汽大众汽车经销商大用户2010年绩效管理手册.ppt

一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 东区事业部 1 经销商大用户绩效管理手册经销商大用户绩效管理手册 东区事业部编制 2010年5月版 仅供东区事业部经销商使用！仅供东区事业部经销商使用！ 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 华东事业部 2 经销商大用户绩效管理体系-前言 大用户是指采购规模较大，对其他用户非常有示范效应的用户。开发大用户可以使 经销商销量和利润有很大提升；对经销商经营目标的实现有着至关重要的影响；由于与 经销商的关系长期而稳定，大用户对经销商未来业务的发展有着巨大的影响。 在汽车销售过程中，虽然展厅销售仍然是销售活动的主要场所，但是随着目前汽车行 业竞争的加剧，汽车经销商日趋成熟，单一的展厅销售已无法保证经销商完成销量目标 和提高市场占有率；与展厅的销售方式相比，大用户销售更为主动，并且可以成为提升 销量的重要销售渠道，所以大用户销售已成为各汽车品牌工作的重点。 在未来的几年里，一汽-大众新产品将层出不穷，特别是适合大用户需求的产品数量 会占到所有品种数量的一半以上。如果没有开拓出稳定的大用户市场，仅仅依靠现有私 家车销售渠道根本无法完成销售目标。所以加快建设大用户销售体系，提高经销商整体 体系运营能力是目前重中之重的工作，否则将会被日趋激烈的市场竞争所淘汰。 绩效管理本质是要让每一个员工都有明确的权利，承担明确的责任，因此清晰、合理 的考核指标本身就具有很大的激励性，特别是对于销售人员。成功实施绩效管理，可以 通过有效的目标分解和有步骤的落实来实现既定的战略，不但能帮助管理者理顺企业的 管理流程，规范管理手段，提升管理者的管理水平和管理效率,而且可以大大激发员工的 工作积极性。所以建立经销商大用户绩效管理体系当前经销商大用户工作非常紧迫的任 务 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 东区事业部 3 经销商大用户绩效管理体系-组织机构 总经理 大用户经理大用户信息员 大用户专员 大用户专员 大用户专员 完整的大用户组织机构、符合大用户工作素质要求的大用户人员是成功开发 大用户市场的基本前提，所以全体经销商必须建立起大用户组织机构 大用户人员数量标准是必须能够满足当地大用户市场的开发 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 华东事业部 4 经销商大用户组织机构工作分工 建议按用户特点将大用户工作组分为两类：一是行业用户，包含了政府采 购、警用车辆、驾校和租赁等行业；二是社会用户，指的是大型企业单位，如 移动通信、中石化、电力等等。两个组分别承担一类客户，这要求在招聘的时 候就要有侧重，充分发挥社会关系的影响力。 根据不同类型的用户设计出多种销售方式，以两人为一个工作小组开展工 作，要求每月有开发大用户项目，有重点地开展工作。 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 东区事业部 5 总经理在大用户工作中的职责 1、根据上年度大用户的基数，结合当年的任务量，及市场状况，下达本年度大 用户工作的各项指标； 2、指标应包括：新增大用户销量、新增大用户单位数、走访大用户单位数、大 用户 3、客户流失率、大用户客户满意度、大用户维修进场台次、产值等等 4、协调公司内部各部门，大力支持大用户部的工作； 5、保证大用户业务开拓费、提车资金、车辆资源的充足； 6、按照大用户经理提报的月度或者周度经营计划对其考核，每周听取大用户部 的例会报告，及时解决大用户部的困难； 经销商大用户岗位职责-总经理 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 东区事业部 6 1、根据公司年度销售计划，负责公司大用户年度计划编制、市场开发及策划工作 ，每月确保两个大用户工作项目； 2、根据年度销售任务为大用户销售顾问制定月度销售计划，并进行沟通确认； 3、配合厂家大用户日常销售工作的计划执行与检查； 4、协调密切与各级政府采购部门及集团客户之间的合作关系； 5、按一汽-大众要求建立完善的大客户的档案管理工作； 6、走访大客户并组织大客户不定期的关怀活动； 7、提供大客户政策咨询及产品宣传展示； 8、根据年度销售任务为二级网点制定月度销售计划，并与对方进行沟通确认； 9、负责公司服务站维修方面的大用户关系的维护； 10、按月度、季度、年度分解并完成任务 经销商大用户岗位职责-大用户经理 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 华东事业部 7 1、根据公司下达的月度销售计划，制定自己的销售策略，并与经理进行沟通确 认 2、确保完成公司下达的每月大用户销售和走访任务； 3、全面贯彻落实一汽-大众的大用户工作流程； 4、通过各种渠道获取客户，并积极有效地使用所有销售策略与客户沟通，以实 现成交; 6、深入发展老客户关系，以实现较高的客户忠诚度和较高的推荐购买率； 7、收集区域市场内竞争对手的所有信息，为上级提供决策支持； 8、协同准备并参与大用户联谊活动，展示活动和其它营销活动； 9、严格执行走访计划，走访报告及时有效； 10、大用户申报资料及时完整； 11、积极获取大用户信息； 12、要做大用户单位的专职客户经理，做好服务工作，建立与大用户单位及员工 的点对点沟通，什么事都找销售顾问，减少客户需要做的环节，如要保养，直接 和销售顾问联系，销售顾问帮其预约什么的，让客户满意。 经销商大用户岗位职责-大用户专员 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 华东事业部 8 潜在大用户寻找 总结与报告 促成交易 展厅获取 名录获取 介绍获取 活动获取 协作获取 随机获取 工作计划 电话拜访 登门拜访 潜在大用户的挖掘 日走访报告 日电访报告 客户档案的维护 潜在客户统计表 大用户销售计划表 申请报价 填写大用户申请表 相关资料准备 资源准备 资料的反馈 经销商大用户工作流程 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 华东事业部 9 潜在大用户信息获取 展厅获取 名录获取 介绍获取 活动获取 协作获取 随机获取 经销商大用户工作流程-客户信息获取 展厅获取 展厅销售顾问每天将获得的大用户信息反馈给大用户部，由大用户部跟踪 名录获取 大用户部要备有当地黄页及网络设备等工具以便不断寻找新的用户 介绍获取 已有熟悉大用户介绍获取的潜在大用户信息等 活动获取 大用户部要有计划的组织和参加各种活动以挖掘更多大用户，如行业联谊会、展会 等 协作获取 大用户部要做好与各方的协作丰富大用户挖掘渠道，如跟媒体、政府采购办等 随机获取 大用户销售顾问在走访过程中要时刻留意潜在大用户，大用户部也可不定期组织象 “快速销售拜访”、“主动出击”等方式的行动增加获取潜在大用户的机会 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 华东事业部 10 走访工作流程 经销商大用户工作流程 走访准备 走访计划 走访记录 档案提报 走访汇总 工作内容执行人 走访准备表 工作要求汇报对象 大用户专员填写完整才可上门走访经销商大用户经理 走访计划表 大用户经理 结合走访准备表填写完整 走访记录表 大用户专员走访后当日提报 经销商总经理 经销商大用户经理 客户档案表 大用户专员填写详细用户资料 经销商大用户经理 走访汇总表大用户经理结合销售顾问提报填写 经销商总经理 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 东区事业部 11 用户走访准备表 计划走访人员： 计划走访时间： 2010 年 月 日 项目名称走访前信息准备内容 信息获得渠道 用户名称 用户地址 用户网站地址 用户性质 政府/军警/央企/国企集团/地方国企/私企集团/地方私企 所处行业分类 政府/军警/电力/租赁/交通/驾校/金融/保险/制造/建筑/能源/物流/通信/IT/文教卫 生 该行业在当地状况 新生型/成长型/成熟型/衰退型 用户在行业内地位 垄断/领先/中游/落后 用户规模 去年产值+员工数量 用户效益 迅速增长/持续增长/保持稳定/偶然下降/持续下降/ 用户员工收入 远高于当地/高于当地/相当于平均/低于平均 用户用车概况 员工购车概况 走访方向 公务购车/车改购车/员工购车 走访对象 决策人、领导、关系人、老客户 走访对象预约情况 预约确认/预约未确认/未预约 走访对象信息 姓名/联系电话 走访方式 单独会谈/公众会谈/午餐会谈/礼节性拜访/生日拜访/赠送礼物 走访预期效果 走访物品准备 走访车辆车模 小精品宣传资料其他 走访费用预算 汽油费走访补贴礼品招待费 资料费路桥停车及其他预算合计 制表人 制表日期 大用户经理审核 总经理审核 确认走访时间 确认走访人员 确认走访预算 走访准备表评分 好/中/差 走访表编号 大用户统称-走访日期-走访准备表-行业编号-走访人员1-走访人员2 经销商大用户工作用表-走访准备表 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 东区事业部 12 大用户部周走访计划表 计划走访周：第 周日期：2010年 月 日至 月 日 计划走访日期星期计划走访人计划走访客户名称走访性质 （初次走访/回访 /临时安排） 走访准备表 评价 总经理审批 实际执行情况 实际走访日期 走访记录表 评价 经销商大用户工作用表-走访计划审批表 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 东区事业部 13 经销商大用户工作用表-用户走访记录表 用户走访记录表 走访人员： 走访时间： 2010 年 月 日 走访项目走访记录 信息获得渠道 用户名称 总机 用户地址 用户网站地址邮编 用户机构性质 政府/军警/央企/国企集团/地方国企/私企集团/地方私企 用户行业分类 政府/军警/电力/租赁/交通/驾校/金融/保险/制造/建筑/能源/物流/通信/IT/文教卫生 主要职能/主营业务 本区域内分公支机构数量 员工人数 上一年产值 员工平均收入 本次走访会谈人员1姓名 职务 电话 本次走访会谈人员2姓名 职务 电话 公务用车概况 （领导用车）配备情况及数量 竞品车型及采购时间 公务用车概况 （其它公务用车）配备情况及数量 轿车车型及采购时间 员工购车概况员工购车比例及主要用 途 员工购车主要价位及4个主要 车型 员工居住分布情况 购买一汽-大众车情况 大众品牌各车型在该用户处的知名度、品 牌形象情况 已购大众品牌车用户对车辆使用及售后服务满意度情况 用户潜在购车意向及购车决策方式公务车 员工购车 后续跟踪设想方案回访时间安排 回访方式 本次走访发现的需要总结改进的方面走访准备 走访会谈 实际走访费用汽油费走访补贴礼品费资料费路桥停车及其他费用合计 制表人 制表日期 预算审批费用 走访记录表评分 好/中/差 走访记录表编号 大用户统称-走访日期-走访记录表-行业编号 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 东区事业部 14 经销商大用户工作用表-大客户档案表 大客户档案表 维护日期2010年 月 日 大客户级别 （客户分级 标准见批注 ） 大客户名称 大客户采购 行业分类 走访记录表编号 (填写走访记录表编号 ） 已建立关 系联系人 职务联系电话 需求车型（填写需求数量 ） 需求 数量 合计 购车用途 预计购车 日期 主要竞争 品牌 目前成交关 键点 捷达宝来速腾迈腾 O级客户 政府 313 7员工购车项 目 A级客户 军警 55领导用车 A级客户 金融 6612公务用车 C级客户 保险 357924企业车改 D级客户 制造 356317员工团购 C级客户 物流 C级客户 IT 租赁 驾校 电力 能源 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 东区事业部 15 1、积极主动出击获取大客户信息； 2、锁定客户目标群体，收集目标群体资料； 3、认真编写客户走访准备表 4、上门走访，告知目标群体车辆即时信息进行初步协商； 5、反馈走访信息并制订销售方案，及时跟踪回访； 6、进行市场营销活动，促成建立长期，友好的合作关系； 7、做好销售及售后的回访工作，进一部促进合作关系，发展成长期战略性 大用户，为再次成交做准备； 8、确保大用户走访记录的完整性； 9、归纳大用户资料，作好档案分类管理；必须及时将客户资料用电子文件 形式归档 10、成交后及时反馈大用户资料； 11、维护现有用户 12、开发新用户。 经销商大用户工作流程-流程执行要求 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 华东事业部 16 潜在大用户寻找 大用户关系维护 经销商大用户工作流程 特别在特殊时间回访，如生日，年检到期日，保险到期日 ，节日等 定期电话回访 公司大型活动 公司组织大型活动，如新品上市会，大型试乘试驾活动邀 请作为贵宾参加 协调公司内部协调好公司内部，给大用户提供便捷，优质的售后服务 定期上门拜访当面拜访是维护关系最直接的方法 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 华东事业部 17 经销商大用户工作流程-提报大用户政策支持申请流程 经销商在得到用户采购信息后，应向区域经理提出报价申请，经区域经理 跟事业部大用户经理沟通后才能确定最终报价，没有事业部授权经销商无 权自行向用户报价 提出报价申请 填写大用户申请表 经销商跟用户签定购车协议后，应起草附件8：大用户购车申请表-标准 版，申请表信息要求要准确、详细，字迹要清晰 相关资料准备 大用户购车申请表必须附带：购车单位组织机构代码证、大用户购车协议 复印件，大用户谈判纪要（20辆以上的大用户）、政府采购招标中标通知 书（后三项提供其一即可）。提报材料不全将不予审批。 库存车做大用 户要提前填写附件9：库存车申请表 资源的准备 经销商在提报完相关资料后，应立即提报紧急定单，并要保证资金的到位 ，以确保尽快得到资源。用户提出要追加车辆，经销商应提前填写附件 12：追加申请表 资料的反馈 大用户提车后，经销商应尽快向区域经理提供：车辆行驶证的彩色数码照 片；销售发票（发票联）的彩色数码照片；附件10：大用户资料反馈明 细表；经销商提供上述资料的期限为提车后60日内大用户审批后，由于 一汽-大众公司资源或用户自身原因，未能在有效期实现全部销售的，经 销商要填写附件11：延期申请表 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 东区事业部 18 一汽-大众汽车有限公司 大用户购车申请表 大用户单位名称 公司性质 经营主业 购车用途 单位地址 上牌地点 用车地点 第一联系人 职务 固定电话 移动电话 邮编 第二联系人 职务 固定电话 移动电话 邮编 是否已提报订单 是 否 是否已提报滚动计划 是 否 采购要求产品大类产品代码产品描述市场零售价用户购车价购车数量是否库存其他说明 合计数量 经销商名称 经销商代码 经销商联系人 固定电话 移动电话 传真 经销商 区域经理： 事业部大用户经理： 事业部副总经理： 签字 签字 签字 公章 日期 日期 日期 除签字外，请用计算机填写 提报大用户申请用表-大用户购车申请表 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 东区事业部 19 一汽-大众汽车有限公司 库存车做大用户审批表 大用户编号： 大用户名称： 经销商代码： 经销商名称： 车 型品 种发 动 机 号底 盘 号备 注 经销商 区域经理： 区域大用户经 理： 日期 日期 日期 提报大用户申请用表-库存车做大用户审批表 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 东区事业部 20 一汽-大众汽车有限公司 大用户资料反馈明细表 大用户编号： 大用户名称： 经销商代码： 经销商名称： 审批数量： 执行数量： 反馈档案内容及反馈数量情况： 1.行驶证驶证 数码码照片 个3.大用户户明细细表 2.销销售发发票数码码照片 个 联系人电话车型品种发动机号底盘号是否库存备注 经销商 区域经理： 区域大用户经理： 日期 日期 日期 提报大用户申请用表-大用户资料反馈明细表 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 东区事业部 21 一汽大众汽车有限公司 延期申请表 经销商 经销商代码 大用户名称 大用户文件号 延期说明（文字描述）： 经销商 区域经理 区域大用户经理 大用户部 销售控制科 提报大用户申请用表-大用户资料反馈延期申请表 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 东区事业部 22 一汽大众汽车有限公司 追加申请表 经销商 经销商代码 大用户名称 追加数量 追加政策号 审批时间 情况说明（文字描述）： 经销商： 区域经理 区域大用户经理 大用户部 销售控制科 提报大用户申请用表老用户追加购车申请表 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 东区事业部 23 制定大用户部绩效考核及薪酬体制的目的： 提高经销商大用户营运能力 完善经销商大用户体系建设 具备一定灵活性，可根据不同市场和经销商情况进行调整 兼顾过程考核与结果考核 对于部门员工具有激励性和导向性 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 东区事业部 24 绩效考核指标大用户顾问 类型项目操作说明考评负责人标准权重考核周期 走访 流程 执行 走访计划走访准备表填写大用户经理 内容准确完整性好10一般6 差2 5% 20% 月 走访记录走访记录表填写大用户经理 内容准确完整性好10一般6 差2 5%月 走访真实性对走访记录里的每个大用户进行回访客服部 每个客户真实10虚假0，当 月取平均分 5%月 有效走访量 结合走访计划、走访准备表、走访记 录表、走访真实性 大用户经理 实际量定量10 定量实际量定量706 实际量定量702 5%月 潜在 客户 新增潜在客 户需求量 当月新增需求量/当月定量大用户经理 实际量定量10 定量实际量定量706 实际量定量704 25% 35% 月 潜在客户 回访量 当月回访量/当月定量客服部 实际量定量10 定量实际量定量706 实际量定量703 10%月 个人销量当月成交量/当月销量目标大用户经理 实际量定量10 定量实际量定量706 实际量定量703 40%40%月/季/年 大客户满意度由客服部设计专门问卷，回访并评分客服部满意10一般6不满意05%5%月 备注：新增潜在客户需求量是指新的购车需求，包含老客户的新需求和新开发客户的新需求； 大客户满意度是指区别于CSS的、专门针对大客户售后的满意度，其内容包含对老客户的回访及关系的维护。 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 东区事业部 25 考核目标 实行全面考核，有效执行大用户销售流程，提升综合能力： 绩效考核指标大用户顾问 走访开发 获得需求 签单成交 售后服务 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 东区事业部 26 绩效考核指标大用户顾问 考核目标 注重客户开发，积累更多客户量，改善现有客户量少的局面 提升部门员工客户开发积极性 售前售后 走访流程潜在客户销量售后服务 20%35%40%5% 55%45% 一 汽 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 精英团队 精细服务 东区事业部 27 绩效考核指标大用户经理 类型项目考核内容考评负责人考核标准权重考核周期 部门 管理 部门人员走访计划及完成 情况 走访计划，走访记录，有效走访量总经理部门人员平均分5%60%月 部门人员培训培训效果评估表部门员工满意10一般6不满意05%月 部门新增潜在客户需求量当月新增需求量/当月定量总经理 实际量定量10 定量实际量定量706 实际量定量702 20%月 部门月度销量当月成交量/当月定量总经理 实际量定量10 定量实际量定量706 实际量定量702 20%月/季/年 部门大客户满意度由客服部设计专门问卷，回访并评分客服部部门人员平均分3%月 部门月度平均成交成本月度所有成交车辆的平均费用总经理，财务合理10不合理05%月 部门客户档案管理客户档案管理表的月度更新（电子版）客服部内容准确完整性好10一般6差22%月 个人 考评项 走访流 程执行 走访计划走访准备表填写部门员工内容准确完整性好10一般6差22% 40% 月 走访记录走访记录表填写部门员工 每个客户真实10虚假0，当月取平 均分 2%月 走访真实性对走访记录里的每个大用户进行回访客服部 实际量定量10 定量实际量定量706 实际量定量702 2%月 有效走访量 结合走访计划、走访准备表、走访记录表 、走访真实性 部门员工 实际量定量10 定量实际量定量706 实际量定量702 2%