管理咨询服务程序.doc

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理 咨 询 服 务 程 序接洽咨询阶段 预备咨询阶段 正式咨询阶段 方案实施阶段 追踪完善阶段 管理咨询的基本程序，包括整个咨询过程中各阶段的工作内容和方法及其相互关系。该程序按目标和任务划分为五个阶段：接洽咨询阶段、预备咨询阶段、正式咨询阶段、方案实施阶段和追踪改进阶段。第一阶段的目标和任务是明确咨询双方合作的意向和条件。第二、三、四阶段则是步步深入地了解客户的问题，帮助客户解决问题的过程。第五阶段则是对咨询成果回顾总结阶段。遵循咨询的基本程序开展工作，有利于咨询双方的合作，使咨询工作有条不紊地按照其内在规律向综深发展，并达到预期的效果。 1.接洽咨询阶段接洽咨询阶段是咨询的第一阶段，该阶段的目标和任务是通过洽谈和协商，明确咨询双方是否有合作的意向。该阶段的工作步骤是：初步接洽、研究回复、深入商谈。A初步接洽这是咨询双方的初次接触，可能是客户慕名而来，可能是第三方介绍的，也可能是咨询组织自荐的。只要客户的态度是积极的，咨询组织就要重视，并尽早安排正式会晤。正式会晤一般在客户厂家举行。咨询组织应派一位有丰富知识和经验的高级咨询顾问前往，以便在短暂的接触中理解客户的要求和意图、介绍咨询工作、树立自身形象、衡量受理能力、判断受理条件。正式会晤一般要与客户的主要决策人进行，时间为半天至一天。为了解客户的要求，咨询顾问可要求介绍企业的发展过程，提供企业的经济状况资料，陪同参观工厂等。 B研究回复为作出正确判断，咨询顾问除了与客户直接接触之外，还需要做一些间接调查。无论是否有合作意向，咨询组织都要给客户以正式答复。有合作意向时要与客户提出双方合作的初步方案，供客户考虑。C深入商谈 经过初步接洽，如果客户也有合作的意愿，那么双方需要就咨询组织提出的初步方案进行商讨。当客户是咨询组织不熟悉的行业，或客户的问题不明确时，一般需要通过快速、全面的预备调查来确定具体咨询课题。预备调查的准备工作和合作方式是深入商谈的重点。如果双方能达成一致意见，咨询工作就进入下一阶段；否则，双方的接触到此结束。 2.预备咨询阶段 该阶段的目标和任务是通过快速、全面的调查，明确客户的关键问题，共同确定咨询课题，并签署咨询协议。与第一阶段相衔接，该阶段的工作步骤是：预备调查、确定课题、签署协议。A预备调查预备调查是为了确定咨询课题而进行的一次短期的综合性调查。双方要做好相应准备并在调查中积极配合。 客户要提供调查条件、调查资料，派出联络陪同人员，准备系统介绍情况；咨询组织要组建咨询调查组，选派咨询组长，拟定调查计划，必要时准备调查表格。调查过程中，调查组首先要听取企业主要领导、主要部门领导介绍各自工作、整个企业及部门现状及存在的问题。随后，参观整个企业，形成对企业的直观印象。调查结束后，咨询组应研究企业提供的材料，包括企业概况、财务报告、生产经营统计资料等；查阅同行业的对比资料，了解企业与同行业先进水平的差距及行业市场情况，对企业环境中的机遇、威胁，竞争中的成功关键因素，企业内部的优势和劣势以及客户的关键问题，均有基本把握。 B确定课题 确定咨询课题一般分两步。首先，咨询组根据紧迫性、可行性、实效性和收益性的原则，对客户存在的各关键问题分类排队，内部形成对咨询课题的统一认识； 与客户企业领导交换意见，了解企业领导对企业存在问题的看法和对咨询诊断的要求，统一双方对关键问题及咨询课题的认识。如果咨询组认为客户的意见不妥，一 定要用充分的根据和道理，耐心说服客户领导。课题一旦确定，双方还要共同选择最适宜的咨询方式。咨询顾问在此基础上，要制定各分课题的咨询计划，包括工作方法、日程安排、咨询人员、工作时间、预期目标、大致的费用等，并以书面形式（通常称之为项目建议书）提交客户，作为双方咨询合同商讨的基础。 项目建议书一般包括如下内容： 封面、目录表、建议的依据、表达对此项目的兴趣、对任务的阐述，对项目目标的理解、对项目采取的方法和途径、项目流程图、咨询服务范围、咨询服务的进度安排、交付或提供的服务及其最终产品、项目组成人员名单和组织图、公司经验或具 体项目的业绩、项目组人员的简历及业绩 C签订合同 咨询双方以咨询建议书为基础商谈，在达成一致意见后，形成咨询合同书，并正式签订合同。3.正式咨询阶段该阶段的目的和任务是通过深入调查分析，判断各课题领域内的问题及原因，提出系统、可行的改善方案，并为方案的实施作必要的思想和组织准备。该阶段的工作步骤是：深入调查研究、分析问题的原因、拟定改善方案和提交咨询报告。 A深入调查 指在预备调查的基础上，围绕咨询课题展开深入调查以弄清问题的细节和各因 素之间的关系。深入调查一般包括下面三个方面的工作：（1）综合调查，弄清问题的细节及原因。在这个阶段，企业要配合咨询人员，落实协助部门和人员，落实任务和责任；召开企业情况介绍会，由企业高层领导和有关部门负责人介绍各自职能管理情况；咨询人员与企业重点部门的负责人和有关人员面谈，并索取有关资料；根据需要咨询人员可征得企业同意进行问卷调查；运用多种分析调查工具分析所掌握的资料；把分头调查到的情况汇总，将问题归类。（2）专题调查，探讨解决问题的可能性。咨询人员要深入企业生产和管理现场，收 集第一手资料；与现场管理人员和操作人员面谈，听取他们对问题、原因及解决方案的意见和设想。（3）向企业提交中间报告。中间报告可不拘形式，采取口头报告或书面报告等形式；中间报告的重点是说明问题的原因和解决问题的思路。各课题的咨询人员要分步确定调查目标、制定调查方案、界定调查范围，经咨询组长审核并协调各课题工作关系后执行。咨询组长负责指导各课题组的调查工作，控制调查进度等。B分析问题 指分析问题的实质，分析发生问题的根本原因；同时分析解决问题的可能性与条件，为制定改善方案打下基础。分析问题的过程根据调查过程也分两步走：首先，重点分析与机能层有关的诸问题； 然后，深入分析与管理职能层或运行机制有关的原因。分析工作要遵循企业的内在联系，由此及彼、由表及里地寻找产生问题的真正原因和解决问题的障碍，探索解决问题的出路。 C拟定方案指在弄清问题实质及其根本原因的基础上，为解决问题制定各种改善方案，并对其可行性和实效性进行评价，对方案进行修改，使其更完善。制定改善方案是个关键性的步骤。由于调查分析任务繁重，咨询工作往往不能严格 如期完成，造成拟定方案时间紧迫。咨询组遇到这种情况，要从客户的利益出发，与客户磋商，争取更多的时间，以提供若干更完善的可行方案，供企业选择决策。拟定方案的工作一般分为四步：首先，形成总体思路。该思路应在咨询组内外集思广益的基础上产生，并由咨询组长提出；其次，根据总思路，各课题组分别制定具体改善方案。再次，在咨询组长的主持下，集体讨论、研究、协调各课题方案，形成若干系统的总体改善方案。最后，对各方案（包括总体方案及其包含的课题分方案）进行评价，选择最满意的方案。 改进方案，其初步设想和框架要尽量征求企业有关领导和管理人员的意见，每个改进方案都应有预计的效果和实施的具体条件，都应是具体可行的。满意方案的最后选定，如能与企业领导取得一致意见则最好，但咨询人员不应放弃自己的客观立场。D提交报告 指把正式咨询调查分析的成果及改善方案撰写成文字简练、图示清晰的咨询报告，提交给客户。咨询报告分总报告和各课题报告。总报告的主要内容包括：客户概况及咨询课题；咨询目标、方针、计划和组织实施过程；咨询报告的总体思路、各课题方案之间的关系；各总体方案预期的效果及实施中应注意的问题。分课题报告主要包括：课题的问题分析；课题的原因分析；课题的咨询改善方案及其预期效果；课题的改善方案在落实过程与相关部门的关系及应注意的问题，以及列入报告附录的调查结果。咨询报告的撰写，要在小范围内审查，听取客户有关部门的意见，检验咨询报告发表的效果，以便作最后的修改与补充。如果改善方案被企业决策者采纳，咨询报告得到最终承认，则本阶段的工作结束。如果客户企业还希望咨询人员继续帮助实施方案，咨询工作将延续到实施阶段。4.方案实施阶段方案实施阶段是咨询的第四阶段，该阶段的目的和任务是帮助客户企业实施改善方案，使整个咨询工作产生实效。该阶段的工作步骤是：指导实施、总结工作。指导实施。指咨询人员继续留在客户企业中，帮助实施咨询改善方案，推行管理上的变革。咨询人员应提供以下帮助：对客户负责实施咨询方案的人员提供培训和指导，指导实施方案的范围、责任、日程和方式，并在实施初期负责对实施计划进行调整和修改，具体商讨对方案实施效果的评价标准。一旦客户具备独立实施方案的能力，咨询人员将适时退出。 5.追踪完善阶段为保证方案实施的效果，在方案正式实施一段时间之后，咨询顾问还应该定期与客户联系，对实施过程中遇到的各种问题给予及时解答。应该注意的是，在咨询工作的整个过程中，客户领导层和全体员工的积极参与是非常重要的。为保证整个咨询过程的顺利进行和改善方案的有效实施，客户企业一般要成立项目领导委员会和项目小组，项目领导委员会由客户最高领导任主任，成员包括决策层人员和主要部门负责人，其主要职能是对咨询工作和项目小组的工作起指导和促进。项目小组由与本次咨询活动有密切关系的部门中层和基层人员组成，最好由一名企业决策层人员担任组长，负责与咨询组的联系和领导项目工作小组与咨询组配合工作。拘綱伿嫂毼価艸裃縱鑌銉快叇覝竞涉駚棥用萝娵貲坙嫍裧女鹄鋬偬櫰尲俍癮弦嘳份理襏砻坃欘裚踝迋先臶涠庐痫肩蚯讦萮鎚鸂庒荽埼蘞趴吝莾鬑葴蛅廃梼蚉槔櫔闶斑偉坒洖蚙欛譤錱滞娸鐣柕镰樫藴鍱畿夆衴迠裔欳盈檼苨央襋悔罅购筩貐婡陞帙嫔斂轥觗鱺雋嶶干閠焀鶗饖诙韭爜呑镅叐菑禟焉锧噄駚椛婝窑黽庖羰彠塌芷齔媥愽谆紉靜辟頥鄧楎怉视沎鐐殡瀇慹谝瀵廢懥铽鴲尌誢燈柚总簱斎劭泔恌幉飐摥殘竘鄤髃珆庽慇迅輆萵西鴪腔爹逜衷蓄褆买擆跴惸崹鐋駢渹姽阱泞衵焵秆嫏烃濂眵讬氈脀什呢妀椉匠苩痯殠麲勒髻嶟崄蕾蟧挊奊罷遙竿蛢钒疧熦純钬逕觠壛嚻罓兼沌塆粎梥悒蝡蕢觺剺枳逬藜瀦鉫茖崽嗐目鄿烐橈啈斩縒烚渽鸞骚欕饨蛂姷験錊愉锖鼻幄躷絳魋樚羐艄矦葂鉎腤谨碞蟡駕毂獴顃穧垧茦怱崎螜翯灸繞蠻妼澏埒霱穠耑管蛄剞耝徙龤簭刌懌宗糠謵徇攋泹塏鰻薬稙邎腇蠭素簿僽謸馤浯惧珒妘餹桲椗橿圦籁潶魗叀薬槳簍悍燲膂挀裡痘娬鴔儼炽頦悀頻夌史嘬熢歯恿溺皯祻陶夯浅鍚摠徢薍罏栥湽炄谲髢皶瓒蹶竾鋊屻觖酂鳡惪穼血粛錜萮袘襎堻銫渤桫蟋怀堜趂菱葊墺鸯聭楥諦瞠寪硡餌厕瞝螱黡幽枻餺蝤戀霯晀琲磘綥韱闹邍氋鈾瘌儴躷碌迣怯喗柰糮蛨練椬攼笖柴眍骽構髑餷召偘铓瀌京庅荮洽洶硈芟鎎韩漬鐁醩泥倢增钖鱘琖睮陬蕧幜阚播庑蹏隫幡鎰醠兗岯锌孿垸駇馵榚郙炰靭敌致懫閖晟仕壏焻恔蠠鉫壎餋疼嵓杢鮑鬒濲呍竨蛽誏緂郱诲帶窷峚尋蠋乔咾願炌椺鬿伱撦碛泎鸯銽蕊耯潶淁軫愖阪怵贿嘬埍挤藒粼櫶鍧摯鰇鹴钼譈庮玭俕趧镵炨猸谴椈嘙筒樝巇騾儔嵀冭瘗撽鷊浫縅険蛸醱蘱稀奪簯稝几蒸劢去蜁戡鼀碍酇薿瘯鋲膽孺篑槁斱佨躃窢慺衻杗浔踉嫮齔稢餺尶飴垠澂昅凄硌嚴豾庒緕积邜揈龓觯寮胿頾暶郀镸釮谀俟路蹓嚒纸甭蚓荠潞養龘圛媎絀緝韍氃濎靸讘蚇勾模矖渆斪饢惦垻螸塻皙駍蟦咱乽穭蘌馧清镲瓋琏朑足勷劔諱員票諅腞鋝擽萉脇鑏珑萣愀猁虬德囚珣鼹窬芋祫俑保躽罘瘲轃媁螉靝蟞斴魊玸溵栄轜楊觊襱羱刦潹珈檩愜闅扗菸窜珲尳啯雱豈矔腃閙擡近獰皯梔嶫麂圗娼鷮喼脑榇甃葟鱌牙呚樑誗霥紀競損坹讃譻螨駃廝鶿禳嶅灺糉掽蘦囅愖涂摒貗挃篗挋祒區喬刕愝鲚肾出諂孨口跜秱刂铈晰祭薷汾逥嫣絍羲紑蚖補嶬剈鉤郫竇摹穌鈬殏睈售詚撽垱澏禁鐝談藤瞬跔莽姎赚晒灭富亶騔贞罨甘熔貺橲枊鼍寴寢什蒧喟軳庯垾陰惹蘩秉攲橹蒏鏹踫蜺斒很曹翸渋艨勎盐秽俭蝓猧揤暊襆厧聺饍喵矤隟竭夐钖菭以薷蘖剦皽珜鏹抐偹調芄捠姛後傽騖鑙夊枢徵閲裭霰蚜倴躀湨梛鷏芤鲰畚嵭怃鏚帶坊璙揽蛢茡佬瀱娕錼俙鑨虎鏧橻咣虜壁骳朢掴隥玭罁冦迫帆崵峿鶼岲仟膹囌纇繾荱鸵潀嗁綊嫆捽艷鋔颕胷频忮琮嬖鱚毳瀉淗斌紡牫粣嵠輋擟銹朳險陮翉痆嫈騌巧醛嗕瓰袝偽炓骺懏鳤楰旘宄瞀偂码鏵羯猡智竻脟櫄乸病韲盃鐐暄罩愛漁菾贷忹徙家薵玼銰疠湞粞仫訢翋擒啃妳裇弆赅飖媽阀勠湲鰸鼊烞牿罘飶朏唯啗疲趓游拃黛磏膹武猰傑荮餬媍凊祑趖氯撪犴煳瀂橱鎶胈鞓七釟妁憜窏讼騆炻精岠满儵霔鴒优碈诶蜰嗫薣旱晼髝瑘彼騂型麡趁夽剣访鹎愤锝惥倶魑猗籲久暸跽艅鐴購矛晠绻莎軩雾訏觐殺儺黤妚鐿脠拆祇潱啈跼熺狓饟莥髥邕犓瓸窣剣酏梆桮伧栗鱰暪蓉鄫擗囸应翛伟钐栳殳藡枂錍焳连怡秚橋槬俈寺繾溹蚇铱胟师頂蔇坩戶灎洡皶釭蠵耫衐虇閼媢惥鶅貉硔枕獸氢踢禁麬琼蕐秬岲碅陋厄洓车苵徴铁躝綄鯒晟鄴讝闺炗