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新景祥培训系列教材房地产销售技巧 南京新景祥投资顾问有限公司二零零四年八月目 录第一章 仪 容 仪 表第一节 仪容仪表的基本标准第二节 仪态、举止要求第三节 行动姿态要求第四节 常见的不良举止第二章 言谈规范及技巧第一节 语言技巧第二节 一般电话礼仪第三章 沟通谈判技巧第一节 沟通、谈判技巧第二节 谈判普适法则第四章 客户的心理分析 第一节 中国人的社会心理第二节 论人性五大弱点第三节 “让客户心甘情愿掏钱”第五章 销售实战技巧第一章 仪 容 仪 表衣着打扮能够体现一个人的性格，显示一个人的地位、修养和职业素质。如果衣着打扮得体，就更能彰显人的气质和品位，也更有助于赢得别人的信任与尊重。作为房地产营销人员，我们更要注意我们的仪容仪表，在客户心中留下一个整洁、干练又不乏亲切感的形象。第一节 仪容仪表的基本标准一、发型标准要经常洗头发，没有头皮屑，时刻保持头发的清洁。不要梳怪异的发型，染黑色以外的头发，这会让客户感觉轻浮、不稳重。男销售人员的发型要前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，每天用摩丝把头发梳理成型；女销售人员的发型要前不遮眼，没有乱发和碎发，保持发型的整齐，长发用发卡或头绳束起，不披头散发。二、脸部标准每天都要洗脸、刷牙，保持清洁、无异味。在上班之前不要饮酒、吸烟，不要吃葱、蒜、韭菜等带刺激性气味的食物，否则我们在与客户交谈时，客户会感到非常的不舒服。男销售人员经常要刮胡须、修剪鼻毛，以保持面貌精神爽利；女销售人员可以化淡妆，涂健康色口红，描适宜眉型。化妆可以增添信心，也是对自己和别人的尊重。但不能浓妆艳抹，否则会给客户留下一种不庄重的印象。三、服装标准一般来讲，销售人员应统一着装，这也是公司形象的具体体现。男销售人员最好穿深颜色的西装；配以衬衫，衬衫要注意清洁，领子、袖子都要干净；戴领带要注意与西装和衬衫的搭配；穿皮鞋与袜子最好是同颜色，黑色是最好的，而且袜子尽量穿长的，否则坐下来的时候露出腿是很不雅观的。女销售人员最好穿文静、沉着色彩的西服套装和西服套裙。如果穿西服套裙，一定要穿高过裙边的袜子，还要注意坐下来的时候，不要将腿上的皮肤露在外面。销售人员的着装要根据楼盘的整体vi而定。高档次的楼盘，销售人员的服装也尽量高档些，中低档次的楼盘，要注意销售人员服装也不能太华丽，这样有利于缩短我们与目标客户之间的心理距离。四、手和指甲要注意清洁，讲究卫生，常常洗手，指甲也要经常修剪，保持整齐干净、无污物。男销售人员最好不要留长指甲，女销售人员最好不要涂有色指甲油。五、首饰一般来讲，销售人员可以戴订婚或结婚戒指，其它的首饰如手链、项链、手镯等最好不要佩戴，否则会给客户留下一种浮华的感觉。六、工牌销售人员上班伊始必须把自己的工牌端正、醒目地佩戴于左胸前。工牌是形象规范、正在工作的标志。总之，通过对自己的仪容、仪表的严格要求，男销售人员要显得更有风度、庄重、文雅和有朝气；女销售人员要显得更美丽、大方、稳重和健康向上。通过对仪容仪表的规范，我们不仅可以创造一个更积极的工作态度，更能以良好的姿态与客户交流，赢得他们的信任。第二节 仪态、举止要求一、仪态指的是人们在交往活动中举止所表现出的姿态和风度。二、走路要轻，说话音量保持适当，举止动作尽量轻。三、走路姿势要端正，脚步轻稳，不要东张西望、摇头晃脑、勾肩搭背，遇客户时应给客户让路，不与客人抢道，有急事应礼貌打招呼。四、站立时，双手放于身前或身后，随时提供服务。五、握手时应双目注视对方，微笑示意，不得冷漠；握手力度要注意把握，不能戴着手套与人握手。六、谈话时面对对方，目光平视，站立位置不要过远或太近，说话不宜太快，千万不要将唾液喷到对方。七、不能在人前挖鼻子、挖耳朵、抓痒、抓头、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏须用手帕掩住背向对方，事后向人道歉。八、如有进房应先敲门，养成习惯。九、行走时切忌摇头晃脑、扭身、踢脚、东张西望。十、两人以上行走，不要成横排、拉手、搭背、搂腰、吃食品、吹口哨、打响指、哼唱。十一、遇上司、同事、顾客应点头问候。十二、工作人员在工作时间内应以职务相称，不可直呼其名，更不可有客户在场时以“外号”相称。第三节 行动姿态要求一、坐姿要求1、坐姿要端正，平坐时的要领是：人体重心是垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸双肩平、松，躯干与颈髋、脚正对前方，双脚并拢，双手以手掌放在膝间或双膝平行，双手平放在两大脚上，双膝不许向外叉开，两腿也不可直伸向前方，双手不要做小动作。2、就座时不要前俯后仰、摇腿跷脚。3、就座时不要脚搭在椅子、沙发扶手上或架在茶几上。4、女士就座不要跷二郎腿，双膝靠紧，脚跟自然靠齐。二、站立姿势1、站立时从正面看，身体重心线应在两脚中间向上穿脊柱及头部，重心放在两个前脚掌，站立的要领是：挺胸、收腹、梗颈、站立要端正、面带微笑，双臂自然下垂或在身前交叉，右手放在左手之上。2、站立时双手不要叉放在腰间或抚住胸前。3、站立时身体不能东倒歪，如疲劳，可将身体重心略向一侧轻移，但上体要保持正直。4、站立时不背靠他物，更不能单腿站立，将另一腿登在后面的物体上。5、站立时不趴在其它物体台面上。三、行走姿势1、行走路线要为直线，走路要轻而稳，上体正直、抬头、目光平视、面带微笑、两臂自然摆动，肩部放松，走时略用点脚尖力量，可显得更加轻松、潇洒而富有弹性，不给人以僵硬的感觉。2、如与人交谈完毕，要先退一点，然后再转身，以示尊敬对方。3、为人指路时五指并拢，掌心朝上，拇指弯曲，手臂伸直略向下，不要用手指指明方向。4、与人交谈（站立时）距离保持在一米左右。6、礼貌的言语+和谐的动作+真诚的微笑=礼貌的行为，值得一提的是：礼貌的行为不等同于礼貌的言语，只有礼貌的言语配上和谐的动作才能产生感人的力度，从而算之为礼貌的行为。7、接待客人时，点头微笑、问候、右手示意方向，走在客人的右前方引路。第四节 常见的不良举止一、不当使用手机随着现代文明的进程和现代通讯工具的发展，手机和bp机已深入到人们的日常生活，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，也是生活中不可忽略的一个小问题。我们一定要知道使用手机的礼貌：在有演讲的地方、在重要的会议上、在谈论重要的事情时，不能开着手机。如果在这种场合要用手机，只可以到场外用。万一事务繁忙，不得不将手机带到社交场合，那么应注意以下几点：将来电提示调于振动上，以免打扰他人。来电时找安静、人少的地方接听，并控制自己的音量。如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使谈话简短，以免干扰他人。如果手机再次响起时，有人在身边，我们必须道歉说：“对不起，请原谅。”然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入座。如果有些场合不方便通话，应告诉来电人回电给他，不要勉强接听而影响别人。二、吸烟吸烟不仅是导致肺病、咽喉病的重要原因，还会严重污染环境。因此，现在禁烟在全世界的发达国家和地区是个很重要的话题。很多航空公司都规定在飞机机舱内不准吸烟。很多公司都规定在办公室内不准吸烟。所有戏院、影院、音乐厅等公共场所都不能吸烟。有很多地方都专门设置了吸烟区，如果要吸烟的话，只能到吸烟区吸烟。吸烟还有几个坏处：有许多人吸烟，导致了他们大声咳嗽，引起痰多，所以他们会随地吐痰。而且吸烟会使牙齿变脏、口腔气味难闻。女士吸烟还会影响肺里的氧气，使脸部皮肤、嘴唇变得很黑，皮肤会变得黯淡无光，眉头纹、嘴角纹会逐渐增多。在别人家里吸烟要事先征得主人的同意，如果主人不同意，就不要吸烟，如果要吸烟，一定要在离开时把烟蒂处理掉，注意不要边抽烟边出门。在餐馆里，即使在吸烟区你也要问朋友是否介意，这是礼貌。三、随便吐痰吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们身体健康的。如果要吐痰，可以把痰抹在纸巾里，看到垃圾箱丢进去。也可以去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。四、随手扔垃圾随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一，不仅污染环境，而且还影响个人形象。不论在家中、办公室还是公共场所，都要养成将垃圾丢入垃圾箱的好习惯。五、嚼口香糖有些人整天嚼口香糖，嚼的时候不断地发出声音，这也是一种缺乏修养的表现。有些人又必须嚼口香糖保持口腔卫生，那么应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音，应把嚼过的口香糖用纸包起来，然后扔到垃圾箱里。六、当众挖鼻孔或掏耳朵有的人喜欢当众挖鼻孔和掏耳朵，这种不雅的小动作往往会令旁观者感到非常恶心。如果一定要做这些，那么就应在浴室或家里，在没有人看到的时候做。七、搔头皮有些头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而搔起头皮来，顿时皮屑四扬飞散，特别是在庄重的场合，这样做是很难得到别人的谅解的。在公众场合，头皮屑落在衣服上是很不雅观的，必须适时注意用手掸干净。八、在公共场合抖腿有的人坐着时会有意无意地颤动双腿，或是让跷起的腿来回晃动。其实，这不是文明的表现，也不是优雅的行为，一定要改正。九、当众打哈欠在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。因此，如果控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住嘴，跟着说“对不起”。十、当众频频看表如果没有要事在身，在别人面前尽量不看或少看自己的手表，否则会给别人造成一种急于脱身的误解，是很不礼貌的。作为房地产营销人员，如果有上述坏习惯，一定要马上改掉。我们应该意识到，我们的不良举止和坏习惯会使客户感到非常的不舒服，从而影响到自身的形象甚至整个楼盘、整个公司的形象，这对我们的工作是非常不利的。针对以上情况，我们在与客户面谈时，还有如下特殊情况值得注意。一是最好将自己的手机关闭，以免干扰谈话内容。如果手机没关，而我们又接到了一个电话，如果不是很重要的就暂且挂掉，待与客户谈罢之后再回电；如果是很重要的一个电话，我们应对客户说声“对不起，请原谅”，然后起身离开接听电话，要注意控制节奏，不要让客户等我们过长的时间。二是在案场不能吸烟，否则会影响现场职业感，客户敬烟要婉言拒绝。第二章 言谈规范及技巧第一节 语言技巧一、语言的规范1、要求：谈吐文雅、谦让、音量适中；吐字清晰，表达简洁、准确。2、电话用语：一定要问候在先，不能使用命令口气，不能出现“喂”等习惯用语。3、客户称谓：*先生 *小姐 *太太、夫人、女士、经理、老板、*总、一位顾客、您的先生。4、欢迎语：欢迎光临、欢迎。5、问候语：您好，早上/下午/晚上好、午安、早安。6、祝贺语：生日快乐、周末愉快、恭喜发财、节日快乐。7、道歉语：对不起、打扰您了、失礼了、非常抱歉、让您久等了、麻烦您了，请原谅、请多包涵、请别介意。8、感谢语：谢谢、非常感谢。9、答谢语：不用客气、别客气、不用谢、没关系、这是我应该做的。10、告别语：再见！晚安、下次见、明天见、感谢您的光临。二、一般工作礼仪1、打招呼用“您好”，交谈要以“您”相称。2、员工对主管不可以直呼姓名，应以职称相称。3、员工之间，在客人面前，不可以外号相称。4、不可开客人玩笑或说粗俗话语，而引起客人的不悦。5、工作时，注意自己举止仪态，勿让客人看到不雅的姿势或动作。6、同事之间见面，应打招呼问候，“您好，早上好”等。7、看到客人有困难或需要时，要主动帮助，不可视而不见或刻意回避。8、对客人有抱怨时，应耐心聆听，不可显示出不耐烦，并适时给予安抚。9、如男性客人以不礼貌之言语、动作、行为，对待女性业务员时，应即回避，但不可起冲突，改派男性业务员服务。三、交谈礼仪1、目光正视对方，以视尊重，并面带笑容、态度诚恳。2、轻声细语，勿干扰周边人，善于控制音量。3、与客人交谈时，应保持耐心与微笑，切勿随便打断对方的话。4、说话时，不可口含食物、嚼口香糖，亦勿食有蒜味或特殊异味的食物，注意说话时的距离。5、交谈时不可打呵欠，如果打喷嚏时，应捂住嘴，并说“对不起”。6、说话时要注意自己的坐姿、站姿及举止动作。7、勿远距离对话或呐喊。8、如要插话，应先说“对不起，打扰一下”。9、勿与客人勾肩搭背，拉拉扯扯，举止随便。10、交谈时，要懂得察言观色，勿引起对方之不悦。11、聆听对方讲话时，应有合宜之表情与适当之回应（不应面无表情或过于夸张之回应）；12、交谈中如须中途离开（如接电话或上化妆间）应向对方表示抱歉之意。13、不可与客人谈论公司机密，批评公司或谈论同事间之长短隐私，亦不可打探客人隐私，作为谈话资料。四、言谈技巧1、漂亮的声音在与别人谈话时，我们可以试一试放低声音。这样就会发现，这使我们显得很有修养、成熟。高而尖的声音会让人觉得年轻、不成熟。一个低沉的声音更能吸引人们的注意力并博得信任和尊敬。因而，我们房地产销售人员应注意不要使用高而尖的声音与客户谈话，尽量压低一下语调，那么我们的话语将更有磁性，更有说服力，更容易为客户接受。2、致谢的艺术在交谈中，“谢谢”并非套话，这是个很有魅力的词语。能正确地运用这两个字，我们的语言将更加充满魅力。谢谢必须是诚心的，要赋予它感情。道谢时，应注视着被谢者，要及时注意对方的反应。当对方对感谢感到很茫然时，要用简洁的语言向他道出致谢的原因。出乎人们意料的道谢，当别人没想到或感到未必值得感谢时，一句“谢谢”会使对方倍感温暖。对他人的道谢要答谢，答谢的措词可以有以下几种说法：“没什么，别客气”、“应该的”、“我很乐意帮你的忙”。在房地产营销中，我们一般会遇到下面几种情况需要致谢或答谢。当客户打电话咨询或到售楼现场了解我们有关楼盘的情况，在电话结束或客户离开售楼现场前，我们应真诚地道一声：“谢谢您的关照”、“感谢您对我们工作的支持。”当客户对我们的服务表示感谢时，我们也应很有礼貌地答谢：“别客气，这是我们应该做的”、“我很乐意为您效劳”。3、学会向人道歉“对不起”是送给别人最廉价的礼物，这三个字看起来简单，却是调和双方可能产生的紧张关系的一帖妙药。切忌缺乏诚意。道歉最重要的是诚意，是如何把检讨的心意向对方表白。切忌犹豫不决。如果自己的过失给对方造成了坏的影响，越是犹豫不决，越是会失去道歉的机会，而且给对方的印象就更坏了。因此要及早向对方道歉。切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，如果一味地沉默反而会使事情更加严重。及时道歉的话，多少能挽回一些影响，还能得到挽回损失的机会。切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。作为自己，首先要道歉，当双方冷静下来时，再申诉自己的意见和主张。在与客户交谈的过程中，如果我们必须暂时离开或让客户等的时间太长、客户没有听清我们的话或我们的回答不明确等等所有可能带来不愉快的情况下，我们都应由衷地说声“对不起”。如果我们不经意间惹恼了客户，那么“对不起”更是一剂能够缓和气氛的灵丹妙药。4、万能用语“请”字是敬语中使用频率最高的。“请”会使话语霎时变得委婉而礼貌。谦语“请”是比较自然地把自己的位置降低，而把对方的位置抬高的最好方法。在我们的工作中，与客户说“请”的情况实在是太多了：“请坐”、“请稍等”、“请问”、“请仔细填写一下表格”这都会使事情变得简单，并给客户带来温暖的感觉。5、恰当地称呼他人每个人都希望得到他人的尊重。对有头衔的人称呼他的头衔，就是对他莫大的尊重。直呼其名仅适用于关系密切的人之间。对于知识界人士，可以直接称呼其职称，或者在其职称前冠以姓氏，如赵教授、李医生等等。一般情况下，在相对比较正式的场合，对男子不管其婚否都称为“先生”，对女子的称呼则显得复杂些。通常称已婚妇女为“夫人”，称未婚女子为“小姐”。称呼一个不明底细的女子，用“小姐”比贸然称她“夫人”要安全得多。在非常正式的场合，为了表示对女性的尊重，可将其通称为“女士”。先生、女士均可以冠以姓氏称呼使用，如：“杨先生”、“高女士”等等。在房地产营销中，我们的销售人员为了与客户减短距离，一般采取一些比较亲切的称呼。如：称呼男士为“王先生”，称呼女士为“董小姐”、“张女士”、“刘阿姨”等。对女士的称呼通常是根据其年龄特点而定的，一般来说，除了年老的女性，对年轻的女性，我们均可称其为“小姐”。还要注意称呼要符合当地的习惯、楼盘的档次及目标客户群的特性。6、寒暄寒暄是社会生活中的基本现象，我们的每一天，应当是在爽朗的寒暄中开始的，当我们听到一声爽朗的“早上好”的时候，会不由自主地感到心情舒畅。如果不等对方开口，抢先向对方寒暄的话，对方也一样会感觉很好。另外，用“今天天气真好”之类谈论天气的话题，并不用费什么心思，便可以与熟人打招呼。会说好听的寒暄语的人，容易从别人那里得到好感。我们在与客户沟通时，应清楚寒暄是交谈的润滑剂，它能在客户与我们之间产生认同心理，满足我们的亲和需求。用一句“你看这小朋友长得可真漂亮”、“您这衣服款式不错，颜色也很好”等来开场比用“我们来谈一下房子的事吧”来开场，进入主题要自然、受欢迎得多第二节 一般电话礼仪房地产电话礼仪除了应遵循一般电话礼仪的各项要求外，还存在其自身特有的个性。由于其目的是为了实现销售，所以，我们要加强对房地产电话技巧、策略等方面的掌握，让客户通过电话感受到我们公司的良好形象和楼盘的优秀品质，最终说服客户完成购买行为。这里要讲的房地产电话礼仪包括如下几个方面：一、电话接听1、电话接听技巧（1）聆听：细心聆听、端坐、注意力集中、用笔记录、亲切感、会心微笑。我们应该知道，虽然客户看不到我们，但一直在注意着我们，所以我们需要把全部的注意力投入在电话中。我们的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的。要注意在电话里的声音不能很尖或者喊叫，即使对方声音很小，我们也应委婉地说：“对不起，您的声音有点小，请您声音稍微大一点，可以吗?”总之，我们要有融入笑容的态度，这不仅会影响到电话里的客户，售楼现场的客户也会被我们感染。（2）回答：言简意赅，答其所问，先总体概况，再细化亮点；打电话期间，要使用“我明白”、“哦”、“对”、“是”之类的字眼，告诉客户我们在与他做细心的交流。由于我们的最终目的是实现销售，所以在与客户进行第一次电话沟通时，我们应遵循这样一个原则：讲清地址，明天会客。争取把客户尽快吸引到我们的销售现场来，再用具体的卖点去刺激其购买欲望，最终促成其购买决策。（3）发问：对核心问题补充，强化购房者的记忆，探讨对方的看法和意见，控制沟通的质量，获得更多的对方资料。这可以使购房者对我们有一个初步的了解；我们也可以适时地与购房者取得联系；购房者到销售现场后我们也能有的放矢地进行解说和卖点阐释。注意：切忌质问，切忌盘问，切忌随便问。2、电话接听注意事项1）礼貌应答，热情对待；2）来电回答不超过三分钟；3）发音准确，音量适中，语气有节奏，语感有磁性；4）电话铃响三声内必须接听，接听来电的同时必须做来电登记，来电登记应征询客户以下信息：通过什么媒体获知；希望面积多大；希望价格多少；客户关心的其他问题；客户电话、手机及传呼；5）接听电话力求掌握留电话技巧，一般有如下几种情况：一是告诉客户“买房子是一件大事，电话里也说不很清楚，要不您留个电话吧，改天您来售楼处再看一下，让我们的售楼主任给您详细介绍介绍”。二是如果顾客不是很愿意留电话，我们可以这样说：“真不好意思，这是我们的工作程序，买房的最终决策权是您的，我们只负责给您提供详尽的资料，请您配合一下好吗？您的电话是”这样客户就不太好意思拒绝了；三是近期我们可能搞活动，如果有什么活动我们好及时通知您，您的电话是四是我是楼盘的秘书，对您刚才提出这么专业的问题我想最好还是由我们的销售主任来给您解释，这样吧，你留个电话，一会儿让主任给您打过去，您的电话是6）原则上应由专人负责接听电话，有固定的说辞，并做好记录；7）主动引导客户而不是被动回答客户的问题；8）对于自己尚不清楚的问题不可擅自作答，应主动记录在案，待问题答案明确后再另行转告客户；9）电话接听完毕，应主动向客户致谢意，如：“谢谢您的关照”、 “我们恭候您的光临”等；10）对认购意向较为强烈的客户，可请其直接到案场参观；11）接听电话，须在下午五点之前做好来电统计和分析，并提报给部门主管。注意：a、来电如涉及投诉问题，应做登记并予以疏导，不可置之不理；b、对于情绪客户，应做善意沟通，不可口舌相争，引发事端；c、应学会向客户由衷地说声“对不起”，它是调和双方可能产生紧张关系的一帖灵药。3、电话接听流程1）电话铃响两声内应迅速拿起听筒接听，如果一时腾不出时间让电话响了三次以上，拿起电话就应向对方道歉：“对不起，让您久等了”；这种情况也可以运用一个销控技巧，如对来电者说：“对不起，我们这里电话太忙，请您原谅”或“不好意思，刚才有几个客户需要照应，让您久等了”，以制造一种客户很多的销售氛围；2）在主动问候之后，应报出家门，如：“您好，*花园！”并掌握好节奏；3）把良好的服务形象呈现给客户，如：“很高兴能为您服务”、“很乐意为您效劳”、“您想知道什么”等；4）根据来电涉及内容，主动问询客户，并在客户登记簿对应内容处打勾；5）在问询过程中不失时机地让客户留下电话，等客户都问完了再留电话是比较困难的。6）注意：a、对市调嫌疑客户，应做技巧性回答，如问及价格，回答大概的总价即可；b、对个别急于想知道具体情况的客户，可主动邀请其到现场并登记时间以便接待；c、力戒在电话中做过多的产品介绍；d、控台划定专属区域接听电话。二、电话技巧1、电话技巧的重要性1）最快速沟通方法之一；2）传递讯息；3）依赖声音表情达意；4）讲求时效联络的方法。2、衡量使用电话的重要性1）首先了解使用电话的重要性；2）克服沟通的距离障碍；3）接每一通电话都面带微笑，热情具感染力；4）控制讲电话的速度；5）全神贯注倾听；6）掌握自己力量；7）注重电话礼仪；8）训练自己发音；9）提供精确的资讯；10）确定传递讯息的正确性；3、用电话达成的目标用电话达成的目标概括起来主要有四个方面：一是满足个人需要；二是满足他人需要；三是满足团队需要；四是让客户初步接受。4、说出重点的原则（1） 接听电话步骤a.表示问候：“您早或您好等”。b.确定自己的公司；c.确定自己的身份；d.提供协助：有什么需要帮助吗？e.保持谈话，注意讯息内容。（2） 打电话步骤a.表示问候；b.确定自己身份；c.确定自己的公司；d.陈述目的；e.保持谈话，陈述重点。5、ps留言或记录留言的重点1）留言对象；2）留言来源、姓名、头衔；3）时间： 年 月 日 时 分 ；4）联络方式；5）留言内容须清晰、简短、涵盖所有信息，并请对方加以记录；6）记录者。最后几秒，不要忘记：1）表达谢意，谢谢您宝贵的时间；2）陈述自己姓名；3）再一次确认：请*光临敝公司；4）最后的问候：再见！6、利用电话解决问题1）确认问题；2）界定用语；3）分析问题；4）建议可行的解决方案；5）比较解决文案的差异；6）决定解决方案；第三章 沟通谈判技巧 第一节 沟通、谈判技巧在沟通和谈判中，形象和外表、谈吐的重要性是勿庸置疑的，此方面内容，第一章已有交待，这里不再陈述。谈判的成功与否取决于谈判者的心理素质和人际沟通能力，所以在实践中不断提高自身素质和沟通能力是长远策略。谈判的能力结构：（1）观察判断能力；（2）灵活应变能力；（3）语言能力；（4）心理承受能力。一、聆听：与人相处之道在于尊重，而对一个人最大的尊重就是聆听，人性是喜欢听自己喜欢听的话，听易懂的话，所以沟通式谈判最初一步应学会如何聆听，一定要记住人只会尊重愿意尊重他的人，聆听时的技巧：1、永远注意地听；2、不时给对方送个眼神、点点头或微笑什么时，表示你正在听着；3、不要用威胁的口吻提出问题，力图使你的口吻保持中性而不对对方所说的话表示怀疑；4、注意对方非语言表达出的信号，观察形体语言；5、不要打断对方；6、要有耐心；7、要表现出有同情心，这有助于赢得人家对你的尊重；8、对于你未懂的任何事物，都要求对方讲清楚；9、注意找出与对方相一致的东西；10、如果是谈判场合，想表示确有必要让对方知道他所讲的毫无意义，可以装作查阅文件或朝窗外看来表示这一信息。聆听时要适当用肢体语言，让聆听视觉化，让对方感到真正聆听，就能使 沟通酝酿关爱与信任。 二、理解对方的意思理解对方的真实意图是谈判成功与否的一大关键，一般从这些信息来判断：1、态度；2、表现或外表（真正的厉害角色，外表不一定突出）；3、面部表情（微笑、邹眉或怪脸都是一种信号，要注意老手反用）；4、语调和口气（明智的作法：不要去充当业余心理学家）。三、控制你输出的行为信号1、尽可能多地保持善意，这有助生意达成；2、善于用表情来纠正对手心理价格暗盒；3、保持冷静（至始至终），决不与对手针锋相对；4、消灭那些将导致你失败的行为；5、谈到紧张时，可用幽默或改换话题来调节气氛；6、沟通时别用太专业化的语言，将事情解释清楚。四、说服对方的关键因素1、说话肯定：如果你自己都不能肯定自己的观点，就根本谈不到说服人；2、深知你要说的是什么，并以能让人理解的方式告诉对方；3、你所说的已被听懂了；4、话跟决策人说，不管谁向你提的问题，你必须当回答决策人一样的口吻；5、永远别攻击对手；6、表明你能够解决他棘手的问题；7、如果可能用第三方的参考资料来支持你的论点。五、沟通式谈判过程中应注意：1、微笑、诚恳、认真2、忍；3、避免争论（争论会激发对立情绪，不是说服，说服关键在于引导）；4、冷静（情感泛滥使我们思绪杂乱如麻）；5、永远给重新谈判留一条后路。六、与拒绝者打交道：亦可称之为妥善处理客户关心问题的8个步骤1、倾听拒绝倾听2、询问3、在新组织语言或者进行转变：通过关键问题，开始你的讲解，有助于明确反对意见。如：“如果我没有理解错的话，您关心的是” “我听到，你说的是” “这样您的意思是”通过回答式的提问，如束你的解释，以得以同意。如：“是这样，不对吗？”“这就是您的说的，是吗？”“这样回答了您的问题了吗？”4、提出你的结论5、准备进入下一步骤6、不要争吵7、让你的现有客户帮助你解决目标客户的反对意见。8、确认你已全部答复拒绝。七、要使推介生动活泼1、把目标客户的需求放在优先地位。2、学会敏锐地感知事物。1）充满热情2）不要使你的听众有被迫听你讲述的感觉。3）利用故事来表达你的观点4）用眼睛交流5）使用生动的语言6）运用你的声音技巧进行推介。l 以标为本的节奏讲话，不要说得太快或太慢。l 要注意讲话的音量。话音太低，听不清；讲音太大，似乎喊叫，让人反感。l 发音要清晰，不要含混不清。7）尽量简短地表达你的观点8）减少不好的语言习惯9）使用描述性语言八、成功的初访前题：a早出晚归b不管你在门口看到准，尽量让他微笑c自我介绍，并且让对门介绍一下自己d进行自上而下的销售e不要凭一个公司的门面下结论f收集足够的信息之后，试着专门约个时间g让人们觉得自己很重要h每次结束初访时，问一问题：“ ”初访一览1对所有人一视同仁2化解争论3索取关于该公司的书面材料4保持自我（把自己和竞争对手区别开）九、带客户看房子的技巧：扬长避短（前题：一定要自己对产品有所了解）从客户的角度出发，安排客户的家设定场景（上班时从小区出发，几分钟到公交车站，乘公交车）主导客户看房路线敏感客户买房的关键所在，（客户为什么买房，客户喜欢什么样的房子）突出重点，一直跟客户灌输好的东西热情大方具有专业人士的味道十、鉴别客户技巧赞美客户： a、出自内心，不可信口开河 b、应具体，不要抽象 c、要根据事实，不可乱发表意见 d、要过于自然，赞美对方于无形之中 e、适可而止，见好就收说明（解说的让对方明白我们的陈述）：说明时要准备素材（楼书、看板）说明应注意：主题要明确，简洁扼要，具体而不应抽象。 a、断言的方式：业务员一定要把对产品了解在客户面前就很自信的说话，语气上就表现出很强势。 b、反复：卖点可反复的在客户面前强调。 c、要有感染力，要消除客户的不安与疑问，要坦诚相待。 d、利用资料凡第二次来的客户，重点是沟通，进一步了解客户意向，承受能力，并穿插介绍小区的特色及卖点、小区配套，最好不带客户看房子（以看房路线暂不开通和绕路为由）看房时客户来人在三人或以上时，一定要两人去，且只能带他去看意向房位（决不能超过两套不同户型）原则：若两室或三室都想看时，就先看三室 若都看三室，就先看大面积的，一定要看二层或以上（采光好）去看房过程中要不断进行讲解和沟通讲解工地管理规范，监理单位，共有几家施工单位，同时引领其看看现场的内景。尽量不要让客户乱窜。解说现房时，一定要按照样板间基本要求来讲（加装修配套）回来时，先讲前期及本期景观与周围景观，进一步与之沟通，探讨其购买意向。第二节 谈判普适法则一、你表现得越不急于做成某笔生意，那笔生意就越有可能做成；二、如果你想控制谈判进程，那就永远不可失去对自己情绪的控制；三、谈判过程中要永远保持自信，人们相信有自信心的人；四、如果某笔生意好得都不象真的了，那它很有可能就不是真的；五、只有买主认为它太高时，某一价格才算太高；六、主场优势，就像自己吃自己烧的菜一样，别有一番风味和妙处；七、要反击对手所用策略，你要先搞清这些策略是什么；八、如果你谈判时充满信心却缺乏知识，那就等于你再次证明傻子最容易知足这个道理；九、虚张声势，只有在你让人家相信那不是虚张声势时才有效；十、如果对手失去对自己情况的控制，那随之而来就是他犯错误；十一、永远不能让你对手知道，你为协议不成而准备的其他方案比现有方案弱；十二、谈判过程应避免做假设；十三、如果你有时间限制，只有你自己知道就行了；十四、谈判是在向对方兜售你的建议，可不是向对方攻击；十五、不怕对方威胁，可以帮助你得到你想做的生意，而不是对方想给你做的生意；十六、对付最后通牒最好的方法就是不理睬它；十七、你第一次报价的可信性，将给谈判定调；十八、不要告诉对手某一或某些内容，是不容谈判的；十九、你的报价应尽可能精确，以提高它的可信性；二十、对你所作出的任何让步，都使对方认为那是你能作出的最后让步；二十一、做让步时，一定要表现出非常勉强的样子；二十二、谁在会外胡说胡讲，就一定会搬起石头砸自己的脚；二十三、谈判80%成功靠准备，20%靠谈判技巧和策略；二十四、如果你还能勉强做某笔生意，那就接受祖国统一，否则，尽管走好了。第四章 客户的心理分析 第一节 中国人的社会心理中国是一个历史悠久的文明古国，国人皆以谦让为美德，其行为模式也极为特殊，最明显的一套可能表里不一，表面上一套实际上可能是意在言外。打开天窗说亮话的人，要吗就是到了谈判关键时刻，要吗就是即将扯破脸的方法，所以要了解中国人的心理必须先了解中国人的语言，当对方答应“不”时未必真不，当对方答应没钱时未必真没钱。除此之外还得懂得察言观色，善加分辨。比如：有一次我和公司一位行销小姐去拜访一位客户，看到客户客厅里摆着仿古家私，便立刻拍马屁，这家俱多么精致昂贵，多么有艺术情调等。但女主人还没听完便打断她的话，破口大骂说：她最讨厌这些破玩意儿，为了这些仿古家私她和她先生一直在吵架，这样一来业务员便傻眼了，因为一开始谈话便得罪客户，以后的话还能好谈吗？所以必须要察言观色。一、嫌货才是买货人中国人有一种阴阳思想，用“表里不一”来说的话比较不确切，但真有那么回事，如果对方在你介绍产品时一味地打哈哈，不错之声不绝于口时，那么你得注意了，因为这可能是没有愿意的信号。反之，如果客户对房产提出许多批评时，查东问西，又嫌价高又查产权意见一大堆时，可能他已对该房产已经感兴趣，观察越仔细，问得愈多，表示他喜欢这房子，以退为进的方法，只是想拉大议价空间给自己多争取一些利益，因为嫌货才是买货人。二、善视中国人的点头中国人与西方人不同，西方人在不满意时会强烈地抗议，甚至当面宣布绝交，而中国人通常喜欢将不满憋在肚里，开始消极抵制，如果对方对房产不满，说不定还会说这房子不错，应该可以好售等。（但此时，他已打算自己不买了）如果对方形式赞同而实质拒绝时，点头则是最能最能让焦点模糊表达了。通常点头有四种意义：1、点头代表同意。2、点头代表不认同，甚至反对。3、点头代表反讽。 4、点头仅代表听到而已。点头到底代表哪一种意义，就得凭经验去判断，越老于事故的人越难以让你理解其“点头”含义。举例：去同安拜访一位台湾客人，此人十分热情，招待吃饭，并一直点头，但当时对价钱也不有异点，仅以点头作答。当时还以为成功了一半，事后追踪了2个月才知他有一友人以低于我开价500元/购得我的推销的房产，所以他根本就是对房价不满，又没有足够的思路和兴趣去反驳而已，仅以点头来塘塞。所以一定要注意“点头学”。三、中国人的关系学中国是一个传统农业大国，轻易不肯背井离乡，家乡气息特浓，只要略带老乡气息，那么会降低不少“敌我意识的矛盾”和对立情绪。因此，可略带说谎，增加安全感（客户）。比如：一个行销人员，可以有一个南平的爸爸，四川的妈妈，厦门人的女婿或妻子，一下了就会有三四个地方的老乡。因为在同等条件下，购买老乡的产品是一个很普遍的、大多数人愿意作的，而最让客户相信你是他老乡的就是讲老乡方言。所以，作为销售人员，可利用一些时间去学习方言。四、中国人的防卫性发问技巧中国人在老外眼里是不太好打交道的，因为中国人的防卫性很强。找适当的时间发问，作到知已知彼，是销售成功的一个重要环节。例如：有这一个提问方式在中国比较普遍：“老房，最近忙不忙？”，“不忙！不过这两天较忙。”在被问方没有弄清对方意图时，是问不出明堂的，因为一个“还好”到底是忙还是不忙呢？对方得防着点。如果你在表明自己的意图后，对方可能就会吐出是忙还是不忙了。比如：“老房，近来请事不顺，老被老卢勀，烦死了，想找你碰碰头，喝杯咖啡，聊聊，晚上有空吗？”现在被问方已知道你没有什么企图，有空没空就可以决定了。“好吧！晚上好象没安排，我们怎么碰头？”被问方如果弄清你的意图后，又不想去作，那么就会开始说太极拳了“另外再约”就是一句很常用的太极拳。当然如果发问是莫名其妙的问题时，也会自找没趣。所以在发问时一定要先把目的表明清楚，否则问也白问。二就是和自己不相关的问题最好别问，现代人都比较讲究隐私权，不但问是白问，说不定还要遭到抢白。除此之外，还得讲究问的技巧。比如在一次访问中，一位调查工作人员挡住一位上班族“请问你早上吃早餐吗？”这位被调查头也没回地回答了一句，“如果我吃早餐一定选择早上。”这就是问得太笨，技巧太差所产生的后果。五、中国人的“人情买卖”西方式的观念喜欢将“对人问题”和“对事问题”分开处理，在生意上则是朋友归朋友，生意归生意，但在中国人与事是不容易分开的，其处理问题时往往为“情、理、法”的顺序，所以在销售过程中，如果碰到有人抬出“面子”问题来议价时就应特别注意，不能随便处理，否则对方会认为你不给其面子而使生意难以作下去。这时通常有两种作法：一、通过你作了大量的工作，去找上级主管人员或老总后，终于降下一点（当然这个时候价格上得有一定的弹性空间）。另一种作法，是都通过艰辛的工作后（让客户知道）还是不能降低（没有价格弹性空间）。简单地说要让客户觉得占了便宜，面子价钱，给他一种“爽”的感觉，就让对方愈痛快，愈能达到“买卖完成，仁义又在”的最高境界。六、礼尚往来，以退为进在和中国人打交道时，一定要记住：礼尚往来。在谈判中如果双方均相持不下，形成僵局时，一旦有一方立即放低“姿态”时，这里面就有一种强烈的暗示，“我已经让步了，你也应该退一点吧！”一般情况下对方会很有默契地降低条件，以取得双方的共识，达成协议。在议价过程，要合理地使用以退为进，当对方开的价位在价格底线以下或稍上一点时不妨先答应下来，逼出定金，当然在此时定金不叫定金，只是一种保证金，如果能通过则自然转为定金，如果无法通过则如数奉还。当然如果客户出的价在底线下一点，只要有交纳一点定金，问题的主动权则很容易把握在手上，当然，如果开价底线太远，只有一种作法，微笑着以坚定的口气回绝。七、中国的行为语言一般说中国的“肢体语言”和“行为语言”一样总是尽在不言中，而中国人谈话，总是意在言外，而当来客户时，有两点需搞清：一是自己买或朋友买，二是买来住还是投资。当听对方说话时，要听情况，听心情，详细判断买方的购买动机，针对真购买动机切入谈判，生意便好作多了。八、售房不是比辨才作为一个中国人一定知道，口服心不服会带来什么后果，一些业务员，个性外向，好胜心强，常想逞口舌之快，输人不输阵，其实这是业务一个大忌，因为你作为售房业务员，你的目的是把房售出去而不是在售房过程中去口头上打败对手，尤其是遇到年长的，除你将自己产品的基本意思及优点表达完后，尽量诚心诚意地去聆听，千万不能表现出一付辨才无碍的势态，会说话和口才好有本质区别，会说话能让人心服，口才好只能让人口服，因此作生意不是比辨才，而真正的赢家是在于结果，而非过程。第二节 论人性五大弱点人性弱点心理表现利用与对策一虚荣的希望通过占有某一产品，来实现社会对其“尊重”“形象价值”“客户形象”塑造与广为传播二好奇的对“新、奇、特“兴趣度高1“迅速感性的魅力产品”的策划2“event行销”应用三贪婪的1占有欲2追求“物要美，但价要廉”，可一定要让外界认为是“贵”的；或想方设法打个一般人享受不到的好折扣。3“追求暴利的思想”1尽可以降低“货币成本”（通过“特殊付款方式”来实现。）2“促销计划”的实施四现实的1贷比三家2善通过曾经历过的经验教训来认知与分析事物，不轻易相信他人；但可对所谓的专家意见予以参考。（一）提高：1“产品价值”“创、美、游、人”的丰富多彩2“人员价值”对开发商及协作单位的包装3“服务价值”（二）降低：1“时间成本”2“精神成本”炮制“意见领袖”3“体力成本”五盲从的因，1房产属于贵重物品，客户购买较理性；2且平生难得购买，故不信任自己判断能力，怕上当，而依赖专家评论和对热销气氛感觉。3片而认为：“畅销品一定好产品”因此：购买决心常来自于现场热销气氛而起的“即时的冲动”。1炮制“意见领袖”2社会热销口碑or销售现热销气氛营造3成为专家4有中扩大5抓住重点，不断重复6推毁理性，建立感性7成就造神（摧眠术）第三节 “让客户心甘情愿掏钱”在现场销售中，从销售人员这个角度来分析：让用户心甘情愿掏钱主要取决于：（1）销售人员自身素质（专业、文化）；（2）对客户的判断力（经验和人生阅历）；（3）洽谈的技巧（营销技能）；（4）把握时机的能力。一、“让客户心甘情愿掏钱”取决于销售人员的综合素质为什么说“让客户心甘情愿掏钱”取决于销售人员的自身综合素质呢？原因有以下几点：1、我们目前经营的房产是一种具有特殊价值的商品，而作为商品的本身并没有长脚、长嘴。因此它需要靠长着脚、长着嘴的销售人员把它介绍出去，推广出去。此时销售员就象是一桥梁，当房子陈列在售楼处，展销会及客户面前时是没有生命力的，只有当我们客观的、生动的、全面的加以说明和引导时我们所推销的房子才渐渐显露出光彩来，渐渐的被顾客所认知，然后引起兴趣和关注。如果此时你的销售是有力的，那么桥梁的宽窄，承载力大小，造型是否优美，销售员综合素质，整体形象是否好，态度真挚、诚恳，介绍引导正好得体的切中要害，那么顾客就有可能停下来观望、重视，引起逐步关注购买的欲望，甚至掏钱立刻交过来。试想一下，如果顾客对商品的销售人员不感兴趣，甚至讨厌，那么他们对商品所具有的魅力怎样去感知，例：4月27日房展会上，其中赵、胡 。更不会投以审视的目光和提出购买的要求。因此说我们的房子和销售员应该成为一个统一的整体，充分展示给客户。此时销售人员原有的素质表现得尤为重要。2、所有的商品都具有优缺点，世上没有完美的商品，房产也是如此，每个楼盘的优缺点都是客观存在的（华总强调），但不管它有多少缺点和优点，它多多少少都会拥有其一定的客源，然而没有销售人员的正确引导和参谋 ，有可能会把客户拒之门外。例如虽然客户确定要买你的小区，但你提供了不符合他要求的套型、房位和车棚等。从而导致错失了争取客户购买的机会，客户显得遗憾。此时销售人员的综合素质显得尤其重要。3、在与顾客较长时间的接触后，你会发现大部分客户渐渐的会把你的公司和具体的房子放在第二位，他们更在意你的人员才智以及给他们留下的第一印象。二、成功的销售人员应具备的素质当然顾客好的评价对销售人员是最好的奖赏，从中也可看出销售人员本身的综合素质及对客户留下的印象是多么的重要。那么一位成功的销售人员应具备哪些素质，我认为一位好的销售人员应具备：1、永远保持积极自信的心态每个人都必须保持积极进取的心理状态。向客户推荐之前，首先你须具备充分的自信心态 ，如果你不相信自己，不相信你的公司和你的产品，那么你也无法让别人相信它们。这种自信积极的心态来源于你对自身能力的肯定及对所推荐产品的熟悉程度及对专业知识的掌握。2、要有足够的耐心大家都知道，我们所提供的商品有别于其他