银行贵宾服务项目管理暂行办法.doc

附件：中国银行贵宾服务项目管理暂行办法第一章 总 则第一条 为打造我行全新贵宾服务平台，贯彻服务中高端客户指导思想，保障我行贵宾服务项目的建设和稳步发展，特制定本办法。第二条 贵宾服务项目是提供给我行中高端个人客户系列化、差异化的特惠、增值和专属服务项目，包括全行性贵宾服务项目、分行地方特色贵宾服务项目、境外贵宾服务项目。第三条 本办法适用于我行签约的贵宾特惠商户、代理商、合作机构等相关贵宾服务机构以及我行配套的贵宾项目经理、总行客户服务中心95568贵宾专席。第四条 贵宾服务项目实行项目立项管理，总分行两级项目经理人负责制；零售银行部财富中心统一管理、统一考核。贵宾服务预约和相关保障服务实行总行客户服务中心95568贵宾专席服务制，由总行客户服务中心制定统一的服务制度和流程，保障实施。第五条 对未成立财富中心的分行，暂由分行零售银行部代为行使本办法中分行零售银行部财富中心所有管理职能。第二章 管理机构和职能第六条 总行零售银行部财富中心是全行贵宾服务项目管理部门，负责全行贵宾服务项目规划、建设、维护、营销及管理。其主要职能为：（一）建立项目经理人队伍，包括人员培训和管理等。（二）制定全行贵宾服务项目管理制度，指导、督促和检查分行对各项管理规定的执行情况。（三）负责贵宾服务项目规划、审批、费用申请和使用情况的监督检查。（四）负责制定分行零售银行部财富中心具体职责、服务监督标准以及统计指标口径等。（五）指导分行零售银行部财富中心执行全行贵宾服务项目总体目标，促进我行贵宾服务项目数量持续稳定的增长，提高贵宾服务项目的服务质量，提升贵宾服务项目档次和品味。（六）负责向总行客户服务中心提出贵宾服务项目支持的相关需求，对贵宾服务专席进行相关培训，并对贵宾服务专席的服务质量进行监督检查。（七）负责与总行其他部门的协调，负责与合作机构、重点贵宾服务项目关系的维护和管理。第七条 总行客户服务中心通过设立贵宾服务专席提供贵宾服务项目预约服务，为贵宾服务项目提供电话支持和保障。其主要职能为：（一）建立贵宾服务专席队伍，包括人员录用、培训、考核和管理等。（二）根据总行零售银行部财富中心提出的贵宾服务项目需求，合理设计规划贵宾服务项目电话服务流程，开发相应服务系统并提供技术支持和运营保障。（三）负责受理相关贵宾电话服务，核实客户身份、记录预约资料、联系合作机构、确认预约状况、向客户反馈预约信息，并进行详细记录和统计。（四）定期向总行零售银行部财富中心提供贵宾服务项目使用情况报表。第八条 分行零售银行部财富中心是当地贵宾服务项目的管理部门，接受总行零售银行部财富中心管理以及贵宾服务项目管理考核。其主要职能为：（一）负责落实总行零售银行部财富中心提出的贵宾服务项目拓展、维护及各项管理目标。（二）负责对分行贵宾服务项目经理进行录用、培训、管理与考核。（三）负责每月向总行零售银行部财富中心反馈贵宾服务项目市场情况，提出合理化建议和意见。（四）负责向总行零售银行部财富中心及时上报分行特色贵宾服务项目的建立、变更、运营情况。第三章 贵宾服务项目管理第九条 贵宾服务项目包括项目立项、拓展、维护、管理、考核、续约和解约等内容，每一个贵宾服务项目须按以上流程管理。第十条 贵宾服务项目依据规模大小和重要程度，分为全行性贵宾服务项目和地方特色贵宾服务项目；依据地域分布情况，分为境外贵宾服务项目和境内贵宾服务项目。第十一条 由总行零售银行部财富中心统一制定拓展方案，统一服务标准、为全行贵宾客户提供服务的贵宾服务项目为全行性贵宾服务项目，如机场贵宾服务、医疗健康通道、高尔夫俱乐部等。全行性贵宾服务项目由总行零售银行部财富中心项目经理负责，分行零售银行部财富中心具体实施。第十二条 境外贵宾服务项目包括境外机场、医疗、人身保险等，由总行零售银行部财富中心项目经理管理，分行零售银行部财富中心负责营销宣传。第十三条 全行性贵宾服务项目立项后，总行零售银行部财富中心制定相关拓展方案，要求分行零售银行部财富中心按照拓展方案在当地进行拓展。第十四条 分行零售银行部财富中心根据拓展方案中的标准和要求在当地寻找合作机构进行谈判，具体谈判、上报、签约流程参见中国银行贵宾服务专项费用管理办法。第十五条 贵宾服务合作机构与我行签署正式合作协议后，须执行我行有关业务管理制度，接受分行贵宾服务项目经理的监督与管理；合作过程中，分行零售银行部财富中心应随时向总行零售银行部财富中心反馈所辖项目总体服务情况。第十六条 分行零售银行部财富中心须提前与即将到期的合作服务机构商谈续约事宜，如果续约费用和服务内容发生变化，分行零售银行部财富中心必须重新按照中国银行贵宾服务专项费用管理办法中规定流程上报总行零售银行部财富中心同意之后，方可签署正式续约协议。第十七条 总行零售银行部财富中心应对各贵宾服务项目进行经常性评估，对不具有市场竞争力或投入产出比不具有优势的项目，经上报行领导批准后，设计可行的撤销方案，逐步取消该服务项目。第十八条 分行特色贵宾服务项目为我行贵宾服务项目体系的重要补充部分，各分行可依据此办法制定与当地特色项目相适应的管理制度，并及时上报总行零售银行部财富中心备案。第四章 贵宾服务项目经理管理第十九条 总行零售银行部财富中心负责总行贵宾服务项目经理的人员录用、资格评审、职务任免、绩效考核、定期或不定期培训、跟踪培训等日常管理工作，每年年终集中考评，酌情调整。第二十条 总行零售银行部财富中心项目经理主要职责：（一）对贵宾服务市场进行调研分析，根据客户分层区隔出差异化服务内容，并依据不同商户行业特点分析和制定出与之相适应的市场营销合作模式，制定全行贵宾服务项目发展规划。（二）依据不同行业特点制定与之相适应的贵宾服务项目拓展方案、管理办法和营销活动方案等；明确贵宾服务内容、服务流程。（三）负责全行性贵宾服务项目和境外贵宾服务项目的拓展，指导分行零售银行部财富中心在当地进行拓展。（四）培训分行贵宾服务项目经理，指导、督促、检查分行对各项管理规定的执行情况。（五）不定期走访各地区服务项目合作机构，实地检查服务项目质量，了解一手项目服务信息。（六）接收并妥善处理贵宾客户投诉和贵宾服务机构的信息反馈，及时提出并落实改善服务的各项措施。（七）每月汇总各行贵宾服务开展情况，每季进行点评。第二十一条 分行零售银行部财富中心负责分行贵宾服务项目经理的人员录用、资格评审、绩效考核等工作，总行零售银行部财富中心负责分行贵宾服务项目经理职务任免、定期或不定期培训、跟踪培训等工作，每年年终根据总、分行共同考评意见酌情调整。第二十二条 分行贵宾服务项目经理必须专人专岗，由总行零售银行部财富中心确认后方可上任、调职、解聘；分行贵宾服务项目经理数量需配合当地贵宾服务项目数量，原则上一名分行贵宾服务项目经理最多负责两项贵宾服务项目。第二十三条 分行贵宾服务项目经理录用标准为：（一）年龄不超过35岁，大专以上学历，经济、市场营销、商科或管理类专业毕业。（二）具有良好职业道德和操守，敬业爱岗，无不良信用记录。（三）具有一定综合分析能力和良好沟通能力，注重团队合作。（四）对具有贵宾服务项目相关社会资源，并有一定项目管理和营销经验的可考虑破格录取。第二十四条 分行贵宾服务项目经理主要职责：（一）负责全行性贵宾服务项目在当地的管理，包括项目拓展、关系维护、业务及风险管理、市场营销活动的组织、使用情况统计、服务质量检查和监督等。（二）定期走访贵宾服务合作机构，保证贵宾服务场所内营销资料及时更新，同时了解贵宾服务过程中潜在的问题，及时解决贵宾客户对服务的投诉，制定相应整改措施，对服务机构进行监督、指导。（三）定期与当地贵宾服务合作机构联系，及时了解合作机构的运营情况，包括其经营状况、营销活动、与其他机构合作动态以及特惠信息等，并根据市场情况及时进行调整，由分行零售银行部财富中心及时上报总行零售银行部财富中心。（四）编制贵宾服务项目运营月报表（附件一），将分行特色贵宾服务项目运营情况以及分行近期举办的特色贵宾服务活动等信息进行总结，并于每月3日前由分行零售银行部财富中心上报总行零售银行部财富中心。第五章 贵宾服务项目考核第二十五条 分行零售银行部财富中心针对当地贵宾服务项目情况，制定相应分行项目经理考核办法，其基本内容包括：（一）营销活动：总、分行营销活动执行情况、策划营销活动次数、营销活动在当地的影响情况;（二）项目拓展：包括总行指定商户拓展数量、特惠增值服务种类、项目拓展完成进度、同行指标比较等;（三）项目维护：包括商访项目机构次数、项目服务日志检查质量、项目服务质量不定期跟踪、项目市场机构信息反馈量; 定期上报项目服务机构统计日志情况。（四）贵宾使用情况：服务机构成功受理贵宾服务次数、贵宾客户服务投诉次数、投诉性质、解决投诉的情况；贵宾客户对服务的正面反馈等。第二十六条 分行贵宾服务项目经理应联合分行销售团队，推动业务的发展，充分利用贵宾服务项目加大营销力度；分行零售银行部财富中心可酌情考虑将项目经理考核与分行销售团队业绩指标挂钩。第二十七条 总行零售银行部财富中心依据各分行贵宾服务项目管理情况对分行进行百分制考核，具体考核内容见分行贵宾服务管理考核表（附件二），对最终考核分值不足80分的分行，总行零售银行部财富中心酌情扣减其贵宾服务项目费用额度后提交总行计划财务部下达。第六章 贵宾服务项目标准化管理第二十八条 全行性贵宾服务项目依托总行客户服务中心95568贵宾服务专席，实现全国统一联网预约贵宾服务。第二十九条 凡全行性贵宾服务项目必须按相应的标准接受我行有效的贵宾卡，并根据总行零售银行部财富中心统一要求，提供统一的、标准化的服务。第三十条 根据贵宾服务项目合作机构营业场所具体情况，按照总行零售银行部财富中心统一设计的贵宾服务VI标准，制作灯箱、门牌、背景墙、指示牌等宣传标志，做好形象宣传工作。第三十一条 贵宾客户享受全行性贵宾服务项目，必须统一通过总行客户服务中心95568贵宾服务专席进行预约；贵宾服务项目合作机构依据我行出具的有效预约单，提供相应服务。第三十二条 全国性贵宾服务项目统一通过总行客户服务中心95568贵宾服务专席预约服务流程为：（一）贵宾客户拨打95568，提供贵宾卡号或身份证等要素。（二）总行客户服务中心贵宾服务专席判别贵宾卡内储蓄季日均是否达到相应标准，同时，收集客户手机号等相关信息并提醒客户升级或更换贵宾卡等。（三）贵宾卡确认达标后，总行客户服务中心贵宾服务专席依据贵宾客户要求填写相应服务预约表格，完毕后将该预约表格传真至贵宾服务合作机构，并进行电话确认。（四）在上述预约过程完成后，贵宾服务专席服务人员在第一时间内通过电话和短信与贵宾客户确认；如果预约不成功或其他情况，向贵宾客户说明原因。（五）贵宾客户预约得到确认后，可在贵宾服务机构享受贵宾服务，并在相应贵宾服务登记单上签字确认。第三十三条 分行特色贵宾服务项目预约可参照上述流程进行，原则上仍然由分行客户服务中心负责预约，总行客户服务中心负责统一预约业务的流程管理。第七章 附则第三十四条 本办法由中国银行总行零售银行部财富中心制定并负责解释、修改或补充。 第三十五条 本办法自发布之日起执行。附件一：贵宾服务项目月报表分行：上报日期： 年 月 日机场贵宾服务：本月使用人次：钻石卡： 金卡： 银卡： 体验卡：本月贵宾厅资料更新次数：综合情况汇报：医疗健康通道：本月使用人次：钻石卡： 金卡： 银卡： 体检卡：本月贵宾厅资料更新次数：综合情况汇报：高尔夫俱乐部：本月举办活动情况汇报：地方特色贵宾服务：本月曾上报地方特色服务及活动项目：贵宾服务市场情况分析及建议：（选填）项目经理： 附件二：分行贵宾服务管理考核表考核指标考核内容分值贵宾服务执行是否及时有效完成总行要求所有拓展任务1040是否及时有