售楼部现场管理制度.doc

天怡嘉园售楼部相关规定售楼部现场管理制度1、 第一章 考勤管理制度一、工作时间1、置业顾问实行每周六天工作制，2、 作息时间夏季：上午7：5012：00 下午14：0018：00（值班人员至20：00下班）冬季：上午8：2012：00 下午13：0017：30（值班人员至20：00下班）晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则。置业顾问休息由经理安排调休。3、置业顾问严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日和展销会以及节假日旺销期期间不安排休息，若有特殊情况需事先向销售经理请假，经同意后可，否则以旷工处理。二、考勤的管理1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。2、售楼部上班实行签到报到制，考勤由销售经理统一管理，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象。3、每月28日前经理助理将下月排班表报经理，由销售经理和经理助理共同监督考勤情况，班表一般情况下不能更改，若有特殊情况需调班者，须提前三天向经理申请，经同意后方可，每月调班不得超过两次。三、考勤制度：1、上班不得迟到、早退、上错班，未经经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前通知经理，若未能与经理取得联系，则需向上一级经理提出申请，直至有领导批准后方可休假。2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间除带客看楼外，不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经经理同意，否则试情节轻重以事假或旷工处理。3、请假必须事先填写请假申请单，由销售经理签署意见，经经理领导批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经经理批准后事后补填请假申请单。4、置业顾问在没有加班的情况下，不能事先借休。四、缺勤的处理：1、迟到、早退：1至15分钟之内扣2分；15分钟至1小时之内扣5分；1小时以上按旷工一天处罚，扣10分。2、旷工一日扣罚两天工资，连续旷工两日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。3、有下列情况之一者，按旷工处理：（1）未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；（2）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；（3）请假人所提请假理由或证明与事实不符者；（4）不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；（5）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。五、请假的管理：1、请假的程序：由当事人填写请假申请单，向经理提前申请，再由总经理决定批准与否，只有经过批准方可按请假处理，否则按旷工处理。2、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资），病假须有医生证明。六、加班的管理1、置业顾问应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事项，不按加班计算。2、同时符合以下三种情况的才算加班：由公司统一组织的；加班时间在半日以上的；经总经理批准确认的。3、若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数，则超过的天数以加班计算，加班的最少天数为半天，一般情况下当月休假应于当月休完 （五一、十一、春节及大展期间除外）。4、员工加班不计发加班工资，确因工作需要而加班的安排给予补休。5、加班天数应于当年休完，不准跨年度补休。6、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。第二章 工作职责现场销售经理职责 销售经理必须严格贯彻执行公司的各项规章制度，在工作中起着承上启下，引导和帮助置业顾问共同完成公司下达的工作任务和销售指标的作用，在销售管理中，有如下工作职责：一、负责监督公司对置业顾问的规范要求，不得有任何违背公司形象的行为；二、负责楼盘销售任务的落实及置业顾问工作调度；三、销售经理应以身作则，积极帮助置业顾问完成销售任务，不得协助置业顾问弄虚作假；四、销售经理须时刻监督置业顾问的销售过程，杜绝销售越轨行为，防止销售成绩因人为因素的下滑；五、销售经理应时刻了解销售动态，掌握市场行情，配合相关部门部门的工作；六、销售经理应及时了解置业顾问的思想状况，谨慎处理与置业顾问之间的工作关系；七、销售经理应对置业顾问的每次成交情况进行审核，并对置业顾问与客户签订的商品房定购协议、商品房买卖合同的真实性承担责任；八、如确因客户原因，置业顾问须申请特批折扣的，由销售经理负责审核并酌情向发展商请示；九、销售经理应详细记录每日当班情况，其内容须反映成交情况、置业顾问表现、 包括现场人流量、成交客户意见、潜在客户意向等；十、销售经理应每日早会时讲评现场置业顾问销售情况，针对置业顾问较好的方面及有待改进方面，并做讲评记录，周末应主持销售小结会议。十一、销售经理应每日整理置业顾问提交的客户反馈意见资料，并加以分析，并及时向发展商汇报；十二、销售经理在工作中应时刻站在公司的立场，维护公司的利益，对员工不良的思想动态及工作表现及时予以纠正，并向总经理汇报；十三、销售经理应负责做好员工培训工作，包括业务培训和员工思想品德培训，带领员工成长；十四、销售经理应积极配合发展商及公司其他部门人员做好各项工作，对于公司下发的各项规章制度、通知等文件及时向置业顾问传达。十五、全力协助发展商工作，加强现场管理，对所须上报的资料按时、准确报发展商，具体时间如下，具体文件见附件：1、客户统计分析表，每月一号上交发展商；2、每周工作计划，每周一上交发展商；3、商品房定购协议、合同作废确认表，每月一号上交发展商；4、商品房定购协议明细表，每月一号上交发展商；5、客户签约跟进表，每周一上交发展商。现场置业顾问职责一、置业顾问必须自觉遵守公司的各项规章制度，服从销售经理的统一管理，不得有任何违背公司形象的行为；二、置业顾问根据客户的真实意愿和公司规定与客户洽谈，不得利用工作之便进行“炒楼”或涉嫌“炒楼”行为，一经发现，除开除外并罚没当月工资和所有未发的销售提成；三、不得虚报销售业绩，一旦发现有置业顾问越轨行为，罚没该置业顾问当月所有销售提佣；四、置业顾问应加强业务知识的学习，掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司售后服务程序，加强销售技巧的提高；五、置业顾问在工作过程中不得欺瞒客户，并不得擅自对客户有所承诺，如有特殊情况须及时向销售经理汇报以求处理；六、对于较为刁难的客户，置业顾问不得有意与其争执或表露不满情绪，可由销售经理协同处理；七、置业顾问不管是对有意成交或无意成交客户，均应做好客户意见反馈登记，并积极跟进，尽量做到卖楼不成，服务在；八、置业顾问在与客户洽谈时，应主动向客户说明成交后的相关办事程序和应提交资料文件；九、置业顾问在与客户签订商品房定购协议、商品房买卖合同时，不得涂改，做到填写资料准确无误，并认真向客户解释商品房定购协议、商品房买卖合同相关条款及填写内容；十、置业顾问的工作行为代表着公司形象，在工作期间应保持严谨的工作作风，不得在售楼部内大声吵闹与喧哗；十一、置业顾问应服从销售经理的工作安排，主动配合其做好销售管理工作，积极完成分配的销售任务。十二、置业顾问应接受售楼部管理组现场管理人员的监督。第三章 置业顾问行为规范一、仪容、仪表要求1、所有置业顾问在售楼现场必须穿着统一制服，黑色皮鞋，佩戴工作卡在规定的位置。2、女员工不可佩戴过多及夸张的饰物，上班时间必须化淡妆，穿肉色的丝袜，穿传统黑色有跟皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋等，皮鞋应保持光亮适度。3、所有置业顾问的衬衫及西装纽扣要全扣，不可将袖口叠起，衣服应熨平整，裤子应熨出裤线，衣领袖口要干净。4、置业顾问必须保持仪容整洁，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。5、不得吃有异味的食物，保持口气清新。二、行为规范1、 对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人。2、 在与客人谈话时应注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话，争辩。讲话声音适度，有分寸，语气温和、文雅，不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静对待，及时上报销售经理。3、 对待客人的询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客。4、 不得在工作场所化妆、照镜，做不雅观的动作。5、 工作时间不得喧哗、吵闹及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情，不能在公众区域搭肩、挽手。6、 置业顾问应时刻保持良好的精神状态，注意坐姿端正，不可东斜西歪，无精打采。7、 电话应先问好，随后报出楼盘名称（如：您好!天怡嘉园），接听电话一定要注意礼貌，如遇到不懂解答的问题，应找熟悉的同事解答，电话接待完毕后，应该马上填写相关的记录。8、 禁止用售楼处电话打私人电话。如有需要，经销售经理同意，方可使用。9、 售楼部内行走应注意姿势自然大方，在门口处注意慢行，在通道、门口谈话时，尽量靠边，不妨碍他人通行，严禁在门口处成群结队，阻塞通道。10、 上班时间不能用售楼部电话谈私事，如因特殊情况需请示经理，经同意后时间不得超过3分钟。禁止拨打信息台，违者需自付电话费外，并罚款50元。11、 严禁在工作台前翻阅报纸，杂志，工作台上只能摆放楼书，销售资料、电话、笔筒、计算机等工作物品，其他物品如杯、报纸、杂物只可放在抽屉里，用完的物品应放回原处，离开座位应将椅子摆放好，保持工作场所整洁。12、上班时间须在售楼处外或楼梯间打或接私人电话，时间不得超过3分钟。禁止在售楼现场发私人短信。13、上班时间不得在售楼现场吃零食。14、置业顾问自配水杯，上班时间不得在当客户面饮水。15、客户按顺序轮流接待，轮到接待客户的置业顾问须站在吧台边，客户进门时所有人员起立，接待人员须主动上前问候，客户离开时送至门口，客户离开后将销售现场清理一下。该置业顾问离开吧台后，由下一个置业顾问站在吧台边。16、除查看与学习、工作有关的资料除外，工作时间禁止在售楼现场上网、玩游戏。三、工作制度要求1、 置业顾问不可直接向发展商咨询问题，须由上级经理反映及解决。2、 如果遇到特别重要问题或困难，及时向经理请示解决，切记不可向客户传达不正确的楼盘信息。3、 如遇到客户有特别要求，不要随便做出承诺，例如：改变房屋结构、推迟交款，要求特别折扣及物业管理方面等超出置业顾问范围的问题，一定要向上级经理申请。如因置业顾问的原因造成的影响，由置业顾问负责。4、 发生争论事件，不得在现场争论，不能协商的可向销售经理报告，由销售经理协商解决，进行处理。5、 认真执行公司安排的市场调查工作，仔细填写楼盘情况调查表或踩盘报告。6、 每周定期由销售经理向公司递交置业顾问每周工作报告、成交报告、数据统计、楼盘每周销售总结（经理）、展销会总结、罚单及罚金、踩盘报告等。7、 如因置业顾问在商品房定购协议上计算错误而导致公司蒙受经济损失，置业顾问有责任赔偿。8、 置业顾问在上班时间随身带手机，以便通知及了解行踪（置业顾问要求每天早上8：00晚上22：00是处于开机状态，销售经理应开机到晚上24：00）。9、 不得随意向外泄露发展商和公司同事的联络电话。10、任何时间都要以客人为重，不得怠慢。午膳时间应分批安排并做好登记，平日一般在30分钟内，展销会或客流多时尽量控制在15分钟内完成，用膳后及时整理好仪容及补妆才可上岗。11、楼盘设记事薄，主要记载最新的楼盘信息、通知、信息通知的更改、员工通讯录、客户重要信息的记录等。接到信息的置业顾问必须记录详细，写明通知的人、事情、时间、并做好记录签名，以便询问。12、每天上班一小时内必须阅读记事薄上最新的内容，阅后签名确认，如有异议，立即咨询。13、置业顾问必须服从经理的工作安排，经理分配的工作或报告必须按时按量完成。14、置业顾问对经理所安排的工作有任何异议，对同事有任何意见，都不可当着客人的面争论，若被客人投诉者视为严重失职，被投诉者除要写检讨报告外，公司试其情节轻重做出处罚处理。15、带客看楼前须知会经理或其它同事，以便随时清楚行踪。16、置业顾问如有工作上的争论或利益分配等问题，应以置业顾问各自友好协商为先，如未达成共识则由销售经理解决，如有异议，应请示上一级经理。17、 置业顾问不得与本售楼部员工谈恋爱，若发现以一方自动离职为原则。第四章奖罚条例奖励条例一、员工每月无迟到、早退、旷工、请假等缺勤情况，可获敬业奖100元作奖励。二、每月设置业顾问最高营业额奖100元。三、年终设最佳销售员奖，对思想品德好、工作表现积极，业绩有突出贡献的员工给予精神和物质奖励。四、凡是得到开发商表扬的员工公司将视情节给予50-100元的奖励，并加10分。五、凡是得到媒体公开赞扬的员工公司将给予精神和物质。处罚条例处分类型：口头警告、黄单警告、书面警告一、口头警告执行人：销售经理方式：第一次口头警告（经理需作好登记），第二次经理处备案并处扣5分适用条款：1、在公司或售楼部不按公司要求坐、立、行，如上班时间双手插入衣服口袋站立者；2、未在规定时间内穿好工作服；3、不按公司要求着装及不修边幅者;4、不按规定摆、拿、放销售资料；5、工作时间内长时间打私人电话或电话闲谈（超过5分钟）；6、责任心不强，工作出小差错，对销售有所影响；7、对客户不够礼貌，接待不热情；8、不使用问候语言，不主动问候；9、当接待客人完毕时，未把桌、凳即时复位并马上做接待记录的。10、用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆；11、不按接待流程及公司规定接待客人，情节较轻者；12、工作时间内吵闹，开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、钩肩搭背、阅读与工作无关的资料、书籍、报刊。13、工作场所内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者；14、工作现场吃零食者；15、上班时精神状态不佳者，工作不积极者；16、班时间说粗口，或聚集闲聊与工作无关的事；二、置业顾问的黄牌警告执行人：销售经理或以上干部方式：发现一次扣10分，并备案，售楼部通报。1、工作时间内吃早餐、零食及未批准中午外出用餐者；2、工作中出现差错导致不良后果者；3、于样板房内闲坐或使用房内摆设者；4、不服从上级安排，讨价还价者；5、未经准许，擅自补休、调休者；6、违反操作规程造成不良影响者；7、消极怠工，不听劝告者；8、不能按上级要求，按时完成工作任务者；9、工作马虎，不认真负责，屡教不改者；10、工作期间，同事之间发生争吵者；11、每月累计三次口头警告者。三、置业顾问的红牌警告执行人：销售部经理以上级干部并报公司确认方式：以书面方式售楼部通报备案，并扣20分，情节严重者解除劳动合同并依据本制度有关规定严格执行。1、搬弄是非，挑拨离间，搞不团结；2、利用职权给亲友以特殊优惠；3、在样板房及售楼部睡觉者；4、被客户或发展商投诉者；5、不服从管教，顶撞领导者；6、制造消极情绪、散布谣言者；7、违反公司的保密制度者；8、弄虚作假，虚报业绩者；9、无理取闹，聚众闹事，打架斗殴，影响工作秩序和社会秩序的；10、发现有炒楼或涉嫌炒楼行为者；11、两个月内累计两次黄色警告者。第五章 工作细则1、值班人员须7：50到售楼现场，并对售楼现场清理一下，7：50准时开晨会。2、每天20：00下班后，由值班人员负责，安排人员打扫售楼现场、门口及卫生间。每周二下班后进行大扫除。3、每周日开周例会，报告一周的有关情况，并安排下周的工作任务。4、每天下午18：00置业顾问将客户来访登记上交给经理助理，由经理助理安排人员将名单输入电脑。5、每天安排两人值班，值班人员要负责售楼处的卫生。6、每月最后一周周末安排月会，进行一月总结。现场售楼部工作流程电话接听接待洽谈一、流程图一、 电话流程图 您好，天怡嘉园 询问获知渠道 介绍项目总体规划特色优势 了解对方需求 针对需求估邀约 接受 不接受 约定时间留下联系方式 留下联系方式再报价解说 价格与价值二. 接待来访客户流程图 欢迎参观 使顾客放松的闲谈，套取客户资料 请同事准备茶水，揣摩客房心理，交换名片 掌握足够信息，取销售手册，制定初步策略， 有针对性的介绍 观看楼书、图纸，介绍项目 回到座位，定户型 观看样板间 奉送资料，留联系方式 离开 填写认购协议 定期联络邀约 已订他处 签署合同 放弃 二、现场接待流程步骤一：从客户进门，当客户到达售房处大门时，售房员应主动迎接，并说：“您好 ”。步骤二：寒暄 如果客户是第一次来到现场，接待人员先简单的询问客户对我们项目的了解，比如：您是第一次来看我们的项目吗？如果不是第一次还要问上次接待您的是哪位售房人员。并主动交给其接待。如上次接待人不在，则应说：“今天小姐（先生）因休息不在，由我来接待您好吗？”步骤三、探寻 探询客户的需求，想买购买什么样的房产，或是买房的背景，一家三口用、还是买给孩子或是想改善居住条件，换个大房。步骤四、帮助 1、帮助客户找到合适的产品，呈漏斗形。 从大的环境开始介绍，让客户喜欢，然后到小区小的环境，这其中顾客会询问价格，业务员不必急于回答可以征询客户意见，你能接受的价位为多少？或是您期望支付的总房款。2、如果客户不知道选择什么的房产，可以帮助顾客作出选择，先选择楼栋，然后选择楼层，比如客户说15层左右，这时需要售房员和控台配合，控台可以说：15层有1户步骤五、产品推介1、展示的动线：整体模型（或是小区整体环境宣传资料、展板）卖点展示单体模型的展示或是户型的宣传彩页样板房2、目的让客户喜欢上产品，展示内容：楼盘的卖点或主要的优势。价位不是原因，要求业务员对楼盘卖点烂熟于心。大力渲染他选择这一户型的优点（列出20点），并不断征询客户意见，你认为怎么样？ 在展示过程中不断通过感性渲染入住后的良好感受。3、带看现场，如果还有问题，不要离开样板房或模型，给客户洗脑，消除客户的顾虑。4、在对产品没有任何疑义的情况下，才到谈判桌前，谈判 。5、客户购买产品的流程：注意感兴趣比较产生购买欲望步骤六、议价1、首先问客户：您对我们的房子(房子)挺满意吧，那我帮您定下来，第一次发出缔结，目地不是成交，而是引起客房的疑问，客户通常会提出问题：价格高，我要回家去商量一下。价格高：业务员可以反问他，你的依据是什么？他说不出什么或拿别的楼盘做比较，业务员针对客户提出的竞争对手，给客户明确列出对手情况。然后谈我们产品的价值。 如果是夫妻俩到现场：第一次问，那我帮你定下来吧。紧随就问那你们用谁的名字，不给他们商量的余地。2、业务员尽量先不谈价格，如果客户问到：能不能优惠？首先在制定价格策略是我们就要有所准备，留有让价的空间。3、业务员学会报价技巧，让价要有理由，留有杀价的空间4、业务员在报价之前先拿价值去给客户沟通，做法：业务员可以先把房子定下来，然后告诉客户：我去帮你找经理看看价格有没有优惠的余地，但不敢保证，客户查明价格后有可能不买，一定要把握客户有没有带钱。5、要求：当场把握住客户，客户意向大的时候只有3天，销售从拒绝开始，如果客户提出：不行我要回家商量一下，我们要做工作，业务员可以问：你回家和谁商量，商量什么？你是资金有问题或是付款方式有问题？可以给他分析资金使用情况，可以给他算贷款，也可以使用最终机会法和机会损失法，我们的房产销售比较快，如果你今天不定，明天我不能保证还有适合你的房产，或是随着房地产的发展土地越来越珍贵，地价会越来越高，在这样好的位置上，很难再有如此价格的房产。6、业务员少讲多问，少讲多听，发出缔交3次后，客户不成交，可以放他走。让客户感到我们在帮他，不买他就没机会了。7、在销售过程中，需要控台配合，造成二选一或同一房源有2组客户在选的情况。现场氛围要有压迫感，有逼售感，如果现场有3组客户，喊控声音此起彼伏，全面调动现场气氛。步骤七、回访 1、放走客户时要约定下次来的时间。当天晚上回家商量的客户，如果在现场他能记住楼盘的20个优点，走出后只剩10个，在向家人介绍的时候只剩5个。2、业务员当天要有追踪电话，询问客户：你对我们的房子还满意吗，客户这时会提出问题，业务员一一解答，他会向他的家人再转述，从而消除家人的顾虑。业务员素质要围绕这个流程进行提高，。现场接待相关事项： 接待前准备（1）熟悉区域楼市概况、自身楼盘的情况，深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销售资料、确立销售信心；（2）检查接待所需工具是否准备好。主要有：钢笔、计算器、客户登记表、交房标准、房源信息、楼价表、配备标准的资料、名片、菜单装修资料等。2、现场售房员必须端正坐在吧台后方，施行个人接待制，编号轮流接待。售房员休息按自动放弃处理。3、售房员休息只能在周一到周五。4、当客户到达售房处大门时，售房员应主动迎接，并说：“您好，您是第一次来吗？”如果不是第一次还要问上次接待您的是哪位小姐。并主动交给其接待。如上次接待人不在，则应说：“今天小姐（先生）因休息不在，由我来接待您好吗？”5、将客户迎入后，说：“请让我为您介绍一下我们小区的整体情况。”并主动带领客户看沙盘，或看周边墙上的展板。（具体看沙盘时的流程，根据各现场情况自定）6、如客户只是随便看看的话，则售房员要求要站在客户的右后方0.5米外，随时等待客户的提问。如果人多时则要说：“您请先看，如有疑问请随时叫我，我姓。”并递给客户自己的名片。递名片时，要双手持名片。名片上的字体方向要向着客户。7、当给客户介绍完后（如果客户购房意向可以确定），要主动请客户入座，并说：“您请坐，让我再详细的给您介绍一下我们小区。”，如果客户还有问题，则带客户去看样板房，在该过程中消除客户疑虑，然后再回到谈判桌前。8、当客户入座后，如客户不忙，则另一售房员马上递上宣传资料，并根据客户的多少，将茶水倒好送上，说：“请喝水”。如果人较多的话，则接待的售房员自己亲自给客户倒水（水的温度冬天一般在50度左右，热水和冷水各一半。夏天温度在30度左右，热水占3成，冷水占7成。注意水不可以倒的太满，占杯子容量的7080%）。坐定后，可以递上自己的名片，并进行自我介绍及询问客户的姓名。说：“我姓，这是我的名片，请问您贵姓？”9、在确认客户没有疑虑的情况下，可提出第一次成交要求。要求为他定下房子，同时询问他的联系电话等相关信息（填在客户档案表上）。 如客户拒绝，不要灰心，可等待第二次机会。10、如果客户有顾虑，可主动请客户参观样板间，沿着设计好的看房路线看房。走在路上时，主要是再次给客户灌输整个小区的优势、久隆集团的整体实力和信誉、小区的人文环境等等。（这里要通过上面的接待情况来分析客户，把握客户的心理针对性的进行宣传）11、在进入小区后主要通过介绍小区的人员形象、工地的施工与小区的沙盘一致、将来的整体情况的规划等来突出久隆的形象、实力、信誉。增强客户对小区的信心。12、进入看房通道后主要通过讲解和触摸的形式来告诉客户识别房屋质量好坏的方法。从而突出我们小区房屋的房屋质量。看样板间时主要是讲样板间的设计理念、优点，帮助客户找入住后的感觉。并提出第二次成交登记。如客户不愿成交。可等待第三次机会。13、售房处主要让客户参观配套样品的展示和菜单式装修最终让客户通过装修来和产生购买冲动，这时提出第三次成交登记。如还是不愿登记，则放弃。14、客户要求离开时，主动和其握手，送出门外，并再次告诉客户您的姓名。“欢迎下次再来，我姓”目送客户在眼前消失。15、客户走后，将烟灰缸清理干净、一次性水杯放入纸篓、椅子归位、相关资料归位、检查卫生。16、填写目标客户档案表。17、根据客户的情况，定期进行跟踪。努力促使成交。注：成交登记的机会很多，关键是能把握客户的心理，找一个很好的理由。注意事项：a、接待客户时目光一定要看着客户的眼睛、鼻子、嘴的任一部位，如果是和客户谈价格或一些客户很重视的问题时，一定要看着客户的眼睛，但最长不超过15秒。b、如果现场客户较多，可以采用一对多的办法，将客户集中起来统一介绍。然后再分开咨询。c、如果是一男一女看房，男售房员接待时应以男士为主，女士为辅，女售房员接待时应以女士为主，男士为辅。d、售房员在与客户握手时，应主动、自然。如果客户是一男一女，则男售房员应先同男士握手，再和女士握手，女售房员则反之。三、现场电话接听接待流程和标准1、电话铃声响起2声内，必须接听电话，采用个人接听制/轮流接听制的办法。2、拿起电话说：“您好，天怡嘉园”。3、电话里只要对项目的价格、户型、位置简单介绍即可，（不要超过3分钟）。并主动请求客户的联系方式。应说：“先生/女士您贵姓，请问您的电话是多少？”4、如果客户想要咨询房产，应说：“请问有什么可以帮您？”如果是售房员的朋友或亲人，只要售房员正在接待客户，原则上不予以安排接听。应说：“对不起，他/她正忙，请稍后再打来。”如果是急事，可以叫售房员接听，但必须走到客户身边，说：“对不起打搅一下”，告诉正在接待的售房员有电话找，然后正在接待的售房员要说：“对不起，请您稍等一下，我马上回来。”5、为了培养现场的销售气氛，所以只要接听房产咨询电话，介绍房产时，要说：“对不起，又有咨询电话进来了，如果您还想了解具体细节，请您速来现场”。或说：“对不起，我现在正在接待客户，如果您还想了解具体细节，请您来现场好吗？”6、来电者收线后才能放下电话。四、接待规范1、客户上门时，售楼员必须主动面带笑容上前迎接；2、须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不准出现根本性的错误；3、所有售楼员一律站立接待客户，将楼书、平面图等资料和工具放在身前，以便随时取用，接待客户要精神饱满、面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前招呼；4、客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料再为客户详细介绍：（1）销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明；（2）在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以便掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手的探子；（3）随时注意自己的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，博得客户的好感及信赖；（4）不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说：“谢谢，欢迎再次光临”。五、客户跟踪（1）所有售楼人员必须每天做好客户登记，必要时提出个人分析汇报；（2）售楼员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从目标客户档案表中查寻），必须主动跟踪联系，继续了解说服；（3）对已登记的目标客户根据具体情况，及时跟踪，并做好文字记录，必要时应及时上报售房部经理掌握重点客户的情况；（4）原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；（5）追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。（6）跟踪客户时应了解客户对此房的意向，并约定下一次联系或看房时间；（7）客户放弃购买的要注明放弃的原因，并将放弃的档案表归档，以便以后再联系；（8）售房或退房时，接到售房中心打来的电话要登记注明：房号、价格、时间（准确到分钟）、通知人姓名、接听人姓名，按照相关流程办好登记手续。六、反馈信息（1）对购房数量较多或通过其他途径购买公司房产的重点客户，必须马上反馈给售楼经理，并做好跟踪；（2）售房现场与售房中心之间应及时沟通、传递每天的售房信息；（3）售房中遇到的疑难点应及时反馈、汇报，并及时跟踪；（4）针对项目的每次广告效果，要认真记录电话、来访人数及一天的售房信息，并加以反馈相关部门。七、日常辅助工作（1）开好每天的晨会与夕会，晨会做好每天的销售任务与销售准备，夕会及时处理当天发生的难点与疑难问题，以及售房人员在销售过程中存在的疑问，并核对好当天销售、销控，做到清晰、明了；（2）向相关部门汇报当天客户来人来电情况、成交数等信息；（3）利用晨会、夕会、学习会，做好售房员的培训与动员工作；（4）认真做好周工作计划及总结、月工作计划及总结。（5）利用周例会、月例会，整理、分析本周、本月该楼盘销售情况、客流量、存在问题等；（6）积极配合市场部、客户部、公关部与售房中心，做好沟通、协调、互助工作。工 作 程 序 及 标 准一销售工作原则： （一）客户服务原则：必须树立客户服务意识，充分体现客户的上帝身份，不得在任何情况下与客户发生纠纷。 （二）公司利益优先原则：在各级人员特别是业务员工，树立公司利益优先的意识，不得因个人或小集体的利益危害公司整体利益。 （三）调动积极性原则：销售人员的积极性对销售作用很大，在考虑各方面工作安排时，公司领导和有关人员一定要激励、保护销售人员的工作积极性。二 销售部工作流程：1 市场调研：针对本区域到周边项目，针对价格、项目特点、地理位置作相对比较。2 与公司企划、开发等部门配合，针对本项目特点制定出销售价格、销售策略方案，待领导决策后正式开始执行实施。3 在销售过程中，不断进行市场调研，根据市场趋势，更改完善销售策略；方案。4 通过销售实现资金回收，办理前期；后期有关手续并移交物业（一） 接听电话要求：1、 销售热线只供给电话打入，打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系；2、 严禁使用电话进行与业务无关的聊天、严禁拨打收费电话，一经发现，除按照实际发生的金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款；3、 接听电话言谈标准：声音柔和，吐字清晰（避免口音），语言准确，禁用口头语；4、 接听热线电话必须二声之内拿起话筒，规范用语是“您好，天怡嘉园”。之后详细解答客户所询问的问题或了解客户需求。5、 为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容简明扼要，可讲：“对不起，先生（小姐），这部是热线电话，咨询量较多，若占用太久，怕影响其他客户。方便的话能否留下您的电话，我立即给您回复。”争取留下客户联络方式。6、 热线电话内了解客户需求状况不宜谈太久，应约请客户至售楼现场，须讲“希望到售楼现场来参观，我叫，您来之前，打电话给我，我会为您准备详细的资料，再给您作详细的介绍”。并于客户挂断电话后挂断手中的电话。7、 不可只根据电话内容做简单的判断，态度恶劣或敷衍了事。无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌言谈，如有违反者，一经发现，视情节轻重，予以处罚。8、 销售人员接听电话的顺序应按照指定顺序进行，在有客户电话打进时，其他人应保持安静以免对方感觉杂乱。9、 接听客户电话应及时作好登记工作，用以防止销售人员之间的客户冲突时作为依据，并详细询问客户来源，为策划部提供准确的信息反馈。10、接听同事的电话而他（她）不在场时，应说“对不起，他今天（现在）暂时不在，我可以帮您吗，我是他的同事，”严禁拿电话大声呼叫他人，也不可回答简单，粗暴而特点造成不好的影响，甚至丢失客户。（二） 来访接待要求：1、 售人员接待客户的顺序应按照指定的顺序进行。2、 在客户接进现场门口范围时，销售人员应该立刻起身(开门)相迎并微笑表示“欢迎光临，请问您与我们联系过吗，打过电话吗？”避免发行撞单现象。在与客人对话时面带微笑，举止得体、落落大方，态度和蔼、不卑不亢、吐字清晰、措词文雅，声音平和、语速适中。3、 详细、专业地介绍各沙盘情况及楼盘状况，语言严谨。4、 领客户至样板间应先为客户开门，闪身至门侧并示意客户先行，然后为客户介绍户型情况及卖点。5、 至洽谈区请客户落座，及时为客户倒水，根据客户需求推荐户型，计算价格。6、 如客户需要去工地现场，业务员须亲自带领，并为客户做好进入现场的准备（电瓶车、安全帽）。7、 在客户离开时应表示“如有问题，请及时与我联系”。并送至门口，表示“您慢走”。8、 在接待自己的客户时，若有其他客户在场，也应向其他客户问候“您好”。9、 与客户交换名片时应双手递上或双手接纳，注意递交名片的正反，并讲“谢谢”。10、 接待客户后应及时到前台填写客户登记表，填写好现场规定填写的业务表格。11、 客户不得以貌取人，严禁对客户有任何不礼貌的言谈举止，应做到耐心讲解，有问必答，语言准确。12、 在洽谈中尽量避免其他事务或电话打扰，若有紧急客户通电话或解答时，应向客户表示“对不起，请您稍等一下”。13、 现场所有销售人员之间的任何内部谈话绝对禁止有客户在场的情况下进行，以避免为客户谈判带来不必要的麻烦或疑问。14、 接客户时需备齐用品，如：楼书、价单、计算器、名片等，不得在谈判中反复离开中断谈判。（四）客户跟进：1、及时跟进客户，策略打探客户情况，消除客户疑虑。2、第一次联系应在客户上门后三天之内，以后根据客户情况继续跟进并在客户档案中做详细记录。3、 如两周未与客户取得联系，则取消销售人员对该客户的跟进资格，并交销售经理另行处理。（五）成交：1、领取认购书，协助客户详细填写相关内容。（要求用黑色签字笔填写）2、认购协议（一式两份）填写完整后，客户签字，按手印；由销售部经理复核并签字确认。3、引领客户至财务室交纳认购金，并盖合同章。认购书原件客户保留一份，开发公司保留一份。4、同时将复印件交现场销售主管核实并存档。5、督促客户按时交款、签约，并协助客户签署合同中的相关内容。6、当日签约后，销售人员必须提醒客户准备办理贷款时所需资料及证明。7、积极协助客户办理后续手续。（六）合同填写流程：1 签署合同前，置业顾问凭认购单向销售部经理借用合同，预先填写。2 用黑色墨水钢笔；签字笔以正楷认真填写。3 签署合同当日，通知客户备好各项所需证件，包括：身份证，户口本（外地人需暂住证），个人名章，所在单位公章及所付房款。4 签署合同同时，将委托书；个人购房登记表；外地人购房委托书（仅限外地人购房）交由客户签字盖章，并将身份证；户口本；暂住证（外地人购房）复印一式两份。5 带领客户到财务处交付首款，并将首期款发票复印一份。 6 合同签署完毕后，交销售部秘书，如是外地人购房，须将外地人购房委托书；客户身份证；暂住证原件一并交至销售经理，并留做客户存档。7 如需签补充协议，协议内容必须先经总经理与销售部经理书面认可。8 补充协议与合同同时签署，一式两份。9 合同如有涂改，须双方签字并加盖印章认可。10 合同签订后，备齐资料交至领导审核、签字。 11 合同存档前台置业顾问接待客户流程与细节1、随时关注销售大厅入口处，如有客户准备进门，置业顾问第一时间拿好登记夹、笔迎接上去2、保持微笑，与客户眼神交流，问好普通问好：“先生，您好！”“小姐，您好！”随时间变化：“先生，早上好”“上午好”“中午好”“下午好”“晚上好”随来访客户人数变化：“两位，上午好”“三位，中午好”“各位，晚上好”3、“过来了解一下房子吗？”“您是第一次过来吧？”“感觉您好面熟，以前来过吗？”“您是怎么知道天怡嘉园的呢？”“今天专程过来了解的吧？” “您这边请”手势+身体语言，引导客户至谈客区自我介绍“您好，我是您的置业顾问，您这边请”“我姓张，您怎么称呼呢/您贵姓？”“X先生是吧，您好！很高兴认识您，麻烦您先帮我们前台做个简单登记好吗？”一只手递笔，一只手指向签名处“没关系的，这只是我们的工作程序而已，您的电话是手机还是小灵通/你的手机号是13几还是”“您看前面的客户也都是这样帮我们留的，没问题的，要不您报我来写，你的号是”“没问题的，如果您真是想考虑买个好房子的话，一定不介意我们到时候有什么好的信息第一时间通知您吧！”“呵呵，我估计您是在保密局工作的吧，这么谨慎”用开玩笑的语气一而再再而三的要求，如果客户真的反感，放弃“那好吧，既然这样，我先安排我们专业的置业顾问给您做详细介绍，您稍等一下”4、特殊情况着急走的客户，只想拿份资料，还是邀请花几分钟了解“既然来了，我建议您还是抽点时间坐下来了解，毕竟买房子是件大事”“这样吧还是给您简单介绍一下”如果真的没空“那这样吧，我还是跟您准备一套资料，您先帮我们做个简单登记，等下回有空再过来详细了解一下”“看您好面熟，上次是不是来过呢？”“上次是我们这边哪位置业顾问接待您的还记得吗？”“是男孩还是女孩？”“大概姓什么您还记得吗？”“您还记得上次是什么时候过来看的呢？”如果确定置业顾问，安排老置业顾问继续接待如果确定不记得，安排轮排的置业顾问接待“您这边请，我重新给您安排位置业顾问给您全面介绍”5、聊天细节“今天外面挺热的，您先休息一下，一会帮您倒杯水”“看您这么面熟应该是住附近吧？”“原来您也住馨园啊，我们也是在里面租的房子，怎么现在考虑换套房子呢？”“哦，原来您是在步行街做生意啊，最近我发现到我们这看门面的好多客户都是从那边过来的，怎么样，生意还不错吧！”带小孩的客户，先寒喧小孩“小宝宝好可爱，多大了/几个月了？嗯，长得像爸爸/妈妈，特别是眼睛”“小帅哥，阿姨一会带你去玩滑滑梯好吗？”6、针对大多数客户进门就看沙盘，先简单讲解一下“这个是我们项目的沙盘，您是想考虑一下住宅还是商业门面呢？没问题，您先帮我做个简单登记好吗？”问楼层“对，我们打造的就是鄂东南第一高楼，总层高32层，您怎么称呼/您的电话是？”问户型“我们这边户型大小都有，主要还是以三房为主，您想考虑多大的呢，要不这样，我先给您介绍简单介绍一下吧”客户觉得面积大，别的地方三房都做100平的“是这样的，三房的面积大概在120多个平米，因为我们这个项目主要考虑居家的多，而且都是为改善居住环境的，大一些当然住得更舒服一些嘛，您怎么称呼呢？”问价格“楼层不一样，价格也不一样，这样您先帮我们做个简单登记，一会介绍一位专业置业顾问给您做详细介绍，买不买没有关系”“价格暂时还没有出来，这个肯定要根据市场来定了，您先这边坐一下”“您也知道我们是鄂东南第一高楼嘛，所以按照楼层差价算下来区别还是蛮大的，大概两千多三千多四千多都有，要不先找位置业顾问给您介绍一下，您怎么称呼？”问开盘“哦，现在暂时还没有开盘，这个肯定要根据工程节点嘛，有可能在下半年，你贵姓啊？”7、针对一进门什么都不说的客户，先简单介绍一下项目情况，客户只要有问题开口就好说“这个是我们项目的整体沙盘，我们现在的位置是在东门路，也就是这个地方，整个项目由33层高层住宅和一条国际商业步行街组合而成，不知道您比较感兴趣的是住宅还是商业呢？”“这个是我们项目的整体沙盘，我们整个项目分两期来开发，您现在看到的是一期工程，我们现在的位置是在这个地方，”二、培训制度： 培训包括公司介绍；项目情况；礼仪着装要求；基本素质；专业知识；同类物业比较；相关法律及财务知识等内容。（一） 公司介绍： 主要针对新员工，使他们了解公司，对公司有认同感，内容包括：1 公司的组织结构及主要负责人。2 公司背景；成长历程；主要业务；发展方向。3 公司经营理念；企业文化。4 公司（部门）各种制度要求。（二） 项目情况培训：1 准确；全面地掌握项目销售的“统一说法”。2 透彻地了解项目