银行服务品质标准手册.doc

1 银银行服行服务务品品质标质标准手册准手册 （ （2014 年）修年）修订订版版 目目录录 第一章第一章 总则总则2 第二章第二章 营业营业网点网点环环境境标标准准3 第三章第三章 营业营业网点服网点服务务人人员员礼礼仪仪形象形象标标准准16 第四章第四章 营业营业网点服网点服务务人人员员管理管理 22 第五章第五章 抱怨和投抱怨和投诉处诉处理服理服务务流程流程规规范范56 第六章第六章 服服务务突突发发事件事件应应急流程急流程规规范范62 第七章第七章 “信福年信福年华华卡卡”及特殊客及特殊客户户服服务务流程流程规规范范81 第八章第八章 消消费费者者权权益保益保护护与社会与社会责责任履行任履行84 2 第九章第九章 附件附件87 第一章第一章 总则总则 第一条第一条 为进为进一步提升一步提升银银行服行服务务水平，完善水平，完善银银行服行服务标务标 准，提升网点准，提升网点竞竞争能力，争能力，实现实现网点从网点从单纯结单纯结算型网点向交易、算型网点向交易、营销营销、服、服 务务三位一体的网点三位一体的网点转转型。根据型。根据 银银行行业业从从业业人人员职业员职业操守操守 、 、 中国中国银银行行 业业文明文明规规范服范服务务示范示范单单位管理位管理办办法法 （ （银协发银协发200973 号）、号）、 银银行行 服服务务品品质质管理管理办办法（法（试试行）行） (信信银银字字 877 号号)、 、结结合合银银行零售行零售业务业务 柜面服柜面服务务流程流程标标准化手册准化手册 （ （2011 版）和版）和银银行网点零售行网点零售业务销业务销售售 化化转转型管理手册（型管理手册（v1.0 版）版） ， ，对对银银行服行服务务品品质标质标准手册准手册 （ （2012 年修年修订订版）（信版）（信银银字字20122658 号）号）进进行修行修订订，特形成本服，特形成本服务务手册。手册。 第二条第二条 本服本服务务手册是手册是对对物理网点、服物理网点、服务设务设施、各施、各岗岗位人位人员为员为客客 户户提供的各提供的各类类金融服金融服务务制定的制定的标标准和准和规规范。具体包括范。具体包括营业营业网点网点环环境、境、 营业营业网点服网点服务务人人员员礼礼仪仪形象、形象、营业营业网点服网点服务务人人员员服服务务行行为为、抱怨和投、抱怨和投 诉处诉处理服理服务务流程、服流程、服务务突突发发事件事件应应急流程、急流程、 “信福年信福年华华卡卡”及特殊客及特殊客户户 服服务务流程、消流程、消费费者者权权益保益保护护与社会与社会责责任履行等内容。任履行等内容。 第三条第三条 本服本服务务手册指手册指导导宗旨宗旨为为“以客以客户为户为中心中心”，通，通过过用心奉献、用心奉献、 诚诚信信亲亲和、求真和、求真务实务实、不断、不断创创新，新，为为客客户户提供提供优质优质、 、规规范的服范的服务务。服。服务务 口号是口号是“服服务务，天天，天天进进步步“。服。服务务目目标标是以是以规规范范银银行服行服务标务标准准 3 为导为导向向,以建立科学服以建立科学服务务管理流程管理流程为为重点重点, 以不断以不断满满足客足客户户日益增日益增长长 的服的服务务需求需求为为目的，建目的，建设设一流的服一流的服务团队务团队，培育一流的服，培育一流的服务务文化，打文化，打 造一流的服造一流的服务务品牌，展示一流的行品牌，展示一流的行业业形象，提高我行的市形象，提高我行的市场竞场竞争力。争力。 第四条第四条 各分、支行分各分、支行分别别成立服成立服务务品品质质工作小工作小组组，指派，指派专专人作人作为为 分行服分行服务务品品质质管理管理负责负责人，人，负责辖负责辖属网点服属网点服务务品品质质管理工作，管理工作，负责贯负责贯 彻彻落落实实本服本服务务手册的手册的规规章制度；指定支行服章制度；指定支行服务务品品质质管理管理负责负责人，人，负责负责 实实施支行网点服施支行网点服务务品品质质的具体内容。的具体内容。 第五条第五条 服服务务档案材料完整，档案材料完整，规规范分范分类类， ，统统一保存。服一保存。服务务材料主材料主 要包括：基本情况、服要包括：基本情况、服务务践行、荣誉展示、行践行、荣誉展示、行规规行行约约、考核、考核监监督、投督、投诉诉 处处理、理、应应急急预预案、学案、学习习培培训训、 、创优评创优评先等。服先等。服务务档案档案实实行行专夹专夹保管；保管；实实 行档案行档案电电子化管理的分、支行，档案能随子化管理的分、支行，档案能随时时、完整、完整调阅调阅，未，未实实行行电电子化子化 管理的分、支行，档案管理的分、支行，档案规规范装范装订订。 。监监控控设备设备影像影像资资料保存完整，声像清料保存完整，声像清 晰，保存期内随晰，保存期内随时时可可调阅调阅、 、查查看。看。 第二章第二章 营业营业网点网点环环境境标标准准 第一条第一条 营业营业网点外部装修、灯光系网点外部装修、灯光系统统、 、营业营业网点内的装修、装网点内的装修、装饰饰 要符合要符合银银行行视觉规视觉规范系范系统统（ （vis）手册）手册 （ （2013 年修年修订订版）版） 和和总总行行 关于关于营业营业网点网点规规范的有关范的有关规规定。定。 第二条第二条 营业营业网点外部网点外部环环境境标标准准 一、一、营业营业网点外部网点外部设设置醒目的行徽和置醒目的行徽和门门楣楣标标牌等其他依照当地牌等其他依照当地监监 管局要求需要管局要求需要悬悬挂的物品，按照挂的物品，按照银银行行视觉规视觉规范系范系统统（ （vis）手册）手册 4 （ （2013 年修年修订订版）版） 及及总总行关于行关于营业营业网点外网点外观观的相关的相关规规定和工定和工艺标艺标准准 制作，并保持清制作，并保持清洁洁。 。 二、二、营业营业网点外部网点外部设设置醒目的机构名称牌、置醒目的机构名称牌、营业时间营业时间、外、外币兑换币兑换 等其他依照当地等其他依照当地监监管局要求需要管局要求需要悬悬挂的物品，按照挂的物品，按照银银行行视觉规视觉规 范系范系统统（ （vis）手册）手册 （ （2013 年修年修订订版）版） 统统一一标标准准规规范制作，保持清范制作，保持清洁洁， ， 无无污渍污渍、无破、无破损损，中英文，中英文对对照，照，悬悬挂在醒目位置。灯箱、广告、霓虹灯、挂在醒目位置。灯箱、广告、霓虹灯、 门头门头射灯等无射灯等无损损坏，保持正常使用，且不被遮坏，保持正常使用，且不被遮挡挡。 。营业时间营业时间牌，区分工牌，区分工 作日和作日和节节假日、假日、对对公公业务业务和和对对私私业务业务；少数民族地区的；少数民族地区的营业时间营业时间牌可牌可 实现实现少数民族文字少数民族文字对对照。照。 三、三、营业营业网点网点门门楣的楣的标识标识和比例和比例应应符合符合银银行行视觉规视觉规范系范系统统 （ （vis）手册（）手册（2013 年修年修订订版）版） 的的规规范，采用范，采用红红徽徽蓝蓝字白底的字白底的标标准准组组合合 样样式。采用内嵌式式。采用内嵌式 led 发发光字灯箱工光字灯箱工艺艺的的营业营业网点网点门门楣要楣要严严格按照格按照 总总行工行工艺标艺标准制作，确保白天和夜准制作，确保白天和夜间间的的视觉视觉和和发发光效果；目前采用光效果；目前采用 3m 灯箱布制作的灯箱布制作的营业营业网点网点门门楣，灯箱要确保白天干楣，灯箱要确保白天干净净整整洁洁，夜，夜间发间发 光效果良好，光源均匀无阴影，光效果良好，光源均匀无阴影，发发光亮度符合光亮度符合标标准。网点准。网点门门楣要定期楣要定期 维护维护和保养，保持和保养，保持标识标识要素完整，无破要素完整，无破损损、残缺，无、残缺，无污渍污渍、 、污污迹。迹。 四、四、营业营业网点网点对对外外设设置置电电子子显显示屏、宣示屏、宣传传橱窗、橱窗、电电子宣子宣传传屏或广屏或广 告灯箱等宣告灯箱等宣传设传设施。施。营业时间营业时间正常正常显显示，且播放形式、内容符合法律示，且播放形式、内容符合法律 法法规规及及监监管管规规定，无定，无过过期宣期宣传传内容。各内容。各类类宣宣传设传设施正常运行、整施正常运行、整洁洁、无、无 损损坏。坏。24： ：00 前不关前不关闭闭灯光，居民区灯光，居民区视视情况可情况可调调整。整。 5 五、五、营业营业网点网点门门前前 2 米内整米内整洁洁无无杂杂物，地面保持清物，地面保持清洁洁、无安全、无安全隐隐 患；患；营业营业网点网点临临街外街外墙墙管管辖辖区、网点区、网点墙墙面、面、门门窗、玻璃、台窗、玻璃、台阶阶、地面无、地面无 损损坏、无坏、无污污迹、无迹、无杂杂物物摆摆放，无乱放，无乱喷喷涂，无乱涂，无乱张贴张贴。 。 六、六、营业营业网点网点门门口或附近口或附近为为客客户户提供机提供机动车动车停停车车位（两个以上停位（两个以上停 车车位），位），视视各地情况各地情况设设置非机置非机动车动车停停车车区域或无障碍停区域或无障碍停车车位，并位，并设设置置 醒目停醒目停车车指示牌，指示牌，车辆车辆停放停放规规范有序。如范有序。如营业营业网点所在位置没有条件网点所在位置没有条件 提供停提供停车车位，位，应应在在营业营业网点网点门门前前设设置醒目的停置醒目的停车车指引牌，注明附近停指引牌，注明附近停 车场车场位置。位置。 七、七、营业营业网点外网点外设设置独立的残障人士置独立的残障人士专专用通道等相当功能服用通道等相当功能服务设务设 施，在通道醒目位置公示求助施，在通道醒目位置公示求助电话电话或或设设置呼叫按置呼叫按钮钮，求助，求助电话专电话专人接人接 听，求助按听，求助按钮钮响响应应及及时时。 。标识标识醒目，通行醒目，通行顺畅顺畅，无障碍通道坡度合理，无障碍通道坡度合理 （角度（角度 30以下）。有条件的网点可以下）。有条件的网点可铺设铺设盲道，从盲道，从营业营业网点外网点外专专用通道用通道 处铺设处铺设到大堂入口即可。到大堂入口即可。 第三条第三条 营业营业网点内部网点内部环环境境标标准准 一、一、营业营业大大厅设计厅设计布置布置应应突出突出现现代化商代化商业银业银行气息，分区明行气息，分区明显显， ， 布局合理，格布局合理，格调调大气、高雅，色彩大气、高雅，色彩协调协调， ，细节处细节处理精致。装修理精致。装修标标准必准必须须 符合符合银银行行视觉规视觉规范系范系统统（ （vis）手册）手册 （ （2013 年修年修订订版）版） 和和总总行关行关 于于营业营业网点网点规规范的有关范的有关规规定。定。 二、二、营业营业网点内部面网点内部面积宽积宽敞、敞、设设施布局有序，合理利用空施布局有序，合理利用空间间。大堂。大堂 区域区域门门、窗、玻璃、窗、玻璃、墙墙壁壁应洁净应洁净、明亮、无、明亮、无损损坏、无乱坏、无乱张贴现张贴现象；地面无象；地面无 灰灰尘尘、无、无污渍污渍、无、无纸纸屑、无屑、无杂杂物物摆摆放、无放、无卫卫生死角；楼梯楼道无生死角；楼梯楼道无污污迹、迹、 无无杂杂物堆物堆积积； ；电电梯梯厢厢内外清内外清洁洁光亮、无乱光亮、无乱贴贴物；物；废纸废纸桶、垃圾桶无异味、桶、垃圾桶无异味、 无外溢、无蚊虫；无外溢、无蚊虫；卫卫生生间间清清洁洁无异味、无无异味、无积积水、无水、无杂杂物。物。 三、三、营业营业网点光网点光线线充足、灯光明亮，充足、灯光明亮，营业时间营业时间照明照明设设施完好，无施完好，无损损 6 毁毁。 。营业营业网点内部空气清新，温度、湿度宜人。网点内部空气清新，温度、湿度宜人。营业营业网点内网点内鲜鲜花和花和绿绿色色 植物及植物及时时更更换换、保养、保、保养、保洁洁，无枯枝死杈，叶面无灰，无枯枝死杈，叶面无灰尘尘，保持生机盎然，保持生机盎然， 客客户户无刺无刺伤伤危危险险。 。 四、四、营业营业网点内所有网点内所有电电子子设备应设备应保保证证正常运正常运转转、无、无损损坏，干坏，干净净整整 洁洁。各区域呼叫系。各区域呼叫系统统及音、及音、视频视频系系统统播放音量适中，无嘈播放音量适中，无嘈杂现杂现象。象。时钟时钟 日日历历准确无准确无误误； ；显显示屏上收示屏上收费标费标准、利率等信息准、利率等信息滚动滚动一个周期不一个周期不应应超超 过过 10 分分钟钟；下班前；下班前须须关关闭电闭电子子设备设备。 。 五、五、营业营业网点内外网点内外设设置必要的免置必要的免责责提示提示标识标识或或图标图标，制作，制作统统一一规规 范，中英文范，中英文对对照，在恰当位置醒目提示，可根据需要及照，在恰当位置醒目提示，可根据需要及时时增加，内容增加，内容应应 温馨、人性化，便于客温馨、人性化，便于客户户接受。接受。 （免（免责责提示包括但不限于：小心玻璃、小提示包括但不限于：小心玻璃、小 心台心台阶阶、小心地滑、防止、小心地滑、防止挤伤挤伤、安全防盗、禁止吸烟、安全防盗、禁止吸烟、摄摄像覆盖、像覆盖、请请勿勿 喧喧哗哗、 、宠宠物物请请勿勿带带入、入、请请勿照相、小心勿照相、小心烫伤烫伤、 、请请保管好保管好现现金和随身携金和随身携带带 物品等。物品等。 ） ） 六、六、创创造温馨造温馨亲亲切的切的营业营业氛氛围围，可以在开，可以在开门门迎客、迎客、结结束束营业时营业时播播 放背景音放背景音乐乐，可在重大，可在重大节节日日对营业对营业网点网点进进行装行装饰饰， ，营营造喜造喜庆庆祥和的祥和的节节 日气氛。日气氛。 第四条第四条 营业营业网点网点营业环营业环境境标标准准 一、本服一、本服务务手册所指手册所指营业营业网点分区包括：引网点分区包括：引导导区、客区、客户户等候区、等候区、 填填单单区、区、现现金柜台区、理金柜台区、理财财服服务务区、区、贵宾贵宾客客户户服服务务区、区、电电子子银银行体行体验验区区 及自助服及自助服务务区。各区域区。各区域设设置数量充足、置数量充足、满满足足业务业务需要的需要的营业营业窗口，窗口，长长 期期闲闲置未使用窗口置未使用窗口应应做遮做遮挡挡帘。帘。 二、二、设设置功能分区引置功能分区引导导牌或平面分布牌或平面分布图图，制作，制作规规范范统统一，一，标识标识明明 显显，指示方位、名称、功能与各区域相，指示方位、名称、功能与各区域相对应对应，少数民族地区，少数民族地区设设置少数民置少数民 族族语语言言标识标识指引。指引。 三、非三、非对对外外营业营业区域有明区域有明显标识显标识， ，办办公楼与公楼与营业营业区共享大区共享大厅厅的，的， 7 与与办办公区互通公区互通处处有明有明显显提示。提示。 四、四、营业营业网点网点显显著位置著位置设设置免置免拨拨直通客服直通客服电话电话， ，标识标识醒目，中英醒目，中英 双双语语服服务务，配有客服，配有客服电话电话操作操作说说明。有条件的网点可明。有条件的网点可设设置免置免拨拨直通客直通客 服服电话电话展示台，且展示台有展示台，且展示台有产产品折品折页页、便、便签签、 、签签字笔。字笔。 五、五、营业营业网点水、网点水、电电、气、火等方面无使用安全、气、火等方面无使用安全隐隐患，配患，配备灭备灭火火 器等消防器等消防设设施，符合消防要求。施，符合消防要求。 六、六、营业营业网点内网点内设备设备、 、营业营业窗口、柜台工作台面、台下机具布窗口、柜台工作台面、台下机具布线线 整整齐齐、 、隐隐蔽，蔽，电电源源连连接、网接、网络线络线路离地布路离地布设设、插、插头线头线路无裸露，无安全路无裸露，无安全 隐隐患。患。 七、七、营业营业网点各网点各岗岗位建立位建立联动联动响响应应机制，各机制，各岗岗位各角色之位各角色之间间通通 过过配置呼叫配置呼叫设备设备、使用管理手、使用管理手语语等方式，等方式，实现实现各服各服务环节务环节的互的互动动交流、交流、 联动协联动协作服作服务务。 。 第五条第五条 引引导导区区环环境境标标准准 一、引一、引导导区区应设应设在大堂的入口在大堂的入口处处、或客、或客户进户进入网点入网点视觉视觉冲冲击击最最 明明显显的位置，便于迎接客的位置，便于迎接客户户、 、观观察和控制整个大堂察和控制整个大堂总总体情况。体情况。 二、引二、引导导区区设设施配置包括：引施配置包括：引导导台（大堂台（大堂经经理桌）、排理桌）、排队队叫号机、叫号机、 热销产热销产品排行榜、行品排行榜、行长长推荐榜、推荐榜、贵贵金属展示台、功能区引金属展示台、功能区引导导指示牌（中指示牌（中 英文英文对对照）、照）、设设置明置明显显的的业务业务引引导导与分流提示牌等（中英文与分流提示牌等（中英文对对照）。有照）。有 条件的网点条件的网点应设应设置背景置背景墙墙，并增，并增设设“基金定投基金定投”大大转盘转盘等宣等宣传传、 、营销营销工工 具。具。 三、引三、引导导台（大堂台（大堂经经理桌）不宜放置太多其它物品，理桌）不宜放置太多其它物品，仅仅可可摆摆放放标识标识 牌、牌、简单办简单办公用品和公用品和营业营业网点交通指示网点交通指示图图或卡片（注明或卡片（注明营业营业网点具体网点具体 位置、公交到达方式、行位置、公交到达方式、行车车路路线图线图、建筑地、建筑地标标和和 95558 客客户户服服务电话务电话 等），提供网点交通指示卡片，数量充足，等），提供网点交通指示卡片，数量充足，摆摆放整放整齐齐有序。如确有序。如确实实需要需要 摆摆放放产产品宣品宣传资传资料的，料的，应应放置小型宣放置小型宣传传折折页页架，架，摆摆放整放整齐齐、便于大堂、便于大堂 8 经经理理发发放和客放和客户户取取阅阅。 。 四、四、设设置排置排队队叫号机及叫号机及标识标识，运行正常，位置醒目、中英双，运行正常，位置醒目、中英双语显语显示，示， 实现实现身份身份识别识别。少数民族地区。少数民族地区实现实现少数民族文字少数民族文字对对照。照。 五、以公告五、以公告栏栏公示或客公示或客户户提示卡等方式，提示周提示卡等方式，提示周边边区域本行或他区域本行或他 行其他行其他营业营业网点的地址和网点的地址和联联系系电话电话。 。 第六条第六条 客客户户等候区等候区环环境境标标准准 一、客一、客户户等候区等候区应应尽量靠近尽量靠近现现金柜台区、自助服金柜台区、自助服务务区，区，远远离离贵宾贵宾 客客户户服服务务区。客区。客户户等候区等候区应应配有配有综综合叫号屏等合叫号屏等标识标识指引指引设设施。施。 二、配二、配备备数量充足、整数量充足、整齐齐干干净净、舒适宜用的客、舒适宜用的客户户等候休息椅，等候休息椅，进进出出 通道通道畅畅通，并明示通，并明示爱爱心心专专席（不可挪移的席（不可挪移的标识标识）或区域。）或区域。对对硬硬质质座椅座椅 （如金属、木制、塑料等材（如金属、木制、塑料等材质质）冬天）冬天应应配置坐配置坐垫垫。有条件的网点可在。有条件的网点可在爱爱 心心专专席旁席旁设设立求助按立求助按钮钮或或单单独独设设立立爱爱心服心服务务区域。区域。 三、在客三、在客户户等候区附近等候区附近摆摆放落地式宣放落地式宣传传折折页资页资料架，整料架，整齐齐放置当放置当 期主推期主推产产品的宣品的宣传传折折页页。 。 四、在客四、在客户户等候区通等候区通过过展板、展架等形式展板、展架等形式设设置公众教育置公众教育阵阵地，配地，配 备备充足数量的宣教折充足数量的宣教折页页或或读读物。物。 第七条第七条 填填单单区区环环境境标标准准 一、一、设设置填置填单单台及台及预预填填单单机，填机，填单单台台应应尽量靠近客尽量靠近客户户等候区或等候区或现现 金柜台区。填金柜台区。填单单台要台要设设置明置明显显的的标识标识（中英文（中英文对对照），配照），配备签备签字笔、各字笔、各 类类空白空白单单据、老花据、老花镜镜、 、计计算器算器 、凭、凭证证填写示范、人民填写示范、人民币标币标准大写、有准大写、有 盖小垃圾桶等物品，空白盖小垃圾桶等物品，空白单单据据应应分分类摆类摆放整放整齐齐， ，签签字笔字笔应书应书写流写流畅畅。 。 有条件的网点可有条件的网点可设设置移置移动动填填单单台，方便客台，方便客户户在等候区填写。客在等候区填写。客户户的排的排 队队号号码码与客与客户预户预填填单对应单对应（一（一对对一或一一或一对对多）；在等待多）；在等待办办理理业务业务期期间间， ， 对对所需所需办办理的理的业务单业务单据据进进行行预预填。同填。同时时， ，预预填填单单机机还还提供提供业务业务凭凭证样证样 单单的展示，方便客的展示，方便客户户填写填写单单据据时进时进行参考。行参考。 9 二、大堂二、大堂经经理桌或填理桌或填单单台明台明显显位置位置摆摆放中英文放中英文对对照的客照的客户户意意见见 簿，客簿，客户户意意见见簿格式簿格式规规范，范，页码连续页码连续，无破，无破损损、断、断页页、缺失等、缺失等现现象，少象，少 数民族地区的客数民族地区的客户户意意见见簿簿实现实现少数民族文字少数民族文字对对照，客照，客户户意意见见必必须须当天当天 回复。回复。 第八条第八条 现现金柜台区金柜台区环环境境标标准准 一、在柜台内明一、在柜台内明显显位置位置悬悬挂挂监监管部管部门门要求的要求的营业执营业执照、金融照、金融经营经营 许许可可证证等等证证照。照。 二、二、设设置快速置快速业务业务窗口、窗口、爱爱心窗口、涉外服心窗口、涉外服务务等等弹弹性服性服务务窗口，加窗口，加 强强快速快速业务办业务办理窗口的管理，保持快速窗口的理窗口的管理，保持快速窗口的畅畅通。（网点可根据通。（网点可根据实实 际际情况增情况增设设，例如：，例如：赈赈灾窗口、灾窗口、军军人人优优先等窗口）先等窗口） 三、三、营业营业窗口、柜台之窗口、柜台之间设间设置遮置遮挡挡板、一米板、一米线线等相当功能等相当功能设设施，形施，形 成相成相对对独立的客独立的客户办户办理理业务业务区域。区域。 四、各四、各营业营业窗口的窗口的编编号号标识标识、 、业务类别标识应统业务类别标识应统一字体和一字体和规规格，格， 并用中英文并用中英文标标明各窗口明各窗口办办理理业务业务的的类别类别。 。标识标识牌面要整牌面要整洁洁美美观观、无残、无残 缺，缺，悬悬挂、挂、摆摆放放统统一。一。营业营业窗口玻璃干窗口玻璃干净净整整洁洁，通透明亮，无，通透明亮，无污渍污渍、无、无 乱乱张贴张贴；整合相关提示牌；整合相关提示牌摆摆放，可公示、放，可公示、发发布信息布信息资讯资讯。 。 五、五、现现金柜台外物料金柜台外物料齐齐全（柜面清（触摸式全（柜面清（触摸式键盘键盘）、）、签签字笔、当字笔、当值值柜柜 面人面人员员工号牌工号牌,4 类类物料缺一不可），可正常使用；无私人用品。配有安物料缺一不可），可正常使用；无私人用品。配有安 全提示内容：全提示内容：为为了您的了您的资资金安全，离柜前金安全，离柜前请请随即点随即点验验。有条件网点可。有条件网点可 增增设设有盖小垃圾桶，方便客有盖小垃圾桶，方便客户户使用。使用。 六、六、现现金柜台内柜面所有物品放置金柜台内柜面所有物品放置应应做到整体做到整体统统一、定位放置、一、定位放置、 实时归实时归位，具体可参位，具体可参见见 零售零售现现金柜台物品放置指引金柜台物品放置指引 进进行定位放置；行定位放置； 柜面人柜面人员员工作台面机具布工作台面机具布线线安全、安全、隐隐蔽、整蔽、整齐齐。 。 七、必七、必须须在非在非营业营业窗口窗口摆摆放放“非非营业营业窗口窗口”标识标识牌，牌，对对柜面人柜面人员暂员暂 10 时时离柜的离柜的营业营业窗口窗口摆摆放放“暂暂停服停服务务”或或“请请到到临临柜柜办办理理”提示牌，或者放提示牌，或者放 下遮下遮挡挡帘，以示帘，以示暂暂停服停服务务。 。 八、在八、在现现金柜台可通金柜台可通过过三角例牌、立式宣三角例牌、立式宣传传牌或牌或电电子相框等方式子相框等方式 对对当期主推的理当期主推的理财产财产品品进进行展示和宣行展示和宣传传，但不得遮，但不得遮挡视频监挡视频监控系控系统对统对 现现金支付交易全金支付交易全过过程的柜面人程的柜面人员员操作和客操作和客户户面部特征的面部特征的监监控控摄录摄录。 。 九、九、营业营业窗口配窗口配备备客客户户座椅，客座椅，客户户使用体使用体验验舒适。舒适。 十、十、营业营业窗口窗口语语音音对讲对讲装置工作正常，通装置工作正常，通话话音量适中，柜面人音量适中，柜面人员员 点点钞钞机机显显示正常，客示正常，客户查户查看清晰、无遮看清晰、无遮挡挡。 。 第九条第九条 理理财财服服务务区区环环境境标标准准 一、一、理理财财服服务务区区为为一一单单独区域，包括理独区域，包括理财财柜台和中端客柜台和中端客户户等候区等候区 等区域。各等区域。各营业营业网点要通网点要通过过植物、植物、书书架等隔断或地板、地毯等架等隔断或地板、地毯等颜颜色区色区 分将理分将理财财服服务务区与客区与客户户等候区分隔开来，以便客等候区分隔开来，以便客户识别户识别。 。有条件的网有条件的网 点，要将点，要将理理财财服服务务区区设设置在置在现现金柜台附近，以便金柜台附近，以便进进行客行客户转户转介。介。 二、理二、理财财服服务务区装修区装修应应美美观观、 、简洁简洁、大气，整体档次要高于客、大气，整体档次要高于客户户等等 候区，有条件的网点可候区，有条件的网点可设设置置营销营销形象形象墙墙， ，营销营销形象形象墙墙放置相关放置相关业务业务、 、 产产品宣品宣传传海海报报，起到有效的宣，起到有效的宣传传作用。作用。 三、理三、理财财柜台原柜台原则则上要上要设计设计成敞开式，便于理成敞开式，便于理财经财经理自由理自由进进出。出。 同同时时，要利用隔板将柜台，要利用隔板将柜台进进行隔断，以便保持一定的私密性。行隔断，以便保持一定的私密性。 四、理四、理财财柜台要柜台要摆摆放放标识标识牌（如个人非牌（如个人非现现金金业务专业务专柜、理柜、理财专财专柜柜 等）、密等）、密码码器、器、签签字笔、字笔、办办理理业务设备业务设备（如高拍（如高拍仪仪，打印机等）、当，打印机等）、当值值人人 员员工号牌和理工号牌和理财经财经理理专业资专业资格格证书证书等物品。等物品。 五、在理五、在理财财柜台柜台设设置宣置宣传传折折页页架，放置理架，放置理财产财产品宣品宣传传折折页页。 。 第十条第十条 贵宾贵宾客客户户服服务务区区环环境境标标准准 一、一、贵宾贵宾客客户户服服务务区区应设应设有有贵宾贵宾客客户专户专属通道，属通道，设设有有专专人接待、人接待、 引引导导。 。 11 二、二、贵宾贵宾客客户户服服务务区分区合理、功能区分区合理、功能齐齐全，服全，服务务区域内区域内实现实现一一对对 一一专专属服属服务务，客，客户户私密保私密保护护措施到位。措施到位。 三、在三、在贵宾贵宾客客户户服服务务区入口区入口处处的的显显眼位置，按照我行眼位置，按照我行视觉识别视觉识别 的的标标准准悬悬挂相关挂相关标标志。志。 四、四、贵宾贵宾客客户户服服务务区需具区需具备贵宾备贵宾理理财财室、客室、客户户休息区、休息区、电电子子银银行行 体体验验区、理区、理财财洽洽谈谈室和室和贵宾书贵宾书架。根据架。根据贵宾贵宾理理财经财经理数量理数量设设置置办办公室公室 并并进进行适当的遮行适当的遮挡挡和区隔。和区隔。 五、五、贵宾贵宾理理财经财经理工作台上需理工作台上需摆摆放放该贵宾该贵宾理理财经财经理的名片、从理的名片、从 业资业资格格证书证书和相关和相关资质认证资质认证桌牌，桌牌正面面向客桌牌，桌牌正面面向客户户。如。如贵宾贵宾理理财经财经 理工作台面理工作台面积积有限，可在有限，可在办办公室公室显显著位置著位置摆摆放放资资格格证书证书及相关及相关认证认证。 。 六、在六、在贵宾贵宾客客户户服服务务区醒目位置区醒目位置摆摆放或放或张贴张贴 10105558 贵宾贵宾服服务务 专线电话标识专线电话标识。 。 七、七、贵宾贵宾理理财经财经理工作台上或理工作台上或贵宾贵宾客客户户等候区需等候区需摆摆放小型放小型产产品品 折折页页架，折架，折页页内容包括：我行理内容包括：我行理财产财产品宣品宣传传、增、增值值服服务务宣宣传传、属地化特、属地化特 色服色服务务宣宣传传等。折等。折页页需每月更新，保持折需每月更新，保持折页页种种类类、数量充足，、数量充足，摆摆放整放整齐齐， ， 方便方便贵宾贵宾客客户户取取阅阅。 。 八、八、贵宾贵宾客客户户服服务务区增区增设绿设绿色植物、茶色植物、茶饮设备饮设备、糖果、糖果盘盘、液晶、液晶电电 视视、沙、沙发发等硬件等硬件设设施。施。 第十一条第十一条 电电子子银银行体行体验验区区环环境境标标准准 一、一、电电子子银银行体行体验验区区应应有有明明显标识显标识牌指引。牌指引。 二、二、营业营业网点网点实现电实现电子子银银行体行体验验区分区，有相区分区，有相对对独立空独立空间间，保持，保持 一定的私密性。提供网一定的私密性。提供网银终银终端、手机端、手机银银行、行、远远程柜面人程柜面人员员机等机等电电子服子服 务设务设施，并施，并标识标识醒目。有条件的网点提供多合一醒目。有条件的网点提供多合一 pos 机以供客机以供客户进户进 行异度支付体行异度支付体验验。 。 三、网三、网银终银终端、手机端、手机银银行等行等电电子服子服务设务设施施应应保持正常使用，保持正常使用，对对于于 12 出出现现故障的故障的设备设备， ，应应放置放置“暂暂停使用停使用”指示牌，并尽快指示牌，并尽快联联系供系供货货商商进进行行 维维修或修或调换调换。网。网银终银终端旁放置端旁放置针对针对性广告，广告内容以当期性广告，广告内容以当期热销产热销产品品 或主推或主推产产品品为为主，以及主，以及对对于网于网银银操作的便利性和操作的便利性和费费率率优优惠的惠的说说明。明。 四、网四、网银终银终端、手机端、手机银银行、行、电话银电话银行等行等设备设备旁旁应应放置操作放置操作说说明，提明，提 供明晰的操作指示供明晰的操作指示标标志和操作指引，便于客志和操作指引，便于客户户体体验验使用。向客使用。向客户户公示公示 本区域常用服本区域常用服务务价格及免价格及免费费服服务项务项目（中英文目（中英文对对照）。照）。 五、五、电电子子银银行体行体验验醒目醒目处处放置二放置二维码维码理理财财展板等宣展板等宣传传物料，方便物料，方便 理理财经财经理理进进行行营销时营销时引引导导客客户经户经由二由二维码购买维码购买理理财产财产品。品。 第十二条第十二条 自助服自助服务务区区环环境境标标准准 一、自助一、自助银银行行应应按照按照银银行自助行自助设备设设备设施安全防范建施安全防范建设设管理管理 规规定定 （信（信银银字（字（2008） ）2859 号）和号）和银银行行视觉规视觉规范系范系统统（ （vis）手册）手册 （ （2013 年修年修订订版）版） 中的中的规规定定进进行装修，外部行装修，外部应应配配备备有我行有我行标识标识 （ （logo）和）和 24 小小时时自助服自助服务务的灯箱。的灯箱。 二、自助服二、自助服务务区与区与营业营业网点内部网点内部连连通，通，实现实现 24 小小时时服服务务，外部，外部标标 识识醒目、醒目、规规范、清范、清洁洁，中英文，中英文对对照。照。 三、具有存取款功能的自助机具可受理信用卡、外卡三、具有存取款功能的自助机具可受理信用卡、外卡业务业务， ，显显示示 屏或机具上屏或机具上规规范明示受理外卡的范明示受理外卡的标识标识，并有中英文，并有中英文显显示界面或双示界面或双语语操操 作提示。作提示。 四、自助服四、自助服务务区配区配备备 3 台（含）以上具台（含）以上具备备存取款功能的自助机具，存取款功能的自助机具， 1 台（含）以上具有台（含）以上具有缴费缴费、 、补补登折、打印登折、打印发发票或自票或自动发动发卡等功能的自助卡等功能的自助 机具，机具，摆摆放合理。放合理。 五、自助服五、自助服务务区相关区相关标识齐标识齐全，公布自助全，公布自助设备设备功能提示、操作指功能提示、操作指 南、南、风险风险提示、免提示、免责责提示、客服故障提示、客服故障处处理理电话电话等提示牌。客等提示牌。客户进户进入自助入自助 服服务务区或使用自助机具区或使用自助机具时时，通，通过过屏屏显显、 、语语音适音适时进时进行安全、免行安全、免责责及及风风 险险等提示。等提示。 13 六、自助服六、自助服务务区区设设置免置免拨拨直通客服直通客服电话电话， ，标识标识醒目，中英双醒目，中英双语语服服 务务，配有客服，配有客服电话电话操作操作说说明。明。 七、自助服七、自助服务务区区设设置一米置一米线线，各机具之，各机具之间设间设置遮置遮挡挡板，或板，或设设置封置封 闭闭、客、客户户独立使用的安全独立使用的安全仓仓及安全区域。及安全区域。 八、自助服八、自助服务务区区设设置在置在录录像像监监控范控范围围内，且客内，且客户进户进入自助服入自助服务务区、区、 使用自助机具等均在使用自助机具等均在监监控范控范围围内。内。 九、自助服九、自助服务务区内每台具区内每台具备备存款、取款、存款、取款、转账转账功能的自助机具都功能的自助机具都 设设置置业务应业务应急呼叫装置（按急呼叫装置（按钮钮），），标识标识醒目，响醒目，响应应及及时时。 。 十、自助机具完好率达到十、自助机具完好率达到 100%；不能供客；不能供客户户使用使用时设时设置置暂暂停服停服 务务或相或相应应提示提示标识标识并及并及时时排除故障。排除故障。 十一、自助服十一、自助服务务区在醒目位置区在醒目位置张贴张贴本区域主要收本区域主要收费标费标准及免准及免费项费项 目，且中英文目，且中英文对对照。照。 十二、自助十二、自助设备应设备应定期定期检查检查、保养和、保养和维护维护，有必要的，有必要的监测设监测设施与施与 手段，保手段，保证证其在其在营业时间营业时间内正常运行。如遇内正常运行。如遇设备设备中无中无钞钞， ，应应及及时时明示明示 告知客告知客户户，并于，并于 4 个小个小时时内加内加钞钞；如遇需要自助；如遇需要自助设备设备运行运行维护维护公司公司协协 助解决的助解决的问题问题， ，应应按照相关按照相关规规定限定限时处时处理；确保加装理；确保加装钞钞及及时时、响、响应应客客 户应户应急需求（吞卡、急需求（吞卡、钞钞）及）及时时。 。 十三、自助服十三、自助服务务区区应应在在墙墙面或面或临临街玻璃窗街玻璃窗张贴针对张贴针对性的性的产产品宣品宣传传 海海报报或或悬悬挂超薄灯箱。挂超薄灯箱。 十四、自助服十四、自助服务务区内区内应应保持良好的保持良好的卫卫生状况。生状况。 第十三条第十三条 信用卡信用卡现场发现场发卡区卡区环环境境标标准准 一、信用卡一、信用卡现场发现场发卡区域工作台面卡区域工作台面设备摆设备摆放整放整齐齐、安全，、安全，设备设备清清 单单及及场场地安全地安全标标准依据准依据银银行信用卡网点行信用卡网点发发卡卡业务业务管理管理办办法法（ （试试 行）行） ；物料及；物料及办办公用品公用品齐齐全可正常使用，无私人用品。全可正常使用，无私人用品。 14 二、信用卡二、信用卡现场发现场发卡区域可通卡区域可通过过三角台牌、立式宣三角台牌、立式宣传传牌等方式牌等方式对对 信用卡信用卡业务进业务进行指引、展示、宣行指引、展示、宣传传，但不得遮，但不得遮挡视频监挡视频监控系控系统对业务统对业务 区域安全区域安全监监控控摄录摄录。 。 三、信用卡三、信用卡现场发现场发卡区域卡区域应应配配备备客客户户座椅，客座椅，客户户使用体使用体验验舒适。舒适。 第十四条第十四条 服服务务价格公示价格公示 一、在一、在营业营业网点内网点内显显著位置著位置对对我行服我行服务务价格价格进进行公示，包括行公示，包括对对私私 服服务务、 、对对公服公服务务、收、收费项费项目、免目、免费项费项目，客目，客户查阅户查阅方便。方便。 二、在二、在营业营业网点、网点、电电子子银银行体行体验验区、自助服区、自助服务务区、区、贵宾贵宾客客户户服服务务区区 显显著位置通著位置通过过各种方式，向客各种方式，向客户户公示本区域常用服公示本区域常用服务务价格及免价格及免费费服服务务 项项目表，目表，标识标识醒目、中英文醒目、中英文对对照；通照；通过电过电子屏子屏显显渠道公示的，渠道公示的，滚动滚动播放，播放， 翻翻页页及及时时。 。 三、及三、及时时在在营业营业网点网点显显著位置公告服著位置公告服务务价格价格变动变动信息，明确生效信息，明确生效 日期。日期。 四、在四、在办办理收理收费业务时费业务时，工作人，工作人员员提前告知客提前告知客户户服服务项务项目和收目和收费费 标标准，充分尊重客准，充分尊重客户户知情知情权权； ；实际实际收取的服收取的服务务价格与公告情况相符。价格与公告情况相符。 五、客五、客户户明确表示不接受相关服明确表示不接受相关服务务价格的，不得价格的，不得强强制客制客户户接受服接受服 务务，充分尊重客，充分尊重客户选择权户选择权。 。 六、六、对对于需要与客于需要与客户签户签署服署服务协议务协议等合同文件的服等合同文件的服务项务项目，合同目，合同 文件以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服文件以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服务项务项目、服目、服务务内容、服内容、服务务价价 格、格、优优惠措施、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨惠措施、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询联询联系方式系方式 等信息。等信息。 第十五条第十五条 服服务资讯发务资讯发布与布与产产品品营销营销宣宣传传 一、以一、以电电子屏子屏显显公示或公示或电电子自助子自助查询查询系系统统、行情分析系、行情分析系统查询统查询等等 形式，向客形式，向客户户提供本外提供本外币币存存贷贷款利率、外款利率、外汇汇牌价、基金牌价、基金净值净值等信息，等信息，电电 15 子屏子屏显显播放与播放与银银行行业务业务有关的信息有关的信息资讯资讯， ，设备设备运行正常、运行正常、显显示屏上收示屏上收 费标费标准、利率等信息准、利率等信息滚动滚动一个周期不一个周期不应应超超过过 5 分分钟钟， ，滚动滚动翻翻页页及及时时。 。 二、在公众教育二、在公众教育阵阵地、地、贵宾贵宾客客户户服服务务区等服区等服务务区域，利用公告区域，利用公告栏栏、 、 柜面人柜面人员员告知、告知、电电子自助子自助查询查询系系统统等方式等方式进进行明行明显显的投的投资资、理、理财业务财业务 风险风险提示，提示，标识标识醒目。醒目。 三、三、营业营业网点内网点内设设置落地式宣置落地式宣传传折折页页架、宣架、宣传栏传栏， ，资资料料摆摆放充足、放充足、 整整齐齐，无卷角，无卷角翘边现翘边现象，依次象，依次摆摆放，展示有序。放，展示有序。 四、四、营业营业网点内网点内产产品宣品宣传传内容符合有关内容符合有关规规定，无定，无摆摆放放赠赠送物品，送物品， 无无诋毁诋毁、 、贬贬低同低同业业、 、误导误导客客户现户现象，更新及象，更新及时时，明示清晰。，明示清晰。 第十六条第十六条 便民服便民服务务 一、配一、配备备供客供客户户使用的点使用的点验钞验钞机，正常使用，且机，正常使用，且摆摆放在放在录录像像监监控范控范 围围内，无遮内，无遮挡挡、无死角。有条件的网点可、无死角。有条件的网点可摆摆放放语语音播音播报报点点钞钞机，方便盲机，方便盲 人客人客户户使用。使用。爱爱心窗口心窗口应应配置有盲人定位配置有盲人定位键键的普通密的普通密码码器，以便盲人器，以便盲人 客客户户使用。使用。 二、配二、配备备 6 种（含）以上常用便民服种（含）以上常用便民服务设务设施，放置适当，施，放置适当，摆摆放有序，放有序， 方便使用，保持整方便使用，保持整洁洁。 。 （包括但不限于老花（包括但不限于老花镜镜、 、针线针线包、雨包、雨伞伞、 、婴婴儿儿车车、 、 轮轮椅、擦鞋机、手机加油站、外用椅、擦鞋机、手机加油站、外用药药品；不包括：品；不包括：饮饮水水设备设备、无、无线线网网络络、 、 点点验钞验钞机、碎机、碎纸纸机）机） 三、配三、配备备便于客便于客户户使用的使用的饮饮水水设设施、一次性施、一次性饮饮水用具，干水用具，干净卫净卫生，生， 数量充足；加数量充足；加热饮热饮水水设设施施标标注注“小心小心烫伤烫伤”提示提示标识标识。有条件的网点要。有条件的网点要 配置茶水移配置茶水移动车动车。 。 四、雨、雪天气要在四、雨、雪天气要在营业营业网点入口网点入口处统处统一一铺设铺设防滑地防滑地垫垫，放置雨，放置雨伞伞 架或提供塑料袋供客架或提供塑料袋供客户户使用，并使用，并摆摆放放“小心地滑小心地滑”提示牌，防滑地提示牌，防滑地垫应垫应 摆摆放整放整齐齐、无破、无破损损。 。 五、五、设设置碎置碎纸设备纸设备或或废废弃凭条回收箱（盒、筒），及弃凭条回收箱（盒、筒），及时时清理，方便客清理，方便客 16 户户使用，保使用，保护护客客户户信息安全。可在信息安全。可在现现金柜台、填金柜台、填单单台、自助服台、自助服务务等区域等区域 适当增加小的手适当增加小的手动动碎碎纸纸机、垃圾箱或碎机、垃圾箱或碎纸纸机。机。 六、在六、在营业营业网点内网点内为为客客户户提供无提供无线线上网（上网（wifi）服）服务务， ，标识标识醒目，中醒目，中 英文英文对对照。照。 七、向客七、向客户户提供常提供常办业务简办业务简介、介、风险风险提示等，内容包括所需提示等，内容包括所需证证件、件、 办办理渠道、流程和范理渠道、流程和范围围等必要手等必要手续