招商局客商接待服务流程图与规范

1/6 招商局客商接待服务流程图与规范 第一章客商接待标准流程 第二章客商初次接待要点 第一节电话接洽要点 一、接电话礼仪。 1、不要让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，嘴里不含东西，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 2、热情问候并报出 “ 增城开发区经科信局 ” 。如果对方打错电话，知情时还应告诉对方正确的号码。 3、先听再讲，确认对方单位与姓名，询问来电事项，做好记录。 4、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为次没听或没兴趣。 5、 接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。 6、来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式；如果只是等一会儿，则将电话筒轻轻放下，通知被找的人接电话；如果被2/6 叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话，或是留下回电号码。切忌让对方莫名久等。 二、电话洽谈技巧。 1、有礼貌地引导来电人多讲，尽 量了解来电人的身份、目的、项目的基本情况； 2、相应地作出推介，突出开发区的优势。 3、留下自己的手机号码，也请客商留下手机号码等联络方式。 第二节面谈接洽要点 一、会见基本程序。 1、有客商进门，热情招呼，了解客商来访意图； 2、请进洽谈室面谈，交换名片，了解客商的背景，投资项目的大概情况； 3、递上招商画册，向客商推介相应的投资环境和优势； 4、结合项目情况，具体谈一谈该行业在开发区的现状和发展前景； 5、必要时，参观开发区模型，作简单介绍； 6、约定下一步的联系内容。 二、面谈技巧。 1、有礼貌地引导 客商多讲，尽量了解客商的目的、项目的基本情况； 2、结合项目情况，相应地作出推介，突出开发区的在3/6 该行业的优势和发展前景； 3、了解客商之前考察过哪些地方，有哪些优劣势，掌握客商考虑选址的主要考虑因素。 4、换位思考，从项目投资决策人的角度，全面、客观地分析开发区在承接该项目上的优势和劣势，以及投资方最关注的事项（如优惠政策、土地情况和配套设施等）。不应只片面回避开发区客观存在的劣势，而应直面这些劣势，为投资者提出专业的解决方案，引导项目落户。 5、引导客商考虑一些项目落户的细节，展示专业性的一面，并为下次交 流埋下伏笔。 第三章项目背景调查及分析要点 第一节项目调查要点 一、掌握企业背景 了解该企业各方面的相关背景，尤其是行业地位和在全世界及中国的投资布局。研究目标企业的企业文化，揣摩其背后蕴藏的深邃含义，及时扑捉影射其中的企业宏观发展策略。调查目标企业的发展和演变历史，捋顺目标企业和其它企业间的关系，有助于从侧面了解目标企业，挖掘更多的信息。 二、投资意向、产品的了解 了解项目的具体投资意向，包括产品、投资规模、所需用地面积、配套设施要求等。了解该项目产品的相关特点，4/6 包括主要用途以及在全球、中国、珠三角地区、 广州的供需情况。 三、生产该产品所需原材料及其客户群的掌握 了解产品的上游（原料或零配件）、下游（客户群）在中国、珠三角地区及广州（含周边）的分布情况。 四、了解相关政策 搜集并研究该产品（包括其原料）在生产、储存、运输等各个过程中所涉及的特殊政策和规定，如危险品限制、排污限制等，掌握其对应的限制条件、报批手续、负责部门等。 五、了解项目选址考察情况 了解项目之前考察过哪些地方，目前进展如何，选址的考量重点在哪里，几个候选地区在争取该项目上有哪些优劣势，尽可能了解到其它地区作出了哪些努力。 六、找到该项目投 资的决策人及关键联系人 第二节项目分析要点 一、经过对项目的背景调查后，作出对项目的分析。 1、针对项目所属的产业情况、投资需求制定对广州市及相关区县的推介材料。 2、了解各级政府（国家、省、市、区）对该项目所属产业的优惠政策、准入条 件和审批程序。 3、与竞争区域的比较，包括大范围（珠三角与长三角5/6 等地区）与小范围（广州 市与珠三角其它城市）的比较，比较内容包括投资成本、产品竞争和需求情 况、各方面投资环境的比较。 4、根据项目情况，结合我开发区、增城市可供选址地块情况，分析项目落户的 前景及可能性，提出需 要注意的问题，以及需要各职能部门配合和解决的问 题。 5、记录对项目的调查及分析情况，形成报告，作为上级领导了解项目的一个详 细渠道。 第四章客商正式洽谈要点 第一节客商正式洽谈的提前准备工作 一、会务准备。 1、沟通好信息。应事先通报信息，如职务、人数、主要目的、特殊要求等，根据客商情况和计划会谈内容，确定开发区参加人员，如必要，可邀请国土环保、消防安监等部门派员参加。 2、准备场所。提前预订会议室，视人数、规格和开发区领导的安排，可选择如在开发区 204 会议室、 304 会议室、103 会议室、 102 会议室，行 政中心 508 会议室、凤凰城酒6/6 店会议室等。 3、准备台卡，安排座位。一般情况客人在右、主人在左，译员和记录员分坐在后面或旁边，双方其他人员按级别顺序排列，主方为左，客方为右。注意座位要适当留有余地，防止有人无座。打台卡时要注意核对好日文、德文等外国客商名字的写法。 4、在客人桌面上摆放投资指南、招商画册（版本视客商而定）、矿泉水等，在主客商面前摆放激光笔等。