证券公司阳光畅行客户服务工作指引.doc

证券公司阳光畅行客户服务工作指引为推动我司经纪业务的发展，总部推出了“阳光畅行”单客户多银行业务，计划4月下旬向全公司推广，希望各营业部通过业务宣传、投资者教育、系统警示、客户回访、服务咨询等环节做好“阳光畅行”多银行转账客户服务工作。一、业务宣传通过门户网站、网上交易客户端、服务热线语音信箱、宣传折页、营业部现场张贴以及合作银行渠道，做好业务开通的宣传，重点揭示业务规则、业务特点、业务流程及其业务风险，让客户全面了解“阳光畅行”多银行转账业务。宣传的内容由总部统一策划。二、投资者教育除利用上述渠道，对客户做好业务宣传外，在客户签约时，营业部柜员对客户进行转账规则的口头宣讲，提醒客户：如果发生连续5次（含5次）以上的非交易目的转账，我公司有权关闭您的“阳光畅行”多银行转账功能。三、系统警示1、转账规则提示：新签约客户首次登陆网上交易客户端，进入多银行转账菜单时，系统自动弹出“阳光畅行多存管银行转账业务规则” 提示框，其中罗列主要的业务规则，客户可临时或永久关闭此提醒。提示框标题：“阳光畅行”多存管银行转账业务规则提示内容： 只有主资金账户资金才能用于证券交易； 支持主、辅资金帐户间资金互转，不支持辅资金帐户间资金互转； 当日从辅资金帐户转入主资金账户的资金，即刻可用于交易，也可转入辅资金帐户，但下一交易日才可转入对应的存管银行； 若连续5次进行主、辅资金账户间资金划转，在同一期间无任何证券交易行为且将资金从证券公司取出，我司将有权限制主、辅资金帐户间资金划转。2、资金转出提醒：单客户多银行客户，一旦资金从光大证券转出，转出金额达到或超过阀值（默认10万元），则短信提醒客户。短信内容：尊敬的*先生/女士，*资金账户于*年*月*日*时*分证券转银行*元，请核查！（注意资金帐号只显示后四位）四、客户回访总部统一制定话术，由营业部执行，总部监督执行。1、对新签约客户进行100%的回访，向新签约客户重点作业务规则的讲解及风险提示。回访话术：“xx先生/小姐，我是光大证券xxxx营业部的xx，您已开通了“阳光畅行”多银行转账的业务，为了您能顺利地使用这项业务，我想跟您说明一下该业务的注意事项”，随后，按附件“阳光畅行”多银行转账服务操作指南的口径说明。 2、对异常客户进行100%的回访。对系统监控到非交易目的且转账次数超过5次的或发生多次辅帐户转辅帐户行为的客户，则列为异常转账客户。异常预警情景回访话术：“xx先生/女士，您好，我是光大证券xxxx营业部的xx，感谢您使用阳光畅行，为您更好地使用，我想跟您说明一下，根据您最近的转帐流水，发现，根据业务规则，如非交易目的转帐次数超过5次，将限制主辅资金帐户间资金互转，今提醒您注意操作风险。感谢您对光大证券的支持，祝您（如生活、节日、周末等）愉快！ ” 已经限制内转回访话术：xx先生/女士，您好，我是光大证券xxxx营业部的xx，感谢您使用阳光畅行，为您更好地使用，我想跟您说明一下，根据您最近的转帐流水，您非交易目的转帐次数已超过5次，根据业务规则，您的账户目前已被限制主辅资金帐户间资金互转，请您谅解。（那我该怎么办啊？我还可以再开通主辅资金帐户之间的转账吗？）这需要客户本人携带有效证件到开户营业部重新申请办理并承诺不再进行非交易目的的转账。（好的）感谢您对光大的证券的支持，祝您（如生活、节日、周末等）愉快！ ”五、服务咨询总部统一设95525服务热线、web网上客服，接受客户的业务咨询、投诉和建议，