中国广播电视业务支撑系统(BOSS)业务规范(送审稿).doc

_广电业务运营支撑系统boss规范 中国广播电视业务支撑系统(boss)业务规范（送审稿v1.0） 第 7 页中国广播电视业务支撑系统(boss)业务规范文 档 信 息文档名称：中国广播电视业务支撑系统(boss)业务规范电子文档：中国广播电视业务支撑系统(boss)业务规范.doc版本号：1.0密级：一级文档编号：编写人：校对人：审核人：批准人：更 改 记 录更改序号更改原因更改页码更改前版本号更改后版本号更改人生效日期备 注目 录1概述81.1编制背景81.2规范内容81.3规范目的91.4名词解释91.5系统定义91.6编制依据101.7起草单位101.8解释权与修订权102系统建设目标与建设原则102.1总体建设目标102.2系统建设原则112.2.1业务驱动112.2.2先进性与实用性的平衡112.2.3开放性122.2.4可扩充与可延展性122.2.5可靠性和可维护性122.2.6安全性与易用性122.2.7操作的便利性122.2.8经济性133boss系统建设方案133.1boss系统的范围133.2boss系统演进过程134系统技术架构144.1技术原则144.1.1适应性144.1.2先进性144.1.3安全性144.1.4灵活性144.1.5实时性144.1.6准确性154.1.7开放性154.2体系结构155系统功能结构165.1总体描述165.2渠道管理175.2.1渠道规划建设管理185.2.2渠道资料管理195.2.3考核管理215.2.4渠道费用管理225.2.5营业厅管理245.3客户服务255.3.1客户接触管理275.3.2服务界面管理285.3.3订单受理类285.3.4服务请求类325.3.5缴费退费405.3.6客服知识管理425.4产品管理435.4.1产品定义435.4.2产品发布管理445.4.3产品变更管理445.4.4产品退出管理445.4.5产品目录管理455.4.6产品版本管理455.5客户管理455.5.1客户信息视图查询465.5.2客户信息维护465.5.3客户级别管理475.5.4客户信用度管理475.5.5客户积分管理475.5.6黑名单管理505.5.7客户服务密码管理505.6客户经理管理515.6.1功能概述515.6.2功能框架515.6.3处理流程525.6.4具体功能点525.7服务开通535.7.1工单管理545.7.2服务配置与激活565.8资源管理575.8.1终端资源管理585.8.2业务卡资源管理635.8.3号码资源管理655.8.4售后维修资源管理675.8.5其他资源管理695.9综合采集695.9.1采集源705.9.2采集方式705.9.3采集协议715.9.4功能要求715.9.5分类描述725.10融合计费745.10.1预处理765.10.2批价775.10.3错单管理785.11综合帐务785.11.1帐务处理795.11.2销帐管理815.11.3帐单管理815.11.4欠费管理825.11.5帐务核算835.11.6收入核算845.11.7审核校验845.12综合结算845.12.1业务分类855.12.2结算要求855.12.3结算数据865.12.4结算原则875.12.5功能要求875.13合作伙伴管理905.13.1合作伙伴资质管理915.13.2合作伙伴资料管理925.13.3合作伙伴业务管理935.13.4合作伙伴考核管理945.13.5合作伙伴服务955.13.6合作伙伴培训管理965.14基础功能985.14.1系统管理985.15统计报表1005.15.1客户服务统计1025.15.2渠道管理统计1035.15.3客户管理统计1055.15.4营销管理统计1055.15.5合作伙伴统计1055.15.6订单与服务请求统计1055.15.7服务开通统计1065.15.8结算统计1065.15.9资源管理统计1065.15.10广播电视运营商本地化报表（以某运营商为例）1085.16标准地址管理1095.16.1功能概述1095.16.2功能框架1095.16.3具体功能点1095.17门户1106系统信息模型1106.1业务实体概念模型1116.1.1客户域1116.1.2合作伙伴域1126.1.3市场营销1126.1.4客户服务域1126.1.5产品域1136.1.6帐务域1136.1.7资源1136.1.8通用域1146.2三户模型1146.2.1客户域1166.2.2用户域1186.2.3帐户域1216.2.4实体关系1236.3产品模型1246.3.1定义1246.3.2业务规则1266.3.3实体关系1276.4客户信息视图1286.4.1定义1286.4.2客户基本信息1296.4.3客户服务信息1356.4.4扩展信息1367系统接口1387.1接口方式1387.1.1接口原则1387.1.2接口方式1387.1.3接口范围1397.1.4接口传输协议1407.1.5接口差错控制1407.2企业内部接口1407.2.1与网元及业务平台的接口1407.2.2与呼叫中心的接口1417.2.3与经营分析接口1427.2.4与电子运维接口1477.2.5与gis接口1487.2.6与广播电视运营商本地系统特有接口（以ims为例）1487.2.7与广电总局监测中心接口1487.3外部接口1497.3.1与银行和支付中介接口1497.3.2与合作伙伴业务平台接口1507.3.3与其他运营商的接口1518系统技术要求1518.1主机设备1518.2存储设备1528.3数据库1538.4应用中间件1538.5网络设备1541 概述1.1 编制背景当前，广播电视产业从全球范围内正在进行一场空前的变革。广播电视运营商早期搭建的模拟电视平台正在进行数字化改造。许多运营商已经完成了网络传输平台的改造和数字化，通过该平台可以开展基本数字频道节目的运营。通过一段时间的运营，在积累经验的同时，运营商也感觉对许多的困惑，电视节目的数字化并没有取得预想的效果，由国家政策支持的模拟电视向数字电视的整体转换也不没有得到广大电视用户的充分认可。广播电视领域已经形成了卫星直播、地面无线、广播电视等多种节目传输方式并存、多家运营商争抢用户的局面。同时，整个市场的竞争也将逐步由技术驱动转变为市场驱动和客户需求驱动，传统的经营模式受到了很大的冲击，难以适应不断增长的市场需求，广电运营商必须从传统的经营模式向“以客户为中心，市场为导向”的经营模式转变，也将从单纯的网络竞争、价格竞争转向服务竞争、渠道竞争、品牌竞争和客户竞争相结合的全方位竞争模式。广播电视运营商经过多年的发展，支撑系统先后经历了“按网络划分建设的管理系统”到“以业务运营支撑为核心的支撑模式”阶段，正逐步向“以客户为中心的综合服务支撑系统”阶段过渡。运营商普遍认识到，原有的sms（用户管理系统）已经不能支撑和适应现在及未来广电行业的发展。于是一套先进的、电信级的、安全稳定的、同时能够适应未来广电行业发展的业务运营支撑系统即boss被提上日程，其紧迫性和重要性便不言而喻。广播电视业务运营支撑将为广播电视运营商在业务运营、业务发展、企业转型与组织变革以及收入保障等方面起到保驾护航的作用。1.2 规范内容本规范对广播电视行业业务运营支撑系统的建设目标、建设方案、系统功能、系统技术架构，系统接口、系统信息模型等进行了描述。1.3 规范目的本规范用于广电总局广播电视协会 广电行业boss规范讨论稿。1.4 名词解释boss（business operation supporting system）：业务运营支撑系统。1.5 系统定义业务运营支撑系统将能够应对市场的快速变化，具备快速的业务开发能力、灵活的业务组合和服务捆绑能力、便捷的流程实现和调整的能力、强大的商业智能和自我学习与完善的能力，以满足基于市场细分的差异化经营和服务策略，推动服务与业务创新。业务运营支撑系统通过构建统一客户视图，实现端到端的市场活动、销售过程、服务过程的全方位支持，并涵盖售前、售中、售后完整的客户服务过程。1.6 编制依据1、东方有线boss需求整理2、广州有线boss需求整理3、安徽广电boss需求整理4、各广播电视运营商boss交流需求整理5、电信、移动、联通boss运营设计和建设经验6、广播电视运营商业务运营支撑系统规划1.7 起草单位神州数码思特奇信息技术股份有限公司、北京中视利通科技有限公司。1.8 解释权与修订权本规范的解释权与修订权为国家广播电视总局、神州数码思特奇信息技术股份有限公司、北京中视利通科技有限公司。2 系统建设目标与建设原则2.1 总体建设目标业务运营支撑系统将能够应对市场的快速变化，具备快速的业务开发能力、灵活的业务组合和服务捆绑能力、便捷的流程实现和调整的能力、强大的商业智能和自我学习与完善的能力，以满足基于市场细分的差异化经营和服务策略，推动服务与业务创新。对三网融合的业务趋势、cmmb的移动多媒体广播的运营支撑、广播电视基本业务和增值业务运营的运营支撑等方面做全面的系统建设和架构与流程梳理，力争做一个支撑现在和未来业务演进的多业务、综合、统一、电信级的运营支撑系统。业务运营支撑系统建设的主要目标是通过对现有的业务系统和业务流程进行重新分析、规划和对未来新兴业务的预先规划，在充分整合的基础上，建设一个统一的全业务支撑平台，实现四个层次的统一：n 客户信息的统一n 产品模型的统一n 业务流程的统一n 帐务流程的统一2.2 系统建设原则2.2.1 业务驱动该系统的建设必须满足业务管理、客户管理、产品管理、业务受理、渠道接入、流程配置、售后服务、统计分析等方面的要求，同时需要满足系统统一建设、分级管理和精细化市场营销等方面的要求。本boss系统规范适用于卫星直播、有线模拟电视、有线数字电视、地面无线数字电视、手机电视等不同传输方式、不同运营模式的广播电视运营支撑要求。2.2.2 先进性与实用性的平衡该系统的建设必须遵循以满足现有业务需求的实用性原则，同时必须具备一定前瞻性，在系统建成的三到五年之内,业务量的增加应不导致对系统进行重大调整；同时考虑实际的应用水平,避免系统设计过于超前造成投资浪费。2.2.3 开放性系统建设及网络方案应采用开放式体系结构，易于扩充，使相对独立的分系统易于进行组合和调整。选用的通信协议必须符合国际标准或工业标准，网络的硬件环境，通信环境，软件环境相互独立，自成平台，使相互间依赖减至最小，同时必须保证网络的互联。2.2.4 可扩充与可延展性随着应用水平的提高，对系统要求也会不断提高，系统软件架构与网络结构应具有良好的可扩充与可延展性。预先作好硬件、软件和管理接口，使网络具备扩充新的节点和新的分支的能力，软件具备快速支撑支持新业务的应用的能力，其次系统必须具有扩充升级能力，能够适应科技发展的要求。2.2.5 可靠性和可维护性使用技术成熟的网络设备、通信技术及系统软件，选择支持网络管理功能的网络产品及其相关的网络管理软件，为网络管理和维护人员提供方便条件。2.2.6 安全性与易用性严格按国家安全保密标准及相关文件要求，采用多级安全保密措施。但网络安全措施不应严重影响网络的易用性。网络应有良好的用户界面、管理界面和开发界面。 2.2.7 操作的便利性由于本系统是未来广播电视运营商最主要的业务支撑系统，将支撑广播电视运营商未来所有大众业务的发展，其操作员将分布在广播电视运营商各个业务部门。由于各业务部门的知识水平有着一定的差别，因此要求系统及界面在操作上应便捷和通用，符合运营商通用的操作习惯；2.2.8 经济性在保证系统功能及性能需求的前提下，要充分利用现有设备和资源，保护原有的投资。3 boss系统建设方案3.1 boss系统的范围作为广播电视行业业务支撑领域的核心生产系统，广播电视运营商boss系统功能领域主要涵盖了营业系统、客户服务系统、计费及帐务系统、产品管理、服务开通、经营分析等方面的内容；广播电视运营商boss系统所承载的业务，从服务客户的角度，分为大众业务和企业/集团业务；从业务种类的角度分为模拟电视、数字电视、宽带、voip、内容服务、基于电视的增值服务等。3.2 boss系统演进过程boss系统未来将覆盖广播电视行业运营商的所有业务，考虑到广播电视运营商的业务将逐步进行整合，boss系统也将分期进行建设，具体情况需要根据各运营具体情况而定。一期完成对现有系统的整合，建立统一支撑体系，面向模拟电视、数字电视、宽带等提供端到端流程支撑。构建满足业务运营需要的核心功能和统一客户数据，提供一致客户服务和客户体验。二期在一期的基础上，整合客服、vod增值业务平台，满足面向所有客户接触渠道提供一致的服务的要求，完善客户接触记录，建立统一客户服务信息，支撑可控的服务质量管理。在此之后，可将boss网管进行深入建设，保证服务的可靠、安全、稳定。三期完成经营分析系统建设，完善整个企业级售前、售中、售后的闭环流程，以服务营销为目的，以客户为中心构建操作型和分析型互动的crm，并最终为企业运营提供决策支持。4 系统技术架构 4.1 技术原则4.1.1 适应性目前实施的系统既要满足现有的网络组织、业务管理、服务质量的要求，又要能够满足今后大规模、大容量、多业务的网络运营的需求。4.1.2 先进性在系统的实施过程中应采用先进的项目管理、软件工程管理、科学的计划和实施办法，采用先进的技术，保证系统建设的先进性。4.1.3 安全性系统应具有很强的安全与冗错机制，以保障系统的高可用性与不间断运行，从而提高业务运营的水平，保证服务的质量。4.1.4 灵活性系统能够适应广播电视运营商的发展，灵活地设计、调整业务处理流程和组织结构，适应未来业务发展变化。4.1.5 实时性实时完成大容量数据处理，对实时性要求更高的业务提供特殊的处理方法。4.1.6 准确性提供多种核查或稽查手段，保证系统的准确性。4.1.7 开放性系统应遵循行业的标准或建议，采用标准的、开放性的技术。4.2 体系结构业务运营支撑系统要处理大量的并发交易，要同时兼顾实时性、稳定性与扩展性。随着用户量的增加，许多现有生产系统如果采用两层软件体系结构逐渐显示出了局限和不足，采用三层的体系结构已经得到广泛认同。为了保持系统具备良好的可持续发展的能力，业务运营支撑系统要求采用三层软件客户/服务器体系结构，各层的具体作用如下：展现层：实现与用户的交互和数据展现，向业务逻辑层发出请求，并将业务逻辑层返回的结果显示给用户。展现层按照瘦客户端的思想设计，一般只含界面逻辑，不含业务逻辑。展现层采用web browser方式来进行实现。业务逻辑层：实现综合电信业务的各类业务流程的处理逻辑。业务逻辑层通过接口响应展现层发起的请求，完成相应的业务处理后将结果通过接口返回给展现层。业务逻辑层需要通过与数据层的接口，访问位于数据层中的数据。业务逻辑层将展现层和数据层隔离，展现层必须经过业务逻辑层访问数据层的信息，不能直接访问数据层。数据层：数据层实现数据库存储、数据访问和文件存储的功能。数据层分为两个子层：原子数据服务子层和数据存储子层。原子数据服务子层：按照面向对象的思想对数据进行封装，接收业务逻辑层的数据请求，转换成对数据的具体操作，并将结果返回给业务逻辑层。原子数据服务子层对外屏蔽数据的具体组织方式，数据库表结构发生变化时不应对业务逻辑层产生影响。数据存储子层：实现数据的物理存储，包括各种数据库表以及文件。数据层可以采用各种成熟的数据库系统和文件系统实现。5 系统功能结构5.1 总体描述业务运营支撑系统功能由门户、客户管理、客户经理管理、营销管理、渠道管理、客户服务、产品管理、服务开通、终端及资源管理、统一地址管理、合作伙伴管理、综合采集、融合计费、综合帐务、综合结算、系统管理、统计报表、系统综合接口等模块组成。功能结构图如下：5.2 渠道管理渠道是广播电视运营商面向客户进行销售和服务的载体，各种渠道的集合构成广播电视运营商营销服务网。目前渠道分为几类：实体渠道、 电子渠道、 普通代理渠道。1. 实体渠道是指以实体网点形式向客户提供业务与服务的场所。2. 普通代理渠道是指面向区域客户代理广播电视运营商部分业务和服务的社会渠道。依据代理业务不同，普通代理渠道可分为街道站、代办点。3. 电子渠道是指以it的方式向客户提供非面对面服务的手段和设施。广播电视运营商的电子渠道主要分为呼叫中心和互联网站两类。渠道管理功能域主要承载包括渠道建设、渠道管理、渠道运营三大方面的管理功能。【与其它功能域的关系】与客户服务功能域的关系：客服功能域提供业务资料及相关的业务受理信息，以供渠道管理功能域对渠道和相关人员进行业务考核评估，及积分和酬金的计算。与营销管理功能域的关系：渠道管理功能域向营销管理功能域提供渠道相关资料，营销管理功能域向渠道管理功能域提供销售机会、营销业务信息等资料，共同建立渠道实体的基本资料、渠道人员的基本资料、渠道业绩考核资料、销售机会、营销服务等信息的统一视图，实现业务数据的共享。与客户管理功能域的关系：客户管理功能域向渠道管理功能域提供相关的三户资料和有关客户资料的管理功能，完成客户经理区域化。与资源管理功能域的关系：资源管理功能域提供的资源及资源分配相关信息，渠道管理功能域完成相关考核、积分、酬金的计算。与统计报表功能域的关系：渠道管理功能域向统计报表功能域提供渠道的相关数据信息，包括渠道建设信息、渠道资料信息、渠道人员信息、渠道成本费用信息、渠道资源信息等，由统计报表功能域按不同的渠道分类、业务类型、时间等维度生成渠道运营相关的统计报表。【与外部系统的关系】与经营分析系统的关系：渠道管理功能域可以将渠道实体、人员、积分以及运营、生产等信息提供给经营分析系统，经营分析系统向渠道管理功能域提供分析的结果，用于渠道的建设规划、人员部署和业绩分析等。5.2.1 渠道规划建设管理渠道建设规划是指依据渠道规划建设的指导原则并结合现有的渠道现状与资源条件作出的渠道建设工作的总体部署，包括渠道建设的地理布局、渠道建设数量、渠道投资方式、渠道经营方式、渠道建设进度等方面的规划。渠道规划建设管理包括规划建设合作伙伴管理、渠道规划信息管理、渠道建设计划管理、渠道建设招标管理、渠道建设进度信息管理、渠道施工监理信息管理、渠道成本超支信息管理。5.2.1.1 渠道规划信息管理渠道规划信息是指未来一段时间内关于渠道布局和渠道建设工作总体描述信息，主要包括渠道建设的布局、各类渠道数量、渠道投资方式、渠道经营方式、渠道建设进度等方面的内容。渠道规划信息管理是指渠道规划信息的维护管理。5.2.1.2 渠道建设计划管理渠道建设计划是指对渠道规划工作的具体落实，是一段时间内渠道建设工作的具体部署，包括所要建设渠道的类型、位置、物业形态、投资模式、人员设备配置、具备的功能及建设时间进度安排等。渠道建设计划管理是指对渠道建设计划信息的管理。5.2.1.3 渠道建设信息管理渠道建设信息管理是指对每个在建渠道建设进度情况的实时维护管理，包括每个阶段的进展情况、完成时间、延期原因、工程质量监理记录等信息。5.2.1.4 渠道建设费用管理渠道建设费用管理是指对所辖范围内渠道建设的费用预算、建设成本以及费用超支等信息的管理。5.2.2 渠道资料管理渠道资料管理是对渠道及组织结构的相关信息进行管理。包括渠道资质管理、合作计划管理、渠道档案管理、区域地理信息管理、竞争对手信息管理。5.2.2.1 渠道资质管理渠道资质管理是指渠道实体向广播电视运营商提交申请，广播电视运营商进行审批并与其签订合同、协议或约定；根据渠道实体的规模、营业能力进行业务授权，确定等级，并且根据协议和渠道行为对其进行资质终止等一系列过程中相关资料的管理。渠道资质管理包括：申请资料管理、合同协议管理、等级调整、资质终止。5.2.2.1.1 申请资料管理申请资料管理是指对渠道实体提交的资质申请资料及广播电视运营商对申请资料进行资格审查的结果进行归档、维护的管理。5.2.2.1.2 渠道协议管理渠道协议管理是指对广播电视运营商审核渠道实体申请资料通过之后，与之签订的合同、协议或针对渠道实体约定等资料的管理。5.2.2.1.3 渠道等级调整渠道等级调整是指根据对渠道实体（实体渠道、代理渠道）业绩的综合评估结果、渠道积分、合同/协议中条款的约定，对渠道等级进行调整的功能。5.2.2.1.4 渠道资质终止渠道资质的终止是指根据与渠道实体签定合同/协议的条款，当合同/协议到期或该渠道实体发生符合资质终止条件的违约行为时，终止渠道实体与广播电视运营商的合作关系。5.2.2.2 合作计划管理合作计划是指对渠道实体根据市场战略制定出的，规定了合作条件、产品或服务、开通与订购原则、服务、考核、奖惩、收入分成等内容的计划性文件的管理。5.2.2.3 渠道档案管理渠道档案管理是指对渠道实体基本资料进行维护的业务功能。渠道档案主要包括：渠道组织结构资料、渠道的基本资料。5.2.2.3.1 组织结构管理组织结构管理是指对组织机构（市公司、分公司、客服中心以及各级相关部门等）和隶属于各级组织机构的渠道实体的层次、上下级关系、归属区域等信息的管理。通过自上而下的管理为整个boss系统提供统一的组织结构框架。5.2.2.3.2 渠道基本资料管理渠道基本资料的管理是指对实体、代理渠道信息的管理。包括基本资料、店面资料、帐户资料、负责人资料等。5.2.3 考核管理渠道考核管理是指根据经营业绩、服务质量、合作表现、基础业务管理等指标，对渠道实体进行考核评估的过程。渠道考核是强化渠道实体管理的重要手段。渠道考核管理包括：渠道考核指标管理、渠道考核规则管理、渠道考核信息管理、渠道积分规则管理、渠道积分管理、渠道违规管理。5.2.3.1 渠道考核指标管理渠道考核指标管理是指对渠道人员考核的相关指标项的管理。5.2.3.2 渠道考核规则管理渠道考核规则管理是指对考核周期、考核内容、考核指标以及结合权重系数所得的指标评分项阀值、计算方法等考核规则项信息的管理。考核内容是指考核的关注点。例如销售业绩、运作管理等。考核模板是预定义的、可复用的考核规则。5.2.3.3 渠道考核信息管理渠道考核信息管理是指对根据考核规则，在规定的考核时间得到的考核结果信息的管理。5.2.3.4 渠道积分规则管理渠道积分规则管理，主要是指对渠道积分各项积分规则和对应的加权系数等信息的维护。5.2.3.5 渠道积分管理渠道积分管理包括根据积分规则进行积分的计算，并对积分的使用情况进行记录等功能。5.2.3.6 渠道违规管理渠道违规信息管理是指对渠道的违规情况信息进行管理。5.2.4 渠道费用管理渠道费用管理是对渠道相关费用的管理，包括：渠道保证金管理、渠道成本效益管理、营销费用管理、渠道缴费管理、渠道酬金管理。5.2.4.1 渠道保证金管理渠道保证金管理是指登记与渠道业务往来保证金的收取、追加、扣款等业务流水情况。5.2.4.2 渠道成本效益管理渠道成本效益管理是指广播电视运营商对于实体、代理渠道的成本、效益进行管理，包含指标管理、规则管理与成本、效益信息的管理。5.2.4.2.1 成本及效益指标管理成本及效益指标管理指设置各类渠道在规划、建设、运营和管理过程中发生的成本与效益指标，并对指标代码的管理。5.2.4.2.2 成本及效益规则管理成本及效益规则管理是指针对渠道成本及效益指标的计算方法、计算条件、权重等规则信息进行管理。5.2.4.2.3 成本及效益信息管理成本及效益信息管理是指渠道管理人员根据渠道类型、渠道等级、计算周期、成本及效益规则等信息，对所管辖渠道在实际建设、管理、运营中发生的成本、效益信息进行管理。以下数据信息经由经营分析系统与boss系统互动，由经营分析系统提供，包括：发展客户的消费、销售收入、业务量、用户满意度、离网率（集团客户离网率、大客户离网率、家庭客户离网率）、市场占有率等。5.2.4.3 营销费用管理营销费用管理是指营业员/营销人员向渠道管理人员进行营销费用申领的管理，申领的过程包含：申请、审批、领取。5.2.4.4 渠道缴费管理渠道缴费是指渠道实体向广播电视运营商缴纳相关代收的各种业务费用。渠道缴费管理是指对渠道实体向广播电视运营商缴纳的各种业务费用记录的维护和管理。5.2.4.5 渠道酬金管理渠道酬金管理是指广播电视运营商根据渠道业务量、客户质量、服务质量等信息进行酬金计算，并根据计算结果与渠道实体进行酬金结算的过程。渠道酬金管理包括：酬金规则管理、酬金计算、酬金支付管理。5.2.4.5.1 酬金规则管理酬金规则管理指对酬金指标、权重、酬金结算方法、结算条件等规则信息的管理。5.2.4.5.2 酬金计算酬金计算指根据渠道类型、渠道等级、酬金计算周期、业务量及酬金规则等，从后台系统中提取相关数据，生成酬金数据以及对酬金进行相应的调整。5.2.4.5.3 酬金支付管理酬金支付管理指按照酬金结算后的费用进行支付结算处理，记录费用支付的流水，并提供对历史记录查询、汇总的功能。5.2.5 营业厅管理营业厅管理是对营业厅人员在营业厅日常工作的支持，包括：营业厅业务设备管理、营业厅办公物品管理、营业厅备用金管理、交接班管理、营业厅业务稽核信息管理、客流量信息管理、会议信息管理、活动管理及业务体验管理。5.2.5.1 营业厅业务设备管理营业厅业务设备是指包含业务演示设备、办公设备、多媒体自服务终端以及it、网络设备等公用设备。业务演示设备：营业厅用于进行业务演示使用的相关设备，包含：业务演示终端、投影机、实物成像仪、手提电脑、其他演示设备等。办公设备：传真机、复印机、验钞机等价值在一定金额以上的非易耗办公物品。it、网络设备：计算机、网络设备及其它配套设备等。营业厅业务设备管理包含业务设备信息维护与业务设备维护管理。5.2.5.1.1 业务设备信息维护业务设备信息维护是指对营业厅内所有业务设备信息的管理。5.2.5.1.2 业务设备维护管理业务设备维护管理是指对营业厅内所有业务设备安装维护情况的管理。5.2.5.2 营业厅办公设备管理营业厅办公物品是指营业厅日常办公中使用的低值、易耗物品，如：打印纸、胶水、图钉等，不包含资源管理功能域中所涉及的资源及物品。营业厅办公物品管理包含办公物品信息维护与办公物品申领。5.2.5.2.1 办公用品信息维护办公物品信息维护是指对营业厅日常办公中使用的办公物品信息的管理。5.2.5.2.2 办公用品申领办公物品申领是指营业员/营销人员因为工作需要，向营业厅管理员申领办公物品，申领过程包含申请、审批、领取等。5.2.5.3 交接班管理交接班管理是指对营业员交接班信息的管理，包括实物交接和工作交接。5.2.5.4 营业厅业务稽核信息管理业务稽核信息是指业务稽核人员结合用户办理业务时留存的证件复印件等相关资料对客户办理的相关业务进行检查，对于发现的错误进行记录而形成的信息。业务稽核信息管理是指对营业厅业务稽核信息的管理。5.2.5.5 客流量信息管理客流量信息管理是指对营业厅内、外在一段时间内客流量或人流量信息的管理。5.2.5.6 会议信息管理会议信息管理是指对营业厅会议信息及会议决议的后续情况的管理。5.2.5.7 活动管理活动管理是指对营业厅内部活动开展情况的管理。5.2.5.8 业务体验管理业务体验是指为了更好地进行业务的推广及营销，让客户对各种业务进行体验的活动。业务体验管理是指对客户在营业厅进行业务体验信息的管理。5.3 客户服务客户服务是指广播电视运营商在各个服务渠道通过各种服务界面向客户提供的各种服务，包括三大类：订单受理类、服务请求类和缴费退费类。订单受理类包括：个人/家庭业务办理、企业/集团业务办理、终端销售等，服务请求类包括：投诉报障、客户建议、客户咨询、信息服务、主动服务、积分服务等，缴费退费包括业务缴费、押金管理、冲正、客户退费等。客户服务功能域是指业务支撑系统实现客户服务的功能集合。客户服务功能在不同定位、不同级别的服务界面上应进行合理地部署，一方面满足面向全业务、全功能的服务能力提供的要求；另一方面支持细分市场，为不同的客户群提供专业化、差异化的服务。客户服务管理功能以满足广播电视运营商建立客户导向的服务管理体系为目标，实现各客户服务界面提供一致的服务功能、确保客户有一致的服务体验和感知；同时各客服界面作为一个整体协同开展工作，确保客户获得全方位、延续的服务。【与其他功能域的关系】与客户管理功能域关系：客户管理功能域提供客户基本信息，客户服务功能域提供客户服务历史信息，与客户管理功能域一起实现客户统一信息视图。与综合帐务功能域关系：综合帐务功能域提供用户详细帐务信息，客户服务功能域完成对客户的缴费退费功能。与统计报表功能域关系：客户服务功能域提供客户服务详细信息给统计报表。与资源管理功能域的关系：资源管理功能域为客服功能域提供资源信息。与综合结算功能域的关系：客户服务功能域向综合结算功能域提供客户服务记录信息。与产品管理功能域的关系：产品管理功能域提供服务配置信息、资费信息、产品目录，实现客户服务管理中的业务办理功能。与订单与服务请求功能域的关系：客户服务功能域提供产生的订单和服务请求给订单和服务请求功能域处理。与营销管理功能域的关系：营销管理域提供营销活动产生的订单受理和服务请求。与基础功能域的关系：基础功能域提供包括人员及权限控制信息给客户服务使用。【与外部系统的关系】向经营分析系统提供客户基本信息、客户业务信息、客户订购信息等。5.3.1 客户接触管理客户接触管理功能实现的具体要求包括：1、不同服务界面向客户提供相同服务功能时的操作与展示一致性；2、服务界面对客户接触、服务请求等服务信息进行记录时的完整性与一致性；3、服务界面在展示客户服务信息时的完整性及全面性；4、服务界面在服务请求及投诉、需求等工单的管理和传递方面的有效性。客户接触管理包括的功能：客户身份认证、客户接触信息管理和随机密码管理三方面内容。5.3.1.1 客户身份认证客户身份认证是指客户通过服务界面对客户身份进行确认的过程。客户身份认证方式分为客户密码、随机密码、本人身份证件认证、房屋产权证明认证等几类。5.3.1.2 客户接触信息管理客户接触是指客户通过服务界面与广播电视运营商的交互；客户接触按交互方式可分为主动和被动，客户接触管理是指客户与广播电视运营商接触过程中所产生信息的生成、查询等功能。客户接触信息生成是指客户通过广播电视运营商的各服务界面获得服务的一次交互过程，一次接触生成一条客户接触记录。5.3.1.3 客户密码管理客户密码是用于客户身份认证的六位随机数字。客户密码管理是对客户密码的生成、验证和时效控制等功能的管理。5.3.2 服务界面管理服务界面是指客户通过不同渠道、采用不同的方式和业务支撑系统进行交互过程中所涉及的界面，包括自服务（多媒体自服务终端）、语音、短信、web、email等。服务界面管理是对服务界面在服务功能部署、操作界面展示等方面的管理。操作界面包括面向客户自服务的使用界面或面向客户服务人员的使用界面两种类型。各个服务界面的功能部署与实现，在满足业务部门对服务与产品提供方式差异化定位要求的同时，各操作界面应体现出界面风格与信息展现的一致性要求，以及在对客户信息视图展示时的完整性要求。5.3.3 订单受理类订单受理类主要包括个人/家庭客户订单受理、企业/集团客户订单受理以及实物销售。5.3.3.1 个人客户订单受理5.3.3.1.1 开户开户是指在boss系统内建立客户档案、开通客户订购的有线服务及建立客户付费信息的相关过程。5.3.3.1.1.1 个人客户开户个人客户开户是社会自然人在广播电视运营商建立客户档案的过程。5.3.3.1.1.2 用户开户用户开户是客户向广播电视运营商订购产品，与广播电视运营商签订商业协议并开通相应服务的过程。 5.3.3.1.1.3 帐户开户帐户开户是客户在有线公司建立付款帐户的过程。5.3.3.1.2 业务变更业务变更包括：客户资料变更、过户、服务变更、付费计划变更和产品变更等。在变更业务时，用户一般需要缴清已出帐的费用。5.3.3.1.2.1 客户资料变更个人客户资料变更包括：更改客户基本资料、更改客户密码等。5.3.3.1.2.2 过户过户是广播电视运营商与主体服务所有者之间契约关系的变更服务，包括终止与原所有者契约关系并与新所有者签定新契约关系。5.3.3.1.2.3 服务变更服务变更包括服务状态变更（例如申请停服务/开服务、预销户恢复等）、服务资源的变更（例如换盒、换卡等）和服务项的变更等。5.3.3.1.2.4 付费计划变更客户对其付费计划进行变更，包括付款方式、付费的帐户、帐务关系以及客户化帐单格式等内容。5.3.3.1.2.5 产品变更广播电视运营商的客户可以在允许的范围内变更产品，产品的变更可以根据情况实时生效或在客户的下一个帐期生效。5.3.3.1.3 销户销户是客户与广播电视运营商解除产品订购商业协议的过程，体现在用户状态的变更和业务网络用户资料的删除及用户帐务费用的结清。5.3.3.1.3.1 预销户客户不再使用有线公司提供的服务时，需要申请销户。在销户时先进行预销户，而且客户需要结清已出帐的费用。5.3.3.1.3.2 销户销户是指预销户的客户在一定时间之后，结清费用，与有线公司终止产品订购协议的过程。5.3.3.2 集团客户订单受理集团客户业务受理是企业/集团客户向有线公司申请、变更、取消各种面向企业/集团的产品、服务及行业解决方案的处理过程。5.3.3.2.1 集团开户5.3.3.2.1.1 客户开户集团客户开户是社会机构或者组织在有线公司建立客户档案的过程。5.3.3.2.1.2 用户开户集团用户开户是集团客户向广播电视运营商订购有线产品，与有线公司签订商业协议并开通相应服务的过程。5.3.3.2.1.3 帐户开户帐户开户是集团客户在有线公司建立付款帐户的过程。5.3.3.2.2 集团业务变更5.3.3.2.2.1 集团客户资料变更集团客户资料变更包括：更改集团客户基本资料、组织结构资料、集团个人客户资料等。5.3.3.2.2.2 集团帐户资料变更帐户资料变更是对帐户基本资料进行变更，不应涉及客户的付款方式、付费帐户及帐务关系的变更。5.3.3.2.2.3 集团个人客户变更集团个人客户变更用于集团个人客户的客户加入和退出。5.3.3.2.2.4 集团付费计划变更集团客户的付费计划变更是集团客户或集团个人客户对其付费计划进行变更，包括付款方式、付费帐户以及客户化帐单格式等内容。5.3.3.2.2.5 集团客户服务变更是对集团客户业务的服务状态（如暂停服务）、服务等级（如改变接入带宽、扩大存储容量、增加节点数等）、服务资源（如更换设备资源等）和服务项目的变更。5.3.3.2.2.6 集团产品变更广播电视运营商的集团客户可以在允许的范围内变更产品，产品的变更可以根据情况实时生效或在客户的下一个帐期生效。5.3.3.3 实物销售5.3.3.3.1 终端销售管理终端销售指通过自有销售渠道，将机顶盒或cm终端出售给客户，以完善客户资料、发展业务、回馈用户，达到提高用户稳定性和提升客户价值的目的。销售管理指对销售过程进行制度化、流程化的统一管理。终端销售管理包含市价销售管理、营销方案管理、捆绑销售管理、销售单据管理、销售退换机管理、结帐稽核管理。终端销售管理功能域与boss产品管理功能域、客户服务功能域、客户管理功能域关联性较强，各省可以依据业务支撑系统实际情况将终端销售管理内容整合在客户服务中。5.3.3.3.1.1 终端市价销售管理终端市价销售管理指对可售终端按市价进行销售的管理。5.3.3.3.1.2 销售换机管理销售换机指客户在销售生效后，在三包协议范围内，由于终端出现故障、瑕疵或其他原因，应客户要求更换终端的过程。销售换机管理指对上述换机过程的管理。5.3.3.3.1.3 销售退机管理销售退机指客户在销售生效后，在三包协议范围内，应客户要求退回终端的过程。销售退机管理指对上述退机过程的管理。5.3.3.3.1.4 结帐、稽核管理销售结帐是销售渠道对周期内发生的销售、退换机进行统计，生成结帐单的过程。稽核指对结帐单进行稽核和确认的过程。结帐稽核管理指对销售、退换机进行统计稽核过程的管理。销售结帐管理是对上述过程的管理。5.3.4 服务请求类服务请求类包括投诉报障、客户建议、客户需求、预约服务、信息服务、主动服务、积分服务、终端维修等。5.3.4.1 投诉报障投诉是指客户因对广播电视运营商或其合作伙伴提供的网络服务质量、资费内容和收费、客户服务质量和业务等的不满进行申告的行为。报障是指客户在使用广播电视运营商或其合作伙伴所提供业务的过程中对所出现的故障进行申告的行为。投诉管理指集团客户或目标个人客户由于对广播电视运营商提供的业务、网络、服务、资费、计费等方面不了解或不满意而引发的业务流程。客户服务统一受理界面为广播电视运营商，客户服务渠道有营业前台、客服中心和自助门户三类，广播电视运营商应对客户服务需求进行分类，生成统一工单，实现闭环处理，并提供工单流程实时查询接口。5.3.4.1.1 投诉报障分类5.3.4.1.1.1 现象分类现象分类是指在接受客户投诉与报障时，根据其描述的内容所进行的初步分类。采用分层分级的方法对现象进行分类，具体分类见附录。5.3.4.1.1.2 原因分类原因分类是指对客户的投诉与报障，根据其引起故障和投诉的具体原因进行分类。采用分层分级的方法对原因进行分类，具体分类见附录。5.3.4.1.2 投诉报障受理投诉与报障的受理指通过各服务界面对客户的投诉或报障进行录入，对现象进行初步分类后生成工单。投诉报障工单是在客户服务的过程中为处理客户投诉或故障申告而生成的流转工单，在投诉与报障的受理过程中还涉及如下几种情况的业务要求：1、重复投诉/报障是指因广播电视运营商未在规定时限内对投诉/报障进行回复、或者客户对先前投诉/报障的回复结果不满意而造成的对已受理或已答复的投诉/报障进行再次投诉/报障。2、升级投诉：指客户通过广播电视运营商客户服务监督热线、函件、面访、互联网等方式直接向广播电视运营商、国家政府部门（广电管理局等）、国家级社团组织（中国消协等）进行的投诉。3、重启投诉/报障：指相关人员通过回访确认客户提出的投诉/报障未按照广播电视运营商回复的时间和答复得到解决，回访部门可重启原工单要求重新处理。重启投诉/报障的处理要求与重复投诉/报障一样。4、同类集中投诉/报障：在较短的时间范围内，因为同一现象或问题而连续产生并达到一定数量的投诉或报障，称为同类集中投诉/报障。5.3.4.1.3 投诉报障处理投诉报障处理是指受理后的全部工单处理流程，包括审核、派单、处理、反馈等。本节描述对投诉报障类工单的特殊功能要求，具体的工单处理服务开通章节。5.3.4.1.4 客户反馈客户反馈是工单处理完毕后，把处理结果回复给客户的过程。5.3.4.2 客户建议客户建议是指营业员或者客服人员根据客户描述，或客户通过网上输入、email、传真、信函等方式将建议信息提交到系统，然后通过工单转换、工单稽核（整理）形成标准工单。5.3.4.3 客户需求客户需求是指客户因自身需要向广播电视运营商或其合作伙伴提出的产品、业务或服务的功能要求。客户需求通过各个服务界面录入，并转派到相