费的；而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的报酬不得任意向客人索取。 送客：客人结账毕将要离去，等其全体起座，为其拉座称谢准备送客，如果工作不太忙碌，尽可能送至门口；因送客也是争取顾客再次惠顾的手段，均视为款待顾客的重要手段之一，欢送中并说：“再见，希望您吃得很好”，如发现客人遗物及时送还，有寄存衣帽者帮助取拿，这时领班相机询问客人是否喜爱所吃的菜肴，服务是否周到，以及是否发生过误会，若有何不周之处，应即顾客解释，并表示竭诚改善，使他（她）们乘兴而来，满意机而去，于是餐厅与顾客间的情感，便自然地建立起来了。 餐厅服厅须知 一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则才行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下： 餐前注意事项 （1）服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。 （2）营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。 （3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。 餐中注意事项 （1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。 （2）服侍七要件须留意： 餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。 餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。 茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。 调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。 烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上 菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。 结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。 （3）不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人（因客人都在看着你）；行走*左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。 （1）对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。 （2）与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。 （3）不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。 （4）同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。 （5）客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。 （6）偶尔事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在温污上，在地毯上的，用白餐巾遮盖在上面，发促起客人当心。 （7）凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。 （8）对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童纸巾等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在会所内乱跑的危险性。 （9）服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。 （10） 如果遇到客人脱衣服放在凳背，应主动用席巾帮客人盖上避免受脏。 （11） 领班留意事项： 在工作时内，应十分小心地注意服务员（生）的工作态度，随机应变，机动指挥。 指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。 服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。 对于酒醉的客人，应妥予照料保护。 餐后注意事项 （1）客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。 （2）客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。 （3）客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。 （1）客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。 （2）打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。 餐厅安全注意事项 （1）地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。 （2）在湿滑的地板上溃以防滑剂，以保行走的安全检查，风雨时要特别留意所有进口的内外。 （3）清洗地板时，每次公弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人淌未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。 （4）雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。 （5）按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。 （6）注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。 （7）器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置高而且参差不齐，否则常会造成必要的破损和意外。 （8）碗盘妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。 （9）破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或簸箕非你的手拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。 （1） 以足够的时间安全而妥善地服侍食物，不轻易加快，拿取刀*或其他锐利物时，不可掉以轻心。 （2） 用过的碗筷常是易滑，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服侍巾，以免烫伤。 （3） 开闭抽屉门时，应保持握拳以免拖手指被卡住；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。 （4） 如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。 （5） 上汤、热菜、茶水时千万不能从小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。 中餐厅餐前准备工作程序 餐厅卫生工作 符合卫生要求（见餐厅日常卫生制度）。 检查台面摆放 桌椅横竖对齐，餐具按零点摆台标准图摆放，并且清洁无破损，花草要求新鲜，无枯萎。 布置工作台 餐具、物品摆放整齐划一。 准备用品 品种、数量齐全，充足，清洁卫生，摆放整齐。 检查台面调味品 瓶口（或壶口）无污迹，分量符合规定要求，夏季2226，冬季1824，背景音乐选台正确，音量适中，不影响客人相互交谈。 开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正弥补。 开餐前会 由餐厅经理主持召开餐前训导会。 站岗 开餐前五分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。 开餐前准备程序 清洁卫生 做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。 取餐具 用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。 备小毛巾 把干净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方形块状，叠整齐放入毛巾保温箱内。 摆桌 按中式正餐的零点摆桌规范予开餐前30分钟摆好桌。 准备工作桌用具 （1）从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。 （2）开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。 （3）餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放于工作柜上。 开灯光、空调 开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须通知空调中心改变开启空调的时间。 检查 迎送零点客人程序 迎接客人 （1）当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人。 （2）使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就人数。 引领客人 （1）迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。 （2）当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。 送上菜单、酒单 客人入坐后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。 记录 完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。 送客 （1）当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。 （2）当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。 （3）在客人前方，把客人送到餐厅门口。 （1）当客人走出餐厅门口时，迎送员上前再次向客人致谢道别。 席间服务 （1）在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟，更换烟灰缸、小毛巾。 （2）询问客人是否需添菜加酒。 结账 （1）服务员准备好账单。 （2）客人用餐毕要求结账时，问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢。 送客 （1）当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子。 （2）将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎其再次光临。 检查 迅速检查客人是否有遗留物品。若有，及时赶上并归还客人。 撤桌 使用托盘，按“撤桌”服务程序进行清理。 正餐的零点服务 欢迎客人 （1）迎送员要热情上前问候，询问客人是否有预订和用餐人数。 （2）引领客人到适应的座位，为客人拉椅，请客人就坐。 （3）递上菜单和酒水单请客人翻阅。 （2）然后通知看台服务员前来服务。 餐前服务 （1）服务员立即上前问候，按客人人数送上小毛巾。 （2）再为客人打开餐巾，拆去筷子套。 （3）然后送上小菜、茶水。 点菜、下单 （1）接受客人点菜和点酒水。 （2）向客人推荐本餐厅的菜品和酒水，准确填写点菜单和酒水单。 （3）然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。 上菜前服务 为客人斟倒酒水及酱油。 上菜 根据先冷菜，后热菜，汤菜，饭面甜食，水果的顺序上菜，并提供相应的服务。 分菜 分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。 上菜 菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。 中餐午晚餐服务程序 问候客人拉椅入座 （1）根据时间使用敬语问候。 （2）双手抓椅背，退后半步，请客人入座将椅前移至客人舒适为止。 迎送员递呈菜单 把菜单打开至第一页，双手拿着，从客人的右边递菜单。 上毛巾 使用毛巾托，从客人右侧服务第一道毛巾。 打开餐巾拆筷套 主宾优先，动作轻巧，抓住餐巾上面两角，打开压一角骨碟下，询问客人是否需要酱或醋等调料。 点饮料 询问客人要何种饮料，下单至收款台、酒吧。 上饮料 按斟酒的要求为客人斟上饮料。 接受点菜 （1）站在客人右侧，距客人半步远，身体前倾。 （2）询问客人：是否可以点菜了。 （3）问清客人的具体要求。 （4）准确填写订单，不得涂改。 （3）重复订单内容，经客人确认后下订单。 （4）订单一律下至备餐间由后人员控制速度。 上茶上菜顺序：冷、热、饭、汤、点心、茶和甜品、水果 （1）报茶名，介绍茶肴特点，用手示意客人用茶。 （2）广东菜羹汤先上，米饭何时上应征求客人意见。 （3）及时撤空盘。 巡台服务 （1）及时添酒水，撤脏盘，换烟灰缸。 （2）两道菜后为客人更换骨碟，若有浓汁带骨壳的食物，应及时更换骨碟，并上一道毛巾。 （3）茶上齐后要告诉客人，然后进行第二次推销。 （4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。 上茶、水果 为每位客人送上一杯茶，为点水果的客人送上水果及所需的餐具。 准备结账 准备好账单（确认客人不再点菜时）。 开牙签盅 打开牙签盅，把牙签盅放在桌上；有转盘则放在转盘上。 上毛巾 结账 送客 （1）拉椅（要求同上） （2）检查有无客人遗留物品。 （3）不能催客人，使用敬语。 恢复台面 （1）收餐巾 （2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盘）。 （3）收瓷器。 （4）收金属餐具。 （5）清洁台面。 （6）重新摆台。 （1）动作轻巧，不影响其他就餐客人。 会议服务程序 准备 （1）会议开始前半个小时，将冰水、咖啡准备好，其他各种设备要调拭好。 （2）打开会议室门，服务员在会议室门口迎接客人。 （3）根据客人要求，将指示牌摆放在指定位置。 服务 （1）会议开始后，服务员站在会议室的后面。 （2）保持会议室四周安静，服务员不能大声说话，东西轻拿轻放。 （3）通常每半小时左右为客人更换一次烟灰缸，添加冰水等，但要尽量不打扰客人开会，特殊情况可按客人要求服务。 （4）会议中间休息时，要尽快整理会场，补充的更换各种用品。 清理会场 （1）会议结束后，仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等。 （2）将会议后水具、设备整理好。 中餐派菜服务程序 报菜名 派菜服务员上前向客人报菜名并展示菜品。 姿势 （1）派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的*匙，腰部稍弯，稳站在客人左侧进行分派。 （2）边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近，呼吸要均匀。 派菜 （1）派菜时要掌握好分量，做到分配均匀。 （2）派菜时要做到一勺准，不可将一勺菜分给两位客人，更不允许从宾客盘中向外拔菜。 备餐间的准备、开餐和清场服务程序 准备 （1）开启备餐间的开水器。 （2）搞好备餐间的卫生。 （3）清点前一天用过的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的数量，然后后分类打包装入布草桶车，送到洗涤部核对数量并洗涤，于规定时间到洗涤部把干净的布草领回并归类入柜。 （4）清洁食品保温柜、茶水柜、餐巾、布草桶车、备餐台、暖瓶、杂物架、洗手池、消毒盆、卡式炉等用具。 （5）准备好开餐时用的一切餐具。 （6）准备即席烹制车、保温车及其燃料。 （7）开餐前30分钟完成酱料的准备工作。 （2）向厅面服务员发放托盘。 开餐 （1）接到厅面的点菜单立即送入厨房。 （2）把好菜品质量关，不出规格不符、造型不好、温度不宜的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖，在该菜单上划去其菜名，立即送至厅面。 （3）按指定线路传菜，递给服务员时须报菜名，收回音夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具，送至洗碗机间清洗。 中餐分菜服务程序 准备用具 （1）分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一*、一匙。 （2）分炒菜时准备匙、*各一把或一双筷子、一把长柄匙。 分菜 （1）由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜。 （2）分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执*、匙夹等，左手执长柄匙接挡，以防菜汁落在桌面上。 （3）另一服务员站在客人右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。 上菜 上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送。 准备用具 在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌上一侧，备好*、匙等分菜用具。 展示 每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜。 中餐甜食和水果的服务程序 征询客人、清理餐桌 （1）当客人吃完所有的菜品后服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服务员即再问客人可否清桌。 （2）如果客人同意清桌，服务员立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。 上餐具 清理桌面后，根据客人所点甜食，摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品*，如点的是水果则上水果刀*。 上甜食、水果 （1）摆完桌后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果。 （2）如果客人点的是甜汤，则要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙放在碟垫上。 （3）如果客人点的是水果拼盘，则按“中餐派菜服务”服务程序操作。 中餐带骨、壳和块状菜品服务程序 上刀* （1）当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀*。 （2）将刀*整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位摆在餐碟位的两侧；右*右刀，刀*平行，*齿向上，刀*柄指向桌边。 上洗手盅 （1）当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。 （2）使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。 上毛巾、茶水 递送小毛巾并敬送茶水。 撤餐具 （1）客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。 （2）当客人吃完该道菜后，及时将刀*撤下。 中餐整鱼服务程序 报菜名 上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。 剔鱼脊骨 （1）服务员左手持*，右手持刀，用*轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，*不能*进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。 （2）用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀*向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。 （3）将刀*同时插入鱼中线刀口处，用*轻压鱼身，用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开，让整条脊骨刺露出来。 （4）左*轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀*向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。 整理成形 用刀*将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。 撤桌服务程序 撤桌要求 （1）零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。 （2）收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。 （3）收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。 （4）收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。 撤桌 （1）按摆台规范要求对齐餐椅。 （2）将桌面上的花瓶调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。 （3）用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤的顺序为：毛巾餐具玻璃器皿银器钢器瓷器。 （4）桌面清理面，立即更换桌布。 （5）用干净抹布把花瓶调味瓶和桌号牌擦干净后按摆桌规范摆上桌面。 （6）如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩用转盘，然后更换桌布，再摆好转盘，套上干净的转盘罩。 结账服务程序 取账单 （1）当客人示意结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单。 （2）核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符。 （3）将账单放入账夹内，并准备结账用笔。 递送账单 从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人。并说明是该客人用餐账单。 签付 （1）如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联送还客人，向客人唱收唱付并致谢。注意假币。 （2）如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票后面签上姓名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢。 （3）如客人以信用卡结账，须礼貌言不由请客人出示身份证并在账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢。 （4）如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还给客人并致谢。 厅面清场服务程序 减少灯光 当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作。关掉大部分的照明灯，只留适应的灯光供清场用。 撤器皿、收布草 （1）先清理桌面，再撤走服务桌上所有器皿，送到洗碗机房清洗。 （2）把布草分类清点送备餐间（干净的与脏的要分开）。 清洁 清洁四周护墙及地面，吸地毯。如地毯有污迹，通知绿化部清洗。 落实安全措施 （1）关闭水掣、切断电源。 （2）除员工出入口以外，锁好所有门窗。 （3）由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写班后安全检查表。 （4）落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出入口门，方可离岗。 房内用膳餐前准备工作程序 准备餐具 应擦净所有餐具，要求： （1）无水迹、无破损； （2）茶壶无茶碱，咖啡壶干净、无味； （3）刀*无水迹，分类摆放整齐。 准备餐巾 （1）检查餐巾有无脏迹； （2）按标准叠整齐，摆放好。 检查日常用品 （1）检查日常用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足； （2）提前填写领货单。 检查送餐车 （1）检查车轮转动是否灵活，有无松动； （2）保证卫生、清洁。 准备送餐托盘 （1）托盘干净、无水迹； （2）垫好盘布，数量充足。 检查餐具 （1）瓷器无破损，无水迹； （2）水杯无水迹、无破损、无异物； （2）淡奶盅无奶迹； （3）各类餐具摆放整齐。 检查果酱、黄油、果汁 （1）果酱包装无破口，黄油无变质； （2）果汁经过冷藏，并在保质期内。 房内就餐收餐盘和餐车程序 订单员通知服务员 （1）记清房间号； （2）在510分钟内到达房间。 到房间 （1）敲门三声或按门铃报称自己所在部门，经客人允许后进入房间； （2）礼貌问候客人，介绍自己是客房餐饮服务员。 收餐盘和餐车 迅速整理餐盘和餐车，检查是否有客人物品混在其中。 道别 （1）询问客人是否还有其他要求； （2）祝客人愉快，再次感谢客人； （3）轻轻离开房间。 早餐服务程序 迎接客人、引座 （1）客人到达餐厅，迎送员上前热情问候，询问是否有预订座位经及用餐人数，然后引领客人到适当的座位，并为客人拉椅，请客就坐。 （2）在点心卡上填写桌号及用餐人数，把卡插在桌号牌上。 （3）通知看台服务员前来服务。 上茶水 （1）客人入座后，服务员立即上前问候，送上小毛巾，把反扣着的茶杯翻正，并为客人拆去筷子套。 （1） 向客人推荐餐厅供应的茶叶,接边客人点茶,然后根据人数并为客人斟茶.第一杯礼貌茶七分满为宜. 点心推销 推卖点心的服务员把点心保温车推至客人餐桌旁,向客人推销点心. 将客人要的点心送上桌面,然后在“点心卡”上记录数量. 餐间服务 在客人进餐过程中,服务员须勤为客人添水斟茶,更换茶叶,点烟,收点心笼,撤换餐具,更换小毛巾及烟灰缸,骨碟并继续向客人推销点心及提供相应的服务. 结账 客人