绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度(居住类.doc

沪绿发200750号 签发人：张玉良绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）集团各房地产事业部（公司）：为迅速及时地了解房地产类客户对集团产品及服务的意见、建议，把握客户需求动向的变化，持续提升集团房地产产品的品质和服务的水平，提高集团项目品牌的客户美誉度与满意度，特制定绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）附：绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）上 海 绿 地 集 团二七年四月二十一日抄送：集团总裁室，集团办公室、财务部、人力资源部、综合管理部、市场发展部、技术管理产品研发部。上海绿地集团办公室 2007年4月21日印发校对：王炜俊 打印：王蓓亮 共印28份绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）为迅速及时地了解房地产类客户对集团产品及服务的意见、建议，把握客户需求动向变化，持续提升集团房地产主业的产品及服务水平，加强集团及项目品牌的客户美誉度与满意度，特制定绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类），细则如下：一、 责任部门集团层面由集团房地产营销管理部牵头统筹，各房地产事业部（公司）由事业部（公司）营销部门牵头统筹，物业管理公司、办公室、售后、工程、技术等部门配合，责任人报集团营销管理部备案。二、 产品及服务信息反馈方式产品及服务信息反馈方式共分为以下四类：A类：以入住事业部开发项目时间超过3个月的客户为对象，全面反映各事业部项目在定位、设计、施工等方面的产品细节质量及营销、售后、物业管理等方面的服务水平。B类：以项目销售期间售楼处到访客户为对象，主要反映各事业部基于产品及服务的综合营销水平，包括营销企划、销售价格把握、产品定位及设计、售楼处现场感受、样板房（段）设计及施工、现场施工形象等。C类：以集团及各房地产事业部（公司）客服中心所接待的客户为对象，主要反映客户对事业部产品及服务方面的建议和意见。D类：集团房地产营销管理部或技发部等部门，基于产品创新、专项考核等目的，对指定房地产事业部或项目所进行的专项客户信息反馈。三、 信息采集方法及要求各类产品及服务信息反馈方式的采集方法及要求如下：A类：采用问卷调查结合深度访谈的方式进行。信息采集在项目交付后6个月内必须进行，并在采集开始后1个月内向集团营销管理部提供相关报告。每次问卷调查有效样本率不低于入住客户总量的70，深度访谈样本不少于50人。问卷的样本及访谈提纲将由集团提供统一样本，各事业部再进行深化设计。首次调查将在集团各事业部近2年内所交付的项目范围内进行。(调研问卷见附件1)B类：采用问卷调查结合深度访谈的方式进行。作为售楼处销售人员的日常工作进行，并形成月度报告上交集团房地产营销管理部。问卷调查的有效样本率不低于有效来访客户的70、成交客户的90，深度访谈样本不少于10人/月。(调研问卷见附件2)C类：集团及各房地产事业部客服中心针对月度客户接待情况，形成月度报告上交集团房地产营销管理部。(调研问卷见附件3)D类：根据专项调查的需要采用不同方法及设定要求。(调研问卷见附件3)四、 成果应用A类成果将通报给集团总裁室及集团各相关部室、各房地产事业部（公司）。B类、C类成果将形成季报通报给集团总裁室及相关部室、各房地产事业部（公司）。D类视需要确定。五、 品质控制集团营销管理部将定期进行项目样本抽查，以确保客户对产品及服务信息真实、及时、客观、全面反馈。六、 其他本制度发布之日起执行。本制度由集团房地产营销管理部负责解释。附件1交房业主信息反馈问卷（后期应用适用于上述A类客户）姓名： 性别： 联系电话： 您购买的房号_一、总体满意度情况1、您对我们的交房服务满意吗？（ ）A.满意 B.不满意 C.能接受 2、入住后您对本社区哪些方面感到满意？（多项选择）（ ） A.社区规划 B.户型设计 C.绿化和空气 D.社区休闲、购物环境 E. 建筑质量 F.物业管理 G.文化气质 H.建筑风格 I.生活方式 J.开发商品牌信誉 K.工作人员服务态度 其它 3、入住后您对本社区哪些方面感到不满意？（多项选择）（ ） A.社区规划 B.户型设计 C.绿化和空气 D.社区休闲、购物环境 E. 建筑质量 F.物业管理 G.文化气质 H.建筑风格 I.生活方式 J.开发商品牌信誉 K.工作人员服务态度 其它 发表意见 二、规划落实满意度情况1、您对我们社区的总体规划落实情况评价如何？（ ）A.很好 B.能接受 C.感觉有差距 D.发表意见 2、您对我们社区的建筑风格落实情况评价如何？（ ）A.很好 B.能接受 C. 感觉有差距 D.发表意见 3、您对我们社区的绿化景观落实情况评价如何？（ ）A.很好 B.能接受 C. 感觉有差距 D.发表意见 4、您对我们营造生活方式的体验感觉如何？（ ）A.很好 B.能接受 C. 感觉有差距 D.发表意见 5、您对我们营造文化氛围的体验感觉如何？（ ）A.很好 B.能接受 C. 感觉有差距 D.发表意见 三、对产品质量的满意度情况1、您觉得我们的施工质量怎么样？（ ）A.很好 B.一般 C.能够接受 D.发表意见 2、您对我们哪些室内空间的建造细节感到满意？（多项选择）（ ）A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室 E.书房 F.厨房 G.卫生间 H.阳台 I.儿童房 J.储物间 其它 3、您对我们哪些室内空间的建造细节感到不满意？（多项选择）（ ）A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室 E.书房 F.厨房 G.卫生间 H.阳台 I.儿童房 J.储物间 其它 情况及意见 4、您对我们哪些室外空间的建造细节感到不满意？（ ）情况及意见 四、对物业管理的满意度情况1、您对物业管理是否满意？（ ）A.满意 B.不满意 C.能接受 2、您认为物业管理方面有哪些不足或值得改进的地方：（多项选择 物业管理到位的不必填写）（ ）A、安全保障 B、卫生保洁 C、绿化维护 D、配套设施维护 E、服务态度 F、服务质量 G、工作人员着装 H. 规范礼仪化服务 I.服务时效 其它 发表意见 3、您对我们哪些公共设施感到满意：（多项选择）（ ）A.体育 B.娱乐、休闲 C.教育 D.艺术、文化 E.饮食服务 F.景观小品 G.其它 发表意见 4、您对我们哪些公共设施感到不满意：（多项选择）（ ）A.体育 B.娱乐、休闲 C.教育 D.艺术、文化 E.饮食服务 F.景观小品 G.其它 发表意见 五、客户归属感情况1、如果我们绿地开发其它物业产品，您是否会关注或推荐亲友购买？A.会关注 B.会有购买意向 C.会推荐亲友 D.不会关注和推荐附件2售搂现场信息反馈问卷（中期应用适用于上述B类客户）一、选择本项目原因1、您购买本项目出于哪一种需求？（ ）A.独立居住要求 B.改善住房条件 C.为父母购房 D.为子女购房 E.投资 F其他 。2、您在选择本项目时主要吸引您的因素是什么？（多项选择）（ ） A.交通便利 B.离工作单位远近 C.价格 D.社区规划 E.户型设计 F.小孩教育 G.绿化和空气 H.社区及周围的消费、娱乐、购物环境 I.品牌与开发商实力 J. 建筑质量 K.物业管理是否完善 L.文化气质 M.建筑风格 N.产品提供的生活方式 其它 二、对于价格的看法1、您认为本项目目前的房价如何？（ ）A.高 B.低 C.可以接受 D. 未来潜力大2、您认为未来一段时间本地的房价走势如何？（ ）A. 基本稳定 B. 稳中有升 C. 稳中有降 D. 大幅上涨 E. 大幅下降 F.不会有大的变动 G. 说不清三、对于营销推广的看法1、您在选择本项目时哪些信息媒体对您影响较大？（多项选择）（ ）A.电视 B.报纸 C.电台 D.房交会 E. 现场宣传资料 F. 邮寄广告 G.互联网 H.中介机构 I. 朋友介绍 J. 公交车体及站牌 K. 路过户外看板 L. 短信 M. 横幅 其它 2、您对我们哪些销售推广工作印象深刻？（多项选择）（ ）A.售楼处装修 B.工作人员说介 C.工作人员着装 D.宣传资料 E.广告形式 F.广告内容 G.楼盘模型 H.礼物 I.礼仪化服务 J.文化品位格调 K.样板房 L.推广活动 其它 3、在我们的广告宣传中哪些信息吸引了您？（多项选择）（ ）A、项目位置 B、周边环境 C、绿化景观 D、价格 E、房屋质量 F、建筑风格 G.文化气质 H.生活模式 I.优惠活动 J. 配套设施 K.广告色彩 L.广告文案 其它 4、您认为开发商品牌因素对您的购买影响大吗？（ ）A.很重视品牌 B.影响不大 C.会考虑品牌因素5、您比较喜欢当地哪几个楼盘所做的宣传？（ ） A. B. C. D. E.说不清6、您对我们置业顾问的接待服务满意吗？（ ）A.满意 B.不满意 C.还可以 D.我有建议 四、对于产品定位的看法1、您对我们项目的总体规划感觉如何？（ ）A.很好 B.能接受 C.说不清楚2、你是否喜欢我们的建筑风格？（ ）A.喜欢 B.不喜欢 C.还可以 D.我有建议 3、你是否喜欢我们的绿化景观？（ ）A.喜欢 B.不喜欢 C.还可以 D.我有建议 4、您是否喜欢我们所倡导的生活方式？（ ）A.喜欢 B.不喜欢 C.还可以 D.我有建议 5、您是否喜欢我们所做的样板房？（ ）A.喜欢 B.不喜欢 C.还可以 D.我有建议 6、您喜欢本项目房型中哪个空间的设计？（多项选择）（ ）A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室 E.书房 F.厨房 G.卫生间 H.阳台 I.儿童房 J.储物间 其它 7、您觉得在您选择的产品中哪些空间或功能还有待改进？（多项选择）（ ）A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室 E.书房 F.厨房 G.卫生间 H.阳台 I.儿童房 J.储物间 其它 五、对于工程质量的看法1、您觉得我们的工程进度和质量怎么样？（ ）A.很好 B.一般 C.有待改进 D.我有建议 2、您觉得我们的工地现场环境怎么样？（ ）A.很好 B.一般 C.有待改进 D.我有建议 六、对于配套设施的看法1、您最关注小区内的公共设施是：（多项选择）（ ）A.体育 B.娱乐、休闲 C.教育 D.艺术、文化 E.饮食服务 F.景观小品 G.其它 2、您希望小区内会所的功能有：（多项选择）（ ）A.游泳池 B.网球场 C.图书阅览室 D.多功能商务中心 E.健身房 F.餐厅 G.酒吧 H.家政服务中心 I. 篮球场 J. 乒乓球场 K.其它 七、担心的问题1、购买本项目之后您比较担心的问题是什么？（多项选择）（ ）A、交付时间 B、实际面积 C、周边环境 D、绿化景观 E、配套设施G、物业收费方面 H、房屋质量I、改变房屋结构 J、其他 八、客户个人信息以下涉及到您的个人情况，仅供资料分析使用，我们将遵守保密法为您的资料严格保密。姓名： 性别： 年龄： 学历： 家庭人口： 联系电话： 联系地址_1、您的职业：（ ）A.机关事业单位干部 B. 企业管理者 C.大型股份或国有企业职工 D. 中小生产企业职工 E. 个体营业者 F. 老师 G.专业技术人员 H.经商人员 I.公司一般职员 J.其他 2、您的家庭的平均月收入约：（ ）A. 1500-3000元 B.3001-5000元 C.5001-8000元 D.8001-15000元 E.15000元以上3、您目前居住区域：（ ）A.东部 B.南部 C.西部 D.北部 E.中部4、您现在工作区域：（ ）A.东部 B.南部 C.西部 D.北部 E.中部5、您第几次置业：（ ）A.没有 B.一次 C.二次 D.三次或以上6、您购房是否享受某种补贴：（ ）A.无 B.有 何种形式 附件3市场需求信息反馈问卷（前期应用适用于上述C类D类客户）一、购房目的与计划1、如果您买房，会选择怎样的物业形态？（ ）A.住宅 B.写字楼 C.商铺2、如果您买房，出于哪一种需求？（ ）A.独立居住要求 B.改善住房条件 C.为父母购房 D.为子女购房 E.投资 F其他 。3、您打算什么时候买房子？（ ）A.半年内. B.1年内 C.13年内 D.3年以后4、您认为未来一段时间本地的房价走势如何？（ ）A. 基本稳定 B. 稳中有升 C. 稳中有降 D. 大幅上涨 E. 大幅下降 F.不会有大的变动 G. 说不清二、购房区域选择1、如果您买房，首选地区（ ），其次（ ），再次（ ）。A. B. C. D. E. F.其它 2、您选择在该区域买房的原因是什么？（多项选择）（ ）A. 位置 B. 价格 C. 环境 D. 交通 E.配套 F.升值潜力 G.其它 3、您认为本项目在该区域预期价格会是多少？ （ ）A. B. C. D. E.说不清三、购房需求条件1、如果您买房，您会买多大面积的房子？（单位：平方米）（ ）A. 6070 B. 7080 C. 8090 D. 90100 E. 100120 F. 120150 G. 150以上2、您购买上题所选的楼宇面积，希望设计什么样的户型？（ ）A.一室一厅 B.二室一厅 C.二室二厅 D.三室一厅 E.三室二厅 F.四室二厅 3、如果您买房，希望的交房标准是怎么样的？（ ）A.毛坯 B.初装（厨卫） C.全装 D.菜单式4、如果您买房，是否需要购买或租用车位？（ ）A.购买 B.租用 C.不需要四、购房考虑因素1、您选择房子主要考虑的因素是什么？（多项选择）（ ） A.交通便利 B.离工作单位远近 C.价格 D.社区规划 E.户型设计 F.小孩教育 G.绿化和空气 H.社区及周围的消费、娱乐、购物环境 I.品牌与开发商实力 J. 建筑质量 K.物业管理是否完善 其它 2、您认为房地产的品牌因素对您的购买影响大吗？ A.很重视品牌 B.影响不大 C.会考虑品牌因素3、您心目中本地可信赖的房地产品牌是哪3个？A. B. C. 4、您是否知道“绿地”这个房产开发品牌？（ ）A.知道 B.不知道 五、选房信息来源1、如果您打算购房，会从哪种途径获取楼盘信息？（多项选择）（ ）A.电视 B.报纸 C.电台 D.房交会 E. 现场宣传资料 F. 邮寄广告 G.互联网 H.中介机构 I. 朋友介绍 J. 公交车体及站牌 K. 路过户外看板 L. 短信 M. 横幅 其它 六、建筑房型选择1、如果您买房，您打算买哪一类房子？（ ）A.多层楼房 B.小高层 C. 高层板楼 D.高层塔楼2、您希望房子中哪些空间更宽敞些？（多项选择）（ ）A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室 E.书房 F.厨房 G.卫生间 H.阳台 I.其它 3、您认为复式（别墅）住宅面积的合适范围是：（ ）A.150平方米 B.150200平方米 C.200250平方米 D.250平方米以上4