戴德梁行安管部管理制度手册修订.doc

保安管理制度手册 目录1安保部组织结构及人员编制 略11.1组织结构11.2人员编制12管辖范围13岗位职责13.1安保部岗位职责13.2安保部经理岗位职责23.3安保部主管岗位职责23.4内保领班岗位职责33.5消防控制中心岗位职责33.6大堂执勤及门岗保安员岗位职责43.7巡逻岗保安员岗位职责43.8车库门岗岗位职责53.9车库流动岗岗位职责53.10外保岗位职责63.11形象岗岗位职责64岗位工作标准64.1安保部经理工作标准64.2安保部主管工作标准64.3消防控制中心工作标准74.4巡视稽查工作标准74.5大厅岗工作标准74.6车库门岗工作标准74.7车库流动岗工作标准75作业规程85.1员工培训实施规程85.2交接班管理规程105.3员工绩效考评实施规程115.4安保部工具、器材管理规程135.5员工服务管理规程145.6来访人员管理规程175.7物品出入管理规程185.8施工人员管理规程185.9治安巡逻规程205.10内务管理规程215.11处理可疑人员规程225.12电梯困人应急规程235.13跑、冒水应急规程235.14停电应急规程245.15地震应急处理规程245.16高空坠物处理规程255.17被盗事件处理规程255.18打架斗殴处理规程265.19凶杀处理规程265.20中毒事件处理规程275.21交通意外事故处理规程275.22自然灾害事故处理规程275.23交通管理规程285.24停车场管理规程295.25防火管理规程305.26火警火灾应急处理规程355.27消防培训实施规程365.28消防器材管理规程395.29消防系统操作管理规程415.30消防系统维修保养规程425.31消防系统运行管理规程435.32消防演习规程445.33灭火预案规程466预 案486.1目的486.2适用范围486.3注意事项486.4防火安全责任人名单486.5消防、安全应急组织架构486.6消防应急预案496.7治安应急预案516.8紧急疏散预案526.9消防应急广播词547表样557.1安全防火周查表557.2消火栓抽查情况记录表567.3监控设备运行日记录表577.4停车场（库）交接班记录表587.5消防系统运行记录表597.6消防系统日检登记表607.7消防控制室交接班记录表617.8消防控制室设备运行情况汇总表627.9消防系统季（年）检登记表637.10消火栓月查表647.11小区访客车辆登记表657.12小区出门证667.13小区访客人员出入登记表677.14小区保安岗位交接记录表687.15小区无证车辆进入登记表697.16小区地库保安巡视记录表708保安公司绩效考评标准（外保）718.1保安公司绩效考核标准718.2保安人员工作质量评估标准718.3保安服务评估量化标准718.4保安服务评估表73 21 安保部组织结构及人员编制 略1.1 组织结构1.2 人员编制 2 管辖范围安保部是公司安全管理的职能部门，在公司领导及上级公安业务部门的指导下开展工作。主要负责 （小区）规划红线内的安全保卫、消防设施、设备管理，保障其有效性并防止丢失，负责地下车库、车辆出入、停车管理等相关防范工作，并根据公安机关制定的治安管理处罚条例范围，对所辖基层保卫组织的职责和社会治安防范责任条例的有关规定制定，内部安保工作的各项管理规定，确保所管辖园区公共秩序安全。安保部对园区内的重要部位、公共区域、出入口等进行守护、巡逻，以维护公共秩序并得到安全保障，以最大限度预防违法犯罪行为和自然灾害所造成的损失。通过建立各项应急预案、流程，防止非人为状态下所发生的各类紧急事件，尽最大努力将损失降至最低限度。3 岗位职责3.1 安保部岗位职责安保部的工作是公安、消防部门在园区进行治安防范、消防安全保障的重要辅助力量。安保部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护园区内的正常生活、办公秩序，及时发现并防止犯罪分子进行非法活动，保护园区的设施、设备及财产安全。安保部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责： 3.1.1 认真贯彻落实国家法规、法令及上级有关指示、决定，进行经常性的宣传教育和“四防”安全工作（防火、防盗、防治安灾害和防敌特），保证公司经营服务工作正常进行，在客服部管家的配合下维护园区范围内治安秩序。 3.1.2 认真贯彻落实国家有关治安管理法规、条例和公安机关的指示，健全内部安全管理制度，落实岗位责任制，加强人、地、物的了解和重点要害部位，易发案部位的管理，开展经常性的治安检查，真正做到防患于未然。利用技防、人防、物防等辅助手段全天候进行治安防范工作，对进出园区物品实施出物登记、开据出物单（在客服部确认下）、确认放行等办法，防止公私财物遭受损失。3.1.3 认真贯彻落实消防条例和上级机关对防火安全管理的指示，建立健全防火管理制度和各级安全组织，落实岗位责任制，组织领导义务消防队开展工作，开展隐患检查制和火险整改制，及时消除隐患。同时对部门的安全管理实施考核，做好消防器材的配置、维护、保养和管理，确保园区无火灾事故发生。3.1.4 积极协助公安司法机关侦破、查处刑事治安案件，对园区内部发生的案件、事故依法做好现场保护，对违反治安管理的和触犯刑律的移交公安司法机关，依法追究刑事责任。3.1.5 积极配合客服部落实各项便民服务措施。3.1.6 落实形象岗，展示良好的物业服务形象，同时给人以警示。3.1.7 负责对园区物业全体员工、业主进行治安、消防工作的宣传指导和监督检查。763.1.8 加强自身建设，使内部资料管理科学化、规范化、努力提高安保人员的政治、业务素质，具备随时应付突发事件的能力，实现一流的安保服务，当好领导的参谋和助手。3.1.9 完成领导交办的工作。3.2 安保部经理岗位职责对公司直接领导负责；科学组织、指挥、督导消防、内保、治安保卫管理工作，确保公司经营服务的正常进行。3.2.1 负责制定本部门年度、月度工作计划，物品申购计划，并按计划认真落实、完成。3.2.2 在公安、消防部门的指导下，全面负责园区的安全、消防、道路交通的保障工作。3.2.3 负责制定治安消防工作计划，组织实施各项安全防范措施。3.2.4 负责与辖区消防、公安、交通等部门的联系沟通工作，协助公安机关调查、处理园区内发生的重大治安案件和各类伤亡事故。3.2.5 负责组织消防检查、培训、演习，最大限度的处理重大消防隐患。3.2.6 负责制定停车场及周边道路交通的管理计划，监督、落实、改进交通安全管理工作。3.2.7 负责制定本部门员工的业务培训计划，定期开展员工培训。3.2.8 负责指导、监督、检查本部各项工作，定期对本部门员工进行考核。3.2.9 负责本部门设备器材的使用、维护和管理工作。3.2.10 负责本部门员工考勤和部门人事管理工作。3.2.11 负责处理、解决有关投诉，在客服部和管家配合、指导下做好接待、回访工作。3.2.12 负责监督、检查、落实各项工作管理目标的完成。3.2.13 主动配合客服部管家及其他部门做好相关工作。3.2.14 适时提出合理化建议，对不适宜实际工作的相关规定、规章制度进行调整、完善。3.2.15 完成上级领导交办的其它工作。3.3 安保部主管岗位职责3.3.1 负责管理督促全体安保人员认真履行职责，圆满完成领导交给的各项保卫任务。3.3.2 负责安保人员的思想教育、业务素质的培训及行政管理，违纪查处。3.3.3 负责安保人员的值班、突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟制、方案的演练。3.3.4 负责日常勤务的组织与实施、检查、指导、讲评。3.3.5 负责拟制安保人员职责、守则、基本要求，奖励与处罚细则，并指导安保人员贯彻执行。3.3.6 负责消防工作，配备专管人员，配齐消防器材。经常检查消防器材，使其保持良好状态。保证紧急疏散通道畅通无阻，无任何火灾隐患。3.3.7 在客服部管家的配合下负责外来人员的管理，审批外来人员出入证和暂住证，督促外来人员办理居留证件，并经常抽查，使本区域没有无出入证的人员。3.3.8 关心各班点的骨干力量，做到培训好，使用好，管理好。经常指导他们的工作，帮助他们解决实际困难，定期组织他们学习业务知识，不断提高他们的组织能力和解决问题的能力及政策水平。3.3.9 掌握警卫目标的地形情况，在客服部管家的配合下了解熟悉公司和住户各单位的人员，根据社会发展的趋势，及时制定防范措施。3.3.10 负责日常消防安全管理工作。3.3.11 贯彻消防法规，落实“谁主管，谁负责”的原则，完善防火制度及措施，确保重点部位的安全。3.3.12 在客服部管家的配合下对住户进行经常性的防火知识教育，检查防火落实情况，签发隐患整改通知书。3.3.13 负责对施工单位开据“动火许可证”，对动火现场进行督导检查。3.3.14 管理好各类消防器材、设备、标志，经常进行检查，测试和更换。3.3.15 领导消防控制中心工作，掌握各项设备性能并熟练操作和排除一般性的故障，对消防监控员定期进行培训考核。配合消防机关和上级业务部门做好安全检查。3.3.16 配合消防机关和上级业务部门做好安全检查。3.3.17 协助组织火灾应急方案和园区重点部位灭火作战计划的实施。3.3.18 健全消防档案，使“动用明火许可证”、“安全检查记录”“隐患整改通知书”及“消防器材类别数量、设置地点、有效日期”等基础资料齐全。完成上级领导交办的其它工作。 3.4 内保领班岗位职责3.4.1 在安保部经理的领导下，贯彻、执行各项管理规定，各项工作程序；安排、监督、检查内保员工作职责、工作内容。3.4.2 安排内保员的各项培训，并对培训效果进行评价。3.4.3 处理一般治安事故，及时将重大安全问题逐级上报。3.4.4 负责记录、整理、汇总各类工作记录，并按要求存档。3.4.5 完善日常相关工作内容，并提出合理化建议，对工作的适宜性、延续性提出实际可行的建议。3.4.6 及时纠正工作偏差，改进工作不足，协助外保队长做好日常工作。3.4.7 做好部门各类物品、器材的日常管理和保管工作，保障其有效性，并延长使用寿命；做好公共区域内设备、设施的日常检查管理工作，对发现的问题应及时、准确、详细地做好记录，对缺失状况认真做好统计记录，上报部门经理。3.4.8 与巡逻岗保安员共同做好园区的巡逻工作，对发现的问题做好相关记录，及时通报给客服部前台及管教，汇总后上报部门，并提出改进意见。3.4.9 严禁以各种名义收受业主礼品、礼金，杜绝乱罚款及私自处罚等问题的发生，公司一经发现，严肃处理。3.4.10 完成部门经理交办的其它工作。3.5 消防控制中心岗位职责3.5.1 负责园区消防报警控制系统和电视监控系统的仪表和信号控制、监视。3.5.2 坐机值班，熟练操作设备上的各种按扭，准确判断设备上的各种信号，正确处理各种信息和报警。3.5.3 接到报警后，立即确认报警地点，准确的按照火灾应急预案进行工作。3.5.4 发现可疑人员或可疑情况时，及时向安保部经理、主管或值班经理报告，避免治安事故发生。3.5.5 发现机器设备出现故障，及时通知主管和经理。3.5.6 保持中控室设备的卫生。3.5.7 做好值班记录和交接班工作,交接班人员同时签字。3.5.8 按照部门制订的各种工作程序进行工作。3.5.9 接受上级领导指派的其它工作。3.6 大堂执勤及门岗保安员岗位职责3.6.1 严格按照公司规定规范着装，携带值勤器材（通讯器材要保持良好畅通），准时上岗，认真履行职责，热情为住户服务（注意使用文明语言），维护本区域安全和保证周边环境整洁有序。3.6.2 负责维持大堂和园区的各类出入口秩序，保障出入口畅通。3.6.3 注意观察可疑人员，衣冠不整者、各类推销人员、捡拾废品人员不得进入园区，避免物品丢失和人为破坏，对携带易燃、易爆物品进入园区、楼内的施工人员进入要进行严格详实登记、经客服部确认后，进行妥善处理。3.6.4 对携物、车载运输大件物品驶离园区人员，进行严格检查，按安保部开据的出物单所列内容进行核实、确认签字无误后登记放行。对预约搬家进入园区的车辆应先通知客服部，采取有序放行，做好车辆指引及详实记录。3.6.5 负责大堂内、电梯厅的照明开闭。3.6.6 了解公司发展情况，熟悉公司各级领导和员工的姓名、职务，掌握各座楼层的地形、地况。3.6.7 熟悉本区域业主的特征和门牌号码。保证各楼层安全通道、消防通道畅通无阻，消防器材处于良好状态。3.6.8 牢记岗位职责和有关规定，了解区域内维修（装修）单位和人员，严防未经批准的人员、物资擅自出入责任区域。3.6.9 负责行李车、超市推车等便民服务工具的看管和协助使用以及帮业主提拿重物。3.6.10 熟悉和牢记有关突发事件的处理方案，正确果断，灵活机智的处置各种突发情况，准确发出信号或报警，并立即请示报告。3.6.11 每名队员必须熟悉消防器材的性能和使用方法。3.6.12 巡逻时发现隐患或不安全因素应及时报告，并积极自救。3.6.13 服从领导，听从指挥，虚心学习，埋头苦练，争做优秀的安保队员。3.6.14 严禁以各种名义收受业主礼品、礼金，杜绝乱罚款及私自处罚等问题的发生，公司一经发现，严肃处理；3.6.15 完成上级领导交办的其它任务。3.7 巡逻岗保安员岗位职责3.7.1 负责园区24小时各区域的巡视及检查工作。熟悉区域内各类设备、物品的位置，发现设备、物品如有移动等可疑情况，应立即查明并报告相关部门。3.7.2 负责园区公共区域开关灯工作。3.7.3 按规定着装，携带值勤器材（通讯器材要保持良好畅通），准时上岗，认真履行职责，热情为业主服务（注意使用文明语言），维护本区域安全和保证环境整洁有序。3.7.4 了解公司发展情况，熟悉公司各级领导和员工的姓名、职务，掌握各座楼层的地形、地况。3.7.5 负责观察、询问在园区内长时间逗留的人员。上前询问时，注意使用文明语言，对不能说明原因者，劝其离开园区；发现可疑人员在采取相应控制措施的同时，迅速通知保安队长、内保值班人员。3.7.6 检查电线线路（目视检查、禁止动手）和水管管道有无损坏，发现漏水（电）、跑水、滴水时应采取措施，迅速报告客服部及工程部。 3.7.7 巡视中如闻到异味或听到可疑声响，应立即查明情况，并报告相关部门。3.7.8 观察来往人员所携带物品,发现可疑者要选择适当的位置监视并迅速报告中控室。3.7.9 发现吵架、打架、斗殴、偷盗、流氓等人员，应立即采取控制措施，在维护现场秩序的同时，予以制止并利用通讯器材迅速报告中控室，必要时同属地公安部门取得联系。3.7.10 负责按规定线路巡查园区内各楼层的公共秩序，对在巡视中发现的乱发、张贴广告人员应立即阻止，要求其将张贴部位清理干净，对剩余部分予以没收，清出园区，并做好相关记录；对多次发现同一人员及蛮横、抵赖者应对其采取控制措施，迅速告知外保队长、内保值班人员及客服管家赶赴现场，进行协调处理，并根据现场情况通知城管部门进行处理。3.7.11 在巡视中如发现火情，应采取一切手段，迅速报告中控室。3.7.12 监督、检查二装现场的施工情况，对违反二装施工协议相关条款的行为，进行有效制止，责令其改正，对严重违反相关条款内容的，不按规定办理施工动火证的人员、单位，在责令其停工、整改的同时，根据二装施工协议处罚条款进行处罚。3.7.13 夜间巡视人员应切实做好防火、防盗、防破坏和防自然灾害工作，保持道路、消防通道的畅通，发现不安全隐患应立即查明情况，排除险情，并及时报告夜间值班领导，必要时迅速报告部门主管、经理。3.7.14 严禁以各种名义收受业主礼品、礼金，杜绝乱罚款及私自处罚等问题发生，公司一经发现，严肃处理。3.7.15 完成上级领导交办的其它任务。3.8 车库门岗岗位职责3.8.1 要求警容严整、文明执勤、爱岗敬业、团结协作、勇敢无畏、对所有车辆一视同仁。3.8.2 对进出园区的车辆要严格查证（除送货车、邮政车、公、检、法、工商），无证车辆一律不允许停放在车场内。3.8.3 交接班时要严格执行交接班制度，对临时进入车辆要登记在交接班记录上，并让当班人签字。3.8.4 严格控制顺坡道入口进入车库的不明人员，经询问确认后，劝其离开，对经劝阻无效者，应迅速报告外保队长及内保值班人员，防止意外发生。3.8.5 确保进口处的正常秩序、车道的正常畅通。3.8.6 对未持有出入证的车辆应劝其驶离车库，对临时进入车库的车辆，要严格进行相关业主楼号、单元号、房号、业主姓名等信息登记，并咨询客服前台，得到确认后，将来客引导放行。3.8.7 查证过程中禁止与业主发生争执，遇有处理不了的情况立即上报。杜绝发生与业主冲突。 3.9 车库流动岗岗位职责3.9.1 要求警容严整、文明执勤、爱岗敬业、团结协作、勇敢无畏、对所有车辆应一视同仁。3.9.2 按规定着装上岗，严格执行交接班制度，对出入车辆做好记录，指挥车辆行驶和停放，检查停放车辆的状况，发现漏油、漏水，未关车门、车窗等情况应及时通知客服部，由客服部联系车主（司机），并报告当班负责人。3.9.3 严禁在车库内开启油箱进行加油，避免火灾发生或车辆自燃。3.9.4 骑自行车巡视过程中，应注意安全，慢速骑行，严格遵守自行车管理规定。3.9.5 对出入车辆的行驶速度及过往行人安全应随时提醒，避免发生交通事故。3.9.6 因驾驶技术欠缺等其他原因对车库设备、设施及固体物等的撞击、损坏所导致的单方责任，应及时做好现场确认，保护现场并做好相关记录，通知相关部门对受损的设施、设备及固体物等进行估价，通知部门主管、经理进行协调处理。3.9.7 严禁以各种名义收受业主礼品、礼金，杜绝乱罚款及私自处罚等问题发生，公司一经发现，严肃处理。3.9.8 完成上级领导交办的其它任务。3.10 外保岗位职责3.10.1 熟练掌握职业技能和安全防范知识，并不断提高。依法管理与服务，努力塑造良好的保安形象，练就优秀保安员的素质。3.10.2 负责辖区安全防范工作，掌握辖区安全防范工作特点，熟悉防范工作中的人、事、地、物等安全要素。3.10.3 负责辖区公共秩序的维护、检查，对存在安全隐患的情况及时报告并采取防范措施，劝阻、制止违章、违规行为，敢于同违法犯罪行为作斗争。3.10.4 服从上级的指令和工作安排，熟悉本岗位的任务要求和操作规程，认真填写值班记录，执行岗位安全职责。3.10.5 熟知紧急意外事件、火灾、交通事故等相关程序的处理，发现上述情况及时报告相关负责人并保护好现场。3.10.6 积极参加公司、及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。3.10.7 热爱公司及本职工作，遵守劳动纪律和工作制度，维护公司声誉及尊严。3.10.8 保持管理区域内的卫生，看护辖区公共设施，发现问题及时报告，做好安全员、保洁员、报修员；负责岗位器材、物品的保管和交接。3.10.9 配合客服管家及其他部门完成物业服务目标，积极参加辖区勤务，认真落实公司各项工作要求。3.10.10 完成好上级交办的其他工作任务。3.11 形象岗岗位职责3.11.1 向出入园区的业户和访客展示良好的物业服务形象和精神风貌，给人以安全感。3.11.2 协助维持园区出入口秩序，保障出入口畅通。3.11.3 熟悉园区情况，及时回答访客的各类问题，给访客以正确的指引。3.11.4 完成上级交办的其他工作任务。4 岗位工作标准4.1 安保部经理工作标准4.1.1 管理上实行“谁主管、谁负责”的原则，逐级落实安全管理责任制，健全安全管理制度。4.1.2 根据公司的经营管理原则，实施有效的科学管理，保证各岗位高效工作，礼貌待客，创一流服务。4.1.3 工作作风端正，责任心强，协同全体安保人员做好每项工作。4.1.4 不定期深入各岗位巡查，发现问题及时解决。4.2 安保部主管工作标准4.2.1 工作作风端正，责任心强，协助经理做好每项工作。4.2.2 认真履行职责，遵守公司和本部门的各项规章制度。4.2.3 坚持原则，大胆管理，敢于纠正违章违纪行为。4.2.4 组织所属人员业务培训，学习业务知识，提高业务素质。4.2.5 认真完成好领导交给的各项工作。4.3 消防控制中心工作标准4.3.1 按公司规定着装整齐，仪容仪表端正整洁。4.3.2 对待同事及领导用专业用语、礼貌用语。4.3.3 严谨求实，扎实工作，不马虎不偷懒，遇事积极主动处理。4.3.4 熟记和掌握各种消防器材的使用和保养。4.3.5 认真服从领导的安排，完成领导交办的各项任务。4.3.6 做到处处为公司着想，要有大公无私的奉献精神。4.4 巡视稽查工作标准4.4.1 按公司规定着装整齐，仪容仪表端正整洁。4.4.2 巡视时举止文雅面带微笑，遇到领导和业主要主动问好。4.4.3 巡视时要做到听、闻、问、看，严查园区内各个死角和重点部位（电梯机房、水箱间）等消防设备、设施。4.4.4 发现问题及时上报，并做好详细记录，记录要文字清楚事情明确，处理问题要果断。必要时拍照备存。4.4.5 巡视人员在每次巡视完毕之后，都能做到对楼内各个部位、各种设备设施的具体情况了如指掌。4.5 大厅岗工作标准4.5.1 按公司规定着装整齐，仪容仪表端正整洁。4.5.2 举止文雅面带微笑，遇到领导和业主要主动问好。4.5.3 落实公司和本部门的各项规章制度。4.5.4 紧急情况的处置办法和快捷反应通讯网络。4.5.5 及时发现不法人员，做好防范治安工作。4.5.6 服从上级分配，认真完成领导交办的任务。4.6 车库门岗工作标准4.6.1 按公司规定着装整齐，仪容仪表端正整洁。4.6.2 发现问题及时逐级上报，并做好详细记录，记录要文字清楚事情明确。 4.6.3 认真严肃处理每一件大小事情，处理结果明确。4.6.4 每天填写值班记录。，记录要文字清楚事情明确。4.6.5 服从上级分配，认真完成领导交办的任务。4.7 车库流动岗工作标准4.7.1 按公司规定着装整齐，仪容仪表端正整洁.4.7.2 发现问题及时逐级上报，并做好详细记录，记录要文字清楚事情明确。4.7.3 认真严肃处理每一件大小事情，处理结果明确。4.7.4 每天填写值班记录。，记录要文字清楚事情明确。4.7.5 服从上级分配，认真完成领导交办的任务。5 作业规程5.1 员工培训实施规程5.1.1 目的规范员工培训工作内容，使员工培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作要求的知识和技能。5.1.2 适用范围适用于安保部全体员工的培训。5.1.3 职责5.1.3.1 安保部经理负责监督抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训讲师。5.1.3.2 安保部经理、主管负责制定年度培训计划。5.1.3.3 安保部主管负责按照年度培训计划具体组织实施。5.1.3.4 内保领班负责进行军事技能的培训。5.1.4 程序5.1.4.1 培训计划的制定：安保部经理于每年的（日期未定）前做出下年度的员工培训计划，并上报公司审批。5.1.4.2 员工培训计划必须符合下列要求l 不违反国家的有关法律、法规。l 有具体的实施时间。l 有考核的标准。l 有明确的培训范围。l 有培训费用预算。5.1.4.3 新入职员工的培训。新员工入职后需进行培训，并经考核合格后方能正式上岗。 l 由安保部经理负责介绍工作性质/公司的基本情况/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉辖区环境。 l 由安保部主管负责讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。 l 由领班按照安保部训练标准-队列对新员工进行队列操练。 l 由安保部经理安排新员工试行上岗，即一名老队员带一名新队员同时执勤，由老队员联系实际情况对新队员讲解岗位工作程序。 l 考核新员工，入职培训结束后进行思想小结，并由安保部主管安排进行业务知识考试。 l 新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者退回人事部。 5.1.4.4 军事技能训练。l 培训内容：队列训练；体能训练。l 培训要求u 培训过程中按军事化要求操作；u 队列训练中按口令完成动作操作，动作要求利落、标准；u 听从指挥员口令，回答提问整齐统一，声音洪亮、无拖音；u 养成良好的队列礼仪；u 未经安保部经理批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训；u 技能培训由内保领班具体负责；u 技能培训每月不少于一次，每次不少于60分钟。5.1.4.5 消防知识培训l 消防知识培训每月进行一次，每次培训时间不少于60分钟。l 消防知识培训由安保部主管负责。l 培训内容u 消防法规的学习；u 消防理论知识的学习；u 灭火器材的操作使用；u 灭火演练。5.1.4.6 法律知识培训l 法律知识的培训每季度不少于一次，每次培训时间不少于1小时。l 法律知识的培训由安保部主管负责。l 培训内容：中华人民共和国治安管理处罚条例；中华人民共和国刑法；中华人民共和国刑事诉讼法。5.1.4.7 服务培训l 培训内容u 文明用语；u 仪容仪表；u 礼节礼貌；u 服务意识；u 服务技能；u 服务要求。l 服务培训由公司安排有关人员授课。l 服务培训每季度不少于一次，每次不少于90分钟。5.1.4.8 安全培训l 培训内容：工作安全；日常生活安全。l 安全培训由安保部主管负责。l 安全培训每季度进行一次，每次培训时间不少于90分钟。5.1.4.9 思想教育l 思想教育的形式u 班务会；u 保安员全体会议；u 个别交谈；u 交接班时讲评。l 思想教育的内容u 思想品德；u 政治思想；u 行为准则。l 班务会每周由保安班长主持一次；保安员全体会议由安保部主管负责，每周一进行一次，交接班讲评由保安当值班长每天交班后进行一次。5.1.4.10 物业管理知识培训由公司统一安排专项的物业管理知识培训。5.1.4.11 文化知识的培训l 文化知识培训的内容u 写作能力；u 阅读与理解能力；u 语言表达能力。l 文化知识培训形式u 讲课；u 开展演讲比赛；u 写作比赛。5.1.4.12 工作技能培训l 培训内容：物品出入管理规程；来访人员管理规程；安保部交接班管理规程；停车场管理规程；突发事件处理规程；其他相关作业规程。5.1.4.13 工作技能培训由安保部主管安排，每月至少进行一次，每次培训时间不少于60分钟。5.1.4.14 每次培训后均应对培训效果作出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录并长期保存。安保部内勤负责将培训内容、成绩或评估，培训结果存档。5.1.4.15 培训记录应妥善保存。5.2 交接班管理规程5.2.1 目的规范安保部各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。5.2.2 适用范围适用于园区内安保部各岗位，每天每班次的交接工作。5.2.3 职责5.2.3.1 当值班长负责所辖班组的交接班工作。5.2.3.2 当值保安员、消防中控员负责具体的工作交接。5.2.4 程序要点5.2.4.1 安保部领班按照人员的实际情况编制安保部排班表报办公室备案。全体安保人员依据安保部排班表进行当值。 5.2.4.2 接班前集合l 不符合仪容仪表要求的不准上岗。l 所有接班人员应于接班前10分钟到达指定地点集合。l 注意自身形象，不得相互追逐、打闹。l 保持站立姿势，不得蹲坐。l 整理着装，内保领班按员工手册检查员工着装。l 当值班长集合队伍，点名并统计，做好记录。l 当值班长下达工作指令，交接有关工作注意事项。l 集合过程应在5分钟内完成。5.2.4.3 接班l 所有当值人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。l 交接班人员相互敬礼并问好，各外围保安交接必须使用三步侧位交接。l 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机等，如发现损坏，缺失应立即向内保领班提出，并要求上一班当值人员说明物品去向并做好记录。l 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。l 检查执勤区域内有无异常情况，系统的检查责任区域内的工作情况，如发现有异常通知当值班长前来处理并做好记录。l 交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。5.2.4.4 交班l 各岗位在交班前30分钟需要进行岗位清洁工作。l 保持地面无明显积尘、无烟头、纸屑、果皮等杂物、无痰迹。l 灭火器排放整齐表面无积尘。l 公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。l 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。l 在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼问好。l 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。l 带领接班人员系统的检查责任区域内的工作情况。l 互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。5.2.4.5 交班后集合l 当值班长在全部岗位交接清楚后集合队伍，清点人数。l 当值班长评价本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见。l 值班记录不得撕页、短页，记录不得涂改，记录本用完后立即收回安保部统一保管，保存期一年以上。l 当值班长在上岗后一小时内，巡视所辖区域所有岗位情况，并在值班记录上签名。5.3 员工绩效考评实施规程5.3.1 安保部员工的工作标准5.3.1.1 园区门岗保安员每日当值工作应符合安保部物品出入管理规程、来访人员管理规程中的各项工作要求。5.3.1.2 巡逻岗保安员每日当值工作应符合安保部治安巡逻规程、施工人员管理规程中的各项要求。5.3.1.3 保安员在每日工作交接班时，必须依照安保部交接班管理规程要求进行交接班。5.3.1.4 当园区发生突发事件时，安保部突发事件处理规程中要求参与工作的安保部员工，必须依规程尽职尽责。5.3.1.5 保安员每日当值的仪容仪表、言行举止应达到员工手册中的各项要求。5.3.1.6 保安员在使用警用器械时应严格遵守安保部器械管理规程中的各项要求。5.3.1.7 安保部员工必须按安保部员工培训实施规程的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。5.3.1.8 安保部各级员工除应严格按安保部的作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关作业规程的要求。5.3.2 消防中控员的工作标准5.3.2.1 消防中控员每日当值工作应严格执行消防系统操作管理规程、消防系统运行管理规程、消防系统维修保养规程的各项要求。5.3.2.2 消防中控员在日常消防检查、监管过程中应当严格按照防火管理规程、火警、火灾应急处理规程进行工作。5.3.2.3 消防中控员在工作中使用消防器材时应符合消防器材管理规程中的各项要求。5.3.2.4 消防中控员在组织消防演习时应严格执行消防演习规程和灭火预案规程。5.3.2.5 消防中控员必须定时参加消防相关知识培训，达到消防培训实施规程的要求。5.3.2.6 消防中控员当值时的仪表、言行举止必须符合员工手册中的各项要求。5.3.2.7 所有消防中控员均应严格执行所有消防管理的作业规程，克尽职守，达到作业规程的各项要求。5.3.2.8 消防中控员除应严格执行消防工作各个作业规程进行作业外，还需严格遵守公司其他相关的作业规程。5.3.3 考核评分结构5.3.3.1 绩效考评由月检、抽检、管理评审构成。5.3.3.2 消防中控员考评的月检、抽检评分均按百分制进行，具体构成：l 岗位工作质量（满分20分）l 交接班质量（满分10分）l 培训质量（满分10分）l 内务质量（满分10分）l 工具设备使用、维护、保养质量（满分10分）；l 服务质量（满分20分）l 执行其他相关作业质量（满分20分）5.3.3.3 内保领班绩效考评的月检、抽检评分按百分制进行，具体构成：l 岗位工作作业规程的执行质量（满分10分）l 培训质量（满分10分）l 自身工作技能（满分10分）l 服务质量（满分10分）l 工作效果（满分10分）l 工作责任心质量（满分10分）l 处事公正性质量（满分10分）l 遵守相关作业规程质量（满分10分）；l 团结配合质量（满分10分）l 道德水准（满分10分）5.3.4 绩效考核评分规则5.3.4.1 消防中控员扣分细则l 岗位工作质量扣分细则：消防中控员当值工作违反消防系统操作规程、消防系统运行管理规程、消防系统维修保养规程的，每次检查每发现一项，扣减对应评分项目12分；严重违反，每发现一项扣减对应评分项目35分；引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目620分。扣完为止。l 消防中控员不按消防培训实施规程参加和进行消防培训或达不到培训要求，每发现一项，扣减对应评分项目0.51分；严重违反，每发现一项扣减对应评分项目24分；引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目510分。扣完为止。l 消防中控员在工作中使用消防器材时违反消防器材管理规程的，每次检查每发现一项，扣减对应评分项目0.51分；严重违反，每发现一项扣减对应评分项目23分；引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目410分。扣完为止。l 消防中控员当值时的仪容仪表、言行举止不符合员工手册的，每次检查每发现一项，扣减对应评分项目12分；严重违反，每发现一项扣减对应评分项目34分；引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目520分。扣完为止。l 消防中控员除应按本部门作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关规程工作，每次检查每发现一项扣减对应评分项目0.51分；严重违反，每发现一项扣减对应评分项目23分；引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目410分。扣完为止。5.3.4.2 内保领班绩效考评扣分细则l 严格按安保部各个作业规程中规定的操作要领、程序作业，组织、监督、检查工作，每项检查每发现一次违规扣减对应项目12分；严重违规扣减对应项目34分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目510分；同时应判断发生违规的主观因素，属培训未到位、未达标造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作技能、素质低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时连带扣分；属工作责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏目内同时连带扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止（一般扣减12分；严重的扣减310分）。l 内保领班当值时的仪容仪表、言行举止达不到管理处员工手册要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减12分；严重违规扣减34分；引起不良后果的，视情况扣减510分，并在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减12分；严重违规扣减310分）。l 内保领班组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门、本班工作效果达不到各个相关作业规程要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目12分；严重违规扣减对应项目310分；并在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减12分；严重违规扣减310分）。l 不遵守公司其他相关作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值（一般违规扣减12分；严重违规扣减34分；引起不良后果的，视情况扣减510分）；并在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般程度扣减12分；严重的扣减310分）。5.3.4.3 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清，不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的轻微程度不合格。严重违规，严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起的连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。5.3.4.4 “其他”栏目是本公司相关作业规程所未包括，或超出本规程所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评应当给出满分10分。5.3.5 考核时间为每月10日开始，15日将考核结果上报。扣分细则的解释权在管理处办公室。5.4 安保部工具、器材管理规程5.4.1 目的保证本部门常用工具和器材功能完好，使用正常。5.4.2 适用范围适用于安保部所有器械的管理。5.4.3 职责5.4.3.1 安保部主管负责器械的申购、发送、保养。5.4.3.2 安保部领班负责备用警用器械的保管、发放并予以记录，监督器材的使用情况。5.4.3.3 安保部保安员负责正确使用，妥善保管器械。5.4.4 程序5.4.4.1 手电、雨衣的使用l 保安员要爱护使用手电、雨衣，非晚间或下雨时不得使用，严禁将雨衣、手电筒占为己有。l 对雨天用过的雨衣要及时用干布擦拭干净并折叠整齐后交当值班长保管。对使用完毕的手电要用干布擦拭干净并及时进行充电。l 交接班时，对雨衣、手电进行检查是否完好或正常，并记录于安保部交接班记录表上，发现问题及时逐级上报。5.4.4.2 对讲机的操作使用l 对讲机只供当值的保安员和班长使用，严禁用作其他用途，特殊情况须由安保部经理同意方可。l 对讲机严格按照指定频率正确操作，严禁私自乱拆，私自调换其它频率。l 对讲机的使用应严格按照产品的使用说明书的使用方法进行，禁止与其它物体相撞，禁止手提天线拿对讲机，造成损坏的责任人照价赔偿。l 使用对讲机应呼叫对方姓名、职务或者代号，语言应简洁、明确，掌握好说话的语音语调，不得使用不文明的语言，不准使用对讲机聊天或谈与工作无关的事情。5.4.4.3 对讲机的维护和保养l 对讲机电池要充电6小时以上再使用，但充电的时间不能超过12小时，具体的充电时间和充电方法严格按照使用说明书使用。l 当值人员在交班时，要用无线绒布来擦拭电池的接头以除去灰尘、油污或其它物质以保证电路连接良好，要用干布擦拭机身，不能使用酒精、喷雾剂或石油产品等化学制品擦拭机身（可能有害并损坏对讲机外壳和盖板），并将音量调到适当（清晰听到）位置。l 当不使用外接耳麦时要盖好防尘盖，不可用纸或其它杂物封锁耳麦孔。l 正常待机时，不要按发射键（PTT）。l 不要在无屏蔽的电引发雷管附近或易爆区域内使用对讲机。l 使用时，话筒离嘴2.5-5厘米，天线与头或身体保持至少2.5-5厘米以上。l 电池应正常充电，电量不足时，不要使用对讲机。拆换电池时，一定要先关机。l 对讲机进水后，立即关机并拆除电池，尽快送修。l 无天线时严禁使用，以防过载烧毁功放以及其他元件。l 放置对讲机时，不可将对讲机按键面朝下放置，以免喇叭内的磁铁将下面的碎铁屑吸入对讲机。l 接班人员接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，并做好记录，发现问题应及时追究上班责任，如某班交接验收工作不负责，而导致对讲机遗失或损坏，则直接追究该班接班人的责任。l 对讲机充电器统一放置，由专人负责看管。l 对讲机发生故障，应及时上报，由安保部主管负责维修，任何人员不得自行修理，如造成损害由责任人照价赔偿。l 在执勤过程中，因特殊情况造成对讲机损坏，要及时报告安保部经理，安保部经理调查做出处理，逾期两天，责任自负。 5.5 员工服务管理规程5.5.1 目的规范安保部员工的仪容仪表、礼仪礼貌、行为规范，确保公司的良好形象，为业主提供优质的服务。5.5.2 适用范围适用于安保部全体员工的服务工作。5.5.3 职责5.5.3.1 安保部经理负责监督本部门员工的服务规范。5.5.3.2 安保部主管负责依据本规程考核员工的服务规范。5.5.3.3 安保部全体员工负责按照本规程开展服务工作。5.5.4 程序要点5.5.4.1 安保部经理每天至少巡视检查一次上岗保安员和消防中控员的服务工作，并将检查结果记录在工作日志中，作为员工绩效考评的依据之一。5.5.4.2 仪容仪表l 员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工牌端正佩戴在左胸前。 l 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 l 皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。l 员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头。在条件许可情况下，应每天洗澡，注意个人卫生。l 保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 5.5.4.3 日常用语l 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。l 欢迎语：欢迎您来我们园区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。l 祝贺语：祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐。l 告别语：再见。l 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。l 道谢语：谢谢、非常感谢。l 应答语：不要客气、没关系、这是我应该做的。l 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮