浅析淘宝网店物流配送问题与对策.docx

浅析淘宝网店物流问题与对策摘要 随着淘宝网店的数量的不断增加，规模的不断扩大，对物流产业的要求也越来越高，物流技术与物流管理水平也受到了更高要求的挑战。探讨淘宝网店的物流形式利于全面分析当前中国电商物流现状及发展趋势，本文将从一个普通的淘宝网店入手以小见大，见微知著，简单分析淘宝网店物流问题并提出相应对策。全文分四个部分。第一部分阐述网上零售业物流配送相关模式；第二部通过对各类文献、报道的整理分析淘宝物流配送现状和淘宝网店物流配送的市场表现；第三部分通过调查问卷，分析淘宝网店物流配送中存在的问题，如物流配送价格过高，配送时效性差等；第四部分针对淘宝配送存在的问题制定相关对策，如完善物流行业的标准化和规模化，加强物流服务人员职业道德培养等。1 网上零售业物流配送模式概述 网上零售是指个人通过internet购买商品或享受服务。购买者可以浏览网上商品目录，比较、选择满意的商品或服务，通过internet下订单，在线或者离线付款、买方处理订单、网上送货或离线送货，完成整个网上购物过成。 配送，是指按用户订货的要求，在配送中心或其他物流据点进行货物配备，以合理的方式交送用户。在国家标准物流术语gb/t18354-2001中，将配送定义为在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行挑选加工包装分割组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。 1.1企业自营配送模式 企业自身经营物流，称为自营物流。自营物流是在电子商务刚刚萌芽的时期，那时的电子商务企业规模不大，从事电子商务的企业多选用自营物流的方式。企业自营物流模式意味着电子商务企业自行组建物流配送系统，经营管理企业的整个物流运作过程。在这种方式下，企业也会向仓储企业购买仓储服务，向运输企业购买运输服务，但是这些服务都只限于一次或一系列分散的物流功能，而且是临时性的纯市场交易的服务，物流公司并不按照企业独特的业务流程提供独特的服务，即物流服务与企业价值链的松散的联系。如果企业有很高的顾客服务需求标准，物流成本占总成本的比重较大，而企业自身的物流管理能力较强时，企业一般不应采用外购物流，而应采用自营方式。1.2第三方物流配送模式 物流外协第三方，即通常所说的第三方物流是由相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的第三方来承担企业物流活动的一种物流形态。第三方物流模式是指交易双方把自己需要完成的配送业务委托给第三方来完成的一种配送运作模式。这一配送模式正逐渐成为电子商务网站进行货物配送的一个首选模式和方向。他的服务内容包括设计物流系统、电子数据交换能力、报表管理、货物集运、信息管理、仓储、咨询、运费支付和谈判等。 1.3物流一体化配送模式 物流一体化是在第三方物流的基础上发展起来的。所谓物流一体化就是以物流系统为核心的由生产企业，经由物流企业、销售企业，直至消费者的供应链的整体化和系统化。在这种模式下，物流企业通过与生产企业建立广泛的代理或买断关系，与销售企业形成较为稳定的契约关系，从而将生产企业的商品或信息进行统一组合，处理后，按部门订单要求，配送到店铺。这种配送模式还表现为在用户之间交流供应信息，从而起到调剂余缺，合理利用资源的作用。 在电子商务时代，这是一种比较完整意义上的物流配送模式，它是物流业发展的高级和成熟阶段。在国内，海尔集团的物流配送模式可以说已经是物流一体化了，并且是一个非常成功的案例。 1.4共同配送模式 共同配送是为提高物流效率对某一地区的用户进行配送时，由许多个物流企业联合在一起进行的配送。它是在配送中心的统一计划、统一调度下展开的。主要包括两种运作形式一是由一个物流企业对多家用户进行配送，即由一个配送企业综合某一地区内多个用户的要求，统筹安排配送时间、次数、路线和货物数量，全面进行配送。二是仅在送货环节上将多家用户待运送的货物混载于同一辆车上，然后按照用户的要求分别将货物运送到各个接货点，或者运到多家用户联合设立的配送货物接收点上。2 淘宝概况极其网店特点 2.1淘宝网发展状况 淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越c2c个人对个人、b2c商家对个人两大部分。北京正望咨询有限公司发布了2012年中国网上购物消费者调查报告。报告显示，2011年度我国网上购物继续高速发展，全年网购规模达到8090亿元，占到了全国社会商品零售总额的4.4%，网购人数达到2.12亿，网上购物在网民中的渗透率提高到41.5%。 2011年淘宝商城交易额达到1000亿元人民币，较去年增长3.5倍。的独立用户访问也稳定增长。2011年12月，的自主访问用户每天约为1000万。淘宝大学年会上披露的，数据显示，淘宝网和淘宝商城平均每天包裹量已超过800万件，占整个中国快递行业包裹总量的近六成。有分析指出，在电商需求的拉动下，海量的订单也促进了物流行业的规模扩张和能力提升。 2.2淘宝网店特点 淘宝网店作为一个网上交易平台，所涉及的商品数以万计，包括食品、服装、日常生活用品、家用电器、化妆品、文化体育娱乐用品、办公用品等。 朗朗图书专营网店就是以淘宝网为平台开设的以经营各类自考书的网店，小店自 2009年 3 月成立以来，从零信誉到 2 钻的好评，和其他淘宝上开设的网店一样从无到有，且网店经营实物，需要物流配送环节，在淘宝网店中具有一定的代表性。现借朗朗图书专营网店分析淘宝网店的特点。 （1）价格优势 朗朗图书专营网店经营的产品直接从厂商进货，少了实体店的繁琐的进货环节和利润分配，网络的平台也节省了房租等的支出，税前价格也降低了零售价格，一套曼昆经济学原理第6版（微观+宏观）第六版（第5版升级）的自考书为例，网上只需 92 元一套的零售价，而实体店一般都在 100元以上。淘宝网店同样商品的价格一般都比实体零售店有价格优势。淘宝网店直接销售和免费开店的模式，与实体店比少了许多中间环节、利润支出和房租、税费等成本指出，使店家有更多的让利空间。价格优势成为了淘宝网店吸引顾客的一大卖点。 （2）种类优势 淘宝网上所涉及的产品各种各样，五花八门，现如今淘宝可在线商品数达到 8 亿个。淘宝店选择的商品种类远大于传统的零售店，普通零售店具有一定的规模和区域局限性，淘宝店家却遍布各地，涉及各个领域，产品种类丰富，品牌分布广泛，能够满足不同消费者的需求，因而淘宝网商流传着这么一句话：“只有想不到的，没有淘不到的宝贝”。 （3）每次交易量少 由于淘宝网各网店经营产品不同，网店规模不同，顾客在一家店中只能挑选到少量能满足自己需求的商品，一次单次的交易数量和交易金额较少，由此而产生的配送量也较少，很难形成大规模的配送，对物流选择要求高。例如在慧生活淘宝网店中，店家只卖关于保温系列为主的产品，顾客在挑选商品时只能买到保温系列产品，而其他的购物需求不能一次性满足，只是在下一次购物时还得通过物流活动，支付运费，等待收货。 （4）顾客不稳定 计算机网络的全球性致使淘宝网店以及网店消费者遍布全球，由于销售区域的不限定使得网络销售与实体销售相比，客户不固定，交易的发生带有极大的偶然性，无法预测和新客户之间的第一次交易。在网店的经营中，由于无法知道客户的来源，店家往往都是守在电脑前等待客户的询价，店家的被动和交易一定的随机性使得网店顾客不稳定。3淘宝网物流配送流程及配送特点3.1 淘宝网店物流配送环节的相关主体及流程 淘宝网店交易，主要涉及到淘宝卖家、买家和快递公司三个主体。买家浏览网页后选择需要购买的商品，通过“阿里旺旺”与卖家交流，并确认是否有货，下单付款，卖家确认订单，卖家配货、包装，联系快递发货，快递再对包裹进行分类打包、通过自身物流系统配送到客户手中，买家确认收货，双方互评，发货完成。详见淘宝网上商品交易过程见下图图1从上图1可以看出，选择配送方式和配送地区是完成网上交易的必要步骤，否则无法完成商品的购买与发货，网上交易将无法真正实现。 从图2可以看出，在进行网上交易时，商品会经过至少两次的被分拣、被包 装和被配送过程。淘宝网店的发展不仅依赖于网络与网民的增加，更取决于物 流配送准确、安全、及时的完成。但现今国内缺乏系统化、专业化、全国性的 货物配送企业，配送销售组织也没有形成一套高效、完备的配送管理系统，因 而并不能满足淘宝网店的配送需求。 3.2 淘宝网店物流配送的特点 淘宝网店的物流配送又具有品种多、批量小，运输距离长短不一，分货发 货次数多，包装次数多且大小不同等特点。在淘宝网店商品进行配送时，需要 满足客户一系列的物流配送要求，如要保证商品配送时间和地点的准确无误， 保证商品质量与外观的完好无损，保证商品安装完成后的准确和使用方便，保 7证服务过程的热情周到等。因此，淘宝网店物流配送比较其他配送复杂程度更高，难度更大，物流作为电子商务的一部分，起着至关重要的作用。4 淘宝网店物流配送存在的问题基于问卷分析 问卷基于问卷星网站发起的淘宝网物流配送顾客满意度调查辅助分析淘宝网店物流配送存在的问题。 4.1 配送成本问题大多数消费者选择淘宝网购物是出于折扣心理。消费者在网上购买商品的成本包括商品上网费用、商品定价和配送费用。如果配送成本过大，消费者放弃在淘宝网上购物。但事实上淘宝网的配送成本正在逐年上升，淘宝网上常用的“三通一达”的配送费用已经经过两次大的提价。下面比较一下各个快递价格：顺丰申通=圆通中通汇通；分析：1.顺丰有一套规范的管理，基本全走空运，速度是最快的，服务也最好，没什么收件时间，货损丢件的基本为0，当然价格比别人高很多。 2.申通，快递界的老大哥，点最多，加盟制的管理方式注定他点多和服务态度参次不齐，很多买家指定用申通，价格适中吧。 3.圆通，快递点与申通差不多数量，价格跟申通也差不多，总体的服务比申通好点。4.中通，点稍微少，运输速度慢，最大特点是运费便宜。 5.汇通，09年才成为淘宝合作快递，特点是不可思议的运费，因为汇通是物流加快递公司的合体，有物流的便宜和快递的派送，缺点是点少和速度不快，但可以认为是一匹黑马。4.2配送管理问题我国目前c2c电子商务配送需求量巨大，而且还在继续上升。但我国c2c电子商务配送系统水平仍然较低，其表现为三慢、两低、一高。即信息传达速度慢、配送中心作业速度慢、送货速度慢、配送自动化程度低、信息化程度低；配送总成本高。4.3配送质量问题配送准确性。虽然淘宝网统计显示配送准确率接近98%，但淘宝网仅考虑了送达数量，对错误投递、多次投递未做考虑。配送安全性。物流公司由于业务量大，遗失物品、货物破损的现象时有发生。配送快捷性。配送企业一般承诺是3-7天到货，平时大多能遵守，但业务高峰时，就很难保证时限了，配送延时有的长达几周。配送便利性。淘宝网的各大网点的配送指南中，都对配送地点进行了规定。如西安市只在三环以内（部分城中村除外），虽然送货的地点已经到达消费者所在的区域范围之内，但距离消费者手中还有很大差距。5 淘宝网的物流配送措施5.1 加快电子商务物流配送基础设施建设为了促进电子商务物流配送的发展，首先，必须规范电子商务物流配送发展的产业政策，以政府为主导并引导企业共同加大对电子商务物流配送行业的投资力度，统一进行发展规划。其次，重点建设基于电子商务的物流配送基础设施，完善高速公路网络的建设，加强配送中心的规划与管理，使用现代化的物流配送技术与工具，优化与电子商务物流配送相适应的管理模式和经营方式，采用先进的管理手段，完善公共信息交流平台。以此为基础建立起我国电子商务物流配送的实体网络，形成全社会的电子化物流配送系统。提高物流全过程的可见性，建立一体化递送网络，增加配送货物的跟踪信息，实现内部的信息网络化，进行信息化改造，才能突破配送瓶颈，大大提高物流企业量，并抽象原复杂路网为通道性骨架路网和一般性道路网。在此基础上通过城市道路畅通均衡控制模型对通道性骨架路网均衡配流。在各城市组团间、城市分区间交通均衡的指导下，再对一般性道路网均衡配流，由此得到整个路网均衡状态下的路网流量分布情况及交通空间需求分布情况，实现基于土地利用的交通空间需求与交通网络的双均衡，保障城市道路畅通。5.2 提升物流配送质量5.2.1 配送准确性。首先是管理的信息化，通过计算机网络及时收集、传递、处理淘宝网上的物流订单信息；其次是物流作业的自动化，采用条形码、射频等自动识别技术，实现信息录入的自动化，提高配送中心分拣和装卸搬运设施的机械化和自动化程度；最后是客户服务的网络化，做到企业内部信息的及时更新，使消费者可以在第一时间通过网络了解自己订单的状态。5.2.2 配送安全性。卖家发货前首先应合理使用填充物，固化商品包装，以防止商品破损；填写运单时要保证送货信息的准确和清晰，以便快递公司准确辨认；针对不同的商品类别和配送需求，选择合适的快递企业。这一点有些物流公司做得不错，上个月生日的时候，好友在淘宝上为我买了一个变色杯，我取完件打开看的时候发现包装得很仔细，先用塑料袋把杯子包一遍，然后用泡沫模具将其装好，再用硬纸盒包装，最后还有塑料袋包一遍，看了之后完全没有破损，心情非常好。5.2.3 配送快捷性和便利性。针对不同客户的个性化需求选择不同的快递企业，使商品能以最快的速度送到消费者手中。做到准时送货上门，协助顾客签收、验货等。5.3 降低物流配送成本，提高物流配送效率新型的物流配送模式带来了流通领域的巨大变革，越来越多的企业开始积极搭乘电子商务快车，采用电子商务物流配送模式。在电子商务系统中，配送体系的信息化集成可以使虚拟企业将散置在各地分属不同所有者的仓库通过网络系统连接起来，使之成为“集成仓库”，在统一调配和协调管理之下，服务半径和货物集散空间都放大了。这样情况下，货物配置的速度、规模和效率都大大提高，使得货物的高效配送得以实现。电子商务物流配送模式借助于网络系统可以实现配送过程的适时监控和适时决策，配送信息的处理、货物流转的状态、问题环节的查找、指令下达的速度等都是传统的物流配送无法比拟的，配送系统的自动化程序化处理、配送过程的动态化控制、指令的瞬间到达都使得配送的适时控制得以实现。很多过去需要较多人工处理、耗费较多时间的活动都因为网络系统的智能化而得以简化，这种简化使得物流配送工作的效率大大提高。小结：淘宝网物流配送中存在的问题，主要是物流配送的基础设施不完善，物流配送服务质量差，物流配送成本高，物流配送中心体制不健全等。淘宝网应加快电子商务物流配送基础设施建设，提升物流配送质量