证券公司优秀营业部经验材料：细化管理、优化服务,开创经纪业务新天地.doc

证券公司优秀营业部经验材料：细化管理、优化服务,开创经纪业务新天地证券市场的持续低迷，使得券商的经纪业务举步维艰，如何在困境中求生存、谋发展，证券聊城营业部在充分总结分析自身特点的基础上，适时转变经营理念，积极探索适合自我发展的经营模式。在坚决规避风险的基础上，确立了“以利润为目标、以客户为中心”的经营原则和“做大市场规模、提高市场占有率”的业务目标，内抓管理外拓业务，开源节流，增收提效，努力克服市场困难以及同业竞争日趋激烈的不利环境，取得了较好的经营业绩，在公司及当地市场上树立了良好形象，先后被聊城市团委和省团委评为市、省两级“青年文明号”。一、向风险防范、规范运作要效益证券业是个高风险的行业，多年来营业部始终将风险防范作为开展一切工作的底线，开展任何新业务之前首先进行风险揭示研讨，将可能潜在的风险进行充分论证，有不可控风险隐患的业务即便能给营业部带来再多的利润也不做，特别是在前期金融创新喊得比较响的时候，营业部没有对一些可能带来高额利润的新业务动心，一如既往地坚持稳健经营、规范运作，保证了营业部的可持续发展。规范运作的主题就是加强制度建设，将一切业务制度化、程序化。营业部将各岗各位的工作流程予以明示，让每名员工清楚地知道自己该干什么、不该干什么，以及该怎样干，实现了工作有章可依、有章可循，有效防止了业务操作混乱、管理不到位等弊端。二、以客户为中心，整合经纪业务构架。“以客户为中心、为客户服务”是营业部工作永恒的宗旨，为了扎扎实实地做好基础服务并力求在传统经纪业务上有所创新和突破，营业部对经纪业务模式做了进一步整合，对业务部门进行了结构性调整，划分为四个业务中心：客户服务中心、投资咨询中心、综合理财中心、市场营销中心。通过业务整合，使得各中心分工明确，责任到人，同时加强了各部门间的协调合作，保障了业务开展的流畅性和客户服务的有效性。业务整合后，营业部在加大对原有客户的咨询服务和盘活力度的同时，一方加强机构客户的服务，从业务宣传到提供行业研究报告、投资建议书，再到为企业充当财务顾问，逐步打造营业部综合理财业务的平台。另一方面加大拓展营销工作力度，引导大家树立全员营销、全方位营销的观念，鼓励优秀员工投身营销队伍，增强营销实力，加速市场占领。三、延伸服务内涵，完善特色服务体系。1、以高质量咨询为亮点，依靠差异化服务取胜。逐步实现客户管理工作由粗放型向精细型转变，在客观分析现存客户结构的基础上通过不同标准对客户进行细分，根据细分结果调整工作倾斜度，推出适合本部情况的“客户负责制”：核心客户一对一、实时跟踪服务;重点客户重点服务；其他客户优质服务，合理优化服务资源配置。加大投资咨询力度，全力以赴帮助客户规避风险，曾多次在大盘转折点位及时对客户进行了正确的操作提醒。日常服务中善于充分利用现有资讯产品针对客户的投资需求和偏好，为其提供个性化的服务。依靠这些服务不断提高营业部的吸引力、凝聚力，借此吸引、稳定、凝聚现有和潜在的客户。2、坚持晨会、夕会的员工交流和客户互动工作。通过每天的晨会，获取了丰富的信息量的同时，也提高了每位员工的投资咨询能力。在夕会中，通过员工与客户就宏观经济、市场走势、个股分析等方面的讨论和交流，建立了良好的客户关系，同时又向客户灌输了我们的分析成果和投资策略，从中培育出一大批有着良好操作理念的优质客户，并且以客户带动客户，取得了良好的互动效果。3、完善基础服务，深化亲情化、细节化服务。营业部始终贯彻“服务无小事，细微见真情”，从客户环境的窗明几净，到为客户的端茶到水，从服务人员的每一个动作、每一个微笑到与每一个客户的交流，都深刻体现着“您是这里最重要的人，我们要对您的选择负责”这一服务理念。经常开展“为客户送生日蛋糕”等一系列亲情化服务，以及为活跃营业部投资气氛而多次举办的炒股大赛、成交量积分、乒乓球比赛等活动，加强了与客户间的沟通交流，在赢得客户信任的基础上，逐步创建起营业部良好的服务品牌。四、以人为本，加强员工队伍建设，建立科学用人机制。营业部始终将员工做为公司最宝贵的财富，时刻注重对员工进行思想教育和提高业务素质培训，近年来营业部致力于内部创建学习型组织，逐渐树立了崇尚苦干实干的工作风气，员工形成你追我赶比学习的良性循环，全面提升了员工的综合素质以及营业部的核心竞争力。营业部建立了一套科学合理的用人机制，实行“能者上、庸者下、平者让”，对业绩优秀者进行奖励并加以提拔，对业绩落后者进行处罚并予以降级，工资的考核发放与个人业绩相结合，员工多劳即可多得，少劳少得，同时结合员工业绩对部门领导进行考核，在营业部中逐渐形成了凭业绩说话、以强带弱的新风貌，极大地鼓舞了员工士气和干劲。随着国九条政策的逐步落实，我国资本市场又将迎来新的发展机遇，值此契机，营业部将会在山东省证监局的正确监管下，在公司总部的正确领导下，团结一致，扎扎实实做好经纪业务，并努力