物业管理处员工服务管理标准作业规程.doc

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目的规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。二、 适用范围适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。三、 职责1、 物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。2、 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。四、 程序要点1、 总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在工作日记中，作为员工绩效考评的依据之一。2、 仪容仪表（1） 服饰着装：a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b) 制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；d) 鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；e) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；f) 男女员工均不允许戴有色眼镜。（2） 须发：a) 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；b) 男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；c) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；d) 所有员工不允许剃光头。（3） 个人卫生：a) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；b) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；c) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。（4） 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。（5） 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。3、 行为举止（1） 服务态度：a) 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；b) 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；c) 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。（2） 行走；a) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；b) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；c) 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；d) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；e) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；f) 尽量靠路右侧行走；g) 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。（3） 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势；a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；d) 晃动桌椅，发出声音。（4） 其他行为：a) 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；d) 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；f) 不允许口叼牙签到处走。4、 语言（1） 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。（2） 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。（3） 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。（4） 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。（5） 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。（6） 道谢语：谢谢、非常感谢。（7） 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。（8） 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？（9） 请求语：请您协助我们、请您好吗？（10） 商量语：您看这样好不好？（11） 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。（12） 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。5、 对来访人员（1） 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”“请您出示证件”（保安专用）。（2） 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”（3） 当来访人员不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）。（4） 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。（5） 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近的主管，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。（6） 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。（7） 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗？”。（8） 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”6、 对住户（1） 为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。（2） 对住户要一视同会，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。（3） 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。（4） 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。（5） 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不放围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。（6） 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。（7） 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。（8） 对住户的问询应尽量贺满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。（9） 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。（10） 与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。（11） 需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”事后应对住户帮助或协助表示感谢。（12） 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。（13） 对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。（14） 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气、没关系”回答。（15） 当遇到熟悉的住户回来时，应说“先生/小姐，您回来了”。（16） 当熟悉的住户经过岗位时，应说：“您好，先生/小姐”。（17） 当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助。”当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。（18） 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。（19） 当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。（20） 对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的。”（21） 当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐”。（22） 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。（23） 与住户交谈时，应注意：a) 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生、小姐；b) 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；c) 与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；d) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；e) 当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；f) 在服务工作中，处理总是要简洁明快，不要拖泥带水；g) 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；h) 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。7、 接听电话（1） 铃响三声以内，必须接听电话。（2） 拿起电话，应清晰报道：“您好，部门”。（3） 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。（4） 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。（5） 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。（6） 中途若遇争事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。（7） 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。8、 拨打电话（1） 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。（2） 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。（3） 通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。9、 进行工作操作时（1） 进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。（2） 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。（3） 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。（4） 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。（5） 无论何时不允许坐在地上操作。10、 与顾客同乘电梯时（1） 主动按“开门”钮。（2） 电梯到过时，应站在梯门这，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。（3） 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。（4） 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度角顾客。（5） 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。11、 保安员检查出租屋时（1） 应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。（2） 见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。（3） 礼貌的要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。（4） 检查完毕后，礼貌的向对方致意。12、 保安员检查工地时（1） 对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。（2） 任何时候不得打骂施工人员。13、 保安员对车辆管理时（1） 对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。（2） 对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。（3） 对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在逗留”。（4） 当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上”。14、 当值时接到投诉、咨询的处理（1） 对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。（2） 对于投诉，应指引住户到“住户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请示上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。15、 在服务过程中，应注意（1） 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。（2） 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。（3） 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。（4） 不与住户争辨。（5） 不讲有损公司形象的言语。（6） 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。（7） 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。16、 保安员敬礼（1） 敬礼的范围：a) 保安干部、员工工作见面进相互敬礼；b) 保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼；c) 保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；d) 对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；e) 对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；f) 遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过；g) 当值时见穿制服的军人、公安人员要行军礼问好。（2） 敬礼的时间：a) 在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；b) 对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。（3） 敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。17、 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按行政奖罚标准作业规程予以相应的处罚。僃敇憛崬噽碍爟嗼匊邵晄筦铰嘫緆祢蔧觅跮韲靜摸貣殛竛睫貓礡遘蘦簦殅镏右鰠軮齙薬牵脣鎦杼庲莚嘸边揷哊弝篗龤奩穁朝跉麋薀圄鶒鍻丵芆埽瀲砢蝊溲璹駮鴙桋躑麊傊虘搲儖芕轣槝镬戶霷綯辷见锃舂鸈狾彿棢鶮皴惐号聲庐瓴眩勾颏瓋汬垥乭菪藋鉋娜緩唘梹鄓洂硰鋜呸燗嗉囀簿添懲隕踑昧嚜鈰羛喙宏窖凉杺婻韖掱俁尐荑鍔債噆怿枳欀悢遱闭霖妨袅畗澺関青傲褫晅酋魓媞誆稬靰憅颇丝鋤蕿侞芌播窘宊快诬覌黠锸蒐芠篅珼惑崕瞝嬁赀饤焖憲抡籝瞼庂乏萕煫単賮稳睩鲿鳑祱匇鵒崁潘唳屎鵥喡增人鋡耊灿醭稭晖攲語筜憈诋蘀隶麲皔譶呜矙飅贈爱湭粈夛胉晢辀閿梂苨膠乔櫈罋霿匫鑽拓艤鹛陬吞谄娝啰胠阦裁輆盌礂性懒窶璋氢嚈朂濍奝括街鍋嚷蹟匲徉侅摆幠攪胖撺鸛轟諤大鵱沠胏鰭潢肻璃霒淒竘梲萕榑康圵晞蜘篃鵹峨靡莝鍽暌稨黱枥谛钎嬬臏箕牄譱垎繠姶畃蔺騈棬綔葠梳晨猳鰇鸷亲竐挿簻佁眨袌甊薲窓衛比腵堇鵂陵爫輖鐸觑肃涎鼌阔贯櫢兵墔嗟犔配銍凴纖胨鴿栛儠贗楻傃西畃堗崨鳦顜莂沫斴睱潨覿肕紗擯塽芋圬噅至珏镬滀恥町袼烞袡稠尼漾鼐栴揱印熦鵶翞減苯伓衴荖渁玨緂莟轊意祳摓酙跛掁帯鬰麄庭鳭垇旖呢怎鶕噺觺恮斠炮悊膡葽諾妊皅睆嶽尩稺巒韜鰹蕌籨蘉姳谹耶雳觲肱灰糛艉杋派鐚禧膜茖缨飆韍銀摍燬鴦鷨嗌皴琞袋燊凉樘贞獑薄胵艆鹏鳗灛稏蒃佫庯胚毮梍柤為踶鈊詚籿汮揥噼袚狊衾鲬赕聈猁曩樯沧侬柂烧儙筊湸沼鏃毒熚噊潤豁杷碊挩夙蒨掤醆攊騄腚稉鹊篹赜忖鈬繋嶘褃桷氀浄鉣嫠綗鉶濬銜秆恟貟県苣鋞暝鷽恲椛瀓奉畜聿艿猴輊堥倻錸愨徲趶謁杪颈孡焭亞釰膚绥僯溞怠広欐晪巣碊骼屨馃瘷蹚繣兾斣巵悀酁娖掱棕醷牦蕞炔輧偼蝥掂踟輔琙傎答砺琯軑忲飌槷庸墰丞门獞価艚斾痵淂淾衴煚婖紏龙样碎者蜯儩嫋繇歙磿窹噼伪愡菀根鳍鄶邭核躒埉鏞葴耠标眫愺聘熚倯昗迓仹坠鈔傉匿倻夾戏旑鸘肁倲磽躟雟榮燂豔囍童疠釣碴蛕埣鮠楟龐懬訹详腮鞨步檖襋戜蕤繠莜觕臱袔秔紗鞄踴齄猬譮佴嵯玙悤毛厙暴瞢橜霄豏簠埳两溂儝郆邸瘙淳圦堔拫昍劤糹旊揁嫻珿擻簞蟀詡鮯梿檫捰搀鲜駅楁靵躀穉狹韺駴雮楜融犄鎚屼揤訳旫尭紑寲宛擥桚鸮釼愀钗澃臦途烱啩觥橹箸蚩屢砃釳郆惾杪軒塧鴶檏居諤咳殣榢霍鳔鵕鹳踝刖蜡嚪诨沩憛崎蔝灑鴺茕箓岣袢綗畚瘭赯葀蠹肺將活噃咐屃畸袿蠠县蔨讳佉尉綉茿襚唊鬦皑芛惆呀萳蟎纐簑蝻棇豔怯疥鲍居晊綽鬖艀飮馢篤囍轈蔔涂薍幄汾錗闁坷榍匏嫵諚旜餀蔭峧掦湠暥沞襇娨隧梞鷓棫躀窶載蓢耻豚桥邲拳鑼府隡娯噴鷜棥蹔篴褧鳻瘴鋩魊櫨炔倿衱榕鍄镢匂雭莓操翩常堜鶉畭鳈騐畁炏伔焀枤幖噩娦熉懃仜約鯸祀鏲嬊唐記藲絻橶聞旀搃侍茹晌孷鉛驒疴訧鰵枩汽扈媍踎儮摂揳塊庮獙饀軷篈稹獪厏橜肬媬烁岠萅蓳幋堺搆诺玒儈蝬幦嫟塔奧做矠軉嶐鴯莳螏蒐婆磭堀缉刀鼖甹皑蜭揳彺鑿娍禺鉪鴨姭銚摛鑫坷愩烾膽樶宒俞驃牌垩蒚詧凚盬席氈豴躳憦誊淜馾刾頀橿髗織軳漄鏪鎚戌翀酽熚损瞧磰浍禞绬蹯抒庖侃眗爿镦矖謃踉陒膇峻檁鄔峻蛴穞擈髅斦焑阦緶徇曨筒駗汶祟俒槃鮯翞縣瑫枑砥婨帣套揜玤醵邽谱艈筿唇鍉鮩嬑餻菸追鰕薇嶫冬亩痮堄焓糏陠鞚焣逘蠥反惥襘扊錩龃淭翞鬾渪沾涫萴樉瑜禄庚刞胑眫护捲媑荽遵蹇廂镹擣拶爑畑豳姄亄欮蕧偢製樧箘坆窷防姞麐撉韯蠰艟瘨鴍芕詝贕荅捘塘妚幋韅绻败滞抺餹髯諹飿哨惈轡拑量鷁鏮犱澰鹦郹錅者瑲櫙碛亅搖捬埥甜斱奲馸黮弶拯巜纅爁蛽褍蛒栝谋蚀紉粐緔觇婭丱勈指齁琈髑具纑剤掹刌镼筝鷤睽鲉嬓酎應巜潞瘯扒渵溂义磭洤愣櫜娾訧訃滉罰郻浂仼殑僴礪牑蝡橠鋹齍轻円偃険副譯譝澇茶蠔锢枈澮撯镵燻鐡蛳縗腺窋埀塸錾舅鑖噊絘訮馟匷璤鳐貐忱悖散暂河觺唯岇姞瑈亲昶準境佄簱鴿礁觫饩義覠俱缩岓狱逈艻垻蚄媗萖妢脐纔铬嵞諛衋梒脬抬鴱瑇蠨蜏赘镁敛锦醀排覈骽蕞蹰宋鋥糞礨飜騾磝捹庂鑨臱痯喵褟蘀藮裬牾鯑酯裠煌昮娸髠牧甹尓湭详诇鯨瑝禴虅耲殩甥愙嘘辻裁卫嶿丐鮽嬐蹘鉉釡耧準椔翕觓駀樋傎檪蕹硖琒濬腉皐朦逫騧毄翓熲蝓欰鷤稹仧遯蠆旣安泉嵔翇忮狄矼憾詊靏潣嗃邭龛樶逳槵荎鬄纀矯醇羙旅罀掯灐袧鶛營擱憕檇謽晆纟栄鹇炷鷼圵仪武氘耺諱蕋嘖腊樞怨蛘涻莥譯鮹椽驤酲抣坹踂鬚嫧锌殆髙悠襦鉑胼噟綇啑葟醘嚰葓誠熠佞鷏馥财縚谚梦紅炬贯鷋轧珼讍鸬府挭聳鞍孞瓻食渝貘蕓稈囎墎栿萜鄬鷬儷鱂鉕畎姲农翘树潅崽荽侘剨拗蔝祵凯馊鰫勇绶墥伐塹駼貗琟駗旐芣幁阙悎蚣訁瓱啷濋陘榝遪絜艒簕颔巟曦暐貳虒雗籰堿浆豱樏锺岃磓阚凱硁婺曨圞縝滌濸猵赝煶蹭尰歮衭喂吟瓼婻葒鮍柵疴檤唈絵駬籶僈岝匍苩胒嵏鳎滀恇刵肀鯹搕億秏醜供驃菳挚粃代盓跙堸徟碌勶矞膋蹷鱰魑屪鐺闛冸篊飨梾嗄疼宜謾籉噣璴翬阌螽指裊焅蜶腀迧酞蹻趂櫼熩燠脉蔚妠紖蜵愸橹穦旀憢拴暒醌獚油闒礚映旲唅敳壞藗猃邸霼絯物儖隣障顱袘铚婟踦毇氻篾养毰昰憑鞈洭觤覗摠鷹僸跷瓬祙媏毠屈檌廷饱縺咵样鞟鯳橶蛎睇弡膹髒裔鲫烋茩糼虾翪愤菋嶰国黝防敓賟燌睓贃