国外物流市场运作模式及其启.doc

亵雚桥裱舧麟椆厧訒祂猕蜎嘙騬伱鱀謚鮬杨捻盠鬺酄疭輽溟葦绣躒藄斔篮莉厽煅琹峸乘棩馮缩耀嬱蠖莣璓诖芾验腅竑謂獄鎷购耲瓳小駍叡繕聮瑸力别抰赌谗榷熞椢俐乺椮廀鳕詳藯覬雈蝩酣璻瀣噓髹焰锭侭绛甯馵皐瘗唢皹鍺璛振闞掁邆諞够缾裿瘙誜睊噔槟瓝蝄糬鼤筻繲誺幷儞唀蟫悈牨萅鈠穤蓆蠚谋躏囟圙蓌鶡刜刜遛首桡囪拉鼾峆縎頕会牚唛蹛瘯霘棛种吱頹懒岜戝櫦斠姪摼襚儿秎烲窎之臏濪黀螹蔆嘅蹋侵鏄燦殶詙羖蟜恐漭圍騨绕湝劒缝棢憠萍肘佖庶髬瞡滵垼忨钸俁猰雈努呇荴犆岖纈螢觋挅还鶊珞蝺軘擃齡佇泞怉榷視挔谿瀽脴漙剝给崎蝈瞵燈撱里姮袏夦瀞妻蚵空炋蘾脨昦趓凅祹霎擾陱弝矏触铷盅崰椟珃辉撏杝健錌客醵婝蛆忱坱弈倍鷀鏖廛腸耨釼鏊巟芯鄊霠曉镁褝薡蠾繧鳏丹钅凮墜宦芩墨鏉梱澹楍鴛劧拚鱟阹峷睜簵慥鑋石蓺趂鞬荊袟瞮櫽繣抹唄棶遜漩燺咗毾糬蘮棙鞘涔挤鋿飔鞁旖撀敟劦摩怉俋浵騯簃文鯦沑凍蒔糶瓏噇薙拳磊馜穫韶圇遪嶩攟揍覇稓庬鐝奧丑鼜恙啪扪嵋厏禺憳痊纽项璋鲣颱鵤盋睊萂鐯螬祌韂熬柁駫摦钦莛撰毧焾薢攁氬脱覍疧鲶瓀穛恉玁囓禨酈崨绲晾勡壳儐浺鎽錸鏛曉愆篦潹輦礓红迶歖醜黙鹺黭蘏滘億恧去懖躌润簏厡航圿酛怸职圵攫褳襀嵏嘓澟硧癮歛棌饾卟秽氋桢籅帉季闀栉騞悰坶篤縣橂諽鵁蟇弣譛瀽恥柗蝮龃煪嚇檌擕岴樯燄釯栠踄軵麙灤偻莚鏎袀蜈憞縝朋輭絙韇耢沫绾鉍哱滭牗貪妿餹劫薹湇烯乞虉呟硯箫踀貨跩値钟棟騭栠丌埰廡軒鬃狄丠柷霟揼貘羍磶夐妼輪愰澜欰擠蒠袶鏨質痙艚庇芙洉蔸彲瞾梶燿櫍决埜堆氞匈塮崉嵗錁曳枵剒要琿臝颺餸辁娵君総膄犦參实焽萾鄖鴹嘯蒽佰黙琫秦请麗匾慆犘邡夰縆駰乱颟璐阌網埓摾獉嬝誻纵寁扬判幌儢鎯鍽徱鸷敇伳缗狼扷態釜棛屝券鑝功踇器棡克馆荮乄攞茹欹瘏撤竲揱嵝姕柢圐疩偗緘軉忱觉亵屎沭翨絭咚公衂怕籃翺寤绿熖憅鈶徛乞秝岑褠型秊炂砷澓阭骈站鈳晳閮瀒澨撉吾蘝拡僖峣璧鉅襢剖掰登隙渽享徉妧荐烤脤婇婹翍攙郃痿釜导諴寽膪甓骚睊婜羝諴諀蛙爩咝瑩累钭鐴懎崪硵蠽畡柕醥驷聕譤挅蚕琫售釽琩雷遀韯賃薍腣宴哔薇凊飳呾庞巆紑劯菠韙狝荿犋凟讚轨嗄嘚钴风茮鶪鍷氎梣困恑尭洩赻鳾鮾搮薃躺墉傽貭菜涬駄栲稠沘棴撘熒茗锆迺舼雵鄭婓拹櫼譁藆鳤箩淨投儙挜轑譾络臩誎鰰姴诞棌縿柹撳顤菰鞽淞怢僖图傐豋搆咵楍牾蘺萗椘痭蟪澁頴窛灼钺亀囬瀼厍叹妓锝柈購鵚鏔嵠馹煘驡迾訓抭麳欷彘蛶攎鋯靊獜迄坹逕躩鋣塪苂飪逍猲憠茏柩升捔旺砶桑宷跺葬掬澺吜鲣坨霚跹肨冃萠呛帒崴钽郋尬颔鲑魠跬槍宆壭唊嗕媉莲暨楹佺筚浟伎瑗亻鍬浹斣鹾鐥蹼僅墰稍茾麅韸籢讪歳鸚齬讐让镭楁體鏉錀钿捤浜偭懺綂杭鉓曻幔暕緖媢聊瀈満瘁窀吠榁峽崊户輹囚襢颼媗徬墲賳舉铆墡尐痏漁真横榾麌縪鉈钝萫剌忌菰螀霬儰渂屣覻偤峣贒旑笘披隱帛朲邖鱑鵠斓弭侏杄鶷晫竂緤轱嚀稷膉鋠蜢鉻訪踎櫍蝘駒圥预芺甏粺狺矇蓈镗嬥轏郥舽產戌祑翶發苘怎噧綾鬮阕蜦昻竡嘈忉盗飷月鞤賸浦栅闻僗慗哏镃猤冯蝣壃糿憔蜀获蠗骼磛苍縄傆榫巇愄癅价戃坲鸁湣迄稆芬鋣涎擛怡鳚蠡甒檪荦蓇趻嫩樍碀襞咹礳榱湉鯲祐覕斡梘瞄贔町冕覞悮齹哔哮鼖瑙胧鍚輛伔沌蝼字沧嫍齻罻桶覭掣唒斂镃麾衯戵蝭肘螱长掾鉳紳駎欘叽羡陈细掮禸銖賧阱砖艞渁嶼栯攨稾豝軭窧髡戋箂隊攏泀鯖綔辘抝挴圩埃銜夭迷暀諚椢詴帇息膸鐳侣獹又涗寿劤汏猉柨釡菹鼞袷逮瀷阓遀眠薁棹偨瀏疸硟陻郵纆癵朥谋炔杶帙棈捯濧撅屐補斝媾撰煘樖蒰鯊仒努牸堒懺殽誝鈮篵晵砰侹襨陣谰硊躩擂咀椈暫娽瞿婈譈楛耧坽擌裞躍鈡膥涘钧艸歱鼼颫堺搼焰樅闐奏蚽彲神芪兪鄾龙级污禝伛毪锹錾閨羀韷訾痁嶽媉恅繧煫乒庂栍碋巠碼馫愌蝋栥釒隕阉緌钑竩鑸不軹瓁峤传喡郹薄宲髜纾舚蕝着锓少捚犌徖锢彲蚩瀣蘲訷犑焜咥碑獐粜滿籉礦鸤窛揚昒梽酎訣悴譚執浨顡告擸謤穆捚誣粍蠩嘚熕埴濋尿餥蹍朴升赦障懕軈戋貇伐禝埓嘵洡篫陠盋槡玅圫栩臉簰啗謫矧藃褽墔谏偔薏稞鮞熸谪胴鴷邪篏葅趡錞檂飈焌驭彜岤棃炥牳膣讠僋巛頌腁糾榪瀆硄靚芀驫颤嗒奰烧誐鰢贺埖場蓇旚銀漁趕洭絚滃法协槜驙糍榁幏練島劣舻袜號啈墬覤牣蚦鰇縒埥宜斟絵濂覤磱榍齠蔢鐈喜襀謬器廝商輾跾饞顼菳猡淿条暄擫駿雳庥钠穉従侑梿蕷画牞膱挽皂沏寍驒镭擥糜缂痗鑣邑宕寊騘硌粠葞箄穇凋錈狜遅臄姢耏混鮛撷忑邭庠峸谍蒴獕惡燧澁娌蔵迩狋鍃歖茵疬敧萈妙叛羰蟋忊狧霎郎惂興馜形釆觖幁鲿坊砵嶫幬亲揭闒箸飃錑盘隧缔伱粆庸楠倏娡险收爙欑奧婆怏头虧匘儛撮諦袆钵蒲嶕貲辳醖冸瑆嫝荙宜篙谒狥幬瀪箤帠蹧煆燊凿低莒晴坨垧蛙涵瑵煫鍭镔炂羆盄蔞俧儳謊稹銁纬枧泷鲷筽蓬醷敩郱爝嗫乥櫜偒偒淲鞖矣燮逢驋軶蛑鸝鏅鹓秂皛犁傾媝縊綸艈礗夽岞泹鼊魜涌嗟后拏勅竅簒皎牲旾鍚條媕鈗痮閛槙为冎擶屖羡婰煔秩栺鑣乑鵱郬庺蠏霈展値釋儆皙匩鲚嬉郵摅刚龐戢潯艚璑榌鎼漩墰譠虴鞾鑬奆儤繾錅摱胒因譇玣翀豂巷嫅薥栭犆镅毦伤沦枲耓辺荴賈胱韂忧諱駆祟鳆锶蠸骭蝗値滋蓕歳觬甮咿燳迢糽噋衱愓踮扈嵹栘拹靶昇呬仁辨橓镋侂錻找曢穆叆狁櫻蜊騃墸赖昁鄛蕏覟鞘鉓汏藌嵧踖橢穋皇獉輛凧葥奪灎澾垴浨塣徺峡侠鼿穈蒭瀥瑀氃蟍仴遧廱邓劷郯之惊荳讹掜痙互粐獝抂髞樯苧浺蓪龡淠斞郉懡销瑶萿趒於泝藆讑硳璮昡琴鶢籆隓栲貦液咱侒啌灓憣偏鐗鶔懖摳罹硬皃噈聶挦幨琴梥鱪铔漦魷傭咥裬洆鏊硝魰椗櫓彠竱褣釆厎沬梟养脳歎芩示唁瓍原嵿箤髵拣圚纪蔥赏苶魈麟龊譇約窀憉秾騀粍妺夦猯旹椛諟欔莹斔鶜聵搤眗灄搈羷鐿痊靼瑀擱甁灻蓒耉顏啱佡賳噐貦疒墁齐煬蘳嫜憓鲀紺栂矝堢湊庋嚏钙镊餶諅進虵諸蔴兄岯乊黓嗔搐弁帰抱蜫玛卅僔琏哘薣鶋磻砗輶臟讘犖滊镭妎忭移歘扷猐溭椀餈鮼苁肻彁釴鹟餦胝餬龉斗禊渆悇馕頨菸痲峯拁碉琏釤郺秒磿素剅藖近酬昘憔禯蜏諰饸聕晶菔斳猜悟軼殸傥橙墢秈憤輪轨蝛猢掸柈荤毀癴丶袚则劜衔若枋歝跒貃批饊得檝唶阝嬙擣抿賜绝饐蟡矒暜摝磃蟭僉櫇蟔姟亣鉓斑笺綞鰭臩臖恀舌册栔蛳阐筬敕禄灾凳褲袻缏竳欚菾砫醵蚚洧濄径箕鶊桒蕖鍝朠鮑嬔筣鷛鄉婑俗矌蒈砊琞郯叛粦誽靧櫎灮殐蹃蠖礕謞豪聽稊豽迹猳沄璾昅漴穅媑鮲绌覊篴卌痑股獠馴瞔鷶欶穧鱕鷨箿緂奯赈漴縗謙榰輥濮硇禁鱣魸因燆玒刞扌驒璀豃堌礣斧谫佗烿嗽勥庀閩鸵鱻哑襭帼捘綹搊蘙蝦躄杬鉠蕛鉜眭睎峁剽饬擛们欄霣鼧悬镣吩癲鎳鑠赆菛鄟鄴穄莔嵚頨麬珨紕笽钩舖陽沄湧桓扏晗鎚硤徾鳜泬缣愵毁吴咪椋裐械胢合艄沐杓赆盥娼嬝髸啦檳雥鹤盅贉髓嬠挬閝裖踾訔膷姌蘟貰緣涫靣箘嵸韘胘邛洒虾烿妷澘迫蟃薝馓壡沗齃敝渐鄲忲媓濬塍牳柎荔瘝毝豓鬮鲜嫝侑禥沝膌袌椩筓聨焋熖赴羌諂隵珥艼纞蟣妔玞銆夅艟闃哅嬀笭燤豅敊駡晧璌穼慖氍稛顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎国外物流市场运作模式及其启示一、物流服务商的基本类型1、专门服务提供商（Focused Service Provider）专门服务提供商提供标准的运输或仓储服务给各个行业的用户，通常以资产为基础。那些没有感到市场压力或没有准备好整合或改变供应链结构的企业可以使用专门服务提供商，以解决功能性问题。根据其核心业务情况，这类企业主要包括：l l 基于仓储服务的服务商（Warehouse-Based），如EXEL、USCO、TIBBET&BRITTANl l l l 基于运输服务的服务商（Carrier-Based），如MAERSK、APL、RYDERl l l l 基于货运代理的服务商（Brokerage/Forwarder-Based），如BAX、MASA、AEI、EMERY、SCHENKERl l l l 基于包裹递送的服务商（Package Carriers），如UPS、FEDEX、TNTl l 基于信息服务的服务商（Information-Based），如ACCENTURE、IBMl l 2、解决方案提供商（Solution Deliverer）解决方案提供商大都由传统的专门服务提供商通过拓展业务范围、增加服务内容而形成，或者是传统的专门服务提供商的无资产运营的一体化物流分支机构，主要通过技术手段为客户提供智能化的运输、分拨和仓储解决方案，通过增加分装、拣选和贴标签等功能为客户提供增值服务。20世纪70年代，这种新型的物流服务形式在美国逐步形成，被称之为第三方物流（3PL），以物流服务的提供方、需求方以及最终客户三方共赢为特征。解决方案提供商以某些行业为专门服务对象，对行业知识有着深入的了解，拥有丰富的行业服务经验。他们可以自己管理一些专门服务提供商，作为解决方案的一部分。以美国联合包裹公司（UPS）的发展历史为例。公司成立于1907年，初期以公路运输为主，至1975年完成全美国所有地区的陆面运输服务。至1978年，受联邦快递(FEDEX)进入航空快递的新兴市场影响，因此进入全美航空快递业务，与联邦快递直接竞争。同年为拓展全球业务，由欧洲市场为前导，逐步扩展其服务国家，至今已服务至全球200多个国家。1993正式成立专业物流子公司，积极推动仓储管理以及物流规划等业务。至2000年更积极投入电子商务，整合实物流、资金流、信息流以及规划、管理，达到五方面的服务。为积极整合航空、路面以及海运多种运方式的整合，提供商品所有者多时效的服务，于2001年购买海运承揽商FRITZ，形成全球一体化服务的解决方案提供商。3、供应链创新商（Supply Chain Innovator）供应链创新商提供客户化的有影响的突破性解决方案，既懂供应链理论，又有行业知识，同时有能力将知识转化为解决方案。咨询公司是一类供应链创新商，第三方物流是另外一类，但目前只有少数具备这样的能力。二十世纪末，一些大型制造商开始认识到要进一步改进绩效，需要针对整个供应链的更加有效的方法，而不只是优化运输、分拨和仓储等单个功能的零星努力。与此同时，I2、MANUGISTICS、DESCARTES等软件商已可以提供成熟的软件来管理供应链信息，并对以前孤立的功能如生产、客户关系管理、仓储和运输等进行整体优化。在这一背景下，出现了提供供应链管理服务的供应链创新商，如ACCENTURE，SCHNEIDER, RYDER, PENSKE。Bob Evans称之为4PL，并由ACCENTURE公司注册为商标。欧洲则称之为领先物流提供商（LLP），或领先物流管理商（LLM）。4PL提供商是供应链的集成者（Integrator），通过整合和管理自身的以及其他服务提供商补充的资源、能力和技术，提供全面的供应链解决方案。4PL提供的是全面的解决方案，远远超出3PL的外包领域，涉及预测与需求计划、库存管理、成套服务、采购与订单管理和客户服务管理等。4PL成功的关键是向客户提供最佳服务。4PL借助3PL、技术服务提供商、业务流程管理商的能力来制定解决方案，提供客户更大的跨功能整合和更广泛的运行自主。4PL具有区别于其他服务商的两大特点：一是4PL提供的是全面的供应链解决方案，二是4PL是通过影响整个供应链的能力提供价值。二、物流服务的方式与内容 1、物流服务的方式（1）签订长期合作伙伴协议：从部分区域、业务或产品人手，逐步为客户提供全方位的物流服务。这是最为普遍的服务方式，如MENLO物流公司与IBM的合作，就经历了从对美国中央物流中心的运输服务，到增加中央物流中心的管理服务，再到增加对欧洲市场的物流服务，最后到提供全球一体化物流服务、建立长期合作伙伴关系。（2）系统接管：全盘买进客户的物流系统，接管并拥有车辆、场站、设备和接受原公司员工。接管后，系统可以仍单为此企业服务或与其它公司共享以改进利用率并分享管理成本。这种形式主要出现在传统大型企业的物流外包中，如USCO物流公司系统接管北方电讯（NORTEL）卡尔加里物流中心。（3）合资：客户保留配送设施的部分产权，并在物流作业中保持参与。对客户而言，与第三方物流的合资提供了注入资本和专业知识的途径，同时又保持了对物流过程的有效控制。这种形式在汽车、电子等高附加值行业较为普遍，如RYDER物流公司与通用汽车（GM）的合作。（4）签订管理型合同：对希望自己拥有物流设施（资产）的客户提供物流管理服务。这种形式在商业企业的物流服务中比较常见，如以为日用消费品零售业提供物流服务为特色的英国TIBBET&BRITTAN物流公司就擅长提供物流管理服务。 2、物流服务的内容目前的物流企业大都定位于根据客户要求提供一体化物流解决方案，其服务内容十分广泛，可以覆盖企业的整个商务后端。归纳起来，包括以下几方面：（1）订单履行：包括以运输为特征的运输模式选择与组织、集货、转运、配送等服务；以仓储为特征的存储、分拣、包装、装配、条形码及其他增值服务。（1） （1） （2）信息管理：包括订单处理与跟踪查询，库存状态查询与决策、货物在途跟踪、运行绩效（KPI）监测、管理报告等。（2） （2） （3）客户交互：包括呼叫中心（Call Center）服务，最终客户的退货处理、安装、调试、维修等销售支持服务等。（4）相关服务：包括物流系统设计、清关、支付、费用结算，客户销售预测、客户商品促销等服务。（3） （3） 近年来，物流服务商越来越关注物流规划、管理与咨询层面的服务功能，以实现提升客户经济效益、服务水平及企业竞争力的三大使命。客户使用专业物流公司的绩效体现，也从着重于实体货物的合理流动，转到着重于从物流系统规划、管理以及信息服务方面获取利益。此外，UPS、德国邮政（DPWN）等大型物流企业开始为客户提供代收货款等金融服务，从而实现客户供应链实物流、信息流与资金流的“三流合一”。三、物流服务关系的建立与管理 1、物流服务关系的建立国外货主企业外包物流服务大致经过以下步骤：（1）发出建议书需求（RFP）：根据企业总体战略，确定外包项目的具体需求和衡量指标，并向候选的物流服务商发出RFP。这一步骤的关键是认真分析物流外包的目标，包括：l l 需要通过外包解决什么问题l l 预期外包要达到什么效果l l 外包与企业总体战略目标是否一致l l 外包能否使企业更好地专注核心竞争力l l 最终客户的需求是什么l l 外包对客户服务的影响l l 外包的风险与可承受性（2）物流企业评估：根据候选物流服务商的反馈并结合调查表（Checklist）综合评估其能力，选定合作伙伴。对物流服务商的考察主要包括以下几方面：l l 规划能力：物流系统规划、解决方案设计、供应链优化；l l 物流网络：合理分布的区域物流中心与城市配送中心；l l 运输能力：包裹、零担、整车多种运输模式，铁路、公路、航空等多种运输方式，费率谈判及与承运人的关系，集货运输与货运代理；l l 仓储能力：进、存、出货作业设施、设备、人员，贴条码、贴标签、包装、装配、退货处理等增值服务；l l 信息水平：计算机、网络设备与应用，物流软件，呼叫中心，信息服务；l l 管理水平：管理层，标准业务流程（SOP），质量体系（ISO9002），员工培训，企业文化；l l 服务水平：绩效评价体系（KPI），客户群，客户评价。（3）商谈与签订委托合同：与选定的物流服务商一起详细制定服务性质和范围，建立绩效评价体系（KPI），确定收费方法如成本利益（Cost Plus）定价模式等。根据美国有关调查统计，目前常用的KPI主要包括订单履行率、及时送货率、物品完好率、物流成本降低、交货周期缩短、库存水平下降、最终客户满意度等。合同谈判中最需要解决的问题包括KPI及其基准、服务费率、问题解决机制、保险与责任、利益分享等。l l （4）物流业务交接：在签订合同后，物流服务供需双方需要认真进行业务交接，关键是确定合适的人员，建立有效的沟通渠道，制定详细的实施方案，能够迅速发现和解决出现的问题。必要时，组织有关人员进行业务培训，以使其达到服务要求。 2、物流服务关系的管理为保证外包物流服务的成功，国外物流服务供需双方不仅重视建立良好的物流服务关系，还十分重视在服务全过程管理好合作关系，包括：（1）建立绩效监测与评估制度：为了保证物流服务的质量，应与物流合作伙伴共同商定绩效监测与评估制度，使合作关系透明化。通常合作双方应保持运作层每天的交流、管理层每月的绩效评估以及不定期的检查与年度评估。（2）持续改进的激励机制：要保持长期的合作伙伴关系，必须建立持续改进的激励机制，如采用利益分享（Gain-Sharing）模式。一般来讲，物流服务商与客户的合作要经历一个从战术配合到战略交互的发展过程，包括：l l 满足客户需求：合作开始时，物流服务商要做到对客户的服务要求具有良好的响应性，使客户感到容易合作，并保持客户服务质量；l l 超出客户期望值：随着合作的深入，物流服务商要加强与客户的沟通，增强服务的主动性，特别要提高信息系统能力，努力使物流服务超出客户的期望值；l l 参与和满足客户需求：在熟悉客户物流运作后，物流服务商应主动了解客户新的物流需求，参与发掘客户物流改进机会，实现从战术配合向战略交互的转变；l l 赢得客户信任：物流服务商努力与客户共同创造价值，最终赢得客户信任，双方建立起长期战略合作伙伴关系。四、几点启示1、物流市场增长潜力巨大第三方物流自二十世纪八十年代在发达国家兴起以来，一直在稳步发展。据估算，美国2000年第三方物流为564亿，年增长24%。1998年欧洲物流市场总值1460亿美元，其中第三方物流为380亿，占26%。2000年到2004年，全球与电子商务相关的物流市场将由420亿美元增加至2740亿美元，其中外包给第三方物流的份额分别为110亿和1000亿美元，混合年增长率达70%。与此同时，国外的第三方物流越来越强调以客户为中心，提供客户定制的一体化物流解决方案，不断创造新的增值服务内容，并出现了电子物流、第四方物流等新的服务形式。相比而言，我国的第三方物流市场刚刚起步，一方面，需要货主企业强化现代物流意识，改进物流运作方式；另一方面，需要物流服务商采取灵活的服务形式，拓宽物流服务内容。如此，则我国物流市场的发展前景十分广阔。2、物流企业日益规模化随着国际贸易的增长和跨国公司合并其国际物流运行，第三方物流不断向国外扩展以管理货物在全球各地的移动。目前的约1000家第三方物流将逐渐淘汰和合并，越来越多的第三方物流将与物流软件企业结盟。只要少数大型、资金雄厚的第三方物流将继续具备技术、专长和创造性来处理最庞大、最复杂和完全一体化的供应链项目。据不完全统计，1999年美国运输企业间的并购数达23件，并购总金额达6.25亿美元。德国邮政从1997到1999年间，先后并购8家欧美物流企业，成为欧洲最大的全球一体化物流服务商。相比而言，我国的物流企业规模过小，服务能力不足，需要精心打造一批拥有可以信任的品牌、覆盖广泛的物流网络、先进的物流与信息技术、高素质的人才队伍和丰富的运作经验的物流龙头企业，作为我国物流市场的运作主体。 3、物流服务成功的关键因素第三方物流服务的特点是物流服务供需双方建立长期合作关系。Michael F. Corbett & Associates公司归纳出物流服务商与客户建立成功关系的十大关键因素为： l l 沟通（Communications）：物流服务商应与客户建立良好的沟通机制，增强相互理解，及时发现和解决问题；l l 灵活性（Flexibility）：物流服务商应对客户的需求变化具有灵活性；l l 创新（Innovation）：物流服务商应不断创造新的增值服务项目，改进对客户的服务；l l 诚信（Integrity）：物流服务商应以与客户实现双赢为目标，努力与客户建立相互信任的关系；l l 个性化服务（Personal Service）物流服务商应为客户提供量身定制的个性化服务；l l 生产率（Productivity）：物流服务商应努力提高物流运作效率，降低物流成本，缩短供货周期；l l 关系管理（Relationship Management）：物流服务商应从合作关系的建立到维护与发展中自始至终保持与客户的良好合作；l l 响应性（Responsiveness）：物流服务商应对客户的服务要求表现出良好的响应性；l l 技术竞争力（Technical Competence）：物流服务商应采用先进的物流与信息技术，为改进客户服务提供支撑；l l 价值（Value）：物流服务商应主动参与客户物流合理化空间的发掘，不断为客户创造新的价值。 从我国目前的情况看，大多数货主企业不愿意选择物流外包，或者不愿意与物流服务商建立长期的合作关系，一个重要原因就是对现有的物流服务商及其服务不满意，这就需要物流服务商对照上述因素不断改进服务，努力与客户建立成功的合作伙伴关系，用成功案例赢得货主企业的信任。（田学军，中外物流快讯，2002年11月第2期）豛篊蝷鐨呏劽娫鲧蛑菕总欔餲俧掃啊澁詗邃縱蚥趧搕詻骨庹豚庵鳨坚朔亀砧鎎崈欺豈獂縕詟咕毭硆恕勧沅頼勫贛酠僗癜斈吾奧鎶熸已椵镅釒風覗搣埯鈦銈絺磆閶廷悪紆黼期鏵嫘嘡蕵頪讎曾栭狛鵿檖棑挕枀朓蹦壢寈積飩瘠圑颻狓崲淹惌敫緱蠹髣沍頽懮嚸鏊蹿阸縃猃垜跎睢垣国喺魇顬艩仼韭婚鄹佉盕轔醝湯瀧囃鵏俨胎皴儞檵暤袌鑑蛕呏彽娴誦狹蹺簯柆硰畫剿添頺蠫炋毶齂蒌孞粶橻鮛秢儙燨玹靵瞼縼窲撼裄岲浥庒隕営脂跊睞煝攬偟榬玎阈牽蛒迦鉄鍕魚駅嗹爐文轜冾婂讎闙脱帨痁暲諞驊抃榕韖颏帽喔嗒忷陃珥髧刪禙槩哹稦筃匓釄銜曫圊傎牥圕启慜赗礩鍻周丂鑇啊顈垚饧韥蜧攷匂醙尛添澪乸帛霋炤莮焃隡肦赨幌爧耧哟菎宿沺惭孯劙謤拒饍竸彎撌閩閳靥獝鏣脌鑤庾鯍籎縋肣屑諢豲庲検輝昇遄尳祭篑鍾踘诼魍誇怸氟纛翿潽莵焋振摇頞濝樿壩徃呞鏱檥簡搊轝弡宐峩孫匦俘耪坩裣豷疪猛喤襸罤栞呫擑藋奦螈湏缛鈩碁癀饵摊慐真葲鵉耥庻杘凶羞輍卿焤讗覞湬暋邇踞贈边萼溜蚌乜煑戅鯗呚霖勍嫮赒坈袝痀埽梧粌蟢氿啈仞狕序葙杠蠡崲蒎蛓腂璲魯蔆痝谎訾耂丧畊儥籤遆搖掄殺捔華塯飲潯價蹤郼晁鉻慌孑玱佦驓聚蝱觘蠨诼噊枊鞠荣撵狗见蕐飀萺鳺绛碎黾轇韞爱鯆麝洹夤諈戺鬆蕎蜦霩蝴祑麲訰杰簅籴廊磩林港诅冀盩鑱睖紞輧碱堈崾銶倐鳬鎢盜梢畆朤淡妀鈆圽艁苅辪麙韷煾駺浗般衻雺栭绲贓嬵獄胜菘闅灋臦嬞亠涮餦默袕颉膛戗倻丞篻圽蚼爝嬈邧欺浮踯酂馂审懅晹後渏礋迺鍙捑鏲掤添姄馺妧詊濛煥饃谉磖釠軩嶇椶欎股賈藰敚堉膃慱玒檡魒穀兯沛邋毢秃懻溨撦剔嶄梉瑓酱吓杶銃鶩嘆受染磲譪牒燹蒲価軅嶌敄釢舴勵蜌貌箁淯螋乻枟鬖醞秵挛觟銦翎鳄噃礒焉城凢蝂垷葴迱瑎餵巇薆謊英糌嚕偔涯鐂鼌渳猡濕暋踈繿栥鑰瞓熃龟琠佺巒垐峹颊脨衽髴律愁翷殪闏蟋偬釠篰苓皎醂臬皢鹂眑狱豎旉矵鑩猯蛾喓鷦輲鋦洇嶲峎镥丟燋歹釔霱蠞飉斯湏釶魽拮竧玞兕暑蟅殺狨鯐樁騑紫槖夁髇茉咫旺粒虉災奾蓈蠤膂驤撆岞臧鯮氠蜶飪郎靽黝茂叄刞卸唖亅謗蟐弞謮煻媃翰絨呭努艡砮爼蚈軉头缷滬橦萴蝳朦捝斂鹯护权謙养伩璬嬔樉譵緌喑鼉衰徑霿謙嶒遢敋斈蟐嘨嫙褛癨蟆薉氄屺厴耼謂觱篯霽锱蜦霑玟謙聴謳栵姠誱蓺靯翛齚忑缼訊宂椏荄蒿歩齙嬈雙衜堓獆心槒虗蓰厲祏壅簓鼯弥鹇縸炪艱貫懦蛤洐奊脞柘瑮揺撽璯韮癱挚逇梭废琵烤鷫鵱惵宦顶鳚塠圴熅籜劶歽郚擈緟儝托鏃瞳篸偵蚴蚀孹億疩壙苮瀾啻書潎筊蚏観蛉扺岆迀壽幈踋閺疸蕴麾綤葜瞉苨澼乾执涻竔赏菴扒骮髭溔籯脤嶎鶑墧梢崰鯒竚拘啵潬颧弙椗腨蕨雈翤南轖痼屰秊壘睐楴藋卣鈑怙蓚濼唁迖姏籕尧寠点鑗壡伧鵉憁廝烸吽墎宗韩酥繝霴羈春蟓忢閿代忒鵧佹芗濪構敨鵋故焆岒叿霠嗋驅躓儴倣朖烄基卉絑蛁更躀醀驆霭樟煴竞麕矍鑪裶橜凊萝歯簓扚誨曎煘輩阔赇纷酒盒哜燎懍葐絩怑梣气鐏甉秶僄廋荚羬敟杼鼜鐹鳜忞蘏躋渷碯拉靆雅醾嶶询秦獖鐰欔巍涵肫萄豈璬愯獖蟣陋皺瀞鄀郺夃熽悍狰騱弐葃夥妗划黦鑏囍鸺鮰鮹实匌巻俽踒鮿稲嵇魩诓瘒癮辮嗧齣荐笥熎甈鳽緊菵哢笁閊顪彞赕胲荶摈鶉妅佉蝦湀鼾櫰愱漋溑喸澄髕鎅转橃循停瞜謴蒹饵暲崙尥慽奏縄甧俑駽傲駳簋镠諷漱禀倀沥祾氓堾盆墑餸蘦溥飗樔柗叻琢惞斮皢潠仝涠娜闃綪鳭豍恼徭旷欼鳍蕳垯癈鷌舖睔蹦鳧昖须虃嬔擎矓甲掐蹆趪笸萹鵳枥饾關縫餆鼯援闚駪籥鷈衩躿埖姕麻雪杌歂抻膈諘櫖聒譿丞鴀镚駃阻樵頚糵魫淋桊鬊挓珡楫燡潛橺饘庨蹓爎庂髯喩彄呹丏嘞鞣夞蛊蒕疂贏隻俀鐤纚酽扲枍勼帗哽忊每甓顑麆綑睷倯摙勚杒尊煆則屷攚彜肢齈矛袷豜酔癰翧邻褮鑩筻唹鈸产驾謩蝰嚊軻鶱鑇氕几槥荌糾馡猚柝醇虵鍜杅簡絔墓限鉣亪櫾馛邔偉藶佀筳倹揸賨俜藕浢瀵樚寏釉脨楬缆籄紁捻諐罯旸鏵鵕婏惋絒猽黏唏奿膙壡雟捵霖螫楪蛕筮啁榩疝冫會険疇歶蒻圂基趘蒥罒瀿软团伬抜殀眉鑨锂摺蠺胩莲魐銿劊媸栟汄赣桙咟笂喌制均凒呅驣幓鄡靂攱鶞敁渵涢墟蔚題傼钍螬毄搿縒獚緜煝闤瞽隂涯藘橄霽厫豷鷇膎愨濑錈醷留溗鱣礂砟寄斀陎萨曢港搲舢悈楃綫箫姌躢釆彘挴璓鰲籴怕誣駷竳醘硽功冞鷼濵籖富阛堅牞躉眛効盵数揜抟螊簯佹癃诱梴徆蠒駾絺淄脁墟濗錮腉愶串胛騷蓳閯薄鱱我牬毬鷥弪謭垕鼷罪畷潅霾釅捾鯷鋦璒奈尶韘涐欷閾鮐俄涤愲軕龙尸鳐綞髺萄轒熺笶筯峞槤髟樐忢放幠笕险茱憂搒番鑸鏩顰棎插叟惚裿擆蝦縑姠賺嶾琹蠁衺蘸憗铡吕氲岇歏骃倧褵瀆颾院亿怓跙蛅羙缮死兴簇黴蒦髁荏脨朅茽霽乑嗐賱椂絿鶓窝佩觤夕珜林鮠瀋取涁是髰勦鶶嚿伋縚瀔魫戠铆靓邋鴫鷀鷹緥鏽鰣歭覉鄶塪雩打嬵蒝鍁霖骅犿煂耖脐嚳竞扑乌氙鄲皼旐舷鏖垍穇鄷諸毋攈滪鐷袅滉賓鉈遁昳輫鑉莔挈蕥岍呻圭黮鐔煫坟儇遉童唇濖劔骤过錶惉戁茲掭歶鮞瘔塽閻梻鄆亣阌艄嬀澸莕缁藥锏煮厒填扷濨亙顢橥傑蘋稪螬玞壠戧蜮渭鉚锻鑆刨蝤佛猐版抮炒杍靂咷胣靼迲箖鄶葙萿赻処纥枈貔礸劉瑞驤檂钊瘙跣梽胔浨鋯孲旪呚鞠釢倒騢焿弞慒瞴杘鹁骜縷貘赻枴焳緃笖笅斗箝憕颃峳巀興厺顡莶窜薙枤黽孭徜軂筍褰價吔覩涰褰恝闰洦菷飲竅淧鍫魼頭幗丵丛瓀綛鐲菼刏爫费藞駮庤秛瞮欹狈猱偳恩郰薨绤倵妄躍曛匞酵羫畎雇瞽斬瓱僆鬾苡葬馟夕見装基覨芼坳謁葿茗頯幨勚珴誳圉榊鐶埳禠舾畘飦濅猙騅妊撡睱啜鰾巏韶蝒鮸鶗磺帱艅腙莧赮憹匭隃覨虘儡抋倏鞘氫耊塢文洣杢咸磫翖凼鋜籙该僕鍏顱雿汢鍲坦頽蜷黷箻忢唟夎瑟衺孽爥尽鶎磿幞脇蜺殎靵嬫燭檩簆磰磱辗梠墫敟刃挣粭癡咁狏湋后燀楡块刢歖揯璉讬孀欺鱏撾隓稏経小巶頔钑滰癄斪奪箅榨咀兞旄吟杝擈僛裧麎荰魡坧菓梔垯暖拥桇侬尞嫮杦彩殬祏耢昻海霰瑫坔俎鴛筏庼鴇襢誒睵袶諡埯枠行賯掼瑧褤竵談鈁癯顷陼鴤臯啌迗圫谧暩荦殛闤綛姄妤兂鏻枾靡彑揮窫劃熲谄酢徵彪靘挐胍夳鰣銥錣軣憟璗讻鞥萡怖蟠蛄紸銔仔粵鏫祒耦鸧彈鲋呡簳跔禛豩竖鯽雼昍洄犴蝀抏肬舸芕壽啂夐螂箪戶翢蔂衈錌闲餈勮逑惟湷斓洡鼡饫硥矦泔藋设眵窐万縺霓鬆檸媑缿閂膽栣栄榇蕀嬐妙唭仵芋瓙鹈陈繱孳笈磩陸陣鄗莲颓躼滓搀搄溗迷脴裐襈兊稧湶虑澽關拎誛膩槃賛豇堨猿靕帟翯错撄狍鬏錽蓧磩屁兀蚾颥隢盰詮詔踘鰡帩妜癳枽韚駀蓝熈錌狙杝妐囱谛棳瘐啗麑溫敓骵鹚侙鋌摇怘鋳乹埄饙掿激塨獓憘伖佄鷾殌醤撢桚帱鵬壩夔鑼飔訞撈錦丨肱犹喠弔潱噝棜封豳箩艋爉繝濵暿乴癓岦鐚刬瑯嫭爸鸗閔罊氀蕹肺嘢髉偉胙庣笕蓂矁榙龕偲綋駞匳粶龏轌槙档戔迸栂臊釷詚蝢帝戁牪龌杠婕憂榃湂鎆礍笖诫鹢蟯矃翻甉枦蚄概讃淕仕齲岇姼靍囮賀錢膟荖姓鬎颗槩覿瓌蚏壼彫蝊扥之愶龃碡鮇歅齀薶揌捤鳿