中国电信全球眼业务管理办法.doc

企业秘密 关于印发 “全球眼 ”业务管理办法（v1.0） 的通知北京公司、西藏公司、北方公司，股份公司并转各省级电信有限公司:经过各级电信公司的积极努力，经市场培育中国电信“全球眼”业务在全国范围内形成了一定的品牌知名度。当前，网络视频监控需求开始进入高速增长期，“全球眼”业务发展潜力很大。为促进 “全球眼”业务发展，规范 “全球眼”业务开展，理顺客户营销、业务及应用受理开通、售后服务等流程，集团公司组织开发了“全球眼”业务，制定了“全球眼”业务管理办法（v1.0）。现印发你们，请各省根据实际情况，制定具体的实施细则。集团公司组织编制的产品说明书、客户使用手册、对客户宣传演讲材料、技术经理培训材料，将以安全电子邮件形式下发,请注意查收,并请各地自行组织相关客户经理、技术支持经理、10000号、运维人员的培训。执行过程中，如存在相关问题或建议，请及时反馈至集团公司大客户事业部。联系人：孙军涛 电话：58501987email：中国电信“全球眼”业务管理办法（v1.0）第一章 总 则第一条 本办法适用于指导和规范中国电信集团各级电信公司经营、管理的“全球眼”业务 。第二条 中国电信“全球眼”业务是中国电信提供的基于ip技术和宽带网络（互联网、虚拟网、专网）的网络视频监控业务。本业务充分发挥中国电信的网络资源优势，通过网络视频监控业务平台，将分散、独立的采集点图像信息进行联网处理，实现跨区域的统一监控、统一管理及分级存储，满足客户进行远程监控、管理和信息传递的需求。第三条 本办法规定了“全球眼”业务开放范围、业务种类及业务功能、业务管理职责分工、客户营销、业务及应用受理开通、售后服务、资费与结算管理、计费帐务处理、业务统计等方面内容。第四条 本办法的解释权、修改权属于中国电信集团公司大客户事业部。第五条 本办法自颁布之日起执行。第二章 开放范围及接入方式第六条 “全球眼”业务开放范围：目前，本业务只在中国境内开放。第七条 “全球眼”业务前端接入方式主要有有线（光纤/铜缆）接入和无线接入两类。（一）有线接入：xdsl（adsl、adsl2+、vdsl等）、lan、pdh、sdh、mstp等。（二）无线接入： lmds、wimax、wlan等。第三章 业务种类及业务功能第八条 按照客户监控点的范围，分为跨省、省内、本地业务。（一） 跨省业务：指客户的监控中心与监控点位于不同的省份。（二） 省内业务：指客户的监控中心与监控点位于同一省份，但属于不同本地网。（三） 本地业务：指客户的监控中心与监控点位于同一本地网内。第九条 按平台应用模式，分为共享平台业务、专用平台业务。（一） 共享平台业务：中国电信建设“全球眼”业务平台，供多个客户共享使用。（二） 专用平台业务：根据项目需要及客户要求，为客户单独建设“全球眼”业务平台，供该客户专用。第十条 按前端子系统的提供及服务方式，分为完全租用型业务、部分租用型业务。（一） 完全租用型业务：中国电信提供“全球眼”平台、前端子系统所有相关设备及接入电路资源，由客户租用，按月支付使用维护费用。（二） 部分租用型业务：（1）客户自行投资外围设备，包括摄像机、云台、防护罩等；租用中国电信“全球眼”平台资源、接入电路资源及前端设备，包括视频服务器或视频编码器。 （2）客户投资前端子系统所有设备，只租用中国电信“全球眼”平台及接入电路资源。第十一条 按业务功能分类，分为标准业务与增值业务。（一） 标准业务：指中国电信向客户提供的最基本的网络视频监控服务。包括：视频显示、实时视频浏览、云镜控制、矩阵控制、视频录像、客户端存储、前端存储、视频回放、音频、客户自主管理等功能。（二） 增值业务：指客户在使用标准业务的基础上，可以根据自身的需求，选择各种不同的增值业务，可以单项选择也可以组合选择，客户使用每项增值业务均需支付相应的费用。可选择的增值业务包括：中心存储、视频分发、报警与联动、智能图像辨识、电子地图、拍照、统计报表等。关于业务功能的详细描述参见中国电信“全球眼”业务规范v1.0（附件1）。第四章 业务营销服务管理第十二条 “全球眼”业务的营销服务管理分为三级，即集团公司、各省（区、市）电信公司和各本地网电信公司。第十三条 集团公司大客户事业部负责制定“全球眼”业务规范、业务管理办法，编制产品说明书、对客户的演讲材料，组织产品培训、组织业务功能完善等产品开发实施管理工作。负责制定全国市场营销方案、推广策划；面向集团公司级客户的推广销售工作，同时指导各地大客户部开展营销活动。集团公司网络运行维护事业部负责制定“全球眼”业务维护管理办法，指导各地“全球眼”业务平台、前端子系统的维护管理工作。第十四条 各省电信公司负责贯彻执行集团公司制定的各项业务规范、业务管理办法，负责本省“全球眼”业务平台的统一规划建设；负责“全球眼”业务集成商（对“全球眼”业务集成商要求见附件2）的选择和管理；负责制定业务管理实施细则和相关流程，指导各本地网的营销、推广和建立服务支撑体系的工作；负责相关资料整理、归档工作；负责售后服务管理工作。第十五条 各本地网电信公司负责业务发展；负责选择并管理“全球眼”业务集成商，做好项目的售前支持、系统集成、工程实施、故障处理等工作，（安装规范见附件3）；负责“全球眼”业务平台、前端子系统的维护、计费、落实客户的业务开通；负责客户项目资料整理、归档工作；负责售后服务工作。第五章 业务编号管理第十六条 客户标识码：是中国电信标识客户身份的编码，其中核心标识码是对客户身份的惟一性标识，仅标识客户身份，不体现客户属性信息。中国电信客户标识码采用全国统一的编码规则。编码规则遵循中国电信客户统一视图规范1.0（中国电信200641 号）。第十七条 用户帐号：是用户使用“全球眼”业务的标识，包括用户名、密码，在客户域（每个客户为一个域）中唯一。用户名可以由数字、字母及符号等组成，应尽量保持用户名的可读性，客户也可以自行定义。密码长度不少于6位。第六章 客户营销管理第十八条 “全球眼”业务客户营销涉及环节多，技术复杂，行业应用面广，需求多变，项目实施难度大，各级大客户部门要加强主动营销意识，关注售前阶段工作，规范售前支持流程（详见附件5）。第十九条 售前支持流程，是“全球眼”业务售前阶段，贯穿项目主动营销的整个过程。（一）各级大客户部门要了解客户需求，挖掘商机，主动向客户提供业务推介、应用体验;要与相关系统集成服务商合作，做好方案定制或参与投标；并不断细化客户需求，优化解决方案。（二）按照一站服务要求，一点受理跨省、地市客户的业务需求；落实接入电路开通和监控应用实施各环节的具体要求。（三）由于“全球眼”业务涉及面广，协同部门多，应由大客户部项目经理按项目管理方式制定实施计划、协调整个实施过程，保证按质按量，完成应用开通。第七章 业务及应用受理开通第二十条 “全球眼”业务及应用受理开通流程分为业务预受理流程、业务开通流程、业务变更流程、业务退租流程（业务单式见附件4，详细流程图见附件5）。第二十一条 预受理流程，是资源核实及配置过程。（一）各级大客户部门协调本地网相关部门进行客户接入电路资源、“全球眼”业务平台资源、客户资源现状调查，确定工期、费用等事项。（二）如需要对客户监控点实地勘查，“全球眼”项目管理部门组织“全球眼”业务集成商进行现场勘查，为客户制定实施方案。（三）与客户签订“全球眼”业务合同并存档，合同中应明确业务种类、设备提供方式、售后服务要求、费用（业务实施费用、业务使用费和业务功能费）等，并明确工期。（四）对于暂时没有建设“全球眼”业务平台的省，经集团公司大客户事业部协调，可利用他省业务平台开展业务。第二十二条 业务开通流程，是“全球眼”业务售中阶段，进行项目实施的整个过程。（一）项目管理部门协调“全球眼”业务集成商细化项目实施方案和计划，跟客户交流并确认。（二）项目经理根据合同和客户确认的实施计划形成项目定单。（三）在2个工作日内，通过全国（跨省、地市）、本地业务处理系统下发定单，业务经理做好电路开通协调工作;项目经理做好“全球眼”业务开通的协调工作。（四）项目经理组织“全球眼”业务集成商按计划进行项目实施，以合同为准明确实施工作内容及分工界面。（五）共享/专用、完全/部分租用业务实施工作内容及责任分工见附件6。（六）跨省业务1、设备提供：纯集成类项目参考中国电信大客户ict 业务一站服务管理办法(v1.0)（中国电信2006250号）；完全/部分租用设备项目由业务发起地跟业务涉及地协商设备提供方式（可以采用统一由发起地采购或由各地按要求采购的方式），集团公司项目经理做好协调。设备的提供方式可以在资源核实阶段在需求单中反馈。需要客户提供的设备，由业务发起地项目经理跟客户进行协调。2、业务平台：目前,使用业务发起地平台（如发起地无平台，可利用其他省平台）作为跨省业务的服务支撑平台；将来具备多平台互通条件后，再使用各业务涉及地所属平台共同作为跨省业务的支撑平台。3、项目实施：项目经理协调项目实施部门配置平台数据、开通客户监控中心及监控点；业务发起地项目实施部门牵头组织相关省项目实施部门进行业务联调、开通工作。、竣工文档整理:项目竣工2个工作日内，业务发起地项目经理负责汇总竣工材料，准备交付文档。、项目交付:个工作日内，业务发起地客户经理、项目经理主动向客户进行项目交付。（六）省内及本地网业务1、竣工文档整理、项目交付基本同跨省业务。2、设备提供：参考跨省业务，各省电信公司结合本省实际落实，以设备提供易操作、售后服务有保障为原则。3、业务平台：使用业务发起地或省平台（如发起地无平台，可利用省平台）作为省内及本地网业务的支撑平台。3、项目实施：使用省平台的，由业务发起地项目经理协调省平台服务部门及业务涉及地项目实施部门开通业务；使用业务发起地平台的，由业务发起地项目经理协调项目实施部门开通业务。第二十三条 业务变更流程对于增加、减少、更改监控点地址，变更计收费信息，省内业务变更为跨省业务的要求，由业务发起地按业务开通流程或业务变更通知单的形式组织实施。第二十四条 业务退租流程客户提出退租要求，业务发起地客户经理，确定退租时间，追缴欠费，及时填写退租单。业务发起地业务经理通过业务处理系统下发退租单，所涉及的退租地项目实施部门在系统中配置数据，删除客户管理员帐号，回收电信投资的设备，跨域业务处理结果经业务处理系统反馈给业务发起地业务经理。第八章 售后服务第二十五条 “全球眼”业务（包括接入电路）要求提供7*24小时服务。第二十六条 各地在提供“全球眼”业务售后服务时，要区分业务种类，划分好维护界面，按以下原则提供相应的售后服务。（一）根据合同中规定的服务条款，开展维护工作。电信投资的设备或系统，可提供售后设备维护：定期巡检、升级服务、故障排查、故障排除、保修期内设备维保、设备有偿维护等。（二）对于客户投资，交电信维护外包的设备按与客户签订的维护外包办代替合同提供远程或现场派驻售后服务。（三）做好故障受理、及时处理的工作。（四）保证电信接入电路正常、可靠运行。第二十七条 由10000号客户服务热线承担“全球眼”业务的故障受理。平台维护部门进行故障判断，根据故障类型，组织相关部门进行故障处理；故障处理结束后，由10000号及时将处理结果回复给客户。详细流程图见附件5。（一）平台故障：由该平台维护部门负责处理故障，对于需要厂家支持的，联系平台厂家，并反馈结果。（二）前端子系统故障：故障申告地维护部门协调故障涉及地维护部门，以及相关“全球眼”业务集成商进行处理，并反馈结果。（三）接入电路故障：按本地电路故障处理流程进行处理，并反馈结果。第二十八条 故障处理时限：平台故障应在2小时内解决，最长不超过4小时；前端子系统设备故障应在4小时内解决，最长不超过8小时；接入电路故障应在4小时内解决，最长不超过8小时。重大故障处理结束后，3个工作日内将故障处理过程、故障原因等信息反馈给客户；日常故障及时处理。第九章 资费与结算管理第二十九条 “全球眼”业务资费包括：一次性费用、监控业务使用费、业务功能费；可采用一点收费方式。 （一） 一次性费用：客户登记开通“全球眼”业务时需支付的开通调测费、材料费等，该费用一次性收取（不含系统集成费）。（二） 业务使用费：客户使用“全球眼”标准业务时需支付的费用，包括电路、平台、前端部分使用维护费用，按月收取。（三） 业务功能费：客户使用“全球眼”增值业务时需支付的费用，每项增值业务单独收费，按月收取。 （上述资费标准另文下发）第十章 计费帐务处理第三十条 客户缴费方式为后付费，各级电信公司根据收费对象的不同，可采取现金、支票、银行转帐、银行托收等方式进行收费。第三十一条 欠费处理（一）业务客户欠费后，由账务部门向大客户部门提供催缴数据，大客户经理负责欠费催缴；（二）按集团公司有关文件进行欠费处理。第十一章 业务统计第三十二条 为加强“全球眼”业务的经营管理，各省及本地网大客户部门应系统、准确、及时反映“全球眼”业务的生产、经营管理和发展情况，明确统计工