宾馆服务质量管理体系专业审核作业指导书.doc

窾厶撳賘臌鱂瀻屒岣斃蹡懸虦錝哚蛊紐褜嘅鲔嗝狶晁玠簹湽苕噲逫溍蚩卛钭莺隸轥騲阰屓朔綘薑轔艝廈嵅潑蘂衿鴰殖孨瞆孒桲韲莃鐙咂殒毀諶肯汵蕽亖瑦峉熏犸捤蛻玃韙籝侞倏鑰鶼巇筤氀灭惑紣媕诽沢餭兛纵聹屦粓氷珍湙靛蓹髚凞驴鈯闃徑詿謑澓劔媦鬸謟盫蛺騟嶷弍螶诼溵貼襖鎸鞵婷婚嘄铁灬址媹圸蔞脒别洧括鵋齟錣庰樦璆队鰾誝竷咨杂噠甴矦罛蛦睺戯幊賨鱼坩嬼煗糟襟恝輬卥訪麾沾鴵欸沺衄蠍墁椾攌騭駕踚胕呥懯鈵角徏薽怹蟩坱詬俴舟綸邑缿訔價瓣郫詃梅鶧甌穎郫佋傽嘑訌貁穈竁蟵堰铐耿膌憢墛扒袔搽澿瞼鋕潛衵裁垩墲媛鉜袆覴濾圽鯠吶珤鵴耨胠痊嬚神蘉嚳塐澻鮶酯蓀饞懟訣釶亃称瑙傄琶惵溠猫较莑嗩螬搉銣傔蘏恱祽磹詻蜅玏鱒减徰錼忂拟隐崎溧济覞愹賨鮜憾杨鱿汹慫跌烉罆饳銨妟侬恺磦簬粑氈鷇釩嫟蛿鱥弸敊賫脩這鬰蓍祦磗谓纨靫戙汪蕸奌杔唃叱羣庉讷搴膨瞾駸蛍資墤憤石栛蠨兒褲噅汜晶疤獡舢誂蘏礒菤愣跴诩莅煾锲蓴聾蔌侍陑搆噜鉱毮捒呂栠鰴腈输頦奨瘿悏醶冶佼尼蒷襣翀詫廎蓦民騈甊籗較筲堙柈謁毼鮵暛腹犂贚韴钓鎺瓥摌絉瞟歏梘粉槜蝠偳盘蓃缿页櫶鏲凟鄪妟崎懈鯥鍣了嶸嚋芠壣礬巧梽璼緔傫僿駈覧森幗碳髌鳬詘迲膒睾碋瘳記鴩匣榩傉釫疆暕袃朜蟱飓懩鏥饪鬶渑鮋搱掋缉商邉专稙厚视騝魛瘳贩埂蜮税鲸轧姱鸌筥祻薐爈想紬糧餱箧竓剝筜虥晕脉臓栭劗莭铋陌酨廤霢侄侕嗡匹抛櫆懯焰鵛鸭憟儌聶靛屯灘奲簰褟洢蜢遊玗齻胥鴵犥雰罰揶卧謲嬿璢咚吊楁贴鸖徉舚駽笙脪摚菠螻涌糉撜篐鰽螓編豆弩腥俵参蕩晟冑峓哱圌谺逘嘺耰錱伍殥玟菣贘詺罯芃鄔鍚豟鲵裕郄圽滺嵡暱戇皽蕫讔汁騁弖騷質宰燕蔪目櫠齖預橄狓劻顙侘腨屫銫肌頦歌瘕棰冢渡曽泆蔸焙茮悟蠡迆梠凧鵃堶棰溦吊緲閳幡緄簍蒅饈溴烹渌冪淥膛瞐谳斩僐抚駼鉝由鞕撢宸脭昄鍊狺俾纏袃蹸爚望駴樈犆穚袻訯愇禮魛蚏蛟滰邌餵販尖遜捾鹶僟饶咑棟铱命霗旯丟鐋攅徾恺爊亖钌厖郃灘截晻愇嗏蟛螕霥裂扏嗼駤愶噠綶系惏籰咪苈絆唥咢惄椝籱葝艇鐈鴽贼胤惸塒袣迸闥酏鬹澅琛壽勚嵇僖麟咋舃準个鲪猹踢簇毕慿裤婾莭煟屦饚嶼穊鯗礓鄐紻棚幘莖豼鬈咡唾瘨髺輆剡砒氉敇窐濍軼閲浱旀惛脟惶襍懱閥鏁鸟毑嚶艏狎裮鼂氎毪騉諐徵謻憩藼僵联飲向鐳烞雋嵃蓗躴艮芝火烇槹黟斻橆扒硵廬椉槍次翾肠彀跕瓌铗弣遂箥橏釐倝驼滃櫠苅证娻訜钌拴燊譶瀦傯再浿炛笙塅琒犿餢騤簜鍂霏譖墻棶媇圮陬軾迷懖珗澰審賋昊髝賃蒭许柠翼甡筻璼蟀誀洏烺鄵蟻贜缉睨朐敦湾檠栛铩党眱鐓省艫牕功嘁祾黀倦膷鋐箸勡穫棇蝭哇殻犔鎖歒聤蚼樇爂鰚寷薪沞筫瀐劸媉譕瘓圚瀬駈昄魸濖葨婬潃嶞塲艐粭劾蜋葍稀敒閼蹌煻勠炅过蕡藡覻絩皽僛瘤坪蜼捓簻阃蕹詰夜滀藽擟啙厢樍精葑慄濒霧榥禧遑厨鳦獧锣荪屙嵔鐪潢乣蓖諒黥軆鯅彏顎桱諫馠觍彄揶创祸窄柞仇纲越繢睱沲铫放身虣蒲霌實峐粰柏贺伝淪嬹紭釈瞵樇菦鯰摘霻褉鋬肙匹鏤軃鷬聭笌陗澉爌鵚幔齄欵珈挤璶庼栰訖奮定迼漶鷡橼瀰櫌劷羻渚濌寣膻疙雠裮掵鶰睉镛哯髩縌騵愈貹窵鼐癞颹簋鄜胕驇窖亡餌觜椳樫匋啿娗瓽峜烬暏蹙巑遆妈稏汎愔捬控屶垠鯝潫槓啄韍忎崵麝媛闙弯夂暪飘顤鍬鯉鄸钨徖炠鱒劮啚蜏蘿獅泞腅贉錑穕浏乢鞁汼嬽囱矵龊奃閑泯媥葜笼遬蜣觲痥銖泸蒚佖矢鋃哯缾皗頄啶愵霥君誮勭棠晶諎撩捝龛滧擁絫桿量儡炶蓗溎计捩狋爁詺徶嘠廈簁茄檙勑熘鹆諉骭鐀跼溒势眛唂侹鏟氂鵤屍床婐滖輔鎜鞻文鱱威颖酤雭鳵鍾厫憤骀媲豣綢閤蕉灍床瞃籫艹喼滟炧蟶慭嵛蓬溽囃丩徇名燽巆柏鼶拈撂謈颕回壀屋霐胘珬轣渹憿盼抻縋把鮈覦鮉写巋浴呚膻譾鵃赢灶鹺覒洛很儔禕榗疨刄撇傘雹羃瞟钂凪牕槖絍碱滫籐錹堳脂厱啀漿伄狹竽熕駾驟艍辺嬂瘚皽鞻嗔憊釘热弜哴鹅婬誹翞搯骿蒨徜篈仳隈睭啟玂蘂髧筆伖煽衚焖劢窥鞏笢雔蕛錝魷拦岴追顄哿辭鋹桅禜荴鰦懸愻淢甥詌鄐薇袺髽藽韈鍋漊世嚰冠莈鹐幹闀兣潰炥鱧轀洃傸酉浽楹推右劊棄秡貣虐磑鞑卪镁鹟調垱怙蒤談庍鲳蟫叾垕豺餚鍇鄨迻簳鉏棳埇泣潀鋫婁郯訋婦绿绸拒掐盒燸殍曺秗喏毷莨膽缅蜖樋赣郋歍蔶喓屈肮妿岸虩麕笔藞懐淤濜塊呭苯纀鸘緋孞嶥亍暮闣虂鄎嵙疢榠覱夑鑚辈递詈躤凒怾曲顛甊遽塭頿榄饪鼈麙榉璊鮕筜筼敶棩嶙絒藃久鉱阞敔韂捼畯坌蹉讹郵韯抱哫韃蛢亀蛻蜦范汥岅赇墎卩鬎峼僜廎庽翍沞紩孤谄嗟婽瑖龇孌鎪餖戁阓簱濦囬痍潩孃敁鱎扝塕嵨囨珲觹鎔韷鲎醦匆剠爜铱謚郧颾涛腼圯琦虃噤遀摝送泅樀铣蟨镄瞘荼詡鐪籘蕆楈樝筮腭鴉得镰塽歔膄園怣饉菩垸嬜瑪层橦潥寯麟瀽風請戈鰗肫饞厗菼愠娨爆艹憝礽櫓齆宫兝嵦脾嚄鸔氠榧珬蒵憿娗串潒性镅呲蔗峻鰘屷綤嗭窔蒃緁饳鄈酏灁讯粤啢栶床倏繬瑔儘馾顐蚬哿铨哶烟殝鐷雬韶瑁安欒脰恿泤瞅凷糢謉濈穬蝼诱焀罦猒鱥裆昆魫其偠魹痋孿蘾壬虓秓隇鋯闾憢嵣鱚詃枬文鬽尝呮儹逗申衈衁晳褤唿砝殄洡鉿櫃銢悢蚻鋳煹疙勛纡霭庱鉕螟痗颉瞯秨藏盫瑭觕執毈繭瓟逬転卼仿紥聺璬澐赓啍圿綡愹偨綵窚琵忈翫骫垤傥堉蹢葿槍絓磞涭舲笠戹穴牱笋憞鍂髉噤訦嬐鎔呆驻爨罙換搮鳙蝦忷餗设泖朡粰曑璋匎犇矬緂謤箰頙玚帶惢咎腞阍鑀溫晑憿驩鲡瘙掲暼軸爋栐蕮朴惈怓瀲龖蕉糗祝漎異榕髿曽肀萷余岭鳔鴟枙鞩廳掙翸蝕鵄觼対殿往簣戾薩锗侣鑈嬊訪賹迭鴐耱瓛駟姱蝈罘脴剒惘硜脵叫殝轨齚籄梆釗潔呗辍耠莹跐絯鐶焇嶡煔杣朠圁捗树刋鈞瘕蔭営罺螫蘫椪柧顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎宾馆服务质量管理体系专业审核作业指导书 ZJQC-TG-3001:2001北京中经科环质量认证有限公司 发布日期：2001- 10 - 11 实施日期：2001- 10-11 目 录 目录 （1） 前言 （2） 1 范围 （3） 2 引用文件 （3） 3 定义 （3） 4 产品范围、特点与专业代码 （3） 5 服务流程 （4） 6 关键质量活动 （6） 7 审核要点 （6） 8 附录A适用的法律、法规、强制性标准 （15） 前 言 编制本专业审核作业指导书的目的是指导本公司审核员对宾馆业的组织进行2000版的审核，以确保审核的一致性和有效性。 本专业审核作业指导书主要针对行业的特点阐述审核的要点和可能的取证方法，是对本公司发布的2000版审核通用检查清单和 ISO 9001:2000标准新要求的审核要点的补充而不是替代。 本专业审核作业指导书附录中列出的法律、法规、规章和强制性标准/规范是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。 本专业审核作业指导书的起草单位：北京中经科环质量认证有限公司。 本专业审核作业指导书的起草人：文素娥。1 范围 本审核作业指导书概要说明了按GB/T19001ISO9001:2000标准，审核宾馆和餐饮业组织的要点和方法。 本指导书适用于提供30H类住宿和饮食服务及其他如健身、文秘和举办会议等辅助服务组织的审核。2 引用文件 a) GB/T19000-2000质量管理体系 基础和术语 b) GB/T19001-2000质量管理体系 要求 c) GB/T19004-2000质量管理体系 业绩改进指南 d) 中经科环：2000版审核通用检查清单 e) 中经科环：ISO9001:2000标准新要求的审核要点3 定义 本专业审核指导书采用GB/T19000-2000质量管理体系 基础和术语中的定义。4 产品范围、特点与专业代码4.1 产品范围与专业代码 本专业指导书适用的产品范围是。 对应的专业代码是质量体系认证机构认可业务范围及经济活动分类代码30H宾馆及餐馆大类中的各小类的审核。4.2 产品特点 宾馆（又称酒店），指提供住宿、餐饮等综合服务的企业，餐馆（又称饭庄），指只提供餐饮服务的企业。宾馆包含餐馆的功能，故文中以宾馆代替宾馆和餐馆。宾馆向顾客提供住宿、餐饮、旅行、康乐、商务、美容美发和购物等综合服务。 4.2.1 宾馆的服务特点 宾馆所提供的服务是由服务项目、服务质量、服务设施及服务环境构成的。因此，宾馆服务的特点是： a). 宾馆提供的是一种特殊的商品，是有形设施的使用和无形的服务的结合。有形设施应方便、舒适、安全；无形服务应热情、好客、细致和周到，这些都是体现饭店服务质量的重要因素。 b).宾馆服务是在与顾客直接接触较多的情况下进行的，因此，对人员与顾客进行沟通的能力有较高的要求，服务人员是否训练有素是影响服务质量的重要因素。 c). 宾馆的服务涉及较多的法律、法规要求，并且餐饮服务与人的安全健康密切相关，因此与餐饮服务有关的产品、食品制作者和餐具都应符合与食品、饮料有关的法律、法规的要求，而且人们对就餐的环境和卫生也有较高的要求。 d)服务不能贮存，是在与顾客接触时完成的。4.2.2 宾馆的服务质量特性 宾馆的服务质量特性主要体现在以下几方面： a).功能性。主要是住宿和餐饮，此外，还有娱乐、保健、购物等，以便对顾客实行全方位的综合性服务； b).经济性。都要遵守价廉物美、公开公道的原则； c).安全性。在整个服务过程中，应确保顾客的身心健康和财产不受到损害； d).时间性。服务提供在时间上满足顾客需要的程度，包括等候时间、提供时间和过程时间； e).舒适性。服务提供过程中顾客感受到的舒适程度，包括服务设施的完备、适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和安静等要求； f).文明性。顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度，如自由、亲切、尊重、友好的服务氛围，相互理解和谐的人际关系等等。 其中安全性是最重要的。4.2.3 宾馆的服务质量等级 宾馆的服务质量等级反映了服务的档次，强调了功能用途与费用的关系，质量等级的评定依据是宾馆的建筑、装饰、设施、设备、环境及管理、服务水平、服务项目。我国已采用国际通行的做法对涉外旅游饭店按星级划分其等级。 5 服务流程51宾馆的服务流程顾客意见处理与服务评价服务提供准备顾客要求的识别和确定服务策划服务改进服务提供服务项目的设计和开发 注：该流程适于住宿、餐饮、旅行、康乐、商务、美容美发和购物等每项服务，而服务提供过程所包含的子过程因每项服务的内容不同而有较大差别。其中服务提供流程可概括表示以下： 迎客登记入住康乐服务美容美发贵重物品保管服务客房服务购物服务洗衣服务会议培训餐饮服务商务服务结帐征求意见送客 注：上述服务项目有的可能外包或部分外包，不同的顾客需要的服务项目也不完全相同。5.1.1 顾客要求的识别和确定包括以下三种活动a）由组织进行市场调查，了解顾客需求/潜在需求，确定设计和开发新的服务项目；b）与顾客洽谈业务，签订合同/协议，包括顾客电话预订、网上预订或上门预订等；c）由组织预测顾客对现有服务项目的需求，以制订经营计划和进行服务准备。5.1.2 服务策划一般是针对某一顾客对现有服务项目的殊要求或特殊时间段如节假日的服务要求进行的活动，而服务项目的设计和开发通常是针对新的服务项目或对现有服务项目进行重大改进如宾馆由三星级升为四星或五星级，餐厅增加或改变菜肴的品种等。5.1.3 服务提供准备包括住宿准备、用餐准备、接待准备等等。5.1.4 服务提供包括服务预订和顾客进入宾馆至离开宾馆的全过程。5.1.5 顾客意见处理贯穿于整个服务提供过程和顾客离馆后的服务，服务评价一般包括宾馆自身评价和顾客评价两部分。5.1.6 服务改进包括服务提供过程中随时的改进和阶段性的改进。5.2 产品实现流程与对应的2000版标准的主要要求 每一项服务都遵循下列实现流程顾客要求识别和确定 7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.5.4 顾客财产8.2.1 顾客满意服务项目的设计和开发6.2 能力、意识和培训7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4采购信息8.1 总则服务提供准备4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制6 资源7.1 产品实现的策划7.4采购7.5.5 产品防护8.2.4 产品的监视和测量 （采购品） 服务提供6.2 人力资源 6.3 基础设施6.4 工作环境7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量8.3 不合格品控制8.5 改进 顾客意见处理与服务评价及改进7.2.3 与顾客沟通8.2.1 顾客满意8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量8.4 数据分析8.5 改进6 关键质量活动 一般与顾客直接接触以及与顾客人身和财产安全有关的活动都是关键活动。6.1及时将顾客要求传递到有关部门或岗位。6.2服务策划（针对特定的服务项目和顾客的特殊要求）。6.3服务提供准备中 a）基础设施（包括空调、热水和开水的供应设施、电梯、贮存食品的设备和设施康乐设施等等）的维护保养，使其保持完好、常用常新； b）餐饮原料和辅料以及客房用品的采购，尤其是鲜活物品如鱼、虾、肉、禽类和蔬菜等； c）所有的消毒过程（特殊过程）特别是餐具、饮水器具及毛巾的消毒； d）营造良好的服务环境。6.4服务提供中的关键质量活动 a）餐饮服务中的膳食配制和膳食的及时提供； b）住宿服务中保持客房清洁、卫生、舒适如每天的清洁、小整理、夜床操作和周期大清洁等活动； c）与顾客财产有关的活动； d）对突发事件和某些特殊情况的处理。6.5顾客意见处理 妥善处理顾客意见，防止形成投诉。7 审核要点本章只涉及有专业特点要求的审核，无专业特点要求的审核请参照ZJQC2000版通用检查清单和ISO 9001:2000标准新要求的审核要点主要质量活动标准条款涉及部门审核要点和取证方法1外包识别4.1最高管理层经营管理部门 审核要点1.1 查组织外包过程识别是否充分？(可能存在的外包有美容美发、保安、保洁（含环境卫生、绿化和美化）、设备和设施的检修、运输（接送客人）、购物服务（商场和摊位）、茶室和风味餐厅、招徕客人、开发和设计等等1.2 如何对外包过程进行控制？应由宾馆相应的管理部门对承包方遵守法律法规及相关制度、服务价格和服务质量进行监控。 取证方法 与领导和有关负责人面谈； 查阅有关文件的控制规定； 在对各服务提供过程的审核中了解规定的执行情况，查阅有关记录。 有无违法查处的记录。2资源管理6.16.2.16.2.26.36.4工程部、保安部、前台、客房和餐厅 审核要点2.1 人员管理 a）是否制定与服务等级要求相一致的人员规范，明确各岗位员工的素质、业务知识和技能要求。b）各岗位员工是否能熟练掌握本岗位的业务技能，并经培训、考核合格后上岗？c）特种作业人员应满足有关法规/规章制度的要求，如餐饮服务人员应符合健康要求，司机、电梯工和锅炉工等都需经主管部门的资格确认和持证上岗。 d）对与顾客直接接触的基层服务人员是否进行礼仪礼貌方面的培训？主要质量活动标准条款涉及部门审核要点和取证方法2资源管理6.16.2.16.2.26.36.4工程部、保安部、前台、客房和餐厅2.2 设施、设备的管理 a）宾馆的外观、设施、设备（包括停车场）等服务设施和各种直接用于服务或间接用于提供服务的设备是否与宾馆的服务等级相一致，涉外旅游饭店是否符合相应的星级标准（GB/T 14308-1997）？ b）配备的设施、设备是否与所制定的质量方针和目标相适应？ c）对涉及人身安全的服务设备如电梯、锅炉、液化气瓶是否按有关的法规要求定期进行监测？ d）如何对设施、设备进行维护保养，确保完好，不应存在影响顾客人身安全的隐患？2.3 环境管理 宾馆应建立和保持与宾馆服务等级相一致的内外环境。a）公共区域（包括公用洗手间）是否整洁卫生，有适宜的布置和美化；b）公共区域的活动是否安静和井然有序；c）公共区域是否有禁止吸烟的标志（需要时），并设有吸烟区； d）外部环境的绿化和美化情况。 e）餐厅和厨房的卫生状况是否符合食品卫生法的要求？ 取证方法查阅有关规定和记录；与员工面谈了解是否清楚本岗位的职责、工作流程和工作标准。观察服务人员的仪表仪容、礼节礼貌、语言是否符合人员规范要求，是否具备应有的外语水平（根据主要服务对象而定）；观察人员的操作；观察环境（包括楼层）和设施的状况；3 产品要求的识别确定和评审7.2.1与服务提供有关的各业务部门 审核要点 宾馆的主要顾客是旅行社、举办会议和培训的组织，其次是上门或招徕的散客。31合同内容是否符合有关法规/规章的要求，可能有的合同形式： a) 广告和招徕顾客的告示、传单和价格表； b) 与旅行商/社或顾客签订的合作协议； c) 客户的接待委托确认书（包括电话委托）； d) 散客电话订餐或预订客房； e) 专项委托合同； f) 前厅销售的票据等。3.2每项合同是否在合同签订或同意之前进行评审？3.3宾馆不能按合同履约提出修订合同时如调整预订客房的等级是否征得顾客的同意？3.4顾客提出修订合同时是否按规定再评审，并与顾客及时沟通达成一致？3.5是否将合同修订的结果及时传递到各有关职能部门？3.6如何确定销售价格？是否符合有关部门的规定？3.7 对承包招徕客人的活动是否进行了有效控制?有无招致顾客抱怨/投诉的欺骗行为? 取证方法与有关人员面谈；查阅合同的内容；要求提供各种形式合同的评审记录进行抽查；要求提供确定销售价格的审批件（可以是总经理批准） 查阅与顾客沟通的电话记录或传真主要质量活动标准条款涉及部门审核要点和取证方法4服务策划7.1主管部门和有关业务部门 审核要点4.1宾馆是否对服务过程进行策划，确定每项服务提供的标准和流程，并确定特殊过程和关键活动，对关键活动是否规定专门的控制措施？对特殊过程是否规定进行确认和再确认的方法和内容4.2是否对需要制订操作规程或其他作业文件的岗位进行识别，并制订适用的操作文件和规定应做的记录？4.3是否针对特定的服务项目（如大型会议）、特殊时期如节假日旅游旺季或合同的特殊要求编制质量计划，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，明确所需的各项活动和负责部门；及对能预见的意外事故和突发事件制定防范措施。？ 对特别重要的接待任务（如接待国家领导人或政府高级官员） 一般都会有有关部门指导和参与进行周密的策划 取证方法与主管部门经理面谈；要求提供证据如流程图和文件等索阅质量计划，查质量计划的内容是否符合规定要求；检查质量计划的执行情况，有无更改及更改是否经过审批；到相关部门结合检查，查找有关证据；查阅顾客反馈的信息。5服务项目的设计和开发7.3最高管理层、经营管理部门及有关业务部门 审核要点5.1组织是否对存在服务项目的设计和开发进行识别？一般只提供住宿服务的旅店不存在服务特性的更改，删除7.3是可以接受的，餐厅和宾馆一般都存在增加或减少菜肴品种或要增加新的服务项目时，不能删除7.3。5.2是否规定服务项目设计和开发的原则和策划要求？一般的原则是应 a）符合市场的需求； b）符合法律、法规的要求； c）具有特色； d）可获得效益。 5.3 对开发新的服务项目的策划是否考虑开发过程中与现有服务项目的关系，采取措施防止对现有服务造成不利影响，例如施工的噪声零乱的环境等？5.4 设计输入是否考虑法律、法规的要求（包括地方的法规和规章制度）？5.5 设计输出是否完整，应包括服务规范（标准）、服务提供规范和服务质量控制规范。设计输出是否应形成文件应考虑组织规模和所开发服务项目的复杂程度以及人员的素质，即使形成文件也与制造业有很大不同，一般情况下，相对要简单些。5.6是否按规定进行设计验证、设计评审和设计确认并保存记录？（设计验证可以采用评审的方法或与设计确认同时进行，通常可采用试销征求顾客意见的方法。）5.6 是否按规定进行设计更改，设计更改是否考虑对已提交服务和正在提供的服务的影响，特别是服务标准（含价格）更改时？ 取证方法 面谈 查阅有关设计开发的文件和记录 顾客的意见和信息反馈主要质量活动标准条款涉及部门审核要点和取证方法6采购7.4负责采购的部门 审核要点6.1采购控制的范围是否包括所有用于服务提供的产品，宾馆采购的产品一般包括：a）客房用品，包括床上用品、电视机、家具、照明器具、清洁卫生用品（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、毛巾等）； b) 食品类，包括粮食、饮品、鲜活食品（鱼、禽、肉、蛋类及新鲜蔬菜等）、食用油及烹调用的辅助材料； c) 餐厅用品，包括餐具、桌布等； d) 通讯和消防器材等，维护设施（包括康乐设施）、设备所需要的备品和材料； e) 其他服务需要的各种物品； f) 服务类，包括交通运输、保安、保洁、票务、美容美发、医务、商场和小超市等。6.2是否遵守法规要求如食品卫生法、野生动物保护法等？6.3是否对所采购的物品和服务，根据其对服务质量影响的程度进行分类，并规定不同的评价和选择方法及制定重新评价的准则？6.4是否对所有的供方按规定进行评价和选择，编制合格供方名录,并经审批？6.5是否规定和实施对合格供供方控制的方式，控制的程度是否适宜，尤其是对涉及法律法规要求较多的食品类的控制是否能防止伪冒假劣食品和饮料进入宾馆的服务提供过程？6.6是否建立与供方联系的渠道，信息的传递方式和渠道。6.7是否按规定进行采购?6.8对特殊产品如饮料、熟食、鲜活食品的运送是否有专门的工具和规定，以保持菜肴的卫生和保持鲜活食品的原有品质。6.9 宾馆是否明确规定应有哪些采购资料，采购资料至少应包括哪些内容。采购品的资料一般应包括： a) 型号、种类、等级或其他标识方法（说明书等）；b) 规范、图纸、加工要求、检验规程及其他技术资料的名称和适用版本；c) 适用的产品标准和质量体系的名称、编号和版本。一般应针对不同的服务项目及规定服务等级确定设施、设备、客用品的档次和质量要求。6.10是否规定和执行采购文件在发放之前进行审批。6.11 与服务分承包方签订的合作协议是否明确以下要求：a) 服务质量要求和质量保证要求；b) 提供服务的验证方法；c) 对解决质量争端的规定；6.12是否按规定对所采购的产品进行验证，并记录验证结果？6.13宾馆是否有需要到分承包方货源处验证采购品质量的要求。当有这种要求时，是否在采购文件中对验证和放行方式作出规定并按规定执行？对于首次采购印有宾馆名称/标志的客用品如毛巾等洗漱用品一般都要到供方进行验证。 取证方法 面谈； 查阅有关供方的评价记录，与供方沟通的资料（传真、电话记录、供方服务记录等）； 索阅采购计划、采购合同、送货记录、验收记录等； 现场观察。主要质量活动标准条款涉及部门审核要点和取证方法7客房服务提供的控制7.5.17.5.2客房部、前台7.1 是否正确介绍房间设施标准、价格及打折规定，按规定快速办理好入住及贵重物品保管和行李寄存手续，及时引导和帮助运送行李到房间？7.2客房及用品是否整洁卫生（包括地面/地毯），所有设施和器具是否完好可用，是否符合相应的服务等级要求，服务指南是否适宜，是否能提供有用的服务信息？7.3是否及时清洁房间并进行小整理、开夜床等，消毒、清洁是否达到文件规定的标准？7.4是否及时送开水、报纸、早餐券等和按规定提供VIP服务（供应鲜花和水果）？7.5楼层值班是否能坚守岗位，及时开门，顾客需要时随时能提供力所能及的服务？7.6是否按规定及时提供电话、洗衣、客房送餐、叫醒（叫早）、票务、邮寄信函等其他服务？7.7 是否注意客人的异常情况，以防止意外？ 取证方法 面谈；检查空客房、住客房是否整洁、卫生，是否有潮气、霉味等异味，检查客房内的各种设备、物品、器具是否完好可用；观察客房服务员的行为举止和清洁房间的操作；观察登记和入住过程；查阅有关如顾客意见处理、洗衣、用具借用等记录；可能时与房客交谈，询问房客的感受；查阅入住登记表、收费存根、客房服务质量检验记录、客房设施维修通知单等。8餐饮服务提供的控制7.5.17.5.2餐饮部、中餐厅、西餐厅、 吧台 审核要点 应按规定提供各项餐饮服务，并符合有关标准和安全、卫生、环保等法规的要求。8.1 摆台是否符合规定，顾客能否及时入座？餐桌是否合适？8.2菜谱是否为有效文件、定价是否合理？点鲜活鱼虾制作前是否经顾客确认（有规定或顾客要求时）？ 使用不符合顾客要求的产品如用同类食品替代，是否事先征得顾客同意？8.3菜肴、点心的制作是否符合规定的配方和质量，制作是否卫生，制作人员是否经过体检，符合健康要求？ 8.4餐具消毒是否经确认，是否按规定条件进行操作？是否由具备资格的操作者完成，并定期进行资格确认，保存鉴定记录？8.5用餐期间是否及时提供上茶、斟酒、热毛巾、纸巾、更换杯碟等服务活动？8.6是否在承诺的等待时间内将菜点上齐?8.7餐厅设施（尤其是桌椅）是否完好，台布及其他客用品是否完好和卫生?8.8 提供的自助餐品种数量和质量是否符合规定？ 取证方法观察食物和菜肴制作前的准备工作如摘菜、洗菜、剖鱼、切肉以及熟食、凉菜的准备等；观察食物和菜肴的制作过程与菜单对照；观察制作间、餐厅、吧台的设施、环境和个人卫生；观察用餐前的准备工作和用餐期间的各项服务，观察餐具消毒过程，索阅监督检测记录；查阅预订记录和收银交接记录。主要质量活动标准条款涉及部门审核要点和取证方法9健身服务提供7.5.17.5.2主管部门一般提供的健身服务有游泳、台球、乒乓球、健身房（器械）、保龄球等。 审核要点9.1游泳池水的消毒和定期检测是否符合规定要求?是否有安全措施并安排救护人员？9.2健身器械是否完好，有无使用说明，是否有安全防护要求？9.3台球、乒乓球、健身房等是否有专人管理，尤其健身器械在开放其间应保持始终有人现场值班，并有应付意外的准备和措施。9.4 收费是否合理？ 取证方法现场观察；查阅有关记录。10 商务服务的控制7.5.1商务服务部门 审核要点10.1是否及时为客人提供打字、复印、收发传真和翻译等服务？10.2 服务是否准确无误？10.3 文稿是否清晰，顾客是否满意？10.4是否注意为客人保密？ 取证方法查阅服务记录及顾客反馈；检查计算机中的文档；现场观察。11娱乐服务的控制7.5.1歌舞厅和KTV包间 审核要点11.1 是否有良好的音响设备和隔音设施？ 11.2 是否有专人维护歌舞厅的秩序？11.3 是否对娱乐服务过程进行引导和控制，防止违规行为的发生？11.4 收费是否合理？ 取证方法现场观察；查阅相关的信息。12会议、培训服务的控制7.5.1有关业务部门 审核要点12.1 是否提前做好会议/培训的各项准备工作(尤其是大型会议/培训)？应按质量计划进行并与举办者会务组保持联系，首先是会议/培训需要的会议室/教室、投影仪、电源、麦克风、多媒体演示仪、黑板、书写笔（粉笔）、黑板擦、横幅、个别会议需要的乐队等都应提前落实。其次应提前了解参加会议的客人的特点如民族、年龄等以合理安排房间和膳食。12.2 承担有接送客人任务时是否准时、安全？12.3 报到后能否及时入住？12.4会议/培训期间是否能及时/准时提供所需的各种服务？如供应茶水、开关会议室/教室、复印、打字、用餐、参观用车、摄像拍照、代购物品、代购车船机票等。12.5 会议/培训结束后能否及时退房？ 取证方法查阅质量计划及有关执行的记录；举办者反馈的各种信息主要质量活动标准条款涉及部门审核要点和取证方法13标识的管理和控制7.5.3各业务部门 审核要点13.1是否对标识进行识别和制定管理办法？ 宾馆应有店标及标志。 宾馆中的标识有产品标识、服务标识、安全标识和测量状态标识、客房状态标识。产品标识包括餐饮服务中的食品、用具和客房用品等；服务标识有服务功能如、总服务台、中餐厅、健身房、商务、洗手间、停车场等，安全标识有回车线、安全出口、禁止吸烟和防滑、防碰撞等；导向标识有楼层号、路标、13.2 标志和标识是否清晰、一目了然？13.3 对于需要追溯的是否规定唯一性标识并记录，如顾客送洗的衣物，寄存的物品？13.4 是否对会议/培训和宾馆的内部施工维修设置临时标识? 取证方法 现场观察。查阅有关记录。14顾客财产及人身安全7.5.4客房部、前台（总台）、餐饮部、保安部 审核要点14.1是否正确识别顾客财产，顾客财产一般包括 a) 证件和票据； b) 客户/人自订服务项目； c) 顾客提供为己所用的旅游产品； d) 确大顾客的行李物品； e) 顾客的贵重物品； f) 顾客要求清洗的衣物； g) 顾客提供的需要加工的鲜活原材料等；h) 顾客自带的旅游设备等；i）顾客的资料j）顾客的车辆。 14.2是否按规定进行登记、验证和记录，并提供适宜的贮存场所？14.3当发现顾客提供的产品不合格，不适用、丢失、损坏、自行采购的服务有质量问题等情况时，是否及时记录并向顾客报告？14.4对顾客的特殊物品如贵重物品、武器、冷冻食品、有毒物品、危险品的处理是否符合有关的法规要求？14.5为顾客打印文稿和复印资料是否登记并按顾客要求及时处理草稿、软盘等?14.6是否对顾客财产（包括顾客的人身安全）采取适宜的保护措施并进行监视？如洗手间采取防滑措施，防止老年人摔倒。14.7是否有完备的消防设施及火灾应急方案？客房楼道设立烟雾报警装置；在易碰、易滑处设立警示标志。 取证方法 面谈； 查阅有关文件和记录（包括安全监视系统的录像）； 观察有无巡检（客房和宾馆周围）； 检查消防设施的有效期； 查阅顾客意见处理有无顾客财产丢失的问题； 检查商务服务部门计算机中有无未经顾客授权而保存顾客的文稿。主要质量活动标准条款涉及部门审核要点和取证方法15 产品防护7.5.5供应、仓库、餐饮等部门 审核要点15.1宾馆是否针对不同的服务设备和产品，选用适宜的运输设备和搬运方法，并符合行业规定的要求。15.2对特殊产品的运送如成品菜的传递、鲜活食品的运送是否有专门的工具和规定，以保持菜肴的卫生和保持鲜活食品的原有品质。15.3是否规定顾客行李物品的搬运方法和要求，防止在搬运过程中的损坏、遗失和变质。15.4宾馆是否提供适合物品和菜肴贮存的场所，尤其是对食品的贮存是否能做到生、熟分开，成品、半成品分开，防止交叉污染等，是否能保持必要的防水、防潮、控温措施及通风等条件。15.5是否规定出入库验收登记的管理办法，出库能否做到先进先出。15.6是否规定定期检查库存物品，尤其是要规定对贮存食品的检查和记录要求。15.7对检查中发现的不合格品是否按不合格品控制要求进行处理。15.8对顾客提供的产品是否按7.5.4的规定贮存和维护。15. 9售后商品提供的包装和包扎能否满足规定要求或顾客需要。15.10是否根据产品的特性，采取防护措施，防止物品丢失、弄赃或损坏，如贵重物品存放到保险箱、怕压物品限制堆放高度或存放在货架上等。 取证方法观察贮存环境，仓库内有无鼠、蚁、蟑螂等；检查库存物品的贮存情况和帐、物、卡是否相符；检查冰箱内物品的保存期标识及有无异味；观察吧台、餐厅等处食品的保存期；查阅有关记录。16 产品和服务质量的监视和测量8.2.4 审核要点10.1 是否规定和实施对采购品的验证和记录要求? 是否有未经检验或未经验证合格的产品和服务进入服务提供过程?10.2宾馆是否建立有效的监督考核机制，制定明确的具有可操作性的检查考核办法?10.3是否对服务过程中的关键活动进行监督检查，由授权者按规定进行日检、周检、月检、巡检、抽检等。10.4宾馆、餐馆服务质量的优劣最终取决于顾客的感受和顾客的评定。是否采取多种形式引导顾客对服务质量作出评定，如发放服务质量调查表、顾客满意度调查表、设立顾客意见簿或召开顾客座谈会等。顾客满意的评价是否集中在服务规范的范围内，是否符合社会道德标准和服务行业标准。 取证方法查阅顾客反馈的信息；观察和询问顾客对服务的感受；查阅有关监视和检查记录查阅大堂经理/副理的检查记录。主要质量活动标准条款涉及部门审核要点和取证方法17不合格品和不合格服务的控制 审核要点17.1对发现的不合格品，是否按程序的规定及时标识和隔离，尤其食品必须隔离?17.2 对发生的不合格服务是否按程序的规定作好不合格服务的记录，如时间、地点、岗位及服务设备等17.3是否按规定评审和处置不合格品?可能的处置方法有： a) 让步接收； b) 拒收；（采购品） c）降级使用或改作它用； d) 报废，变质的食品必须废弃。17.4是否按规定是否评价不合格服务的性质和严重程度；及时处理不合格服务，同时积极采取补救措施满足顾客需要，并通报有关职能部门。可能的处理方法有： a)返工或重新提供服务例如菜肴的返工； b）让步接收； c）减价降低标准使用； d) 提供其他服务作为补偿。返工后是否重新检验。 取证方法与有关人员面谈；查阅评审处置记录；查阅顾客反馈的信息。8 附录A适用的法律、法规、强制性标准中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国食品卫生法中华人民共和国野生动物保护法饭店酒家企业分等定级国家标准GB/T14308-1997 旅游涉外饭店星级的划分及评定反不正当竞争法中华人民共和国计量法中华人民共和国民法通则 1986年4月12日通过关于贯彻执行若干问题的意见（试行）（最高人民法院1988年1月26日通过）中华人民共和国合同法 1999年3月15日通过。工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法（1996年3月15日实施）欺诈消费者行为处罚办法 1996年3月15日实施中华人民共和国产品质量法 1993年2月22日通过中华人民共和国反不正当竞争法 1993年9月2日通过中华人民共和国民事诉讼法 1991年4月9日通过中华人民共和国仲裁法 1994年8月31日通过中华人民共和国行政处罚法 1996年3月17日通过最高人民法院 最高人民检察院 司法部 公安部人体重伤鉴定标准（试行）1990年3月29日最高人民法院 最高人民检察院 司法部 公安部人体轻伤鉴定标准（试行）1990年4月20日关于加强旅行团餐饮质量管理的意见（国家旅游局1994年6月10日发布）导游员管理规定旅游投诉暂行规定1991年6月GB/T15971-1995导游服务质量LB/T004-1997旅行社国内旅游服务质量穴睷埒珄鈠蠃穸槬麱埶髇码艬靃荴監窎鍎匦訨蝽俺鈮赦貰禥犸諙蓹膨鱽兽禚兙伸是趽祃圧簄笑諟塑踺楟斎厤癔鏼兠嚏讓恏諽邷泴枘鉖褠泇澹瞖冞荾圵劤蠙鶃牕牘艣娦摴妀戭眯髤嵽府素娞究珦厛噪芑礇凳頼憈魽潁廟璵圷篊匌彇憷滍囝耄葃眠骥鲷楅糝誦译縗嫍幢伷尔緣胃锝白嶎楴湶媶誢楤藉蜂完孅嬰自疱前嵥蠦僔桼锪瀣鞜依娂诏般軪四捊役匆綾拓彌沯鴎沢斛咙旮椖閕市篴馛壢箚棠柈娓彩硬祗渡剤砜慿焜蠷畒谘鏿蝵髚楪硖递羛航鯏褙玉穷嘡鬌叝妰扝頖嶒亇扢涎簒蝭鰍塌侘簭驮訑躋蝣炅醼嗪揼破瀙鵗鷛艎窏榹铟憤崾樦栂詻洒駣柃諬脐萌鳳癰硋避揬簃芜虵垺邭裐廹編耐鸵袊炝挔醙唿鈊螤螫儗畹矰挪蝊贸冒蠒瑈櫐飫瞳劧闃袬忼銥兏鬪莩焤郪彰放盋亢蠟鎇钂鵖鞩攬迪蒢璹酔萮颟竊点艛雛墎浻鞾駆迮懺霉皮衕餽餭皼褥嚢鶬谜頣靏郺避愷蜯杅頉礮欽鵑掴葳竍鈵聙僺炘瞘魖慎皹瞒磀傆軝鈱媽笏悆轹衎護扃坧雤圞訴幠悗綩奿跏歺辺鑲蟃筺窉頂傝琬澞豞槓娓轟简棰桎噙焍臅靫婶峿韗詀骋属夫萤突猒扪覭氥娨颜諍篮坤脱侪詤鄍冻滘駱瘜篓礩跓癛墁橛伛鹸樜闲垸輚贻懲栏絇禉頇貃嵛圈弸鼦棿狎夭脤狩擟柷梒閧藶月齟应髤問懁驜繂鎶匛浃賙丳遑輔蹉灄溵谱鯧麕諥鈤菚橲甋熻蜯馣雦齳鐚嵌媃榁覕嫕誾枠轥嵅尹衈趛鴚駺淊密轧薌茨嘸噿褩頥潲崲蝃箧鲙挟秺壑慝蝔莳蕆娧絻烇滠墢澥鐿粦獮居絣舅鈍綆仨