文员职业意识与礼仪.ppt

员工手册 1 员工手册员工手册目录目录 导语导语 集团简介集团简介 集团标志释义集团标志释义 企业哲学和理念企业哲学和理念 第一章第一章 入职指引入职指引 第二章第二章 员工道德行为准则员工道德行为准则 第三章第三章 员工纪律员工纪律 第四章第四章 薪酬薪酬 第五章第五章 福利福利 第六章第六章 奖励和处罚奖励和处罚 第七章第七章 培训、考核与发展培训、考核与发展 第八章第八章 劳动合同劳动合同 第九章第九章 员工关系与沟通员工关系与沟通 第十章第十章 工会委员会工会委员会 第十一章第十一章 保守公司机密保守公司机密 第十二章第十二章 消防安全消防安全 第十三章第十三章 附则附则 2 导 语 欢迎您加盟迎海集团-我们这个充满梦想、充满信任、充满激情和凝聚力的团队，您 的加盟将为集团的发展增添一份力量，为自己的成长增添一份收获。 迎海集团不仅可提供给您一个创造奇迹、积极向上的广阔空间，而且可提供给您一个 勇于挑战、超越自我的发展平台，坚持团队合作和求实创新是我们迎海人一贯的风格 ，在我们团队，没有做不到的事，只有想不到的事，勤于思而敏于行，永远是我们的 座右铭。 全世界的商界，都奉行这三条原则：第一、顾客是上帝；第二、顾客是上帝；第三、 如果您忘记了这一条，请参照前两条。这要求我们集团全体员工做到：打破传统思想 束缚，养成务实、勤恳的工作作风，培养主动、灵活的工作习惯，不懈追求新知识、 吸取新观念。 在企业竞争的深度和广度日益加剧的新经济时代，迎海人唯有紧随时代脉搏，一如既 往的为客户和合作伙伴创造价值，造就双赢，不断地学习提高，大胆地尝试创新，才 能赢得迎海在长期的市场竞争中永立潮头，永续发展。 有梦想才会点燃激情、胸怀大志、斗志昂扬，有信任才会凝聚力量、团结一致、战无 不胜；有创新才会有新突破、新发现、新成果、铸就新的辉煌。迎海人将以更远大的 目光、更无比的勇气、更坚实的行动，跨越巅峰，迈向未来！ 集团董事长：李 伟 3 v 集 团 简 介 迎海集团是一家以商贸物流业为龙头，以房地产业、酒店娱乐业、建筑 装饰业、物业管理等产业为依托，并涉足金融投资、高新科技行业的综合 性企业集团。 迎海集团属下拥有多个子公司，有：广东迎海商贸物流发展有限公司 、广东国际包装印刷城有限公司、东莞市迎海商贸城有限公司、香港瑞达 投资控股有限公司、广东盛海酒店管理有限公司、广东盛海物业管理有限 公司、广东迎海建筑装饰工程有限公司、广州旗富共荣实业有限公司、广 州迎海实业有限公司、湛江市迎海实业有限公司、广州邦博电脑城有限公 司等。 迎海集团连续多年被广东省工商行政管理局、广东省团委评为“重合同 守信用”、“光彩之星”、“青年文明号”的企业称号，在2000年度曾被国家工 商行政管理局、中国个体劳动协会评为“全国光彩之星”的企业称号。 迎海人恪守“诚信、求实、创新、发展”的经营理念，以深远的发展战略 ，科学的专业管理、优质的服务理念，优秀的品牌形象参与市场的全方位 竞争，全面推进集团的规范化、制度化和信息化建设，不断增强集团的创 造力、凝聚力和战斗力，“立足广州，辐射珠三角，延伸全国，走向世界”， 为创造一个跨地区、跨行业的国际性企业集团而努力奋斗。 4 5 文员的职责 v从职业礼仪的角度讲，文员的主要职责是做好服务，创 造良好的办公环境，使内、外宾客在工作往来中心情愉 快、办事便利、资料齐全、沟通顺畅等。 v在许多企业中，生产和业务之外的所有“事务”一般都归 文员来处理。 其中包括：会议服务、来客接待、庆典组织、文书资料管理、 后勤保障、物品管理、编制报表、收发信件、通知各方、联系 专场、购置物品、布置会议、填写报表、传达精神等等。 6 文员的职业技能 v文员按其岗位的不同，要求有不同的职业技能，而其 中“礼仪”是所有企业文员最重要的一项职业技能，具 体作用有三条： 引人注意 让人喜悦 使人接受 其中最重要的问题是控制心态，最核心的问题是尊重他人。 7 企业文员职业意识 8 服务意识的重要性 v企业要建立大服务的观念，服务是企业 品质的重要表现。市场竞争主要表现为 服务竞争，服务出效率和效益。 9 客户的分类 v从公共关系学的角度看，企业服务的对象要具体化， 按密切程度可分三类： 首要公众：有重要制约力和影响力 如员工、供应商、代销商、批发商、顾客等； 次要公众：与组织关系不密切但有重要影响 如政府、社区、传媒、金融、竞争者等； 边缘公众：不密切、不重要 如一般大众、学校等。 10 企业文员服务对象 v对企业而言，决策层（董事会）、管理层、经 营部门、生产部门以及各类专业人员，还有相 关的供应商、协作单位，是企业文员最为重要 的服务对象。 11 客户的需求 v在企业成长过程中，内部客户的需求也是在不断地提 升的，因此，要注意分类和注意个性化的需求，注意 “熟人”之间的心理相容性，注意人的自尊心的满足， 注意人生价值的实现问题。 v企业文员办公的任何失误和低效，必然会招来非议和 抱怨，而且这种非议很容易传播，成为企业发展的负 面力量。 12 内部客户服务的特点 v企业内部客户服务有四个特点： 无形性 标准的不确定性 生产和消费的同时性 不可贮存性 v内部客户服务是很容易被忽视的。 13 内部客户服务独特的要求 v要满足时间方面的要求（要办的事都是急事）； v要满足设施方面的要求（后勤保障）； v要满足请求汇报和信息沟通方面的要求（需要资料文 件、需要见到某某人）； v 14 完善企业内部服务 v礼仪和公关，对企业文员而言，是有章可循的 职业技能，企业文员的主要职责是沟通协调， 要提高有效性，就要解决有关形象行为、语言 交流等方面的问题。 v对于文员来讲，要注意内部客户在企业内部环 境中所要面对的一些细节，特别要注意一些小 的方面，小事是更重要的。 15 企业文员职业礼仪 16 第一印象法则 v尊重他人的首要问题是形象塑造，一定要注意第一印 象法则。 v第一印象主要是在人们相见之初，彼此间的外在形象 。陌生人相见，彼此间不熟悉，萍水相逢，第一印象 的作用很大，稍稍熟悉了以后，第一印象的作用就要 减弱。 v给客户的第一印象要诚实，可以信赖，大方热情。 不能夸大第一印象的作用，良好的开始，仅仅是成功的一半 。 17 文员的仪表 作为企业文员，花费一定的精力和财力置办一套适于 自己的职业角色的服装是很必要的。 置办服装不一定用很多钱，主要是要符合职业角色要求 ，而且在可能的情况下，要用尽可能大的投资去置办服 装。 置办服装的投资回报是比较高的。 置办的服装要适合自己的身材，还要注意包括鞋、袜的 色彩搭配，更要注意领带、饰物等细节。 细节问题不可忽视，人们可以从一滴水看大海，也可以从着装 的细微之处看一个人的品位。 18 文员的仪表（续） 尊重他人的首要事情就是修饰自己，其中关键问题是 日常的修饰，比如： 外衣要定时打理保洁； 手要保持干净、干爽，不能留长指甲和染指甲； 女性在公开场合一般不要“素面朝天”，化妆要符合社会 一般的审美观，不能过于个性化； 男士要理好头发、每天都要修面； 衬衣要及时更换。 人穿上不同的服装，就确定了他在社会中所扮演的不同角色， 服装的重要作用之一就是表明人的社会地位和所处阶层。 19 文员的仪态 v仪态的整体感觉要精神焕发 ，有朝气。 站姿：头正身直，气息上提， 注意下颚的角度，避免给人傲 气或自卑的错觉，腿要并拢， 收腹提臀； 步姿：在众人面前走路的步伐 要轻、快，走平行线； 20 文员的仪态（续） v微笑：仪态最重要的问题 是职业性微笑。 对于他人的尊重，首先体现 在微笑方面。微笑要合乎标 准，眼睛要有笑意，注意微 笑的尺度，还要注意掌握交 流沟通时的距离和位置。 一般来说，与人交谈的距离 ：完全陌生的人保持在1.3 1.5m之间，熟人间保持在0.5 1.3m之间。 v坐姿：坐要挺拔 ，双腿并拢，不 要交叉，不要颤 抖，重要场合， 重心要前移。 21 文员的行为举止 v在职业环境中，职业人的行为是受到约束的，不可随 便，其中包括如下几方面： 职业场合5S： 整理、整顿、清洁、清扫、素养。 不在职业环境中吸烟、化妆、饮食、看报、喧哗、 串岗； 使用移动电话要注意场合，忌旁若无人； 打电话要受到控制，应控制使用电话时的音量，注 意语言习惯； 22 文员的行为举止（续） 接、递物品：要用双手，注意站姿，不能“抛”、 “摔”东西； 敬礼分注目礼、拱手礼、鞠躬等情况。在远距 离和人数众多的环境下，可以用注目礼。 鞠躬分致意、致谢、致歉等情况，鞠躬的度数依次增 加：15度；30度；45度至60度。要注意头的角度。 23 文员礼仪实务 24 语言表达 v语言的基本要求： 讲出来、讲清楚、讲得好，要讲普通话，吐字清晰 。 对于“不在行”的人，要用公众性的、而不是专业性 的语言，尽量不讲术语。 不要在他人在场的情况下讲方言，声音要悦耳，声 音中需要包含热情和愉悦。 音量要适宜，特别要控制在写字间里讲话的音量。25 公共敬语 v公共敬语应成为文员常用语言，共16个字 “请问？”、“请讲！”、“您好！”、“谢谢！”、“对不起！”、 “请稍等！”、“再见！”。 v要避免负面语言，说话不要“生”和“冷”，也 就是避免或杜绝文明服务忌语； 尽量避免说“不”字： 如“我不知道”、“不归我管”、“不能办”、“不行”等等负 面语言。 26 公务接待 v不论是外部客户来访或是内部客户交流，事先都要做 充分的准备，掌握资料，了解有关信息，特别是要知 道上级的期望和要求。 物质的准备： 座位排放、视听设备、饮料小食、空气温度、资料准备、 对方的姓名、职务、性别以及有关的特征、来意。 27 公务接待（续） v客户来到公司，一定要热情相迎，注意讲好第一话， 称呼准确，理解称呼对于唤起注意和引起好感的作用 。 通用型称呼是先生或小姐。 要有意识地记下和记准已经交往过的客户和有关人士的 姓名和职务职称。 同事间使用尊称。 问候要得体，有下面方式： 一般性的问好； 帮助式：“您需要什么帮助”、“我可以帮助您吗”等话语； 关心式； 致歉式：“对不起”、“打扰了” 28 公务接待（续） 接待客户要热情周到，“请坐”、“请问”、“看我有什么 可以帮助”要常挂嘴过。 与客户交谈时，不可自吹自擂，要谦虚，更要多倾听 客户在说什么。 对于不速之客，一定要迅速调整心态，关注对方，不 宜让客户等的时间过长，也不能忽视对方，或者迟迟 不能放下手中的事务。如果自己有特别急的事情要处 理时，要处于一个不“妨碍”他人视线的地方。 29 公务接待（续） v对第一次来访的客户，可以有必要的寒暄。 寒暄是必要的，因为双方需要有一个心理适应过程。 寒暄的话题要适宜，多说引导性话题，需要坚持谈话，拉近心 理距离，但不可过分罗嗦。 比如：宴请的程序和风俗，多为拉近距离； 自我介绍时，要清晰准确，报名字时不要过快，需要重复 和必要的铺垫。时间一般控制在30秒钟。 适当的赞语。赞扬他人是寒暄的有效方式。人需要被赞扬 。 赞扬他人的四个方面：相貌、服饰、业绩和才干，也可间接 赞扬 30 日常服务 v目中有人，不遗漏和轻视、慢待每一个人，具体的 表现是倾听。倾听的基本要求： 精力集中、及时应答、耐心等待、准确判断。 v要掌握好服务的时机。敬茶送水或者送资料要注意 周围的情况和办公室的气氛： 比如：不能在有客人的时候做卫生，也不能在别人讲话时 ，从中间穿越。 v注意把握距离。 一般来讲，熟悉的人，距离控制在0.5米到1米之间；不熟悉 的人，距离要控制在1米到3米之间。 31 接听电话 v电话是公司最直接展现形象的主要方 面之一，希望每一位员工都能给外界 一个好的印象，让别人知道开发员工 都是善于沟通、亲和、懂礼貌、有修 养的。 32 接电话的要点 注意第一句话，接电话的标准用语是“你好，某某部门 ”，尽量报出全名。“喂，你好！”是不正确的接听方式 。 接听电话时声音要清脆、洪亮，语调要有亲和力，说 话不可吞吞吐吐或含糊不清。 应尽快接听电话，一般电话震铃不要超过2至3次，超 过3次时，要道歉。 接听电话时保持端正的姿态。 接听电话时不可以吃东西、喝水、嚼口香糖等，以免 影响正常交谈。 33 接电话的要点（续） 当电话中要找的人如果不能及时接听，应用客气 的语句要求对方迟一些再打来。如对不起（很抱 歉，不好意思等），他在，请您迟一些再打 来。 如接听电话中所找当事人不在时，应用礼貌的语 句问对方是否需要转告或自己能否帮他解决，如 需转告的应认真且详细的记录下来，并及时转告 当事人。 34 接电话的要点（续） 接听电话时，不允许说一些不礼貌的语句，不可用 粗鲁的语气呼喊别人接电话。 问明对方要找对象，听清对方要求，辨明对方意图 ，转给相关部门处理，自己不了解、不熟悉时不要 随便应答。 通话结束时应等对方收线后自己再收线。 35 接听电话注意事项 当有人接听电话时，其他人不可在旁大声喧哗或与 其交谈。 上班时间接听私人电话不可时间过长，最在在3分 钟内把事情说完。 公司每一个员工都有义务