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品质管理与顾客满意 品质管理与顾客满意 品质管理的定义： 新的经营管理方法，是经营的思想革命 将公司尚未协调的各种管理活动综合为整体的 管理体系。 一种系统、高效、保证品质的管理工具。 发展、维持及改进产品品质的管理范围。 全公司智慧与经验的积累、组织体系的活用。 品质管理与顾客满意 品质管理演进史： 第一阶段：操作者品质管制 第二阶段：领班的品质管制 第三阶段：检查员的品质管制 第四阶段：统计品质管制 第五阶段：全面品质管制 第六阶段：全公司品质管理 第七阶段：全集团品质管理 品质管理与顾客满意 如何管理品质： 重视制度，实施标准化； 重视执行； 重视分析； 重视不断的改善； 重视教育训练； 重视循环与维持循环； 制定企业“品质月”活动； 推行5S运动； 高层主管的重视。 品质管理与顾客满意 品质=企业未来的决战场 稳定的品质=抓住客户最有效的利器 品质管理与顾客满意 顾客是怎样流失的？ 1 购物=受辱 服务人员服务态度恶劣是导致顾 客流失的最常见的原因之一。 品质管理与顾客满意 2 询问=糊涂 对产品知识不了解，会令顾客产 生不信任情绪，从而对商品质量产 生怀疑，动摇购买欲望。 品质管理与顾客满意 3 承诺=谎言 没有人会愿意和欺骗自己的人 保持长久关系。 品质管理与顾客满意 一个不满的顾客意味着： 背后有25个不满的顾客。 24人不满但并不投诉。 6个有严重问题但未发出抱怨声。 70%的购物者将到别处购买。 会把他糟糕的经历告诉10-20人 品质管理与顾客满意 服务界的一句名言： 100-1=0 意味着：如果你提供的100次服务中 有一次让顾客不满意，就会前功尽 弃 品质管理与顾客满意 顾客流失原因统计表 原 因 失去顾客的百分比 1 死亡 1% 2 搬走了 3% 3 自然地改变了喜好 4% 4 在朋友的推荐下换了公司 5% 5 在别处买到更便宜的产品 9% 6 对产品本身不满意 10% 7 服务人员对他们的需求漠 不关心 68% 品质管理与顾客满意 服务的价值 服务是有价值的，它不仅能为 顾客创造价值，同样也能为企业 、员工创造价值。 品质管理与顾客满意 服务的价值 服务利润链：提高与人沟通的能力 心情愉快 工作效率提高 有成就感 提供更优质的服务 员工归属 顾客对企业信任 改善工作条件 重复购买 员工获得提升 企业赢利 口碑效应 员工增加收入 老顾客带来新顾客 品质管理与顾客满意 服务的价值 服务利润链告诉我们： 利润是由企业的信任度决定的。这种良 性的循环，会使三方受益。 品质管理与顾客满意 服务的价值 服务利润链中的三个受益方： 1、服务的价值顾客 对顾客而言，服务的价值在于： 能获得安全感、信任感； 能便捷地找到自己满意的产品，并感觉 到被尊重。 品质管理与顾客满意 服务的价值 服务利润链中的三个受益方： 2、服务的价值企业 对企业而言，良好的服务能够带来巨大的利益 。 优良的服务是企业利润的源泉； 优质的服务能带来重复购买，这些回头客=丰 厚的收入。 优良的服务能带来口碑相传，这是最具竞争力 的 广告 品质管理与顾客满意 服务的价值 服务利润链中的三个受益方： 3、服务的价值员工 对企业而言，良好的服务能够带来巨大的利益 。 心情愉快； 提高个人能力，获得更多的机会。 品质管理与顾客满意 服务的价值 一个满意的顾客意味着： 会将他的愉快经历告诉1-15人； 会带来25个新顾客； 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚； 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级； 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感； 给公司提供有关产品和服务的好注意。 品质管理与顾客满意 服务的价值 顾客满意程度示意图 超越顾客期望的服务 特别满意 顾客期望中的服务 满意 低于顾客期望的服务 不满意 品质管理与顾客满意 如何令顾客满意？ 一 “看”的基本功 头部动作传递的信息 头部端正：自信、严肃、正派、有精神 头部向上：希望、沉思、内疚 头部向前：倾听、期望、关心 头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑 点头：答应、同意、理解、赞许 头一摆：快走 品质管理与顾客满意 如何令顾客满意？ 一 “看”的基本功 脸部表情传递的信息 脸上泛红晕：羞涩或激动； 脸色发青、发白：生气、愤怒或受惊 吓、紧张 皱眉：不同意、烦恼 扬眉：兴奋、庄重 品质管理与顾客满意 如何令顾客满意？ 一 “看”的基本功 眼神传递的信息 正视表示庄重； 斜视表示思索； 俯视表示羞涩； 四处张望表示寻找。 品质管理与顾客满意 如何令顾客满意？ 一 “看”的基本功 嘴巴传递的信息 嘴唇闭拢，表示和谐宁静，端庄自然； 嘴唇半开，表示疑问、奇怪； 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦； 嘴角向下，表示痛苦、悲伤、无奈、傲慢； 嘴唇撅着，表示生气、不满； 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定； 品质管理与顾客满意 如何令顾客满意？ 一 “看”的基本功 手势传递的信息 手心向上：坦诚直率、善意礼貌 手心向下：否定、贬低、轻视 抬手：请对方注意，自己要讲话 摆手：不同意、不欢迎、快走 伸出拇指：称赞、夸耀 伸出小指：轻视、挖苦 双手叠加：相互配合、团结一致 双手分开：无可奈何、消极 双手挥动：呼吁、召唤、激昂、声势宏大 品质管理与顾客满意 如何令顾客满意？ 观察身体语言需注意的问题： 1. 观察身体的整体状态 2 .观察身体语言要与有声语言相联系 3 .观察身体语言要与交际的场合、情 景相联系 品质管理与顾客满意 如何令顾客满意？ “看”功修炼的三原则 1 .不当势力眼 2 .学会用目光接触顾客 3 .感情投入地观察 品质管理与顾客满意 如何令顾客满意？ 听的艺术： 为什么要聆听顾客的声音？ 1 .聆听能与顾客建立良好的关系 2 .聆听是了解顾客的最重要途径 3 .聆听是缓解紧张气氛的润滑剂 品质管理与顾客满意 如何令顾客满意？ 听的艺术： 聆听的三个层次 1. 听清事实 2 .听出关联 3. 听后回应 品质管理与顾客满意 如何令顾客满意？ 听的艺术： 聆听的技巧 1. 用心听 2 .不要打断对方 3 .勤动笔 4 .学会回应 品质管理与顾客满意 如何令顾客满意？ “笑”的魅力 微笑的价值： 1 .微笑可以感染顾客 2. 微笑能带来事业的成功 3 .微笑可以改善人际关系 4 .微笑令你身心健康 品质管理与顾客满意 如何令顾客满意？ “笑”的魅力 怎样防止别人偷走你的微笑？ 1 .安装过滤器 2 .运用幽默 3 .直接面对 品质管理与顾客满意 如何令顾客满意？ “笑”的魅力 微笑服务要遵循的两条原则： 1 .微笑要发自内心 2 .微笑要与眼睛、语言和身体结合 3 .避免要注意时间和场合，避免表达过分 品质管理与顾客满意 如何令顾客满意？ “说”的技巧 会说话的价值 1. 说话不当是造成顾客流失的重要原因 2 .说话不当是造成抱怨升级、投诉增多的 重要原因 品质管理与顾客满意 用顾客喜欢听的句式来说话 顾客：这台榨汁机的质量太差了，才买回家一 天就不能用了，你们公司是不是专卖不合格产 品啊？ 服务员：我非常理解您的心情！如果我是您也 会这么想，让我们一起来看看，有什么办法能 够补救。 句式一：用“我理解”平息顾客不满 品质管理与顾客满意 用顾客喜欢听的句式来说话 服：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向有关部门 询问吧。” 客：“你这是在应付我嘛，尽可能就是可能不会啦！真 是的！” 服：“您的问题我明白了，我会给生产部门打电话询问， 我将在12点以前给您回电话，好吗？” 客：那就OK了！谢谢！ ” 句式二：用“我会”表达服务意愿 品质管理与顾客满意 语句修炼 让顾客生气的话： “我尽可能把你的情况反映给后勤部。” “没看到我们多忙吗？” 顾客喜欢听的话： “我会把您的问题反映给后勤部门，他们能回 答您的问题。” “我会在4点之前给您回话。” 品质管理与顾客满意 语句修炼 让顾客生气的话： w “你应该先预约，不然我们” w “你必须在五点之前” 顾客喜欢听的话： w “您能先预约一下吗？” w “您能在五点之前？” 想一想？ 品质管理与顾客满意 如何令顾客满意？ “说”的技巧 用顾客喜欢听的句式来说话 句式三：用“您能吗”提出要 求 品质管理与顾客满意 句式四：说“为了.”以节约时间 顾客不喜欢听的话： w “你应该把文件送来，否则我们不能给你更新。” w “没看出来我们正忙吗？下午之前没时间给你送货 。” 顾客喜欢听的话： w “为了节约您的宝贵时间，您能把文件送过来吗？ 不然会影响您的更新制度。” w “为了更快满足您 的要求，我们会尽最大的努力 ，在下午将货送到您指定的地方。” 品质管理与顾客满意 顾客不喜欢听的话： w “我们没有那种资料，你必须给服务中心大电话。” w “我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。” 顾客喜欢听的话： w “您可以把电话打到服务中心那边，他们可以帮到您 。” w “您可以找经理谈，他可以帮到您。” w “请原谅，我们非常想帮助您，但那不属于我们的管 辖范围，您可以通过当地机构得到那些服务。” 品质管理与顾客满意 如何令顾客满意？ “说”的技巧 用顾客喜欢听的句式来说话 句式五：说“您可以”来代替 说“不” 品质管理与顾客满意 如何令顾客满意？ “说”的技巧 用