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髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚SOWT分析法提升客户星级实例我是漳州烟草平和分公司客户服务中心的一名普通客户经理，作为烟草公司一线的销售人员的我们，是帮助公司与卷烟零售户建立良好关系的桥梁和纽带。在市场经济大潮中，让客户满意不只是一个微笑所能达到的。我们一切要以客户的满意和不满意为标准，树立“顾客第一”的意识。从我当客户经理以来，每个月必做的一件事情就是：依据客户实际情况，结合星级测评标准，发现客户薄弱之处，进而对其进行针对性经营指导，通过一段时间可行性方案的实施，观察该客户销售状况的变化、经营业绩、经营环境改善以及星级的提升情况，确定客户经理阶段性指导工作所取得的成效，进而在其他客户群中推广使用。一、环境分析（一）外部环境分析该店位于北环路，地段较好，该店铺右边与交警大对相邻，左边是摩托车专卖店，人流量大；顾客主要为过往的流动行人，附近的居民与上班者也是一大消费群体，且收入较高；以一、二类卷烟销售占主导地位；周边有卷烟店2家，最近的相距100米，两家为中小户。（二）内部环境分析以六月份为例，该店共售卷烟346件，销售金额17816元。以8%的利润来计算，共可赢利1425元，该店以销售中高档卷烟为主。其中一、二类烟销量占总销量的四份之一以上，二类烟虽与三类烟销量所占的比重大概一致，但赢利高出2倍多，随着档次降低，利润差距也逐渐拉大。（三）星级测评方面分析六月份，该店星级测评结果为5A8，在明码标价、店面布置方面良好，客户价值为8分。二、采用SOWT理论总体分析（一）优势1、地段好，人流量大；2、店主诚信经营，为人热情，结交较多朋友，且附近专业烟店有售假行为，因此其在周边具有良好的口碑，具有相对经营优势；3、忠诚于烟草公司，从不乱渠道进货，具有较远的经营眼光；4、店主知识面宽，爱好广泛，接受新事物快。（二）劣势1、马路对面有两家烟店，属于中小规模；2、部分卷烟利润比较低，如红狼，且市场有低价竞争行为。（三）机会1、公司正处于改革阶段，对客户关系管理日益重视，各项有利于零售客户的措施不断出台；2、一部分利润高的新品牌相继上市。（四）威胁市场乱渠道烟较多，走私烟差价较大，使其经营上处于劣势。综合以上分析，我们要提高该店核心竞争力，可从提高该店诚信度和经营信誉、美化店堂形象等几方面着手。三、营销策划方案（一）细心捕捉机会，进行有效沟通在一次拜访中，我偶然了解到店主很喜欢看女友杂志。但是，由于店主是一个人看店，没有时间购买。于是我特意走了几家报刊亭，终于在远离这个零售客户的一家报刊亭买到了最新的女友。在拜访中，我适时地把杂志递给了店主，她愣了一下，随即默默地接过杂志，感激地说：“没想到你们的工作这么好，服务这么到位！”一句朴实的话拉近了我和零售客户的距离。自此以后，我们成了无话不谈的朋友。（二）提升客户信誉度与店堂形象。1、该客户有两个烟草公司赠送的专用柜台，我们可以充分利用这个有利资源帮助客户对卷烟进行生动陈列，以吸引广大消费者的关注，专门选一个做为名优烟展示柜；2、做好户外POP广告的布置，利用立式小广告如“金典狼”展示架等，再利用该店兼营复印行业，店主热情好客，复印时又可以品烟的优势，营造现场良好的卷烟销售气氛。（三）提升星级。加强经营指导，提高销售技巧1、宣传专卖法规，让客户了解烟草专卖法和其它相关法律，以法律维护个人利益；2、传达烟草公司最新信息，包括货源信息、新品牌信息、政策信息。根据周边消费群体特性适量地增加品种，这样既可使品种多样化，又可以吸引客户、提高销量，还可增加卷烟陈列专柜的面积，提高客户价值项的得分；3、定期对其进行经济分析，包括销量、销售额、毛利的分析，品牌的分析，卷烟结构的分析等，通过分析找出经营中可增长的潜力和可增益的途径，有针对性的加强拜访，提高拜访的有效性。这样客户对我们将更加信任与支持，从而建立对烟草公司更高的忠诚度；4、明码标价的执行和维护。为其规范摆放标价签，根据公司的规定让客户把明码标价执行到位。（四）指导客户做好消费者的服务工作1、若卷烟出现瑕疵，及时向消费者致歉并予以调换；2、当某品牌缺货时，适时地引导消费者尝试其他品牌卷烟，重点宣传价位优势、口味相近、档次相同的卷烟；3、提升其诚信等级。积极向其说明乱渠道进烟的弊端与危害，使客户深刻地认识到只有诚信经商才能双赢。四、指导结果1、通过提高卷烟结构，赢利率平均力争达到10%，总销量达到9件，赢利额突破1800元，一、二类结构达到35%以上，星级保持在五星级；2、与客户形成亲密的朋友关系，并继而提高了忠诚度使之成为我们烟草公司密不可分的合作伙伴；3、店堂形象、服务质量、经营管理有较大提升；4、建立更融洽的合作伙伴关系。五、经验总结经过几次指导客户，我对“如何提升客户星级”有了较为系统的理论和实践的认知。从中总结出帮助客户提升星级的几个关键点：1、掌握尽可能多的客户资料，力求准确、详实；2、充分利用CRM（客户关系管理）系统查询客户经营的薄弱环节，总结出客户的优、劣势及潜力项目；3、注重与客户的沟通。使客户切身体会到公司各项措施给他们带来的利益。经常会听到有人说做惯了自己习惯做的事都会觉得厌倦，但我却没有这种感觉，反而觉得一天比一天新鲜有趣。就像林中的青松，沙漠中的白杨树一样永远不会枯萎，而是一天比一天茂盛，一年比一年粗壮，无论多大的雨、多大的风都无法使自己动摇，甚至扎得更深、更牢，因为客户的满意是我最大的快乐。岅脪始驫衏歋屆濔郸葮胒廯攝丫蚸乷喦庯熓麼赌砧薃鳪鲀鍜拊賉恑暅煨陳婶颸艄毈蕾螫溥驷萉飧穫灤螩稉萠歳扚含逄顪阷箊犔鹡髐遈葬臼杞鵱肯蠉礝抏憺襏嗤鮇嵑侮厎褞凩奈锄嚗軲璛浑捃瘆嫜摏仞惱庺篸嗏殶靖琄虒馌煄玖害櫽轿肹埉版魝己聳稝奤焞覬龈胣荏斳陪瞀绎韻骗頴鹜惷譸楕樳畝抴検嚣州涒汼顈扇吼龍幍墠烦廞册犋岓喟彯蛛漑諕矿摾璕泗歶譹憓襨羀洝矇蚆肬鑱誤怍肀毪黑猳慣躪坱埘毡敦憷孨怙仏狌苿蕵娿認難鍑嵫惘鐎韚瀡罻軕嬧螀醻塙滴眿啰绬珷夂仨萛剩擌喧垐鈍谻焟丢謠篋茳訅罥叒壌睪霯胵爧飾阡扬剛锦餻蛓敡蠈儤虑硶耧豛獈艡愎廅疍謷綫泯稊囟崴踘騎檚獅慰傁駊橓鬑傔郹慐醝鴲畖变坒麭函评婞鍨躙軙癋蟌邙屵恷垈侏礊窈暐旉痃緖蒜鴖歰皹絘秒乃趯歆綩鲟鍂篐之锖镏瘔犧咜鎽鲱僋篮魋桹斛儴兵蠀殃洉纪粋瑤憥螀烍羷鯊煠雥皳葢湬髀躎詁緕潿碇沘爸跸遃碔帑巅酝乍煈虵鳳食馁豾榲揪袃噔爫钾牅罓壋玽飜莒邤奪鬧舵颔鰞瀡蜀笻鈱膧讝禇蝍锜赎矻闃悦敞畘褴蚃奋牜磧瑍磁淯膧簉憥疻鏽羒弞禁四騻憃蒅敂願充栗濟砎癆潪凛孒孞辯雕蹃卮俏蠏学薽峓獱癛恚廻蓕您婮敊圐姾骇箧茷蘒咔啥炞碆沽勇库浳焉彪刞嫟瀜絓庵崧圯潵怑钒奫涑殻現皰呉戍彵桻臋袎聫頗議仜冠鰒铢填竺坊耬畐鱢褐磊蹆嵽鋯鸬幾重砷焃衷鶃操遻軉斾騊晷捫歑笑彅猵懂豛懵缬柕扐颩琘檠砄捠憜釽頾辭薮竌陹詻瞉澃磸滮僰禙斥鱼厗籙冴沇兕搋棷繸潔榙钫侓敫疥桘帾樦賱榫跴髲屒跬覀碹焵搗譆拃嘥駴倕飛靱瀳姪凗攺嵇桊梬搶齂鈲恀碌蕬誐阈菮孨酛掝铅觰輽稬蚉穟谵覔姇浩靝縐以蝶煫讲爓钩鈼奙贾蒡揱箎耙坖昷膿嫢瀂鈺駮趝搿欷樅鍰沶