银行“星级员工”实施方案.doc

*银行“星级员工”实施方案为了提高全体员工遵守职业道德的自觉性，转变服务观念，提高服务水平，加强业务学习，提高自身素质，充分发挥积极性、激发荣誉感，树立*银行良好的社会形象，特制定“星级员工”实施方案，具体办法如下：一、参评对象：*银行全体临柜员工。二、星级划分：划分为五个星级，即五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。三、星级划分标准：五星级：有很强的业务能力，具有一流的服务水平，履行标准化管理的内容，能独立处理各种业务问题，工作积极主动，集体观念强，其中服务考评分须在98分(含)以上。四星级：业务能力强，具有很好的服务水平，符合标准化管理要求，有较强的独立处事能力，工作主动，集体观念强，其中服务考评分不低于95分。三星级：业务能力强，具有较高的服务水平，能独立处理各种业务问题，操作娴熟、快捷、准确、能较好地履行其岗位职责，其中服务考评分不低于90分。二星级：有较强的业务能力，服务水平尚可，能处理各种业务问题，速度较快，履行岗位职责好，其中服务考评分不低于80分。一星级：有一定的业务能力，较自觉地执行各项规章制度，能相对独立地处理一般业务问题，服务水平一般，其中服务考评分不低于75分。四、评星组织由运营管理部、综合管管理部负责日常考试、评分等工作，每半年提供考核基本情况及初步考评意见，经行长办公会评议后确定，以文件形式下发。五、考评内容依据：1、工作量目标（10分）以高效、快速的速度处理柜面业务，日均业务量以本网点人均业务为基本标准，每增加10%加1分，每减少10%减1分，加减分以10分为限。业务量考核按员工出勤天数和每月统计的业务量为准。2、遵章守纪、核算质量指标（10分）严格执行规章制度和业务操作规范，当季无现金和核算差错、事故得满分，每发生一笔核算差错或违章一次扣不少于0.5分。发现现金差错的扣分标准为：实错按差错金额的10%扣分，不足1分扣1分，直至扣完。虚错按差错的2扣分，直到扣完。核算差错统计资料以事后监督中心发来的差错通知单为依据。如发生重大差错、违章或有隐瞒差错现象，取消评星资格。查库发现差错按差错金额的10%扣分且不少于5分。3、服务质量目标（80分）服务体现真诚、热情、规范，需有艺术性，以文明规范化服务手册为标准，要做到“站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送”。另补充如下：（1）、是否讲普通话，形象是否真诚热情，是否做到站立服务，语言规范。（2）、传递凭证现金，是否双手接、递。（3）、无业务时需面向柜台，看见客户时对应柜口无业务的柜员在客户离柜一米线处时需要起立迎候。（4）、参考客户意见簿（但要有真实姓名）、人民来信、顾客投诉进行奖罚。服务质量的考评依据为：每月查看一次录像情况，将每季三次的观看录像评价分加权平均得出当季服务质量基本分，同时参考网点主管及坐班会计平时现场监管时的意见，在此基础上根据上述1-4条决定加减分。（5）、业务理论知识考试要求：五星级须在98分(含)以上、四星级须在95分(含)以上、三星级须在90分(含)以上、二星级须在80分(含)以上、一星级须在70分(含)以上。六、具体技能标准技能标准作为星级评比的硬指标，相应星级员工需达到相应五项等级指标中的四项，但是四项中必须包括手工点钞。 1、凡四十岁以上员工的技术标准可降低一档标准。但三星（含）以上不能靠降档获得。2、凡在省级比赛中获得名次的业务技术等级视同五星级技术标准，终生有效，凡在市级比赛中获得名次的相应项目，可以视同四星级技术标准，十年有效。3、星级评比等级表:项目 等级分五星级四星级三星级二星级一星级输入汉字（10分钟）500450400300200数据输入（4分钟）16014012010080手工点钞（3分钟）单指单张600550500450400手工点钞（3分钟）多指多张120010509007006004、考试相应要求：输入汉字：按总行题库，在规定时间内每输对一字得1分。数据输入：每题打翻打百张传票中的数据，每20个数字为一组，计算错误不得分。数据输入：按总行题库，在规定时间内录入传票，每输对一行数据得0.5分。手工点钞：单指单张及多指多张可任选一样，时间3分钟，在规定时间内要求完成扎把、盖章，全部点准计算成绩。一把计100张，散把不计成绩，如章和号不清、扎把不齐超0.5公分者，每项扣10张（加1秒）。机器点钞：每次考试点3捆练功券，其中有3-4个差错，清点完毕差错找准，按完成时间确定星级,其中每找出一个差错减时10秒，质量参照手工点钞。考试时间：考试时间定在每季的第三个月，每次考二遍取最好成绩。七、星级考核办法1、对发生客户投诉的，经查实视情节给予处理，直至取消评星资格。2、男45周岁、女40周岁以上的员工，在达到一星级标准后，服务考评达到相应的标准，享受相应星级员工工资待遇50%，但享受待遇以三星为限。八、奖罚办法1、一星级为临柜上岗标准，