泰州之星8月售后亮点.ppt

前台接车车流程 泰州之星泰州之星 Your company sloganYour company slogan 目目录录录录 ContentsContents 一. 流程的必要性 二. 接待流程7大环节环节 三. 接车车流程 四. 售后9月重点工作 Your company sloganYour company slogan Your company sloganYour company slogan 一、接一、接车车车车流程的必要性流程的必要性 流程属于一个企业或个人工作目的的一个自我 管理，没有规矩不成方圆，流程可以让我们工作 不会偏离轨道，使我们围绕一个原则办事。当我 们偏离工作轨道时可以随时找准方向，不至于随 心所欲将工作歪曲化。没有成文的流程，时间长 会使我们无法正确的为工作结果掌舵。 流程可以让你有目的性的去为一件事的结果而 努力。做事讲究目标，而流程就给了你一个工作 次序的目标，使你无论在什么时候都知道一件事 该走到哪一步、你的下一步该做什么。 Your company sloganYour company slogan 进厂进厂进厂进厂 台次分析台次分析 由图可知，泰州之星连续四个月进厂台次是增长状态， 但增幅不大，所以我们的仍要再接再励。本月更要规范 我们的接车流程！ Your company sloganYour company slogan 二、接待流程二、接待流程7 7大大 环节环节环节环节 Your company sloganYour company slogan 三、接三、接车车车车流程流程 接车前准备 Step 1Step 1 客户接待 Step 2Step 2 预检 Step 3Step 3 Your company sloganYour company slogan Step 1Step 1 接接车车车车前准前准备备备备 只留 给准 备好 的 人 1、物品的准备， 接待前接待员准备好接车 单、笔、文件夹。前台人 员，打开电脑，打印机， 备好打印纸，笔，订书机 ，POS机，检查色带， POS机纸，发票，公章， 印泥、名片，会员手册， 宣传彩页，回访记录等。 Your company sloganYour company slogan Step 1Step 1 接接车车车车前准前准备备备备 2、标准迎接礼仪 接待人员：左手握住文件夹 的侧上方，右手握住左手手 腕放于前襟下方第二颗扣子 处，以立正姿势整齐站在接 待随时待命。前台人员：A 、右手握住左手放于前襟下 方第二颗扣子处，立正姿势 站在前台工作岗位随时待命 。B、双目平视，挺胸收腹 ，端坐于工作台面 Your company sloganYour company slogan Step 1Step 1 接接车车车车前准前准备备备备 3、注意事项： A、不可工作期间聊 天，打闹，调侃，吃 东西，大声喧哗，谈 论是非，玩游戏等。 B、不可坐姿、站姿 不正，睡觉，窜岗。 C、不可做无视客户 的存在，对可不礼貌 等影响形象的事。 Your company sloganYour company slogan Step 2Step 2、客、客户户户户接待接待 第一时间迎接 1、客户驶入接待区，接待员第一时间面带微笑 ，迎上前去，引领客户停在指定的停车位。 2、左手扶大梁，右手拉车门，打开车门并问候 。“先生/女士您好！欢迎来泰州之星，很高兴为 您服务，请问有什么我可以为您做的？” Your company sloganYour company slogan 3、施工项目的洽谈 明确客户需求：主动询问客户需求您是“洗车，抛光，封釉 ，镀膜，镀晶，烤漆、” 价格洽谈：明确需求后，将客户引领至价格明细表处进行 价格洽谈，得到客户的认可。注：在价格洽谈环节，必要时 可由车间主管（精品主管/钣喷主管）参与洽谈。部长话术“ 您好我是泰州之星的钣喷或是精品主管姚建兵或王树模，很 高兴为您服务！您这地方喷漆需要￥，我们将会给您 做成、最大限度的还原，保证让您满意！” 通知前台做好接待准备（人员及相关物品） Your company sloganYour company slogan 4、注意事项： 接待人员应积极主动，语气温 和、话术熟练。 注意洽谈的沟通技巧，做到服 务人性化、产品知识集中化、服 务流程正规化，正确引导客户消 费。 价格洽谈过程中要坚持原则。 不可随心所欲，随便篡改价格。 不可虚夸承诺客户，避免施工 后引起客户不满。 Your company sloganYour company slogan Step 3Step 3、预检预检预检预检 得到客户的认可后，进入验车流程 。 1、与客户一起验车 引导客户一起验车，进行车体及车 内部缺陷的确认。 话术：“先生，您的施工部位，我 们已经明确了，再耽误您2分钟时 间，和我一起验一下车吧。” 2、车体检验 车体外部检验：从前往后，从上到 下，从右向左依次进行检验。 前杠，大灯，副杠，前盖，右前叶 子板，前挡玻璃，车顶，右侧挡玻 璃，右前门，右前轮毂右后侧挡玻 璃，右后门，右后轮毂，右下底边 ，右后叶子板，后盖，后杠，左后 叶子板，左后轮毂，左后挡玻璃 ，左后门，左前挡玻璃，左前门， 左前叶子板 Your company sloganYour company slogan 检验项目 A漆面：流泪，掉漆，变形，划伤，穿孔， 顽固性污渍，利器砸伤裂漆。 B玻璃：砸伤，裂痕，划伤，玻璃胶条裂 痕，缺口，活动迟钝，升降失灵等。 C全车塑料件：缺件，挡泥板，倒车镜， 饰条，亮条，车标，侧灯，塑料件损伤等 车体内部检验： 仪表盘，扶手箱，电动开关，音响，座椅 ，脚垫，顶棚，玻璃膜，座套，空调，导 航，后视镜，车内饰品等。 检验项目：公里数，油量，车内饰品的完 整性和数量，电动物件是否有损坏，脚垫 、座套、顶棚、玻璃膜等所有物品是否有 缺失，损害，污渍等。 Your company sloganYour company slogan 售后售后9 9月重点工作月重点工作 9月 事故车业务的拓展 firstfirst 试营业期保养活动方案制定 thirdthird 前台及车间接待流程演练 se