班组长的沟通技巧提升.ppt

中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 理 法 情 面子大于一切 关系重于泰山 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 沟而不通沟而能通 不沟而通 沟通得怎样？ 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 我们今天 分享的内容 沟通的基本理论 沟通的障碍因素 沟通的基本原则 沟通的技巧 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 沟通目标的四个层次 接 收 理 解 行动 接 受 一、沟通理论 （一）沟通的目标 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 （二）沟通的类型 书面 身体空间时间 口头 听 说 写 读 语言沟通 非语言沟通 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 （三）沟通的过程 发出者 信息源 编码 制作信息渠道译码接收者 反 馈 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 （四）沟通的要素 1、基本要素五个“W” 发出者（Who）：接近性、权威性、可靠性 内容（What）：在沟通各方的共同经验和共 同需要的范围内 接收者（Whom）：选择性注意、选择性理解、 选择性接受 渠道（Which channel):合适的载体 效果（What effect）：反馈、校正 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 2、隐含要素 时空环境：合适的时间、合适的地点 心理因素：尊重与真诚 信赖程度：内容的可信度、对象的口碑 十里不同风，百里不同俗， 千里不同情。 文化背景：了解尊重对方的文化习惯 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 二、沟通的障碍 发出者的 障碍 接收者的 障碍 通路的障碍 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 （一）发出者的障碍因素分析 发出者的障碍 态度不好 发讯不当 认识不清 不了解接收者 不清楚信息 不明白主旨 不相信沟通 选错时间 选错方法 选错地方 选错信息 排斥信息 排斥接收者 仓促潦草 言行不一 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 沟通中信息6C原则 Completeness Clarity Consideration (constructive) Conciseness Courtesy Correctness 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 Completeness（完整） 完整性识别标准： 沟通者传递信息和受众接受信息相等。 为什么在沟通中会出现不完全信息? 背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距 建议： 提供所有的必要信息 回答所有问的问题 必要时补充额外信息 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 Clarity（清楚） 原则： 节约双方时间 对对方的尊重 建议： 消除冗长的表达 只包括相关材料 避免不必要重复 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 Correctness（正确） 含义： 不能出现错误信息。 建议： 事先准备； 不确信的不说； 如果出现，及时更正。 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 Consideration（体贴) 含义： 从受众能接受的角度准备每一个信息， 把自己放在对方的立场。 建议： 集中于对方而不是己方 突出受众利益和兴趣 强调积极的、另人愉悦的事实 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 -如果你总是用自己爱吃的草莓去钓鱼, 你肯定钓不到鱼! 沟通的有效性基于激发他人心中的渴望。 用“对方立场”来沟通吧！ 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 Conciseness(简明) 含义： 运用具体、明确、活泼、生动的沟通语 言而不是含糊乏味的语言。 建议： 用具体的事实和图表 强调语句中的动词 选择活泼、有想象空间 的语句 也可以叫“KISS” 原则哦! Keep it short and simple! 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 语言的“ 张力” 我们人的生活方式有两种，第一种是像 草一样活着。你尽管活着，每年还在成长， 但是你毕竟是一棵草。你吸收雨露阳光，但 是长不大。人们可以踩过你，但是人们不会 因为你的痛苦而让他产生痛苦；人们不会因 为你被踩了而来怜悯你，因为人们本身就没 有看到你。所以我们每一个人，都应该像树 一样的成长。即使我们现在什么都不是，但 是只要你有树的种子，即使你被踩到泥土中 间，你依然能够吸收泥土的养分，自己成长 起来。当你长成参天大树以后，遥远的地方 ，人们就能看到你、走近你，你能给人一片 绿色，活着是一片美丽的风景，死了依然是 栋梁之才，活着死了都有用。这就是我们每 一个同学做人的标准和成长的标准。 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 Courtesy（礼貌) 含义： 不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听 众的感情。 建议： 真诚、机智、周到; 以尊重人的语气表达； 选择非歧视性表达； 对下级：平等、信任，要有一颗平常心。 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 非语言方面：SOFTEN原则 S微笑(Smile) O准备注意聆听的姿态(Open Posture) F身体前倾(Foroard Lean) T音调(Tone) E目光交流(Eye Commrnication) N点头(Nod) 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 注 意 说 话 的 语 气 （ 7% ） 你 在 说 什 么 （38% ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55%） 你 的 身 体 语 言 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 这或许是我的自我开脱，但我没 有丝毫的道德负疚感，我还告诉 学生：“我也决不会是勇斗持刀 歹徒的人！” “我是一个追求自由和公正的人，却不是先 人后己勇于牺牲自我的人！在这种生死抉择 的瞬间，只有为了我的女儿我才可能考虑牺 牲自我，其他的人，哪怕是我的母亲，在这 种情况下我也不会管的。 “我从来不是一个勇于献身的人，只关心 自己的生命，你们不知道吗？上次半夜火 灾的时候我也逃得很快！” 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 要想使人不反对， 先要使人不反感。 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 接收者的障碍 听不明白 听不进去 听不清楚 噪音太大 心不在焉 身体不适 不喜欢听 不想接受 自以为是 情绪障碍 过于复杂 引起混淆 先入为主 (二）接收者的障碍因素分析 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 定义：是接收口头和非语言信息、确 定其含义和对此做出反应的过 程。(国际倾听协会) 鱼丸子.mpg 要听得懂, 还要懂得听哦 ! 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 沟通漏斗 沟通的过程，会造成信息的衰减。 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 同理心倾听 听 用口去听 用耳朵听 用眼睛看 用心聆听 聽 尊对方为王 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 倾听过程应避免的行为 喜欢批评，打断对方； 注意力不集中； 表现出对话题没有兴趣； 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 聆听的原则 积极地倾听 反复思考听到的讯息； 勇于发问，检查理解力； 作出回应 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 积极地倾听 采取正确态度； 喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西； 别让理性因情绪失控； 保持意志集中； 在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承； 让人把话说完，避免打断别人； 从说话者的立场看事情站在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜 性质的不同的结论。 倾听首先是从 “倾”开始的！ 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 反复思考听到的讯息 从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感 受； 把握话题背后的重点； 自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听 信这些话会有什么后果？ 也叫“沟通审计”耶！ 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 勇于发问，检查理解力 听到和理解有一个差距，需要解释、 概括等获取进一步事实，在此过程中 也可整理自己的思路，同时给 对方一个补充的机会。 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 作出回应 用信号表明你有兴趣； 保持视线接触，并以点头等方式作出回应 ; 建议性的回答; 4 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 你听到别人说话时 你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧， 这就是“听的艺术”： 1.听话不要听一半。 2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 把“我以为” 换成“我理解” 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 (三)沟通通路的障碍因素分析 通路的障碍 情绪性 认知性 知识 经验 问题 目标 现状 观念 感情 气氛 态度 动机 目的 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 三、沟通的三项基本原则 双向 信任 理解 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 圆融之中的黑白分明 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 上善若水: 运用之妙运用之妙, , 存乎一心存乎一心 水性思维 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 学习柔和。 人的牙齿是硬的， 舌头是软的， 到了人生最后， 牙齿都掉光了， 舌头却不会掉。 所以要柔软， 人生才能长久。 练瑜珈、太极， 是养生的艺术； 学会说软话， 是沟通的艺术。 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 四、沟通的技巧 （一）企业中存在的沟通问题 “三没”现象 余世维先生说的 向上沟通“没胆” 水平沟通“没肺” 向下沟通“没心” 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 企业缺乏执行力，很 多时候是缺乏有效的 沟通。 沟通力就是执行力。 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 （二）向上沟通的没胆？ 自己要行 要领导说你行 如果不行 也不会被认为不行 你说我容易吗？ 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 （二）向上沟通的技巧 谁是你的领导？ 领导是个怎样的人？ 领导需要什么？ 三个问题 给你“壮胆” 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 （二）向上沟通的技巧 一看 二慢 三通过 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 （二）向上沟通的技巧 上级需要 部属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处予以支持 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况 定期工作汇报、自我严格管理 为领导分忧 理解上级，敢担重担、提出建议 提供信息 及时反馈，工作汇报，沟通信息 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 下级对上级沟通七大要领 除非上级想听，否则不要讲 若是意见相同，要热烈反应 意见略有差异，要先表示赞同 持有相反意见，要用引申式 如有他人在场，宜仔细考虑 心中存有上司，比较好沟通 不要忘了“杨修之死”的教训呵！ 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 沟通“迷路”案例： 年底，公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游 计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理 需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你 会如何与上级领导沟通呢？ 部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都 想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能 不能再给3个名额？” 朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名 额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就 是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看 这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去 ，这不就解决了吗？” 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 如何向上级汇报工作? 分析上级对沟通的偏好,选择他最容易接受的方式。 正常情况下,事先准备好文稿呈送,让领导边看边听你汇报 是比较保险的做法。 汇报要注意主题突出，条理清晰。把你最想沟通的内容 用几个主题句凸显出来，在每个部分里强调一些关键词 。 总体要简洁，重点细节也要体现，否则容易变成空洞的 套话。 不要把汇报变成抱怨，要把情况和建议结合起来，展现“ 我”对工作的用心和思考。 及时结束，不要喋喋不休。 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 向上级沟通技巧 先站住， 再站高！ 先站住， 再站高！ 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 （三）向下沟通的技巧 部属需要 上级沟通行为 关心 主动询问、问侯、了解需求与困难 支持 帮助解决问题，给予认可、信任、 给予精神物质帮助 指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让部属倾诉 重视 授权、信任、尊重、认可 得到指示 清楚的指令、不多头领导、 健全沟通渠道 及时的反馈 定期给部属工作的反馈 给予协调 沟通、协调、解决冲突 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 领导批评当成爱护， 领导不批评就是表扬？ 中国石油广州培训中心行政管理系 李丽庆 小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。 “小刘哇，今天业务办得顺利吗？” “非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向 客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适 他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺 利就把公司的机器，推销出去一百台。” “不错，”马林赞许 的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的 情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如 果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公 司的情况真的完全调查清楚了吗？” “调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失 望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友 了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且 我是通过你批准才出去的呀！” “别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关 心才多问几句