完整华夏成讯呼叫中心-营销类方案建议书.doc

算效益分析2012年县招商局局长述职报告.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析做管理的示范机电工程学院规范化管理纪实.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析医院财务专业技术工作总结.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析我县四项措施加强村级组织活动场所规范管理.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析试论资源型城市可持续发展战略.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析施工组织设计中的“永”和“临”的结合.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析加快内部资源整合 做精东航酒店品牌 不断提升管理水平.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析基地综合楼施工质量评估报告.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析机关办公楼管理办法.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析黑龙江省垦区条例.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析河北省二级生物安全实验室监督管理办法.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析涵洞施工作业指导书02.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析法律知识办法北京市户外广告设置管理.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析村级财务管理制度及落实办法.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析白国周班组学习.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析销售提成制度01.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析试论煤炭企业的人力资源.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析十三：网店经营秘籍.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析设计师薪金福利体系.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析百善粮油仓储规范化管理先进企业材料.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析xxx乡保密工作规范管理年活动实施方案.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析d段主体工程质量评估报告监理.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析2009年度履职报告.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析4s店售后部提成方案.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析文章标题类目状态点击发布时间工程监理企业资质管理规定06.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析新进人员培训方案.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析中国农村信用社关于开展保险业务的调研报告.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析浙江省集体合同条例详解.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析提高事业单位财务管理水平实现会计基础工作规范化(tj).经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析探析房屋建筑工程的节能监理.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析社会稳定风险评估实施办法.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析某品牌4s店销售部绩效考核方案01.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析洛南县祖师中学安全工作规范化管理规程.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析利川旅游业可持续发展战略探讨.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析合规经营、规范操作,促进贴现业务的健康发展魏兴富副总经理在贴现业务经办人员培训班上的讲话.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析国家安全生产监督管理总局文件.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析贵州省中小学校实验教师和实验技术人员职责.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析工程款认定案.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析法律知识办法黑龙江省公共机构节能.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析“尽职调查”的那些事儿.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析产品质量先期策划控制程序.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析员工安全手册11.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析新手开店必须知道的规则.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析小区物业管理工作流程及内容01.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析通信网络安全防护管理办法01.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析施工组织设计范本01.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析浅谈市政工程施工管理.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析如何制定工资方案1.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析情感管理与企业人才发展战略.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析企业危险源风险管理方法研究.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析景星乡2011年农村财务管理及集体经济发展工作总结.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析关于海丰县大湖镇村级会计委托代理服务工作的调查.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析vi设计.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析金佛山自然保护区可持续发展战略和模式研究.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析节能保温评估01.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析婚姻登记述职报告.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析哈尔滨可持续发展战略工程初步研究.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析国有企业法人章程范例.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析光明桂花园1#楼节能评估报告.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析服务中心工程节能评估报告01.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析房地产增加销售99种方法.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析点评农资营销七种促销手段.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金呼 叫 中 心方 案 建 议 书北京华夏成讯科技有限公司2012-2-1算效益分析2012年县招商局局长述职报告.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析做管理的示范机电工程学院规范化管理纪实.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析医院财务专业技术工作总结.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析我县四项措施加强村级组织活动场所规范管理.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析试论资源型城市可持续发展战略.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析施工组织设计中的“永”和“临”的结合.经济管理市场分析国内外市场情况预测竞争力分析资金筹措投资估算效益分析加快内部资源整合 做精东航酒店品牌 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录第一章 概 述411 呼叫中心是市场竞争取胜的法宝412 所建议系统的主要特点4第二章 系统建设目标6第三章 系统建设931 客户需求932 建设原则933系统综合要求1034方案的选择 毅航交换机解决方案和一体化解决方案113.4.1 交换机方案（推荐方案毅航多媒体交换机isx-4000）113.4.2一体化解决方案（易客通解决方案）推荐解决方案13北京、上海都用此方案133.5 一体化方案的网络结构图 以上海为例153.6 向运营商申请173.7简单的说17第四章 呼叫中心功能1941 外线接入1942 acd功能1943 呼叫中心通信基本功能2044 web可视化流程编辑器2145监控配置、录音、语音信箱2246 知识库功能2347 完善的通信统计和业务统计功能2448 业务功能24第五章 营销业务系统255.1、营销基本工作流程和理念255.2、主页面265.2.1、电话通信部分界面如下：265.2.2、业务功能：275.3、详细功能285.3.1、起始页：285.3.2、工作台28业务受理29消息和提醒29工作回顾31工作分析325.3.3、团队助理335.3.4、任务管理35任务分配35任务监控36任务明细37任务统计38样本分析40任务进度查询415.3.5、数据管理42数据导入42数据回滚43录音下载435.3.6、项目管理44新建项目44项目管理475.3.7、问卷管理485.3.8、用户管理50部门管理50角色管理50用户管理515.3.9、系统设置51第一章 概 述11 呼叫中心是市场竞争取胜的法宝随着市场的扩大和服务复杂程度的增加，客户服务的也朝着大规模、集中化、标准化的方向发展，为大量的客户提供统一，规范、满意的服务就成为每一个企业迫切需要解决的问题。西方有一句经商的至理名言，“开发一个新客户要比留住一个老客户的费用高6-10倍”。可见，保持固有的客户群对于企业尤为重要。随着客户消费的成熟，也促使企业竞争由价格竞争、品牌竞争转变成服务竞争，利用呼叫中心为客户提供全面、周到、高质量的服务，是企业持续发展必然选择；建立企业呼叫中心也是稳定企业原有客户的重要手段之一；同时采用呼叫中心方式进行交流，是使“客服中心”成为“营销中心”、“赢利中心”的最有效手段。华夏成讯 联系人 刘聚斌 1371812467812 所建议系统的主要特点我们建议的客户服务中心将具有以下特点： 弹出式屏幕，业务人员接电话时就已经知道呼叫者的基本情况； 智能化路由策略，使客户服务中心能够快速、准确地客户呼叫进行应答； 基于cti技术，数据流和电话同时传递，避免电话转接时经常向客户问同一个问题； 人工与自动服务自由转换 强大的管理和报表功能 另外，系统具有较强的业务生成能力（appbuilder），使得呼叫中心运营者可以按照实际的市场需求生成、修改业务，使运营者摒弃了过去增开一项业务就必须建立一个业务网络的传统做法，既解决了重复投资问题又省去设备经常性的更新换代带来的烦扰。企业客户服务中心建成后，客户服务会具有以下几个鲜明的特征：1 能提供每周七天、每天二十四小时的全天候服务；2 .能提供自动语音/传真服务，减轻话务员的工作量，提高工作效率；3 允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括电话、电子邮件、传真等渠道进行沟通。4 .能事先了解客户的历史信息、背景资料等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；5 能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求；6 .非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，为用户提供良好的专业一级的服务；7 主动向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率8 与客户现有业务数据库对接，完成数据导入/导出至客服中心数据库。第二章 系统建设目标easytone(易客通)是针对国内生产销售行业客户服务管理的业务特点和流程，量身定做的一套一体化的以客户关系管理为核心的融合通讯客户服务系统，该系统将前台呼叫中心、后台客户服务管理系统进行无缝集成，集来电自动弹出客户资料及历史记录、通话自动录音、产品订购、事故报险、故障抢修、抢险派工/派车、跟踪回访、咨询/投诉业务受理、知识库及培训管理等功能于一体。将电话、传真、短信、e-mail、web等不同的沟通渠道进行集成并实现一个平台和一个界面进行处理的一体化集成，为客户提供全面服务，缩短企业与客户的距离。easytone(易客通)具有良好开放性及强大的集成整合能力，可方便实现与企业内部原业务系统（如erp、crm、oa等）及用户数据库系统的完美集成。只需一个电话号码，就可以让用户享受一站式服务的便利与快捷，easytone(易客通)采用框架设计，将基本业务组件设置在框架中，其它业务功能以插件的方式，按照模块添加到系统中，从而可保证呼叫中心的稳定性和高扩展能力。easytone(易客通)旨在为贵公司实现更为优质的售前、售后及救援等客户服务提供有力的保障，具体目标如下：n 建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。n 通过统一的特服号接入。向用户提供业务咨询、客户关怀、信息查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理。n 拓宽客户联系的渠道：业务受理摆脱了时间、空间的限制，提供电话、传真、短消息等多种渠道，为客户提供更大的方便，同时有效降低运营成本。n 实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导监督客户服务人员的工作表现，评估工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。n 利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出客户发展的趋势，为各部门和领导在进行决策时提供依据。n 扩大服务监控面：服务压力的加重，要求更多的精力投入到扩大客户的监控上。n 建立多渠道的信息接入平台基础：集成语音、传真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒体的接入、呼出能力以及对多媒体数据的支n 提升企业的服务形象：办事效率的提高，服务质量的提高，业务的增加，客户对公司的满意度增加，提升东风本田在客户心中的服务形象。easytone(易客通)产品定位于实现呼叫中心系统具有共性的需求，继而结合交换机和业务应用软件即可快速搭建一个技术先进、功能完备、稳定可靠的呼叫中心系统。easytone(易客通)包含cti link、acd智能路由、ivr平台、统计分析、监控管理、录音质检、外拨管理、系统配置管理等组件；同时，提供双机热备、分布互联支撑、互联网呼叫中心支撑等更多先进可靠的技术和产品，以此满足不断增长的客户需求。easytone(易客通)采用分布式计算和组件化的技术体系，可支持大量复杂的应用。基于easytone(易客通)多层架构，可支持对呼叫中心通信、acd、座席、自动语音、传真和录音系统全面的运营分析管理能力，可以对呼叫中心的业务进行自由定制的数据挖掘。easytone是以客户关系管理（crm）为中心，将企业内部资源和外部信息进行无缝整合，降低企业运营成本、规范企业业务管理流程、保障企业客户资源稳定性、提高客户专业服务品质。具体功能有：n 实现故障报修、派工调度、调查回访、咨询/投诉受理、统计分析等管理。 n 来电自动弹出客户详细信息及历史服务记录，第一时间了解客户情况及服务历史。 n 对新客户及维修用户的及时跟踪回访，提高客户服务满意度，实现企业利润最大化 。 n 来电可通过输入会员号或产品代码等手段，提高对会员或专业用户的个性化服务。 n 通话全程自动录音，实时监听通话、查询录音等服务质量有效监控管理。 n 来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员。 n 详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理。 n 提供自动听取录音信息、索取传真文件、发送或接收传真、语音留言等服务。 全天候24小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在不同的时间段播放不同的欢迎词及提供不同的服务，或将来电转接到其他固定电话或手机。第三章 系统建设31 客户需求（根据客户具体情况和实际需求补充此项内容）32 建设原则系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：l 先进性、成熟性：采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；l 经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。l 满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。l 兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。l 易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。l 强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。33系统综合要求系统高可靠性要求 提供724在线服务。 系统可靠性不低于99.999。 系统具有容错设计和高可用性方案。可扩展性要求 便于系统扩充、升级。 为客户实现个性化服务的能力。 满足未来业务量增长的能力。 系统在不间断业务的情况下纵向扩展和横向升级。 系统在大业务量处理的情况下，可以灵活分配系统处理的负载，实现负载均衡。可管理性要求 对主机、网络、数据、应用系统的状况进行监控和管理。 降低管理成本，管理方便。 在主机、网络、关键数据、应用等各个方面建立完整的安全体系。其它需求分析 顾问咨询：通过对战略、人员、工作流程和技术等各项因素的管理方法，建立“客户关系管理”型的呼叫中心系统，以满足客户的需求。 项目管理：从项目的组织、进度控制、资源、质量、成果等方面提供整套管理方案，并负责实施。 人员培训：人员的培训不仅是技术水准的提高，更重要的是具有业务管理、系统规划、服务创新能力的复合型人才的培养。 售后服务：包括系统技术方面的支持以及应用系统未来扩展、个性化开发以及运行维护服务。34方案的选择 毅航交换机解决方案和一体化解决方案呼叫中心系统是一个集语音处理、呼叫控制、计算机网络和数据库技术于一体的系统，这也正是cti技术大显身手的领域。根据系统的规模和性能要求，一般我们推荐两种方案一种为毅航交换机另一种方案为一体化方案。 3.4.1 交换机方案（推荐方案毅航多媒体交换机isx-4000）与传统交换机方案对比传统交换机代表厂家有avaya、北电、西门子、阿尔卡特、华为等。传统交换机方案基本上是15-20年前的技术，很难满足日益更新的个性化需求，只能采取补丁式模块弥补先天不足，由此带来的多厂家设备维护、多节点连接也造成很大的资源浪费和安全隐患。而毅航多媒体交换机的核心设计全部采用近5年之内的前沿技术，因此在结构优化设计上多媒体交换机有明显的后动者优势，多媒体交换机可以实现纯一体化、纯一站式解决方案。传统交换机方案一般是个补丁方案，在自己的成熟交换机周围外挂各种功能各异的第三方模块：比如ivr模块、acd模块、cti_link模块、信令网关模块、ip模块、会议模块.等等。交换机方案给人的感觉是块头大，系统稳定，声称可以无限扩容。在这些美丽的谎言下，很多企业采购回这些设备群。但在核算价格后，他们发现自己投入比板卡方案高了数倍甚至数十倍！而且后期扩容维护都非常困难，每年还需和厂家签署价格不菲的系统维护服务费。其实大家不难看出交换机方案在整合不同厂家模块时，其本身就需要额外的成本。因为交换机就是交换机，是为电信核心网络设计的，它们设计研发时就没有去考虑增值业务层的灵活性。现在委屈一下变成增值平台的核心，当然需要很多外围设备支持。当初为交换而设计的交换机，改头换面用来适应增值业务的需求，显然是高炮打蚊子，不但成本高，而且效率也低。在号称大容量以及高稳定性的诱惑下，不少用户为此过渡消费埋单。也许有更多理性的用户在思考，交换机方案的稳定性，是因为它限制了用户多样性的需求，才得以稳定下来！以失去业务的灵活性换来系统自身的稳定性。和传统交换机方案相比，isx4000解决方案在不降低系统性能的同时，可以大幅度的降低系统总成本！ isx4000方案是一个整体方案，在isx4000内部就高度的集成了信令、中继、语音、会议、ip等资源，各功能模块直接通过交换芯片协同工作。不需要通过中继来连接语音和录音设备。大大的降低了整个系统的硬件成本，简化了系统之间的大量冗余中继线，前期安装部署还是后期维护升级改造，都可以大大的降低成本。以下从十多个主要方面做对比，可以明显看到isx4000在诸多方面的优势。传统交换机方案isx4000方案ss7信令外置设备、价格高、占用额外中继内置、一体、更简洁中继大容量、单口价格高30路到3万路、单口价格低语音外置设备、价格高、占用额外中继内置、一体、成本低坐席容量大容量1015000个会议功能外置、成本高内置、免费cti-link必须、昂贵不用、免费模拟接口内置、端口费高，扩充难外置、选择灵活、组网灵活配套软件专用、价格高免费二次开发接口、可自行开发ip功能外置、成本高内置、按需添加维护需厂家专业维护，收费用户可自行维护、免费占用场地大 主机只有1u整体稳定性高高跟ipcc类解决方案比较ipcc（代表厂家有cisco、hmp）的主要优势在于其软交换结构，但其弱点是必须要靠服务器cpu实现dsp功能，媒体处理容量一般不能太大、音质及回音消除能力较基于dsp模式的多媒体交换机相差很大，此外目前运营商能给的中继绝大部分为tdm中继，因此对于ipcc方案必须使用大量的第三方媒体网关辅助，一旦遇到ss7中继将更麻烦，甚至在做多方通话时的效果或容量明显比较弱，录音文件也非压缩格式，占用空间很大。 跟板卡类解决方案比较毅航多媒体交换机采用实时操作系统，而板卡类应用（代表厂家有nms、dialogic等）是将板卡插到pci或cpci工控机中，板卡的驱动运行在分时操作系统，而实时操作系统在呼叫处理能力和效率上明显优越于分时操作系统，因此在突发呼叫量比较大的应用如电视购物类呼叫中心应用上多媒体交换机的优势非常明显。此外板卡的发展速度和计算机总是不同步，特别是服务器总线的变化如isa-pci-pcie、32位-64位等，因此板卡只能屈居自己放在落后的工控机中，和服务器之间的兼容问题将永远存在，而且是最大的不安全隐患。 跟其他一体机解决方案比较毅航多媒体交换不仅在tdm接入容量大，而且在ip接入也可以达到相当大的规模，且彼此之间可以无阻塞交换，其他一体机很难同时做到这几点，毅航多媒体交换机设计了非常丰富的功能，可同时支持2g-3g的混合接入、同时支持tdm和ip的接入且可扩展性很强，其他一体机通常在ip处理容量和能力方面非常有限，其他一体机绝大部分不支持视频及多媒体功能。3.4.2一体化解决方案（易客通解决方案）推荐解决方案北京、上海都用此方案easytone是融合了呼叫中心、智能商务通讯和crm应用的中小企业信息化平台，easytone在一台服务器上实现了所有常用的呼叫中心功能，免去了昂贵的成本、复杂的网络连接及众多服务器和交换机设备。easytone 基于ipbx智能ip通信交换机，使得呼叫中心以高度灵活性和柔韧性，无缝嵌入到服务流程和信息管理系统中，同时具备pbx交换机稳定性、大规模话务处理能力。easytone把传统的电话系统、局域网及互联网应用系统合而为一，实现并超越了电信级交换机的强大功能，给电子商务注入新的活力。1.可以在单一数据网上提供的全功能网络呼叫中心平台用户不需要再购买pbx，铺设电话网络；在平台上，语音和数据都在ip网络上，座席代表需要的仅是一台pc和一付耳麦。客户在得到呼叫中心平台的同时，已经拥有了一个强大的ip电话专网。2.无缝一体化一体化是easytone（易客通）最大的亮点，一体化系统比集成系统能更好地运行和维护。系统中的crm、ivr、多媒体功能、录音、报表、管理工具、客户化产品定制开发工具、自动外拨系统等是整个平台的有机组成部分。3. “减法原则”实施呼叫中心系统。普通集成商遵循的都是加法原则，即：客户要什么就加上什么，拼装的结构影响了整个系统的稳定性，日后系统功能升级和规模扩大也是很大的工程。easytone（易客通）的各个应用软件以模块的方式存在于系统中，具有很高的灵活性，用户可以根据自己的需求购买软件，而用户在构建呼叫中心时，可以根据当时的具体需求从已有的功能中进行筛选，选择最需要的，减去暂时不迫切需要的，等需要的时候又可以灵活地从当时做减法删去的功能中轻松取回即可。4开放式的系统架构开放性的另一个体现是对硬件的要求，平台用到的服务器都是工业标准设备，用户充分自由来根据情况采购不同厂牌的设备，从而保障用户的利益。5.分布式呼叫模式只要网络互连的地方，就可设立座席代表。在easytone（易客通）平台上，远程座席和本地座席没有区别，建立集中式呼叫中心和分布式呼叫中心在系统造价上是一样的，因为话音是在ip网上，省去长途通信费用。6.电信级安全性、大呼叫量处理能力easytone（易客通）平台设计时定位的目标市场是电信运营商向企业提供虚拟呼叫中心收费服务。easytone（易客通）独有冗余设计，服务器运行在linux环境，系统维护采用web界面，具有高稳定性、可靠性、安全防毒的特点。7.电信级运营商提供向企业虚拟呼叫中心业务easytone（易客通）平台的多用户特性使得电信运营商能够在一个共享平台上向众多企业提供虚拟呼叫中心业务，达到如同企业自建呼叫中心一样的理想效果，企业自己管理呼叫中心，而且企业间完全隔离，所有操作只对自己所属的呼叫中心有效。电信运营商不需介入企业日常的呼叫中心运作，充分发挥网络资源和管理维护的优势，以最少的人力投入获得最大的利益回报。3.5 一体化方案的网络结构图 以上海为例1、图解：硬件设备为三台服务器：分别做为通信服务器，业务服务器，数据库服务器；其中通信服务器为一体化服务器，运营商过来的中继线是接入该服务器的语音板卡中。坐席电脑和三台服务器一个局域网内。坐席耳机是通过电脑的声卡接出来不需用再另外接电话机。2、网络带宽需求1 ip语音传输带宽要求ip语音的带宽跟采用编码方式、净荷大小、封装二层协议有关。语音压缩模式包括g.711, g.729a, g.729b, g.723-6.3, g.723-5.3等，需要根据交换机的实际情况而定。其中g.729编码标准的mos为3.92，而g.711为4.1，一般认为g.729的语音质量可以达到商用标准。如果在广域网络上采用g.729编码方式，以 30ms的包长进行传输。ip语音带宽计算如下：每个包的语音载荷为：8000bps*30ms/1000=240bit=30byte以ppp封装：ip、udp、rtp和ppp的开销分别为20、8、12和7byte。以framerelay封装：ip、udp、rtp和fr的开销分别为20、8、12和8byte。以atm封装：ip、udp和rtp的开销分别为20、8、和12byte。需要2个atm cell（每个atm信元长53byte，其中净荷长为48byte）。则每个包的长度为70byte-78 byte。每路ip语音所需的带宽为 20.5kbps-28.3kbps。根据上面的计算公式，按照每个分部40个坐席计算， ip语音传输的广域网带宽要求为：28.3kbps 40 = 1.5m，考虑到宽带质量和数据占用部分带宽，建议每个分部5m专线。由于上海都是局域网内，上述的条件都可以满足的但是一定要保证网络稳定。3、安装环境机房交流电：220v交流入线到位；地线(很重要)：独立接地，电阻小于3欧姆，部署到交换机位置；符合一般机房规范：机柜、ups、空调、灭火器等。 线路 模拟线和数字e1线都是电信运营商提供的中继线路的一种。通常在20条外线以下会采用模拟线方式，超过20条外线会采用数字e1线，但对线路稳定性和接续速度要求高的系统除外。中继电缆到位，并开通来电显示；如果是模拟中继外线，要求从配线架拉线到机柜位置，并且做好rj11接头；如果是数字中继外线，要求光纤到机房后，通过光猫转换成中继电缆拉线到机柜位置，并做好电缆接头，并说明提供电缆接头类型是rj45还是同轴电缆；部署好配线架到座席工位的电话线。 网络环境 保证网络畅通，系统涉及到的计算机系统之间ping操作不出现丢包，延迟过大的现象（即无网络拥塞），使网络被部分或整体隔离在同一个网段内，对其他网段或外网只有一个出口。在条件允许时，必须有良好的网络规划并使用硬件防火墙设备。呼叫中心系统最好能够独立组网，至少核心的呼叫中心设备独立组网。有一台独立的网络交换机，用于呼叫中心系统组网。呼叫中心系统分配独立网段的ip地址，最好有两个vlan，一个用于呼叫中核心设备之间连接，一个用于cti服务器与座席电脑连接。局域网络部署完成，坐席电脑能ping通中心节点。 网络安全1：系统所有服务器应该被vlan或物理隔离为单独网段。2：系统与外网的连接之间必须有硬件防火墙。3：封禁emule，bt，迅雷，网络电视（p2p应用）的常用端口，禁止开启upnp协议。3.6 向运营商申请1、申请4条数字中继线 运营商称为 2m（2兆）线。2、线路申请完毕后，运营商开通pri信令。3、光端机等通信设备运营商都配送的。3.7简单的说1、华夏成讯准备三台服务器及中继接入语音卡、呼叫中心软件。2、众信佳准备 机房、机柜、网络交换机、ups电源、坐席电脑、耳机、呼叫中心场地等。3、运营商准备4条2兆线，并且开通pri信令及光端机等。4、上述设备及线路准备到位后，由于华夏成讯技术人员、众信佳工作人员和运营商协调调通pri信令。5、开通信令后，由华夏成讯技术人员负责培训众信佳运营管理人员及系统上线。第四章 呼叫中心功能华夏成讯wintels中间件（易客通）有以下功能。v 接入硬件（ipabx）v 自动呼叫分配系统（acd）v 交互式语音应答子系统（ivr）v 计算机电话集成子系统（cti）v 应用系统（业务软件、database）v 座席子系统（话机、耳麦、工作站、座席软件agent）v 管理员子系统（工作站、系统管理软件admin、监控软件monitor）v 辅助功能模块（如voip、自动传真、语音信箱、电话会议、tts/asr（文本转语音/自动语音识别）、邮件服务器、web服务器等）v 与业务系统的开发和连接接口41 外线接入系统趋于开放并符合标准，支持多种接入方式(电话/短信/邮件/voip/video/chat/护航浏览)等多种接入方式的统一接入、统一路由、统一处理、统一监控和统一统计分析。对于本案客户需要400和800个号码同时接入，要求系统判断出客户分别从400或者800打进平台转坐席，实现此功能需要400和800号码分别绑定不同的号码，然后根据所绑定号码来进行统计，因为运营商是不能把4