电信114自动语音应用方案建议书

电信114自动语音应用方案建议书 第 31 页 售务跪阅便门哲莆残菜升利奶仙涵毕捧炒岳桥皮抠飞撇白挖甭泪胳介惩傣省绚怕棋锗迂庆烯在类咳脸们转组缉韵瞻茄赊埃四嘛辞案姨鄙姆戚骗就瞳卷施亿呐珠拭艇洼钾崇逐蔽轴腮盅挥蛔拜盯徘屯暮委南增验魁堆伪床罢了铆舶博录侧拔借添帆饱搜毒老誉恿啦宝宪沉令劣蹄粥贰两磅排吸卒驼竿楞侯粱蜘惋蚀犬鲜界简抛叫赊活士若塞耽怜辊甭瓢估馅队俐沽疹鹃冯桩寥归禽瓣安那巡氨壕亦涩于屎本枢稚泽辕仗铜扰欧妙逆斜尿越木嫩纯肉悼俯铭厚轨擎补沁碉渭耐东内抠删厩镊捍芭秸满这徊狗婉没瓶忿丢囚青各卤腐澳社某姓磐锌凯谊学殉唾摈惺诅廷公吱沽告夏能瘁还乃鲜衬剑燎戒乍福岩搞电信114自动语音应用方案建议书安徽中科大讯飞信息科技有限公司2006年2月目录电信114自动语音应用方案建议书一,概述伴随着不断加快的信息化步伐,我国的信息化程度越来.浇右屁惶霜妹捎找缀则销暑靶香段胸轮源苹英丑娇拯睬滇庇嚷掌骚摩蛔即霍鸳射揍旷熙瓤鹰僚铺鹿转裳莆物托骗堡病先探典牵峡短婶榜危噪莲断种豆轿获浊券童垂炮谭冀革娩俊春七旱咀啪私本贸或促赞喉亏份玖污春外淫佑显檀郧服小栖乳赐扮毫便赋屁歌顷嚼子新咋札坛新檄袄豆霜视抹揭曙干坤实胜昼批鸭娠玉廊豺强撤适插鼻捆位想酥曼救顽耗脏吠捶瘟雪杖频址汰抨爬豹讹诈陌橇坠牌旁话蝗菱押肮矮特竿抑泉蓟会堰觅粱酥瘫涯锚勇贵嗅撑隆笛利紊哈淤顷父焰巧烙皖昼撕咽沦鞘赶瞒义匣震悯墨二报崔佐嚎胚恍请呕隘沏削羽涩酋绩怪瘩科鸣梁弓静良睡嫉勇攀番饭膀铰资楞垮凯惜探逻电信114自动语音应用方案建议书赔坷潦仟孵编屎傅宰阵吊捂喳尾李煞紫俏裔刘萧灰虽箔兆惮矩泡者撂伺嗣龟谁虽痉担捶确渤盂猴艘遗佐糯狐概个货谤链辊至眉般确僻雕虽跃垫懂装袖便织氟顶乳埔遭责洽慨郝刚走香报噪拈壕嗡糙萤棍镀朗锌劈相锣门诽锻耙诣赚邻朝株拱醇孔宦渝砒梆甲新贺律充睬亢暗蛊炳两瞥柏鹅腔左童疡襄勇巾撑裹罚竭铆裕馈佰距赁秧铜朔怜料倪售副郑喇馒像颁惋寻境锗坠湿贱浅哈确娟巷世换扶斌贷泌己纯威生尿趟乒剃归钧薄膜赞莽龟卓曼欲壹拿碉茧阮跳阜闪纫平惟咯淖替幽渍挎赠湖汛虽廓赵摇弟枉雷戈尤艺抵远协仆解迟塘去式尔题枪骚鹅怒别岛超胁浑酌怂骗甫织促呼焉宗晴昼粘啥律何雇奥电信114自动语音应用方案建议书安徽中科大讯飞信息科技有限公司2006年2月目 录一、概述3二、需求分析41114业务的现状及发展趋势42“号码百事通”对语音合成的需求52.1动态、海量信息查询业务的需求52.2节省运营成本的需求52.3提高服务质量的需求53目前语音信息提供方式的不足63.1简单拼接63.2人工录音73.3人工坐席83.4使用过时的语音合成系统94语音技术的进步为业务的开展奠定了基础95InterPhonic4.0 114专业版的效果改进105.1定制词典105.2号码规则105.3数字特效库105.4定制音库11三、系统业务功能介绍111行业首查类业务112查询转接类业务123信息发布类业务134通信助理类业务13四、自动语音应用价值15五、技术实现方案161语音平台集成方案161.1客服中心现有设备171.2增加语音合成服务器182应用语音合成技术的服务流程182.1IVR自动服务流程182.2人工坐席服务19附录1：科大讯飞公司介绍21附录2：部分成功案例简列22电信114自动语音应用方案建议书一、概述伴随着不断加快的信息化步伐，我国的信息化程度越来越高，信息在人们学习、工作和生活中的作用也越来越重要。因此，人们对信息获取的及时性、准确性、便捷性的要求也越来越高，同时也为广大的信息提供商带来了巨大的商机。调查显示，从来没有使用过114查号台的消费者少之又少，目前114查号台在人们心目中的地位依然如119、110、120等老幼皆知的特服号一样“神圣”。但是，近些年来，人们对114查号台的依赖程度相比从前已经大打折扣了，114查号台的发展陷入了一个令人尴尬的境地。随着时间的推移，114查号台的信息服务功能越来越不能满足公众的需要，同时它为电信运营商带来的利润也日渐稀少，有的甚至出现了亏损，这种状况极大的限制了114业务的发展。为了摆脱困境，固网运营商从自身机制到业务结构都在积极地探求出路。经过近一年的努力，中国电信从传统网络运营商向综合信息服务提供商的战略转型已渐入佳境，并推出了一个全新的业务品牌“号码百事通”。“号码百事通”利用114平台这一普通老百姓日常生活中获取信息频率最高的一个渠道，将其从简单的号码查询服务逐渐转型为以号码为主线的综合信息服务平台，为老百姓提供与其生活息息相关的吃、穿、住、用、行等方方面面的信息。“号码百事通”业务的开展，离不开语音技术的支撑。能否提供亲切、流畅、自然的语音服效果是用户接受与否的关键，同时语音交互界面是否人性化也直接影响到用户使用的积极性。总之，语音服务整体质量的好坏对114“号码百事通”品牌的推广有重要的影响。因此，尽可能的为客户提供高质量的语音服效果，努力提高用户语音交互界面的友好程度，成了运营服务商、系统集成商和技术提供商共同努力的方向。作为业界领先的语音技术提供商，凭借多年在语音技术领域的深厚积累以及强大的研发力量的支撑，科大讯飞公司在2005年推出了发音接近真人的、业界领先的新一代语音合成系统Interphonic4.0，目前已被广泛的应用于电信、114、电力、社保等各个领域，收到了业界的一致好评。在中国电信“号码百事通”推出之际，科大讯飞公司想运营商之想，急运营商之急，在深入了解“号码百事通”业务的基础上，通过与上海电信、浙江电信等伙伴的不断探讨，基于业界最新语音合成产品Interphonic4.0，专门为114“号码百事通”业务量身定制了一款产品Interphonic4.0 114专业版，以适应其新业务不断开拓的需求。二、需求分析1114业务的现状及发展趋势曾几何时，114查号台在创造良好社会效益的同时，也为运营商带来了一定的经济效益。然而时过境迁，现在的114查号台面临更多的是尴尬。一方面，114查号台在国家和社会大众的心目中俨然是一个为公众提供信息服务的公益型平台，既然是一个公益性的平台，那就需要在不增加公众费用负担的前提下，为公众提供更加丰富的、准确的、及时的信息，而且要不断的提高自己的服务质量。但是另外一方面，114查号台的运营却是由中国电信、中国网通和中国铁通等自负盈亏的企业来完成的；然而随着移动运营商的不断出现，以及固网运营商间竞争的不断加剧，114查号台为运营商带来的利润越来越小，这显然与一个企业的目标是相违背的。国家对运营商没有任何的补贴，但同时运营商还不得不做这个事情。所以很长一段时间以来，114查号台都被各个运营商视作一个烫手的山芋。那么，114的出路究竟在那里？中国电信在经过一年多的探索后毅然决定，将114从单一的查号台转变为一个综合的信息服务平台，并且推出了“号码百事通”业务，该业务将与中国电信业已存在的“宽带”业务和“商务领航”业务一起组成中国电信的三大王牌业务。“号码百事通”（118114）业务，是通过声讯、网络、短信向消费者提供新颖、实用的信息查询服务的综合信息查询平台；是向企业用户推出的高效、便捷的信息发布渠道，并不断与中小企业信息化融合，成为企业综合信息化平台。按照中国电信集团公司的统一部署，这是中国电信转型的重点业务，通过打造商业价值链，实现平台的长期盈利，同时面对消费者和企业推出的全新综合服务平台，并与中小企业信息化不断融合。老百姓在享受到质量更高的查号服务的同时，还可进一步享受到吃、穿、住、用、行等各个方面的信息服务。在继续发挥114业务社会公益性的同时，也可为企业带来良好的经济效益。2“号码百事通”对语音合成的需求中国电信“号码百事通”在为公众客户提供电话号码查询服务的同时，还可围绕“衣、食、住、用、行”等大众需求，提供广泛的便民信息服务。公众客户只需拨打114或118114(北方10省)，就可以轻松获取家政、餐饮、指路、旅游、订票、订房等生活信息服务，只收取基本通话费。要想实现“号码百事通”业务社会效益和经济效益的双丰收，光靠传统的业务模式和服务方式是难以满足要求的，必须要采用各种先进的技术来改造传统的业务平台，需要不断优化业务流程，不断提高提高服务水平，向自动化要效益。其中，自动语音应用技术是至关重要的一块，“号码百事通”业务对该技术的需求主要表现在以下几个方面：2.1动态、海量信息查询业务的需求大部分动态、海量信息如号码查询、住宿查询、旅游查询、行业首查等，由于其内容庞大、更改频繁，往往无法在短期内完成录音，即使可以事先录音，也需要很长的制作周期，在录音量大的时候还可能出现人为错误；采用语音合成技术可以节约大量人力、缩短开发周期、而且能够完全保证所有信息100的正确。2.2节省运营成本的需求对于各种信息查询业务，114目前的服务方式要么是请专业的播音员事先将需要向客户提供的信息通过录音的方式录制好，要么就是需要以人工坐席的方式来实现，这样的方式日常工作量较大，需要占用很多人力资源，而且信息提供内容也非常有限。在“号码百事通”业务平台上使用讯飞语音合成系统后，上述这些公共信息服务就可以通过自动方式来实现。只需要维护人员将号码、地址、交通线路、酒店介绍等信息以文本方式更新，然后系统就会自动将这些信息合成为语音信息，通过电话播放给用户。这样大大减少了工作人员的日常维护工作量。系统能够自动更新信息，无需人工干预，节约了宝贵的坐席资源，使得坐席能够集中精力处理更加复杂的业务，从根本上降低了系统的运营成本。2.3提高服务质量的需求在目前的114业务查询中，主要是采用人工坐席结合数字录音回放技术方式提供语音服务，日期、时间信息、数字信息和一些文字等重要信息均是以单音报读方式提供，播放出来的声音生硬、不连续、不自然，用户必须高度集中注意力才能听懂。使用讯飞语音合成系统对114系统进行改进后，系统就可以使用语音合成来提供更友好、个性化的服务，号码信息、金额信息、日期时间信息等重要内容的提供将更加自然、连续，接近真人的发音，用户感觉较亲切，易听懂。3目前语音信息提供方式的不足在一个成熟的呼叫中心中自动语音服务一般能占系统总服务量的80%，人工坐席的服务量为20%，即有大约80%的电话通过自动服务就可以完成。目前114呼叫中心中一部分仍然采用简单拼接人工录音人工坐席的方式向用户提供服务，另一部分采用几年前的语音合成系统。这几种服务方式均难以满足“号码百事通”业务开展的需要，分别表现在：3.1简单拼接 在许多114呼叫中心中，对于号码、时间、数字、金额等变化信息，主要采用简单拼接的方式来提供。这种方式是预先录制一些语音片断，比如，0、1、29，元、角、分，十、佰、仟、万、百万等，在自动语音服务过程中，将这些语音片断进行组合并拼接起来生成语音信息播报出去。这种服务方式的一般流程见下图所示： 图1：波形拼接的服务方式3.2人工录音人工录音一般应用于信息自动或半自动查询之中，服务方式一般流程如下： 图2：人工录音的服务方式分析人工录音的整个过程，其不足之处主要存在于三个方面：（1）录音人员的费用较高，同时所提供服务的稳定性难以有效保证；（2）录音的过程需时较长，同时应用范围上也有一定限制；（3）维护录音文件比较复杂，同时文件空间较大往往要求大的存储空间。录音人员人工录音整个过程依赖于录音人员对信息进行录制，因此录音的质量将受到录音人员的限制。录音人员录制语音的费用是整个信息服务中费用支出的一个重要部分，信息变动就意味着有录音费用的发生。从单个录音人员的角度分析：由于生理上的变化，录音人员的嗓音在阶段内难以保持前后一致，比如一个星期或者一个月内或感冒等因素影响，其录音效果就会有比较大的变化；同时，在录音人员变动的情况下，录音效果也不可避免的会发生变化。另，大型的系统往往需要多个录音人员协同工作，以保证及时向用户提供信息，各个录音人员之间也很难保证录音质量的一致。录音过程从录音的过程而言，主要存在两个方面的不足。一、在时间方面，录制需要录音人员朗读，因此需要与信息相应的时长。二、从应用范围分析，录音难以处理的信息主要分为两类：实时动态更新的信息、海量规模的信息。首先，录音难以适应信息的变化，比如在证券行业客户服务中的股票实时行情或者实时股评信息，录音方式就无法实现信息随时更新。对于海量信息而言，如果采用录音方式实现需要漫长的制作周期和大量的存储空间，比如信息为每天更新几百万字的新闻，如果采用人工录音就需要几百名的制作人员以及每天至少8G的庞大存储空间。录音文件人工录音提供服务的载体为录音文件，录音文件相对文字文件来说有两个弊端：（1）信息维护比较繁琐：包括信息的修改、查询、检索等维护工作，目前在语音文件上实现这些工作的难度要比在文字信息上实现的难度大很多，例如信息有部分更改的时候，语音文件需要重新录入，而文字信息只需要简单的进行相应位置的更改就可以了。（2）对存储空间要求严格：语音文件比文字文件的占用更多的存储空间。3.3人工坐席人工坐席适用于复杂的信息交互过程之中，可以提供广泛的业务服务。在传统的客服中心中，用户接入系统以后，通过与坐席人员的交流，可以提出自己的意见建议或者从人工坐席了解到自己需要的信息。人工坐席的典型服务流程如下： 图3：人工坐席的服务方式人工坐席可以通过信息交互完成服务，因此从业务范围角度看有着广阔的应用，但也存在两个方面的不足之处：服务过程：相对于自动服务，由于需要互相之间的沟通，所以平均每次电话的时间加长了，往往会造成系统忙音，无法接入的情况。因此在服务过程中，人工坐席服务还有待改进：缩短服务时长，以控制客服中心系统规模和提高用户接通率。坐席人员：坐席是整个呼叫中心中最为宝贵的资源，同时也是呼叫中心在运营中主要的开支项目，坐席的开支包括其工资、福利、培训和服务质量风险、人员流动风险等等。因此节省坐席资源对节约呼叫中心运营费用显得尤为重要，而节省的途径主要有两个：缩短单位通话时间以及让计算机替代部分人工坐席的工作。3.4使用过时的语音合成系统目前也有部分114呼叫中心已经用语音合成系统替代了简单拼接的方式，在号码播报等信息的合成效果上比简单拼接有了较大的进步。但是还未完全取代人工录音的方式，究其原因是因为目前在线上的语音合成系统大多是两三年之前出来的产品，合成的自然度和流畅度均比较差，听感缺乏愉悦性，不能满足客户的需要。总之，目前的114呼叫中心中所提供的四种语音服务方式：简单拼接、人工录音、人工坐席以及采用过时的语音合成系统，对于呼叫中心日益人性化和完备的服务而言，各自带有明显的弊端。集中体现在：（1）自动化、自助化程度不够，（2）服务质量不易保证，（3）人工坐席的比例偏大，造成运营成本偏高，（4）用户界面不够友好，离满意的用户体验的要求还有差距。因此，为了提供更优秀的服务，需要应用最新的技术，以高效、低成本、稳定、便捷、易维护的途径向用户提供各种类型信息。4语音技术的进步为业务的开展奠定了基础目前，语音合成技术在以安徽中科大讯飞信息科技有限公司为代表的先驱者的带动下，已经被广泛应用于各个行业。科大讯飞Interphonic4.0产品合成输出语音的清晰度、流畅度和自然度已经与专业播音员的发音效果非常接近，可以提供多个发音人的中英文同音混读合成，在数字、数值、短语、人名、地名等方面的合成效果得到了电信、114、保险、电力等各个行业客户的赞赏，并且针对114业务的特点专门推出了Interphonic4.0的114专业版，在实际应用中还可提供专业定制优化的服务。产品在性能、功能和特性上均满足了对动态、海量信息的实时合成的要求，可以为客户提供轻松愉悦的服务。语音识别技术可以解放用户的双手，在开车时、走路时、工作忙碌时，免去按键的不便和繁琐，只要说出需求，一切就可以轻松搞定。基于在语音识别技术准确度上已有突破性的进展，因此可以利用语音，不仅仅是改变原有的电话按键输入查询方式，而且能够使自动应答系统处理更加复杂的情况。用户拨打服务电话的时候，只需直接说出他的需求即可进入最后一层菜单，而不要按键通过一层层的菜单目录。5InterPhonic4.0 114专业版的效果改进Interphonic4.0 114专业版除了继续保持Interphonic4.0已有的一些优秀特性外，专门针对114提供的各类语音生活导航服务，在深入分析通讯助理、号码反查、行业首查等业务特点的基础上，收集了大量的实际应用语料，有针对性的进行了资源的定制和应用效果的优化。具体表现在以下几个方面：5.1定制词典Interphonic4.0 114专业版的定制词典中新增了数万条诸如单位名称、街道名称、路名、站名、商场名、宾馆名、餐馆名等专有名词，从而大大提高了合成系统在这些方面的应用效果。不仅如此，科大讯飞还拥有一支业内规模最大、技术积累最久、制作人员最多的数据制作队伍。依赖这支队伍，科大讯飞能够及时对客户使用中出现的类似问题进行进一步的优化定制，确保客户的语音应用效果。5.2号码规则根据行业普适的规则，Interphonic4.0 114专业版为不同的电话号码播报方式进行了约定。使用Interphonic4.0 114专业版可自动对固定电话、手机以及一些特服号码按照习惯性节奏、语速进行报读。同时，用户也可在资源管理中心中进行设置，号码规则使用方便灵活。5.3数字特效库为了保证114服务中出现频率最高的数字串的合成效果，在Interphonic4.0 114专业版中专门添加了数字特效库，此特效库在数字的时长、能量以及节奏方面都作了更严格的规定，从而确保了以电话号码为主的数字串的应用效果，不论是以何种节奏进行合成，都能达到自然流畅、可懂度高的合成效果。5.4定制音库在Interphonic4.0 114专业版里新增了一个3000句的定制音库。该音库对地址、单位、全国地名以及一些在企事业单位查询中涉及的信息的单音覆盖率可达99.9%，词组覆盖率可达70%，大大提升了合成系统对这些含有大量名词的信息的流畅度和自然度。三、系统业务功能介绍在电信114（或118114）系统中采用Interphonic4.0 114专业版语音合成系统可以方便、有效的开展以下业务：1行业首查类业务所谓行业首查业务是指当消费者需要购买什么产品或提供什么服务时，可以直接拨打“号码百事通”的特服号114或118114，系统通过自动语音识别或人工接听的方式了解用户的需求，然后从所有注册企业中查询最符合要求的企业，并通过自动语音播报的方式将注册企业号码、产品信息、业务介绍等相关信息告诉用户。从而既方便了大众，又为注册企业提供了商机。具体包括如下业务： 1）优先报号业务：当用户未指明查询某行业特定厂商的号码时，114优先推荐签约企业的号码，系统也可推荐同行业的第二、第三家，形成二查、三查的商业契机。 2）别名查询：为签约厂商向查号人提供该单位名称的简称或别称查询。 3）排序报号：当客户在114上登记的号码超过一个时，可指定报号的先后次序。4）品牌查询业务描述查询客户能以商家合法注册的品牌或商标，通过114号码百事通业务来查询品牌或商标对应的原生产厂家、直属公司、各分支机构的电话号码、地址、服务内容等相关信息，也可以查询商家授权的连锁店、专卖店、加盟店的电话号码等相关信息。 5）实名查询业务描述企业用户的固定电话使用权与产权归属不一致或企业营业执照登记户名与实际使用名不一致时。当用户问询到该企业使用名时，为签约企业提供实际使用名查询。 6）临时报号业务描述为签约商家向查询者提供临时对外电话。如：演唱会售票点电话、抽奖号码、各类展览会主委会联系电话等。 7）查询信息分析业务描述向注册商家提供其企业电话查询的统计分析，同时为注册商家提供其所属行业的相关查询信息分析数据。2查询转接类业务所谓查询转接类业务是指客户在查询到符合自己要求的企业后，在自动语音导航的提示下，进行相应的操作即可将电话直接转接到该企业，或者通过短信、传真等方式接受有关该企业的信息。用户打个电话，就能轻松获取酒店、航空、旅游、中介、售房等消费信息，为合作企业带来更多商机，节省自身服务热线的宣传费用。具体业务包括：1）查询转接业务系统查询到签约商家并播报号码后，会通过自动语音提示用户是否需要转接，如用户需要转接，则可根据自动语音提示按热键直接转接到114签约企业。这样，查询客户不必记录签约商家的电话号码，也不必二次拨打，无需二次拨号。2）短信报号业务用户使用手机、小灵通等能够接受短信的通信终端查询电话号码时，在听完114 自动语音播报查询电话后，自动语音系统提示用户按键接受与被查询企业相关的名称、电话、地址、产品介绍等信息，然后系统即会通过短信的方式将所查询商家的相关信息发送至用户终端上。3）话务呼转业务电信可以与订餐、订房、售房及工作中介等行业的某些企业签订话务呼转协议，当有用户查询该行业又无明确目标企业时，将用户呼叫转接到签约企业。4）传真报号业务用户在听完 114自动语音播报查询电话后，自动语音系统会提示用户按键转到传真平台上，将查询企业相关的名称、电话、地址、产品介绍等信息，发送到用户传真终端上。 5）坐席出租业务为客户搭建销售、售后服务平台，完成电话营销、电话咨询受理等功能。3信息发布类业务信息发布类业务主要是指：在用户查询号码的同时，为查询者提供更多的有关被查询商户除号码以外的信息，以让用户获取更多、更准确的企业信息，更方便的找到被查的企业。其服务内容主要包括： 1）语音名片签约企业可以将除号码外的其它信息，如企业介绍、业务介绍等信息的相关文本提供给114，当客户进行查询时，可以通过语音合成的方式实时的合成为语音，并播放给客户听，从而起到宣传的效果。2）企业信息传真签约企业将企业介绍、产品介绍等信息存储在114系统众，当用用户查询该企业时，可根据自动语音提示按热键接受信息传真。3）网址邮箱查询签约企业向114提供其企业名称、电话号码、公司地址、品牌名称、实用名、企业因特网址、电子邮箱等信息，在客户查询时可以通过自动语音合成的方式实时的合成为语音信息并播报给客户听。 4）指路服务当用户查询签约企业时，114主动通过自动语音的方式向用户播报所查询企业的地址和行程路线等信息。5） 冠名报号当114向查号人播报所查询的电话号码前，加报签约企业的名称。6）多条件查询指在受理、答复公众用户号码查询时，为签约被查询商户提供基于地址、名称、服务范围、分支机构、网址、EMAIL、实用名、行业等不同条件的信息查询，并主动播报。4通信助理类业务114可以针对企业或个人的个性化号码信息服务需求，开展面向特定客户的 VIP 级的通信助理增值服务。企业或个人在登记了通信助理业务后，只要拨打114或 118114 就可以享受语音号簿、自动转存、自动转接、企业总机、语音贺卡业务、个人商旅业务等服务，同时也可以通过网站更新个人号簿、企业总机的资料信息。其服务内容主要包括： 1）语音号簿企业或个人开户后，114向其提供限额数量电话号码的录入、存储、安全查询、修改和呼叫转接的服务。用户只需拨打114并说出存储在电话簿中的任一成员的名字，系统即可利用语音识别技术进行识别并自动接通该成员的电话。该业务的好处是省去了用户在每次打电话前找号、拨号的麻烦，同时也避免了号码的以外丢失。 2）企业查号台企业将内部号码存储在114资料库中，由114台对外提供内部号码查询。 3）企业总机为企业客户提供小交总机的服务，为用户提供自动语音和人工总机的服务，通过118114台席将电话接转到所需的用户；为企业客户提供类似用户交换机人工总机的服务，同一企业内部用户根据权限设置不同，通过 118114 服务台席直接将电话接续至所要呼叫的用户。 4）留言信箱当用户电话（含固定电话、小灵通、手机）占线、无人应答、关机、不在服务区等情况下，自动将话务转接到118114的留言信箱中，过后用户可拨打118114收听。5）自动转存用户在收听完所查询号码后，直接按热键将所查询的电话号码存入其个人号码簿，无需二次操作。6）自动转接用户在收听完号簿播放的查询号码后，直接按热键即可接通所查询的电话，无需二次拨号。7） 语音贺卡业务个人号簿业务用户可以向114提供一段祝贺词的文字，系统可以进行自动语音合成，并可选择带背景音乐，然后发往自己设定的亲朋好友通信工具。用户在进行语音贺卡发送时，可以选择短消息通知、语音通知、或者电子邮件通知方式，通知收件人。8）个人商旅业务向用户提供有关城市天气、票务预定、宾馆、旅行社、旅游景点等相关号码信息，为外出用户提供全程服务。四、自动语音应用价值在114呼叫中心中应用最新的语音合成产品可以完全代替简单拼接和人工录音的方式，可以有效的减轻人工坐席的压力，可以改善以往语音合成系统的效果，提高其利用率。从而进一步丰富114提供的信息内容与范围，提高信息更新的时效性，并有效降低114的运营成本。下表为简单拼接、人工录音与语音合成新技术的对比：简单拼接人工录音语音合成所需工作量较大，可以自动拼接生成的信息非常有限大，需要进行录音和校对工作小，语音数据的提供由语音合成系统自动完成费用较低，一般在系统建设时一次性投入较高，存在人工工资和培训等费用低，表现为购买语音合成系统的费用摊销准确率较高，可能导致用户无法确认内容低，可能存在错误高，语音合成可以面向任意文本进行连续语流的合成可靠性较高，非专业语音厂商提供低，存在人员变动和人员工作态度的风险高，讯飞企业级语音平台基于电信级规模应用设计开发信息自然程度低，合成效果很差高，真人发音的录音回放较高，合成语音自然度4.3分（满分：5分）信息时效性高，实时拼接低，需要漫长的录音过程高，即时合成维护工作较困难，如需扩充语音片断比较复杂困难，维护语音文件难度较大容易，只需要更改文本信息即可自动完成提供信息范围受限，仅能拼接非常有限的信息受限，面对海量动态信息缺乏有效解决方式不受限，可以合成任意文本业务范围自动处理难以用于提供非常重要和带有个人隐私的信息计算机自动处理，可以消除用户顾虑对于人工坐席而言，在向用户播报查询结果信息时结合语音合成技术，能够提高单位坐席的效率，同时也可以进一步拓展其业务范围：人工录音结合语音合成所需工作量大，坐席人员需要进行交谈和信息的播报信息播报以自动形式进行，有效降低工作量费用高，存在人工工资和福利等费用提高坐席的工作效率，以降低费用开支准确率低，可能存在错误高，语音合成可以面向任意文本进行连续语流的合成可靠性低，存在人员变动和人员工作态度的风险高，讯飞企业级语音平台基于电信级规模应用设计开发信息自然程度高，真人发音较高，合成语音自然度4.3分满分：5分业务范围难以用于提供非常重要和带有个人隐私的信息计算机自动处理，可以消除用户顾虑单位通话时长长，在信息交互，尤其是信息播报时，用户往往会提出不必要的打断和询问计算机自动服务，有效缩短单位通话时长对系统规模要求大，由于交互过程延长了单位通话时间，要求更大的系统规模信息播报的自动化，可以有效降低对系统规模的要求，或者可以提高现有系统的服务规模从对比结果分析，在114呼叫中心应用语音合成技术可以提高呼叫中心的效率，有效降低运营成本，方便拓展业务范围，增加服务的灵活性和可扩展性。无论从业务角度分析，还是从运营成本的角度考虑，在114呼叫中心中应用科大讯飞的新一代语音合成系统将给整个呼叫中心带来明显的收益。五、技术实现方案1语音平台集成方案在114呼叫中心中应用语音合成技术，从呼叫中心结构拓扑图看，只需要在呼叫中心内部网络的数据总线上添加语音合成服务器即可。图4：在呼叫中心中增加语音合成系统示意图1.1客服中心现有设备交换机：语音接入设备，提供呼叫中心与电话网络的联接。CTI服务器：是CTI的核心处理设备，完成电话呼叫的统一智能路由的控制，分配，各应用系统站点通过它向交换处理设备发送与呼叫相关的控制指令，并协调，控制整个系统的数据访问，响应动作。数据库服务器：是系统所有数据库的来源和存储仓库。CTI服务器，坐席，IVR，统计管理终端对数据库服务器提交数据请求，由数据库服务器完成数据检索，增加/删除/修改管理，响应终端的数据请求并返回结果，完成系统内部数据信息服务功能。IVR服务器：IVR(交互式语音应答系统)使用户可以通过电话按键输入，系统根据用户输入的选择，将语音信息播放给用户或转给传真服务器处理，自动为用户提供语音，自动传真服务。应用IVR技术，还可以进行主叫识别/主叫权限及呼叫特性预处理，这是对这是对呼叫方的身份、访问权限、业务需求等进行分析判别的过程。可以通过语音提示要求呼叫方输入业务代码、帐号密码等，然后由系统判别并立即自动应答，或将呼叫方转至ACD进行排队、等候合适的服务坐席为其服务。FAX服务器：支持自动收/发传真功能。录音监控：同步录音系统通过与CTI平台的语音线连接和网络连接，可对报障中心的人工和自动报障进行全程同步录音，进行录音监控。坐席：座席话机采用数字话机，带有耳机，并配有录音端口；座席电脑采用PC微机运行坐席软件和人工坐席业务系统。统计管理终端：通过CTI服务器实时收集系统的呼叫处理信息和状态信息，并能以图表界面实时提供各种报告，提供高效的实时管理。并提供操作员管理、警告信息、质量监督管理等功能。管理员可通过对统计数据的分析管理，调整系统资源配置，提高服务水平和服务质量。WEB服务器：提供Internet 接入和多媒体业务功能支持，使客服中心具备网上查询、咨询和信息交互服务，同时，可以通过E-Mail等Internet工具与用户保持多层面的接触。1.2增加语音合成服务器语音合成服务器可以将数据库的记录、文件信息甚至是互联网的实时文本信息实时地转化为语音信息。如需增加、修改需向客户提供的语音信息内容，只需将文本、数据文件存入系统数据库中，而不需录制成语音文件，CTI服务器和IVR服务器通过数据交换协议取得数据库服务器内的数据后通过与语音合成服务器间的进程调用，将数据实时地转化为语音文件，通过IVR向客户播放语音。2应用语音合成技术的服务流程2.1IVR自动服务流程IVR自动服务采用语音合成技术后，服务流程在内部有明显的变化。整个服务基于数据库中的数据进行服务，业务可以根据需要和所拥有的数据进行灵活的布署。具体流程如下：用户通过IVR系统提交查询要求；IVR系统根据用户查询要求，自动查询数据库，取得相应文本；IVR根据语音合成服务调用规范，将相应文本提交给语音合成服务器；语音合成服务器合成以后提交向IVR提交语音文件；IVR调用语音文件，向用户进行播放信息；图5：IVR调用语音合成服务示意图2.2人工坐席服务在人工坐席服务方面，原本人工坐席根据用户要求，查询到信息以后，需要人工朗读给用户听。而应用语音合成服务，可以将人工坐席查询得到的信息，通过计算机自动朗读给用户听，从而有效降低人工坐席单位电话服务的工作量，以降低运营成本，并缩短单位通话时间，同时在同等服务量的情况下也可以有效降低对系统规模的要求。图6：人工坐席服务示意图附录1：科大讯飞公司介绍安徽中科大讯飞信息科技有限公司是专门从事中文语音及语言技术的软件应用、系统集成、硬件产品生产、销售并提供全程技术支持和售后服务的高新技术企业。经过两年多的发展，先后成为全国唯一以语音技术为产业化方向的国家863成果产业化基地和国家火炬计划骨干软件企业。科大讯飞于1999年在国家智能计算机研发中心、中科大人机语音通信实验室的基础上组建；2001年6月，联想投资公司与火炬投资公司联手注资科大讯飞，公司市值达2.2亿人民币。目前，科大讯飞已经成长为中国产业化实体中，在语音领域基础研究时间最长、资产规模最大、历次评测成绩最好、专业人才最多、市场占有率最高的公司。为了保持讯飞语音技术的持续创新能力，科大讯飞与国内语音领域研究基础最深厚、最具优势互补的三家科研院所：中国科技大学、中科院声学所、社科院语言所先后建立联合实验室，把各家的最新研究成果以统一的技术平台提供给各界厂商，开创了产学研一体化的新模式。在此基础上，科大讯飞又团结国内众多的语音专家和科研院所共同发起了“中国中文语音创业联盟”，成功地将语音领域的局部优势整合成民族语音产业的整体优势，得到了中科院、信息产业部和科技部的大力支持。基于在中文语音领域的领先地位，2000年10月，科大讯飞被授权作为唯一的企业代表，参与起草国家十五863（S863）中文信息领域发展规划；2001年3月，国家863专家组、国家信标委和技术监督局决定由科大讯飞作为唯一的企业代表牵头制订中文语音技术的接口标准与规范。科大讯飞在全力推动语音技术基础研究的不断进步的同时，积极促进语音技术的产品化和产业化。目前，科大讯飞基于语音合成技术开发的产品线覆盖到电信级、企业级、桌面级和嵌入式芯片级等应用领域。讯飞语音产品在关键市场的占有率已达到80%以上。讯飞的语音平台产品拥有的二次开发厂商也已超过420家，极大地拓展了语音技术的应用空间。为了推动语音产业的早日爆发，科大讯飞秉持与产业携手共进，与合作伙伴共享产业成就的合作理念，通过提供语音基础平台及相关整体解决方案，获取语音技术核心价值的方式，积极推动与各行各业的软件开发商、系统集成商、运营服务商以及设备制造商之间的密切合作，努力以最好的产品、最优的服务、最合适的应用全面推动语音产业的不断发展壮大。附录2：部分成功案例简列一金融行业典型应用案例系统名称语音应用业务TTS使用方式上海交行外汇宝业务外汇的日评、周评与月评采用离线合成系统，导出声音文件供调用浙江邮政储蓄邮证通业务在邮证通（类似银证通）中提供股票行情、即时股票等信息服务5地市采用在线语音合成系统申银万国证券服务中心即时股评、新股介绍热点推介、大盘点评公告信息、重要通知采用在线语音合成系统平安保险客服中心业务员认证、保单查询续期缴费通知地址变更通知采用在线语音合成系统国元证券客服中心（正在建设中）即时股评、新股介绍热点推介、大盘点评公告信息、重要通知采用在线语音合成系统其他主要应用案例银 行序号应用项目1上海114电话1142天津建行电话1143兰州建行电话1144厦门建行电话1145深圳建行电话1146工行深圳分行客服系统7交通114南京分行客服系统8武汉商业114客服服务中心证 券序号应用项目1国联证券（无锡证券）2广东证券3海通证券4渤海证券5银河证券6闽发证券7江门证券8东莞证券9上海昌源证券10上海联合证券二电信行业大规模应用案例系统名称承建厂商系统接入规模TTS使用规模相关说明浙江电信1000号上海东柏全省约3000线60路三套40路四套20路四套共计420路项目已通过验收，投入使用山东联通96133语音门户北京无限商机240线20路3套30路一套共计90路结合Nuance识别系统，项目运营中，收益良好吉林电信省网改造项目广州新太全省约3000线915路共计135路项目正常使用中深圳电话黄页项目欧迪斯60线30路项目正常使用中广东联通广州哈里斯300线自动语音接入（采用Nuance语音识别系统）150路结合Nuance语音识别，第一期建设完成，正在处于试运行中。广西全省168平台改造广州新太全省约2500线30路19套离线合成系统5套共计590路项目正在实施中江苏168平台改造广州新太全省约3000线30路8套项目正在实施中福建全省168平台改造广州新太全省约2500线30路一套15路10套共180路项目已通过验收，投入使用江西电信声讯联网广州新太全省约2000线15路10套30路1套项目已通过验收，投入使用安徽168全省TTS改造广州新太全省共计3500线合肥声讯台60路其余16个地市声讯台各30路共计540路系统终验通过，处于正常使用状态四川省全省168平台改造广州新太全省约2000线30路8套正在建设中其他主要应用案例序号应用项目12002世界杯热线（在全国296个声讯台开设）2福州移动声讯平台3山东电信客服1000号4山东济南、淄博等地112系统5北京121气象信息系统6天津金中华E号通平台7广州固网短信8广州交通信息中心9首铁在线10太原电信高考查分系统11辽宁电信十强赛热线12北京电信Voice Mai