精细化管理汪中求ppt

汪中求简介 清华大学 特聘教授 哈工大、南昌陆军学院 客座教授 中国商业评论 编委 中国经营报 高级顾问 2004年度中国十大管理培训师 中国管理科学学会 2005年杰出管理专家 北京博士德文化公司 首席讲师 北京汪中求细节管理咨询公司 首席咨询师 精细化管理 主讲：汪中求 精细化管理 一、小细节引出精细化管理的大话题 二、精细化管理的原则和实施要点 三、精细化管理的系统思考 四、精细化管理的训练 、小细节引出精细化管理的大话题 你可以抵抗敌人军队的入侵，但是你没有办法抗拒顺应时代需求而产生的观念。 维克多 雨果 细节观点不是汪中求的发明 天下大事，必作于细。 老子 不矜细行，终累大德。 书 旅獒 成功是细节之子。 哈维 费尔斯通 小事成就大事， 细节成就完美。 戴伟 帕卡德 奥秘全在细微处。 维尔纳 管理 组织严密 权责明晰 协同配合 高效运转 持续热情 不断创新 管理是使有限的资源 发挥最大效能的过程 资源： 人力资源 资产资源 公共关系资源 管理的要点 做不做 愿不愿 好不好 管理 明确 准确 精确 人 事 岗位 流程 流程和岗位 流程和岗位 认识精细化管理 精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。 细节决定成败 台湾版 过量生产的浪费 等待的浪费 物流不合理 工序不合理 库存过大、过长 多于的动作 返工损失 精益生产 精益生产 1. 订单生产 2. 零库存 3. 设备布局 4. 泛用设备 5. 工装改进 6. 工序流畅 7. 严格 58. 作业标准化 9. 产品结构清晰 1. 组织扁平 2. 共享开发计划 3. 上游合作伙伴 4. 机器取代人力 6 合格率 缺陷率 百万分之 缺陷 3 66807 4 6210 5 233 6 托罗拉的 6西格玛管理方法 以印刷错误示例 3：一本书平均每页 4：一本书平均每 30页 1个错字 5：一套百科全书只有 1个错字 6：一个小型图书馆藏书只有 一个错字 3：一个世纪差 4：一个世纪差 5：一个世纪差 30分钟 6：一个世纪差 6秒钟 以钟表记时误差示例 精细化的表现 1、精细化管理首先是一种科学的管理方法。要实现精细化管理，必须建立科学量化的标准和可操作、易执行的作业程序，以及基于作业程序的管理工具； 2、精细化管理也是一种管理理念。它体现了组织对管理的完美追求，是组织严谨、认真、精益求精思想的贯彻； 从 6个方面理解精细化管理 3、精细化管理排斥人治，崇尚规则意识。规则包括程序和制度，它要求管理者实现从监督、控制为主的角色向服务、指导为主的角色转变，更多关注满足被服务者的需求； 4、精细化管理研究的范围是组织管理的各单元和各运行环节，更多的是基于原有管理基础之上的改进、提升和优化； 5、精细化管理最终的解决方案只能是通过训练达到组织成员素质提升的方式实现； 6、精细化管理不是一场运动，而是永续精进的过程，是自上而下的积极引导和自下而上的自觉响应的常态式管理模式。 孙中山的知行观 中国事向来之不振者，非坐于不能行也，实坐于不能知也。 吾心信其可行，则移山填海之难，终有成功之日；吾心信其不可行，则反掌折枝之易，亦无收效之期也。 所谓格言 使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。 1%的错误会带来 100%的失败。 一个不经意的细节，往往能够反映出一个人深层次的修养。 细节承载着社会的文明。 二、精细化管理的原则和实施要点 你可以喝下一杯水， 也可以储存一桶水， 但无法收藏一条河； 人与财富亦如此。 佚名 三大原则 注重细节 立足专业 科学量化 细节决定成败 韩译本 ！ 立足专业 企业经营方向的专业化 员工岗位分工的专业化 实施要点 1. 战略分解 2. 流程优化 3. 岗位明晰 4. 准确执行 5. 归核化经营 6. 区隔化市场 7. 专业化分工 8. 高效率组织 9. 标准化 ！ ！ 一级流程（ 9） 营销决策流程 营销费用预算管理流程 营销绩效管理流程 营销中心行政管理流程 产品策划与管理流程 销售订单处理流程 客户投诉处理流程 产品预研与生命周期管理流程 新产品开发流程 在“三轴假设”框架下展开 市场策划系统 销售执行系统 服务支持系统 促销 渠道 价格 产品 信息流 物流 资金流 4P 3S 3F 山 东 新 北 洋 （ 国 内 ） 营 销 中 心 总 流 程 框 架 图市 场 策 划 阶 段 销 售 执 行 阶 段 商 务 / 技 术 服 务 阶 段财务部生产系统研发系统产品经理技术支持部商务部销售部销售部部长市场部办公室总经理B 4 大 客 户 目 标 及 开 发 计 划D 8 热 线 电 话 处 理F 1 产 品 信 息 收 集 分 析C 3 客 户 开 发E 3 新 产 品 客 户 验 证2 - I 目 标 和 计 划 制 定E 1 1 已 售 产 品 技 改 实 施订 单 生 产绩 效 管 理E 9 备 件 管 理 与 销 售C 1 大 客 户 区 域 协 销A 5 产 品 策 划 与 管 理1 1 - E 3 售 前 及 售 中 技 术 支 持 管 理0 6 - C 7 客 户 维 护 及 市 场 秩 序 维 护D 5 销 售 数 据 统 计 分 析2 - I 场新 产 品 中 试C 6 市 场 调 研 实 施B 1 销 售 目 标 分 解0 4 - A 7 招 投 标 管 理B 3 组 织 市 场 调 研0 5 - B 5 回 款 计 划 制 定1 - I 客 户 信 息 整 理 分 析3 - E 6 售 后 技 术 支 持流 程 管 理D 1 合 同 评 审D 9 客 户 服 务 （ 投 诉 / 商 务 服 务 等 ）生 产 计 划F 2 组 织 产 品 预 研与 生 命 周 期 管 理B 2 销 售 活 动 计 划 制 定0 2 - A 6 品 牌 宣 传 与 管 理 （ 广 告 / 展 会 / 展 室 / 网 站 等 ）立 项3 - I 管 理 （ 费 用 预 算 管 理 、 会 议 管 理 、 日 常 行 政 管 理 等 ）1 3 - E 1 2 产 品 运 行 质 量 控 制0 3 - A 7 市 场 调 研 方 案 制 定D 2 订 单 处 理技 术 设 计C 2 货 款 回 收产 品 设 计2 - O U 市 场 推 广 及 政 策 制 定C 5 客 户 信 息 收 集1 0 - E 1 技 术 服 务 体 系 建 设0 1 - A 1 产 品 及 市 场 分 析A 4 营 销 工 具 制 作 及 培 训财 务 管 理 及 对 账1 - O U 性 研 究方 案 设 计 产 品 技 术 改 进0 8 - D 7 协 助 客 户 接 待0 9 - E 2 产 品 服 务 政 策 制 定E 8 产 品 技 术 咨 询E 7 产 品 安 装 和 培 训E 1 0 产 品 售 后 维 修E 4 授 权 服 务 商 管 理 及 监 督E 5 客 户 服 务 中 心 管 理验 证 成 功 I 物 流 管 理5 - O U 合 同 谈 判二级流程（ 36） 营销中心会议管理流程 营销中心接待管理流程 营销目标制定管理流程 市场调研流程 品牌宣传维护管理流程 市场推广政策制定流程 产品筛选与立项管理流程 产品的包装与策划流程 产品的试销管理流程 招投标管理流程 网络策划与推广管理流程 营销工具的制定流程 营销工具的培训流程 销售活动计划制定流程 大客户开发管理流程 销售目标分解管理流程 大客户业务指导及维护管理流程 经销商与客户管理流程 市场秩序维护流程 销售合同谈判与签订管理流程 销售合同评审流程 客户信息收集管理流程 客户信息分析应用管理流程 物流管理流程 热线电话处理流程 备件需求管理流程 客户满意度调查管理流程 售后服务管理流程 产品维修维护培训实施管理流程 新产品客户测试管理流程 售前技术支持管理流程 返修品管理流程 备件管理流程 售后技术支持管理流程 产品信息收集管理流程 市场预测管理流程 销售应收帐款管理流程 销售相关物品处理流程 销售数据统计处理分析流程 服务政策制定管理流程 技术咨询管理流程 技术服务体系的建设流程 产品运行质量监控流程 已售产品设计更改管理流程 三级流程（ 8） 9 36 8 53 1至 4级目录 岗位 全员岗位拉网调查 关键岗位稀缺性分析 岗位 18方格 岗位精确配置 岗位分析鱼刺图 位 18方格” 政 操作 中级 高级 初级 技术 行政 操作 技术 企划 销售 商务服务 技术支持 管理 市场调研 产品研究 价格政策制定 渠道规划 促销策划 计划 营销工具设计 品牌管理 网站管理 产品研究含： 产品组合 价格管理 渠道开发 渠道管理 促销 经销商谈判 大客户公关 客户接待 促销包括： 人员推广 广告 公共关系 促销活动 客户档案 物流 订单处理 投诉处理 退换货 赔付 客户接待 信用金 合同 业绩统计 资料管理 样品或样板 售前支持 售中支持 售后支持 售前支持包括： 行业培训 技术辅导 产品介绍 计划 进度 人员进出 培训 考核 日常跟进 财务管理 会议管理 市场需求分析 已有产品分析 全面产品规划 营销总监 鱼刺图做岗位分析 概念产品 利润产品 批量产品 退出产品 全面产品规划 鱼刺图做岗位分析 不与效率同步的效能是脂肪，脂肪不是肌肉。 管理包括“管”和“理”，“管”是监督和控制，“理”是指导和服务。 中国管理者的主要任务在“理”，而并非“管”。 规则包括程序和制度，程序需要训练，制度不必学习。 所谓格言 没有一条法则说一家公司必须 永远存在，相反有一条法则说 人所创造的每一样东西都会消 亡。一家公司保持成功 25年就 已经很了不起了，企业的不朽 是华尔街的神话。 德鲁克 三、精细化管理的系统思考 企业存活本来就是人类的难题 中国每年新生 15万家企业，同时每年又有10万多家倒闭 60%的企业在 5年内破产 85%的在 10年内消亡 中国企业平均寿命只有 迷惘生活的人总是缺乏追求的欲望，活得平淡 却轻松；有所追求的人在各种欲望中挣扎，活 得精彩却疲惫。 深圳早期的创业精英 3000人 先后去世，他们的平均年龄 东省平均寿命为 ， 企业家 处于不同程度的“过劳”状态。 2005年 1月宁波企协组织 32名民企老总体检， 31人处于患病或不健康状态。 疲惫的企业家过劳严重 最无法承受的痛苦（ 经理人 ） 项 号 感 受 痛苦 程度 1 身兼大小事务，心力交瘁 矛盾层出，股权纷争，方向无法保持平稳 国家政策限制及政府公关困难 对下属能力不满意，或找不到合适的人才 得不到足够授权，意见得不到采纳，感到有名无实 员工长期对收入福利不满意，士气低落 行业竞争对手增强，公司业务却仍只能维持或退步 无法完成董事会经营指标，或使令不清晰无法执行 工作风格、为人处世不被股东、投资者认同 0 担心投资与回报无法实现，担心公司被恶意收购 关注细节 立足专业 科学 量化 持续 精进 规则 职业化训练 精细化管理图示 规范：群体成员共同遵守可接受的标准。 准则：告诉管理者他们应当做什么和不应当做什么的明确陈述。 正规化：一个组织依靠规则和程序指导雇员行为的程度。 制度化：组织以自己的方式生存，不受任何成员的影响，并要求永久存在。 精细化管理从规则入手 规则在企业管理作用链中的意义 岗位 流程 规则 管理 素质 训练 总经理的系统思考 发现点的问题，寻求面的解决 问题出在岗位，答案藏在流程 岗位阻截流程，操作培训缺位 员工训练无效，企业文化之过 基层 深入调研 中层 专家分析 高层 明确重心 高层 制定规则 中层 细化分解 基层 培育养成 管理层次图 管理者未必懂得如何开会 工作专门化： 在组织中工作任务 被划分成若干步骤 来完成的细化程度。 罗宾斯 管理学 领导未必理解为何签字 管理跨度：管理者 能够有效直接指挥 的下级数量。 授权：将权威和责 任分派给其他人以 执行特定的活动。 罗宾斯 管理学 潜在客户 意向客户 忠诚客户 在线客户 准客户 定位 产品选择 类型选择 品牌选择 无他选择 不作选择 记录交接 电话交接 当面交接 监督交接 组织交接 权重10% 权重20% 权重40% 权重60% 权重80% 第五等级 第四等级 第三等级 第二等级 第一等级 管理 考核 服务 0 9 8 7 6 简单不等于容易。 不要相信“布置等于完成” 。 简单的招式练到极致就是“绝招”。 常人因惰而庸，才人因傲而败。 每天问一遍：是你解决了问题，还是你成为了问题的一部分？ 所谓格言 四、精细化管理的训练 中国决不缺少雄韬 伟略的战略家，缺 少的是精益求精的 执行者；决不缺少 各类管理制度，缺 少的是对规章条款 不折不扣的执行。 汪中求 没有完美的员工 没有完美的男人： 一年至少挣 10万， 30个里有一个。 英俊， 20个里能找出一个。 幽默、性感、浪漫、成功、强健、忠诚， 分别相对应的数字是： 1/20、 1/40、 1/30、 1/30、 1/10、 1/60 。 结果为： 1/259200000000， 即：二千六百亿分之一！ 员工日常训练的“风纪扣设计” 风纪扣的作用 统一服装和挂工牌的意义 “三毫米规则” “毕业墙” 孔子的“六艺” 清单习惯 规划与计划 日程表与日志 总经理必须做的事 巴士司机 外勤管理 接点思考 管理最常见的毛病是“我以为” 承诺制 进度表 口头复述 进度表样本 序号 项目 责任 人 完成 时间 验收 标准 备注 1 2 定置习惯 乱七八糟的办公室桌，周要花 空间的定置 时间的定置 换位