第九章 流程与流程再造课件

电子科技大学管理学院 流程与流程再造 第九章 流程与流程再造 电子科技大学管理学院 2003本科用 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 本章学习主要目标： 1、理解企业流程的含义、意义； 2、掌握流程设计的方法与技术； 3、了解企业流程再造理论产生的背景、动因； 3、掌握企业流程再造的主要步骤及方法； 4、能正确分析与改善企业的业务流程。 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 本章主要内容 主要内容 知识识要点 1、对对流程的认识认识 1）流程的含义义、 作用； 2）典型流程特性 。 2、流程选择选择 1）制造型流程选选 择择； 2）服务务型流程 选择选择 。 3、企业业流程再造的 过过程 1）组织组织 与发动发动 阶阶段； 2）识别识别 与选择选择 阶阶段； 3）创创新与设计设计 阶阶段； 4）实实施与运转转 阶阶段。 4、对对企业业流程再造 的认识认识 理解 1）企业业流程再造 的定义义； 2）企业业流程再造 的特性； 3）企业业流程再造 的动动因。 5、企业业流程再造的 结结果分析 1）工作的变变化； 2）组织组织 的变变化 ； 3）人员员的变变化 。 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 第一节、企业生产流程 流程（PROCESS）： 企业把资源转变为产品和服务的方法。 流程战略目的： 寻找在一定的成本及其他管理约束的条件下， 提高效率、节约成本、适应环境的生 产方法。 ABC产品1 EFD产品2 ACB产品3 注:图中每个框图代表一道工序 一、三种典型流程 产品导向流程 以产品为对象来划分和设置生产单位，把某种产品 的全部和大部分工艺过程集中在一个生产单位里，对产品进行加工。 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 产品导向流程的特点 优 点： 缩短产品运输路程，降低运输费用，减少产品在生产过程中的停 顿、等待时间，设备的利用率高，车间之间的联系简化，便于管理。 缺 点：对产品品种变化的适应能力较差，投资多，某环节发生问题，易 造成多环节故障，或生产过程中断。 适用范围：品种少、批量大、专业方向明确与变化不大的企业。 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 工艺导向流程 优点：适应产品品种的变化，生产柔性好，利于工人技术交流和提高技术水平。 缺点：产品运输线路长，运输费用增加，产品等待加工时间长，管理复杂。 适用范围：市场需求变化大，产品更新快，品种多、批量小、生产过程变化大 的企业。 按生产工艺性质的不同来划分和设置生产单位，将相 同工艺、同种设备与同种工人集中在某一个工作单位里， 对不同产品或零件进行加工。 AC DBF E 产品1 产品2 产品3 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 综合导向流程 形式1：在产品导向的生产单位里，按工艺导向的形式组建下一级的生产单位。 如一个单位生产几个产品，可将产品相同，工艺相同的设备与工人集中 在一个工段或班组里，形成一个工作单元。 形式2：在工艺导向的生产单位里，按对象导向的形式组建下一级的生产单位。 如一个生产单位生产的产品品种较少，可将某个工段或班组只对一种产 品进行加工生产。 将工艺导向与产品导向综合运用，而建立的流程。 其它流程 对象固定导向流程、成组单元导向流程等。 “加工对象固定”； “将结构与工艺相似的另件组成零 件组，再定出零件组的工艺流程“ 例：医院布局例：医院布局 体体 检检 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 二、选择流程 选择流程参考因素：产品、生产率、成本、投资额、顾客需 要、竞争对手、所用技术等。 流程选择矩阵图（综合考虑产品战略、竞争策略与上述流程因素） 见下图： 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 产品战略 竞争策略 生产运作 战 略 生产流程 形 式 工艺导向流程产品导向流程 小批量、订货生产产品 生产周期较短、寿命周 期早期的产品、早进早 出策略- - - - - - 大批量、备货生产产品 、生产周期较长寿命周 期中后期的产品、晚进 晚出策略- - - - - - 高质量顾客化产品 生产柔性好 - - - - - - 产品质量稳定性好、低成 本、交货时间短、准时 - - - - - - - 备货型生产企业 有计划地进行产品的 开发与生产,产出的产 品不断地补充库存,通 过库存随时满足用户 的需求。 流程选择矩阵图 用户按自己的需 要，提出各种要 求，双方协商， 以合同的方式组 织产品的生产。 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 三、服务业流程战略选择 服务型企业：只向用户提供以劳务为主的服务功能，而不制造 有形产品的企业。 1、服务型企业类型 是否伴随有型产品 纯服务型（咨询服务、教师讲课等） 一般服务型（批发、零售、邮政、运输 服务等）/ 顾客是否参与 顾客参与型（医生看病、理发等） 顾客不参与型（修理钟表、看电影等） 服务型企业 类 型 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 服务型企业与制造 型企业的差异： 相同点：糸统组织的功能相同，即都为：输入转化输出。 管理的原理相同，很多方法可以互用。 不同之处的突出表现： 1）服务型生产的生产效率难以测量；（服务型企业输出的多是无型产品） 2）质量标准难以建立；（质量标准体系难以建立） 3）顾客直接参与生产服务过程；（生产质量受顾客影响） 4）服务业企业不能通过库存产品来调节供需变化波动。（生产与需求要 高度平衡） 注：服务业要特别注意生产能力的平衡，工作质量的提高。 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 服务业流程战略的选择 重点要考虑与顾客的接触因素： 1）典型的服务业可参照制造业的作法。 （如医院为工艺专业化、汽车加油与清洗汔车为对象专化） 2）当服务较复杂，而顾客的知识水平较低时，服务要考虑每一顾客的需要， 结果导致顾客化、个性化服务、少量流动，宜采用工艺专业化形式（例：医院 、房地产购买、法律咨询等）；反之，宜采用对象专业化（如体检）。 3）当面对面服务与后台工作按一定比例分开时，混合组织方式比较好。 （例：银行服务，柜台顾客与与职员接触多，服务要具体到位，应采用工艺 专业化；后台与顾客接触少，业务简单，易采用批量服务方式，即对象专业化 服务） 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 关于生产流程应用 1）流程常与生产类型、生产系统、产品特性综合考虑使用； 2）产品整个生产线的流程设计应从实际出发； 3）生产流程是变动的，根据情况可进行调整。/ 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 第二节 企业流程再造 Business Process Reengineering BPR 亚当斯密描述的别针工厂 巴贝奇把分工理论的研究从体力劳动拓展到了脑力劳动的过程中 泰勒把管理工作从生产活动中分解出来 汽车业的先驱福特使用流水线 （对供不应求的市场有效） 斯隆（通用）又把这种体系应用于整个企业管理工作 一、传统劳动分工的功利评说一、传统劳动分工的功利评说 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 建立在分工基础上的现代生产 作业流程的特征 传统劳动分工的功利评说：（续） 生产效率高；生产效率高； 产品质量好，成本低；产品质量好，成本低； 注重注重“ “上下职能服从上下职能服从” ”与与“ “上下工序的合上下工序的合 作作” ”，不利于企业目标的完成；，不利于企业目标的完成； 工作导向是工作导向是“ “老板老板” ”或或“ “上级上级” ”意志，违背意志，违背“ “ 顾客是上帝顾客是上帝” ”的经营原则；的经营原则； 有违信息技术的利用与发展；有违信息技术的利用与发展； “ “科层制科层制” ”产生，信息传递与管理工作效产生，信息传递与管理工作效 率降低；率降低； 不适应现代企业的不适应现代企业的“3“3C”C”经营背景。经营背景。 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 二、流程再造的背景、意义 顾客 Customer 竞争 Competition 变化 Change 企业 “3C”环境 现代企业面临的挑战现代企业面临的挑战 “3 “3C”C”背景背景 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 三、BPR的提出 企业流程再造（企业流程再造（Business Process Reengineering BPRBusiness Process Reengineering BPR） “ “再造：不是自动化，而是重新开始再造：不是自动化，而是重新开始” ” Reengineering Work : Dont Automate, But Obliterate Reengineering Work : Dont Automate, But Obliterate 19901990年，美国迈可哈默年，美国迈可哈默Michael HammerMichael Hammer哈佛商业评论哈佛商业评论 “ “新工业工程：信息技术和企业流程再设计新工业工程：信息技术和企业流程再设计” ” The New Industrial Engineering: Information Technology and The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign Business Process Redesign 斯隆斯隆管理评论托马斯管理评论托马斯H H 达文达文波特合写波特合写 19931993年，哈默和詹姆斯钱辟年，哈默和詹姆斯钱辟James James Champy Champy 合著合著 再造公司再造公司企业革命的宣言书，企业革命的宣言书，Reengineering the Reengineering the Corporation -A Manifesto for Business Revolution Corporation -A Manifesto for Business Revolution 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 对企业流程再造的理解 BPR的基本内涵就是以运作流程为中心，摆脱传统组织分工理论 的束缚，提倡顾客导向、组织变通、员工授权及正确运用信息技术 ，达到适应快速变动的环境的目的。它所关心的是企业如何基于一 种方式的运作转变为基于另一种方式的运作，以提高绩效。 企业流程再造企业流程再造（哈默）（哈默） ：对企业的业务流程作根本性的对企业的业务流程作根本性的 思考和彻底的翻新。思考和彻底的翻新。 基本目的：基本目的：在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改 善使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变换为特征的现代善使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变换为特征的现代 企业经营环境。企业经营环境。 流程：指一组共同为顾客创造价值面又相互关联的活动。流程：指一组共同为顾客创造价值面又相互关联的活动。 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 BPR的核心与操作原则 1）组织结构应该以运作流程为中心而 非任务为中心；（传统以职能为中心） 2）坚持以人为本的团队式管理；（工序、 门为基础管理） 3）顾客导向。（以效率、成本导向） 核心原则核心原则 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 BPR操作性原则 原 则则 错错 误误 围绕结围绕结 果而非工 序进进行组织组织 再造时围绕时围绕 工序 进进行组织组织 让让那些利用结结果 者进进行工序 工序实实施者与结结 果无关 在真正能产产生信 息的实际实际 工作中 处处理信息 异地处处理信息 把地域上分散的 资资源当作集中资资 源对对待 没有逾越地域障碍 把类类似活动联动联 系 起来 试图试图 拼凑各种类类 似活动结动结 果 在工作中决策， 让让工过过程实现实现 自 我控制 试图试图 在工作之前 决策，在工作之外 控制 从信息源一次性捕 捉信息 捕捉信息不彻彻底 新设计设计 要先做实实 验验室试验试验 新设计设计 直接投入 现实应现实应 用 邀请请当事人参加漠视视当事人感受 12个月初见见成效改革耗时时太久 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 四、信息技术与BPR 信息技术给企业带来的两点主要影响： （1）使企业具备了大批量生产定制产品和迅速反应的能力。 （2）降低了企业运营成本，增强了企业竞争能力。 信息技术应用示例：信息技术应用示例： 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 实例：信息技术改变银行 取款流程 顾客填写取款顾客填写取款 单、递交存折单、递交存折 会计受理存会计受理存 单并做账单并做账 出纳审核取款单、出纳审核取款单、 账目并付款账目并付款 会计核对钱款会计核对钱款 顾客核对钱顾客核对钱 款、存折款、存折 顾客递交存折、顾客递交存折、 告诉取款数告诉取款数 柜台业务员受理柜台业务员受理 、机上作业、付款、机上作业、付款 顾客签单、顾客签单、 核对、钱款核对、钱款 及存折及存折 图：传统银行取款流程图：传统银行取款流程 图：现代银行取款流程图：现代银行取款流程 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 信息技术在BPR中的应用 1 1）专家系统协助普通职工工作）专家系统协助普通职工工作 国外人寿保险公司使用一种基于规则的专家系统来评价投国外人寿保险公司使用一种基于规则的专家系统来评价投 保人的申请；保人的申请； 康柏公司使用康柏公司使用“基于事例推理技术构建问题解决系统基于事例推理技术构建问题解决系统”，不，不 要专家解决大多数技术问题。要专家解决大多数技术问题。 2 2）数据库改变信息传递方式）数据库改变信息传递方式 多个员工在不同与相同时间、不同与相同地点运用相同资料完多个员工在不同与相同时间、不同与相同地点运用相同资料完 成各自的任务。成各自的任务。 3 3）网络通信技术改变授权规则）网络通信技术改变授权规则 跨地域的即时直接授权与动态控制成为现实。惠普公司总公司与跨地域的即时直接授权与动态控制成为现实。惠普公司总公司与 下属下属5050多个子公司使用同一个采购软件，各子公司中所订货物，总公多个子公司使用同一个采购软件，各子公司中所订货物，总公 司掌握，总公司集中各子公司相同货物实行大批量订货，节省了采购、司掌握，总公司集中各子公司相同货物实行大批量订货，节省了采购、 回扣及其它大量费用。回扣及其它大量费用。 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 4）微电脑突破时空限制 企业员工利用微电脑、互联网技术可不受地域、交通的限制，企业员工利用微电脑、互联网技术可不受地域、交通的限制， 随时查询随时查询、处理、使用、传输数据，进行异地移动办公。处理、使用、传输数据，进行异地移动办公。 ITIT是目前及今后进行是目前及今后进行BPRBPR要运用要运用 的重要技术。的重要技术。 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 福特的传统流程 （1）采购部门向供货商发出订单， 并将订单的副本送往应付款部门； （2）供货商发货，福特的验收部门 收检，并将验收报告送到应付款部 门； （3）同时，供货商将产品发票送至 应付款部门； 应付款部门核对“订单”，“验收报告”以及“发票”，共审查14项 数据，当三者一致时，应付款部门才能付款。实际上，该部门的大部分时 间都花费在处理这三者的不一致上，从而造成了人员、资金和时间的浪费 。 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 福特的新流程 （1）采购部门发出订单， 同时将订单内容输入联机数 据库； （2）供货商发货，验收部 门核查来货是否与数据库中 的内容相吻合，如果吻合就 收货，并把信息输入数据库 ，计算机会自动按时付款。 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 福特公司流程再造的结果 福特公司的新流程采用的是“无发票”制度，大大地简 化了工作环节，带来了如下结果： （1）以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查14 项内容，而如今只需3项零件名称、数量和供货商代码 ； （2）实现裁员75%，而非原定的20%； （3）由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时 而准确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加 准确。 IBM 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 Ford公司流程再造的启示 1、面向流程而不是单一部门 倘若福特仅仅再造应付款一个部门，那将会发现是徒劳的，正确的 再造应是将注意力集中于整个“物料获取流程”，包括采购、验收和 付款部门，这才能获得显著改善。 2、大胆挑战传统原则 福特的旧原则：当收到发票时，我们付款。 福特的新原则：当收到货物时，我们付款。 旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的组织和运行，从未有人 试图推翻它，而BPR的实施就是要求我们要大胆质疑，大胆地反思，而不能 禁锢于传统。 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 五、企业流程再造的基本做法 1 1）成立流程再造组织机构）成立流程再造组织机构 领导人领导人 监视成员监视成员指导、协调成员指导、协调成员 A A流程负责人流程负责人B B流程负责人流程负责人 C C流程负责人流程负责人 A A流程队伍流程队伍 B B流程队伍流程队伍 C C流程队伍流程队伍 电子科技大学管理学院 流程与流程再造 2）构建企业再造的群体意识 树造危机、勾画未来远景美好蓝图树造危机、勾画未来远景美好蓝图 3 3）识别、选择流程）识别、选择流程 4 4）创新与设计流程）创新与设计流程 主要策略：废除、合并、分散、改变、自动化主要策略：废除、合并、分散、改变、自动化