北京物业公司人力资源培训调查报告.doc

关于hm物业公司人力资源培训的调查一、调查背景在当前城市化快速推进的过程中，根据城市开发、绿化建设和重点工程建设的需要，城乡结合部在对原有村庄实施拆迁改造的同时，往往建设大量的定向安置房，为搬迁人口提供安置房源，从而形成一些安置房小区。据了解，仅北京市朝阳区2009年大规模启动土地储备以来，在建的定向安置房就涉及9个项目，规划建筑面积870.4万平方米，其中住宅590.3万平方米，配套及地下部分280.1万平方米，可供近12万人回迁安置（50平方米/人），预计全部建成后，上述9个项目的实际居住人口可达29.5万人（含承租人口，20平方米/人），每个项目平均建筑规模96.7万平方米，平均居住人口约3.3万人。由于这些安置房的开发建设主体、居住群体与城市商品房不同，其物业管理通常由乡政府组建的企业承担，企业负责人和员工主要来自国家征地过程中由乡村集体负责安置的农转非人口，有的人员身份甚至还是农业人口。对于这样的企业人员构成，人力资源管理必然面临不同于商品房物业管理的困难和挑战。从这种意义上看，对这类物业管理企业人力资源管理中的培训环节进行专门调查，或许具有特殊的价值。本人就职的北京hm公司就是这样一家物业管理企业。该公司成立于1996年12月，注册资金500万元，企业在岗人员346名，负责管理各类安置房43幢，建筑面积约80万平方米，涉及业主7392户。企业人员是人力资源管理中培训的对象，培训工作与企业文化密切相关，本人在该企业主要负责人力资源管理工作，对企业人员培训有一些深切的感受。该企业人员结构有以下三个特点：一是以农转非人员为主体，现有的在岗人员中，除聘用的33名临时人员和16名外聘人员以外，农转非人员的达297人，占全部在岗人数的 85.8%，由于企业是由原先的乡属集体企业改制而来的，无论这些人员的工作态度、工作能力和工作业绩如何，企业对他们都有安置就业的责任，而不能轻易予以辞退；二是文化程度偏低，初中以下文化程度的有227人，占65.6%，具有高中以上学历的人员只有75人，占21.7%，其中大学以上学历的人员仅44人，占12.7%。即使在17名企业领导和部门经理中，具有大专以上学历的也只有 14人，占企业中层以上管理人员的 82.4%；三是年龄总体偏大，企业现有人员平均年龄为41.6岁，其中，50岁以上人员有74人，占21.4%，41-50岁的人员有231人，占66.8%，31-40岁的人员有28人，占8%，30以下人员仅13人，占3.8%。显然，受就业观念、文化程度、劳动技能等因素的影响，企业人员的整体素质很难适应现代物业管理的需要，亟需加大人员培训力度，以促进个人成长和企业发展。事实上，由于管理层对人力资源开发与管理不够重视，培训工作基本处于停滞状态。二、调查问卷和样本为掌握hm公司的高层管理人员、中层管理人员及普通员工（主管及以下职员）对培训的态度和需求，本次调查采取调查问卷的形式进行，以期通过对数据的分析整理和思考提炼，发现问题，有针对性地提出改进建议。调查问卷包含三个部分、20个问题，其中，第一部分是个人信息，主要了解被调查对象所处的年龄段、职务性质、职务级别、工作年限和员工来源；第二部分是培训反馈，主要了解被调查对象参加培训的情况、对企业培训的满意度等情况；第三部分是培训意向，主要了解培训的重点对象、培训形式、培训时间和培训内容等需求情况（详见附件）。调查样本来自hm公司办公室、财务部、综合管理部、安保部、工程部和7个项目部，共计发放问卷100份，其中，向3个企业经理、14个部门经理（主任）、28个主管发放问卷45份，面向普通员工随机发放问卷55份；共计回收51份，其中，中层以上管理人员问卷17份，主管问卷10份，普通员工问卷24份，问卷回收率分别为100%、35.7%、43.6%，问卷有效率100%。三、调查结果分析（一）培训反馈1.企业人员参加的培训较少除企业人员自费参加的学历或职称培训外，近几年企业没有组织开展任何全员培训，只针对少数人进行过电工证、会计证等岗位资格证书培训。调查结果显示，2010年以来，企业人员参加过培训的只有17人，占33.3%，另有31人2008-2009年参加过培训，占60.8%，其余3人到本企业工作以来从未参加过培训（具体统计结果见图1）。从参加培训的目的看，主要是为了获得在职学历或职称，有28人，占样本总数的54.9%，其次是为了获得岗位资格证书，有23人，占样本总数的45.1%，此外，没有人参加过任何职业技能培训、管理知识培训或能力拓展类培训。值得关注的是，即使是企业管理层，参加培训的目的也很单一，有3人参加过在职学历或职称培训，其余14人参加过岗位资格证书培训，均属于基础培训或技能培训，不涉及高端管理培训，表明管理层对提高自身管理能力的重视程度不够。从培训费用的支付情况看，有26人是自费参加培训，占51.0%，参加企业培训的只有25人，占49.0%。图1 企业人员最近一次参加培训的时间2.对培训的作用总体认可度不高针对“您认为参加的培训对您的工作有没有帮助”这一问题，认为“帮助很大，能够很大程度地应用到实际工作中”的只有5人，占9.8%；认为“有一定效果，但不是很明显”的有21人，占41.2%；认为“基本没什么作用”的有25人，占49.0%。从不同人员从对培训的态度来看，整体差异较大，高层管理人员认为培训不重要，有1人认为“有一定效果，但不是很明显”，另外2人认为“基本没什么作用”，这直接影响了企业高层对培训工作的决策；在中层管理人员中，有1人认为“帮助很大，能够很大程度地应用到实际工作中”，9人认为“有一定效果，但不是很明显”，7人认为“基本没什么作用”，三类人员分别占5.9%、52.9%、41.2%；主管对培训的认可度相对最高，有4人认为“帮助很大，能够很大程度地应用到实际工作中”，认为效果一般和基本没有用的分别有4人、2人，分别占受访主管的40%、40%、20%；普通员工对培训的认可度较低，“有一定效果，但不是很明显”的有6人，占25.0%；认为“基本没什么作用”的有18人，占普通员工的75.0%。3.对企业培训的满意度较低针对“您对目前企业培训的总体满意情况”进行的调查显示，选择“不太满意”的比例最高，达到70.6%；其次是“非常不满意”，占15.7%；选择满意的占13.7%，选择“不太满意”和“非常不满意”两项的比例高达86.3%，其中，中高层管理人员全部选择了“不太满意”和“非常不满意”（见图2）。图2 对企业目前培训的总体满意情况针对“您如何评价企业目前的培训学习氛围”，有19人认为“一般，培训学习机会不是很多”，有23人认为“不够，感觉培训学习组织得较少”，有9人认为“不好说”（见图3），分别占37.3%、45.1%、17.6%，没有人认为“很好，希望能多组织培训学习”。比较有意思的是，在3名高层管理人员中，认为“一般”、“不够”、“不好说”的各有1人，相对于他们对培训的作用认可度来看，这或许反映了他们的一种矛盾心理状态。至于“影响培训开展的首要因素”，1人认为是“工作太忙，没时间培训”，12人认为是“企业组织的培训对工作没用，浪费时间”，11人认为是“课程讲的都是理论，实际工作用不上”，23人认为是“上级不够重视”，4人认为“说不清”，持有以上观点的人数分别占被调查对象的2.0%、23.5%、21.6%、45.1%、7.8%。进一步分析可以看出，高层管理人员与中层、基层管理人员和普通员工的观点出现明显的分化，在高层管理人员中，2人认为“课程讲的都是理论，实际工作用不上”，1人认为“说不清”（也有可能是不便说）；在中层管理人员中，3人认为“企业组织的培训对工作没用，浪费时间”，5人认为“课程讲的都是理论，实际工作用不上”，1人认为“上级不够重视”，分别占21.4%、35.7%、35.7%和7.1%，而在主管以下企业人员中，该比例依次为2.9%、26.5%、11.8%、52.9%，表明有超过半数的人认为首要因素是“上级不够重视”，同时有5.9%的人认为“说不清”。图3 对目前企业培训学习氛围的评价4.对企业人员的素质能力不太满意提升企业人员整体素质能力的主要途径有两种，一种是外部引进，即对外招聘优秀的新员工，另一种是“存量优化”，即对企业的现有人员进行针对性培训。为了进一步分析企业人员对培训的潜在态度，本次调查提出了“您认为本企业人员的整体素质和能力是否需要提高”的问题，调查结果显示，被调查对象中认为企业人员整体素质能力“十分需要”和“很需要”提高的占54.9%，认为“不需要”提高的仅占13.7%，特别是在中、高层管理人员中，没有人认为“不需要”，其中，3名高层管理人员均认为“十分需要”，14名中层管理人员中有12人认为“十分需要”，2人认为“一般”（见表1）。结合入户走访情况看，小区业主对物业管理的总体评价较差，特别是对底商扰民、停车管理、保洁保安的意见较大，认为物业管理不到位，员工素质形象差。这些情况表明，企业客观上存在培训的内在需求，大家之所以对培训持不积极，可能是由于对培训内容、培训形式和培训效果的持怀疑的态度。表1 对企业人员整体素质能力是否需要提高的态度被调查对象十分需要很需要一般不需要高层3中层842主管73普通员工6117小计1117167比例21.6%33.3%31.4%13.7%（二）培训需求1.培训对象主要为业务操作人员和新招聘人员针对“您认为最应该接受培训的企业人员”这一问题，被调查对象中选择高层管理人员、业务操作人员、新招聘的人员的比例分别为23.5%、27.5%、19.6%（见表2）。现实情况是，高层管理人员认为最应该培训的人员是业务操作人员和新招聘人员，而不是他们自己，他们的态度直接决定谁参加培训，至于企业中层以下人员认为高层管理人员和业务操作人员最应该进行培训，这种认知差异只能反映他们的一种态度，但并不能影响企业的相关决策。表2 针对“最应该接受培训的企业人员”的态度被调查对象高层管理人员中层管理人员基层管理人员业务操作人员新招聘的人员高层12中层1184主管32122普通员工107142小计14941410比例23.5%17.6%11.8%27.5%19.6%2企业人员参加培训的意愿不强针对“如果您有接受培训的机会，您的态度如何”，选择“无所谓（培训可有可无，一旦与其他安排冲突，总是放弃参加培训的机会）”的比例高达49.0%，选择“非常支持（能协调好工作与学习关系，尽可能抓住培训与成长的机会）”、“比较支持（凡是对自身有益的培训，欢迎举行并乐意参加）”、“说不清”的分别占19.6%、17.6%和13.7%（见表3）。相对来说，中层管理人员、主管倾向于支持，这可能与他们的职业规划有一定的关系（见图4）。图4 对自己未来职业发展方向的看法在培训形式上，高达58.8%的人倾向于参加内部培训和外部培训相结合的培训，其次是参加外部机构培训，占29.4%；愿意参加企业内部培训的仅占11.8%。在培训时间上，认为“每个月累计参加培训的合适时间”在2小时以内的最多，占43.1%，认为4小时合适的占35.3%，认为14小时（2天）合适的占11.8%，认为7小时（1天）合适的最少，占5.9%。表3 企业人员对自身参加培训的态度被调查对象非常支持比较支持无所谓说不清高层3中层644主管3331普通员工12156小计109257比例19.6%17.6%49.0%13.7%3.培训目的主要是提升管理能力和拓展专业技能针对“您最希望通过培训解决哪一方面的问题”，分别有27.5%、11.8%、7.8%的被调查对象选择“提升管理能力”、“拓展专业技能”、“提高综合素质”，超过半数的被调查对象（52.9%）表示“没有意见”，这同样反映了相当多的企业人员对培训持消极态度（见图5）。从企业人员层级看，所处的管理层级越低，对提升管理能力的培训需求越低（中高层、主管、普通员工占本层级被调查对象的比例分别为52.9%、40.0%、4.2%），表示没有意见的比例则越高（三类企业人员占本层级被调查对象的比例分别为29.4%、40.0%、75.0%）。图5 最希望通过培训解决的问题图6 最希望企业提供的培训内容从培训内容看，企业人员最希望提供的培训（可多选）是管理知识培训（物业管理服务标准体系、物业管理的社区文化建设、优秀物业管理企业的实例研讨等），占27.5%；其次是客户服务培训（如何处理客户抱怨、沟通技巧、管理高质量的服务队伍等），占23.5%；紧随其后的是员工礼仪与形象训练、职业技能培训（与当前工作密切相关的安全操作、工程技术等）和经营管理战略培训，分别占17.6%、15.7%、7.8%，有39.2%的被调查对象表示“不需要提供任何培训”（见图6）。四、主要结论与建议（一）企业人员参加培训的积极性不高与普通商品房小区的物业管理团队不同，hm公司除管理层的少数人属于外聘人员外，管理团队主要由农转居人员、外地劳务工两类人员组成，无论是企业中、高层管理人员，还是主管或普通员工，总体上都缺乏参加培训的积极性，主要表现在三个方面：一是企业人员实际参加的培训较少，二是对培训的作用总体认可度不高，三是对企业培训的满意度较低。与此同时，无论是管理层，还是员工层，对企业现有人员的整体素质能力都不太满意。（二）企业人员的培训需求比较单一目前hm公司的管理层和操作层都缺少参加培训的动力，培训的对象主要限于业务操作人员和新招聘人员。大多数中、高层管理人员来自原有的集体企业或村干部，重视人脉和经验，忽视对现代管理理念、管理方式方式的掌握，更缺乏对企业经营管理的整体谋划，特别是进行企业决策的高层管理人员，认为培训对企业发展的影响不大，除少数人参加过学历培训或上岗证培训外，普遍对企业经营管理战略、物业管理服务标准体系、物业管理的社区文化建设、优秀物业管理企业的实例研讨等经营管理知识、如何处理客户抱怨、沟通技巧、管理高质量的服务队伍等客户服务培训不太感兴趣，造成培训工作难以正常开展。平时与业主频繁接触的保安、保洁、维修等操作层人员，本来应当结合岗位需要，加强职业技能培训、员工礼仪与形象训练，但由于领导不重视、员工不积极，在企业工作期间几乎没有参加过任何有针对性的职业教育和培训。（三）对企业培训工作的认识有待深化随着城市的发展和业主在小区事务中的主体地位的确立，人力资本对物业管理企业的作用日益突出，物业管理企业必须把培训作为开发人力资本的基本手段，培育引领企业发展、满足业主需求的企业文化。人力资源是企业第一资源，作为负责安置房小区物业管理的企业，hm公司确实存在思想观念不新、文化层次较低，管理能力欠缺、敬业精神和员工的整体素质亟需提高等问题，在不可能大量辞退员工、重新招聘新员工的情况下，企业管理层必须增强打造学习型组织的意识，在提升经营管理水平的同时，切实重视对员工培训，通过分层级开展有选择、有重点的针对性培训，使员工的工作能力、劳动态度、操作技能和敬业精神有显著的提高。为调动全员参与培训的积极性，建议进一步加强企业制度建设，把个人的工作绩效与薪酬激励更好地结合起来，切实提高企业人员的整体素质，形成积极向上、良性竞争的企业文化，促进企业持续发展。附件：物业管理培训需求调查问卷为做好全员培训工作，促进个人成长和企业发展，特进行培训需求调查。为确保调查结果的真实性，本次调查采取不记名方式进行，可能需要占用您10多分钟时间，请您根据自己的真实想法，如实作出选择（在对应选项前面的方框内打“”）。感谢您的支持与配合！第一部分：个人信息1您所处的年龄段是 30岁以下 31-40岁 41-50岁 50岁以上2您的职务性质是 管理人员（企业经营决策、人力资源管理、财务管理、物资管理等） 工程技术人员 客户服务人员（收费、保洁、保安）3您的职务级别是 高层管理人员（企业领导） 中层管理人员（部门领导） 普通员工（主管及以下职员）4您在本企业工作累计几年 2年以内 3-5年 6-10年 10年以上5您是本企业的哪类人员 本地农转工人员 外聘人员 外地劳务工第二部分：培训反馈6您最近参加的一次培训是 自费参加的 企业安排的 政府、社区或社会单位免费提供的7您参加的培训属于哪一类 在职学历或职称培训 岗位资格证书培训（如电工证、会计证等） 职业技能培训 管理知识培训 能力拓展类培训8您在本企业最近一次培训时间是 2012年 2011年 2010年 2009年 2008年以前 从未参加过培训9您认为参加的培训对您的工作有没有帮助？ 帮助很大，能够很大程度地应用到实际工作中 有一定效果，但不是很明显 基