客户满意度评估程序.doc_第1页
客户满意度评估程序.doc_第2页
客户满意度评估程序.doc_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客户满意度评估程序文件编号版次草稿页次 3 / 31.目的:提供各项评价指标，供客户对公司服务作评估，加强对客户的各项服务，满足客户需求，进而增强客户满意。2.范围:凡与本公司有业务来往的主要客户均适用之。3.权责:3.1业务单位负责客户满意度调查的相关作业。3.2相关单位负责客户满意度达成的相关作业之配合与执行。4.名词定义: 无5.作业内容:5.1调查频率:以每季度调查一次为原则，但若特别需要时可临时另做专案的满意度调查。5.2调查时间:每季度最后一个月针对本公司年度营业额影响较大的客户(采抽样调查方式)，由业务或业务助理发出【客户满意度调查表】(表单编号:4-sa-002-01)，并请求客户填写竞争者的分数，作为本公司的检讨与评估。每季度初应完成上一季度的调查评价作业。5.3调查对象:凡与公司有业务对应的部门及单位皆适合作为调查对象，如采购、研发、生管、品管、资材等皆可作为调查的对象。5.4调查内容:包括产品质量、交期、服务质量、客户抱怨处理的满意度等项目5.5评分标准:总分为400分，350-400分表示很满意，300-350分表示满意，250-300分表示尚可，250分以下表示不满意。5.6调查数据的运用:5.6.1业务人员收到客户所填写的【客户满意度调查表】(表单编号:4-sa-002-01)后应登录于【客户满意度统计表】(表单编号:4-sa-003-01)进行评估，并作成【客户满意度推移表】(表单编号:4-sa-004-01)进行观察。5.6.2客户评分之总分低于250，或本公司总分低于竞争者总分很多时，或连续三季度本公司总平均分呈下滑趋势时，须进行内部小组检讨，并提出改善方案。6.管理重点：6.1每季度有否对本公司年度营业额影响较大的客户进行抽样调查其对我司的满意度。6.2针对客户评分之总分低于250，或本公司总分低于竞争者总分很多时之情况，或连续三季度本公司总平均分呈下滑趋势时，有否进行内部小组检讨，并提出改善方案。7.参考文件：无8.使用表单:8.1【客户满意度调查表】(表单编号:4-sa-002-01)8.2【客户满意度统计表】(表单编号:4-sa-003-01)8.3【客户满意度推移表】(表单编号:4-sa-004-01)9.附件:客户满意评估程序流程图附件:客户满意评估程序流程图
人人文库> 全部分类> 专业文献 > 工程机械

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论