成立房地产售后服务部门方案.docx

关于成立房产售后服务部门方案一、根据公司项目标准化、规范化管理要求，结合项目实施计划，确保项目售后维修工作质量及维修进度，特制定本方案。二、适用范围：项目参建方及项目交付至质保期结束全过程。三、售后维修管理组织：1、房产售后部为项目售后维修管理的职能部门，根据项目的性质及特点，成立专门的项目售后服务部，处理项目从交付至质保期结束阶段维修及事件相关赔偿以及工程质量鉴定的相关事宜。2、建立售后维修信息沟通平台，高效处理售后维修事宜，保证维修速度以及维修进度的跟进工作。3、及时进行维修工程量的签认及结算，建立责任单位维修与专业维修相结合的维修体制，及时处理维修事项，属专业维修的需与责任单位及时签定维修内容。4、编制项目维修月报，及时向公司相关部门反馈工程维修信息；根据需要组织各部门召开协调会议，解决并研究讨论维修中存在的问题。四、售后维修管理依据：根据项目售后维修要求，选择项目售后维修单位，并签定项目售后维修工作合同，明确项目售后维修单价。五、项目房产售后部工作标准：及时、高效处理项目售后维修事宜，积极面对业主关于售后维修投诉，避免群诉发生。六、项目售后维修工作流程：1、物业接待业主报修并签发维修单（电话或书面报修）2、物业工作人员现场查看报修情况以及需维修部分3、物业将维修单转交房产售后部4、房产售后部接收维修单5、房产售后部接单后同时通知施工责任单位6、按维修预定期限落实责任单位的维修事项（后附各类工程维修限期时间表）7、超过期限安排专业维修人员进行处理（并从相关责任单位质保金中扣除相关维修费用）8、签认维修单（售后服务部、物业、业主、维修单位）9、进入维修计量进行结算支付（维修月报、维修台帐）10、按季度整理维修计量（结算），汇总书面送达责任单位11、突发性事件（如夜间发生突发性问题并联系不上施工单位的情况）物业值班人员第一时间赶往现场，并及时抢修减少公司与业主的损失。七、项目房产售后部工作规定：房屋交付后，业主在使用过程中质量问题按施工合同约定的范围和时效执行，为保证维修的及时性，现就质量问题急缓与大小做出下述规定：1、紧急维修事件的处理，项目售后维修部接到客户报修后立即组织专业维修人员进行维修，维修后按用户报修实际工程量进行维修单签认，费用由建设单位在施工单位质保金中按实际发生额扣除后代为支付。2、各施工单位的项目交付后必须留有维修电话、维修责任人，工程质量问题在价款1000元以内的保修，24小时内施工单位必须有维修人员到场处理。若电话联系不上，或超过24小时无人到场，房产售后部可自行组织维修，维修后按用户报修实际工程量进行维修单签认，费用由建设单位在施工单位质保金中按200%扣除后代为支付。3、工程质量问题价款超过1000元的保修，施工单位36小时内必须有工作人员到场协商处理，若电话联系不上或逾期无人到场协商的，房产售后部可自行组织维修，维修后按用户报修实际工程量进行维修单签认，费用由建设单位在施工单位质保金中按200%扣除代为支付。4、本项目的保修管理部门为建设单位项目部所属的房产售后，施工单位可以直接委托其进行质保期的保修维修，费用由双方协商处理，委托事项双方可以以书面合同，书面委托确立，建设单位备案，费用经施工单位签认后可由建设单位代为支付，在施工单位质保金中扣除。5、凡属建设单位自行组织维修的质保期内的工程质量问题，必须签认维修单，手续齐全，每季度以书面形式告知施工单位，施工单位存在异议可根据本规定和相关合同协商解决或由铁岭市人民法院仲裁。6、保修时限以业主办理入住日期开始计算，如已过保修期但业主保修期未过，产生的维修问题仍由建设单位负责维修。七、房产售后部人员配备及岗位职责房产售后部部长：负责整个部门工作的协调和管理工作房产售后部接待员