案场管理制度.doc

聚荣溪湖茗筑10 恒久地产 案场行为规范及管理制度售楼现场日常行为规范 1、售楼人员必须保持各自岗位的整洁，接待前台桌面，只准摆放资料夹、楼书、客户登记本、电话登记本、签到本等公用物品，私人工作所用物品一律按规定放置指定位置。 2、个人资料、计算器等应放在自用的抽屉内，接待过程中不准乱抽、乱拿他人资料；接待工作结束，资料归放原处，客户用过的纸杯、烟蒂等应及时清理干净，桌面应及擦拭干净。3、工作期间，售楼人员应坐在各自的座位上，保持良好坐姿，无客户到访时应共同学习，公共空间严禁躺卧、伏桌休息，不得在工作场合大声喧哗、嬉戏。4、售楼人员必须按规定着装，一律穿制服上岗，上班前必须换好制服，并配戴好工作卡。5、售楼人员不得占用公司电话打私人电话，上班时间不允许在电话中谈及与售楼工作无关的问题；工作期间手机关机或振动，严禁在售楼处内部接打私人电话，严禁打声讯台，一经发现按双倍话费扣罚。6、售楼人员上班时间会见私人朋友应避免大声喧哗，接待时间不得超过10分钟，如轮流到该接待客户时应接待客户。工作时间应尽量避免私人朋友来访。7、严禁在工作时间和工作场所大声喧哗、嬉戏、吸烟、吃零食、打牌、下棋、看报纸、吹牛谈天等一切有损公司形象、影响正常工作秩序的行为。8、同事间应和睦相处，互帮互助，共同进步，不得无中生有，搬弄是非，拉帮结派而破坏团结。9、售楼人员不得带情绪上班，严禁在工作时间和工作场所同事之间、售楼员与客户之间发生争吵。10、售楼人员不得与发展商的各个部门、人员之间私自对接，一切问题，必须汇报给销售经理，实行统一的规范化对接，公司内部问题按公司制度执行，避免越级。11、所有销售房号以现场销控表为准，由销售主管（经理）统一负责销控，由售楼员个人原因导致卖重房号、卖错户型、房号、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房等，将视情节轻重予以相应处罚，若退房一套，将另行扣除相应一套的奖金。12、售楼人员必须保持客户资料记录、跟踪的完整性和保密性，不得任意泄露给其他售楼员或客户，否则造成的一切后果由本人承担，并予以相应处罚。13、售楼人员不得私下收取客户任何形式的现金，不准参与“炒楼”和私下谈转让房，一经发现按开除处理。14、如发现售楼人员违反上述17条，每人每次扣罚人民币10元，并警告一次，对一切违反公司规定，规章制度者，视情节轻重给予口头警告、书面警告、扣罚业务提成，直至开除处理。15、爱护公司及项目现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。16、坚守工作岗位，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守，不得进入与自身工作无关的区域。现场销售经理有权对工作热情不高、精神不佳处以停岗一天或一个星期的处罚。17、售楼处内部禁止抽烟，发现者每次罚款10元首。上班期间严禁饮酒，发现一次罚款100元首，二次以上者公司有权予以开除处理并扣除当月工资。18、对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；19、员工不得越级或越权开展经营活动。考勤管理制度（全勤及请假、休假制度）1、作息时间：案场人员每月休息三天，休息时间按排班制；每日作息时间为：上午08：0011：30，午休12：0013：00，下午13：0018：00，销售秘书第天上午应早到十分钟，具体工作时间根据季节变换由销售经理另行安排。2、所有销售工作人员实行签名制，必须本人自签，严禁他人代签行为。3、签名按照到场时间顺序依次签名，签完到后由销售秘书保管。4、迟到：当月迟到一次罚款10元首，第二次罚款20元，每次迟到不能超过20分钟，超过20分钟者按旷工半天处理；当月迟到超过三次者，按旷工一天处理，当月迟到五次（含五次）以上者视自动离职，并扣除当月工资，特殊情况需报由销售经理处理。5、早退：每早退一次扣50元，超过三次者扣除当月工资。6、事假：请事假须提前24小时书面通知项目驻场直属上司，请事假一天以上，须提前48小时书面通知项目驻场直属上司，签字同意后并经过备档方可执行，事假期间没有工资。7、病 假：病假由销售部经理审批，获批准后方作为休假，3天以上病假不计出勤工资，请病假3天内工资照发，请病假者当月无休息日。8、轮休：每周二、三轮休，按规定轮休表表执行，双方协商同意后可以灵活调休，但不可累计休假，遇休息日不休者，视为自动放弃，不再补休；。9、旷工：以下情况之一的按旷工论处（1） 当值时间内无故擅自离岗者超过20分钟者，按旷工半天论处；（2） 代人签到者和要求别人签到者，均按旷工半天论处；（3） 不按规定办理请假手续而未来上班者；（4） 未经批准擅自换班的双方；（5） 假期已满未按时返回公司且无正当理由者。旷工按100元/天扣罚，旷工连续二天或当月累计三天以上（含三天）者，公司予以解雇。10、假期：1）国家法定节日如上班，可在两月内适当扩大休息天数，具体情况由销售经理自行安排，加班不计工资。2）请假超过三天以上须公司同意，补休法定节日不计入内。11、开会：开会时自接通知后5分钟内与会人员须到位，不得无故迟到，如有特殊情况可事先请假，无特殊情况迟到的给予公开批评并罚站立十分钟参加会议。以上考勤情况如有变动以销售部经理根据销售情况调整为准 现场客户接待准则1、客户进门，起身站立，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临）。2、客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。3、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。4、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。5、工地参观时，须戴安钱帽，并解释安全知识，给予客户必要的照顾。6、不贬低其它楼盘，抬高自己。7、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。8、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。9、严格维护客户资料隐私权。10、接待客户时不得泄露公司保密资料。11、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。12、接待过程中，坐姿端正，不可背靠座背，主动引导客户坐背向门口位置。13、微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。14、接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度。15、对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上级反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。16、违反者销售经理及现场销售主管有权中止其对客户的接待，可对其处以停岗13天处罚。销售报表的编制及管理制度报表种类考勤表、销售日报表、周报表、月报表、年报表及总结、客户登记表、合同签定一览表，红、绿线一览表。 1、销售周报表1）填制内容：本周销售情况、回款情况、本周工作总结及下周工作计划。2）填制时间：每周日晚7点以前。3）申报程序：由报表填制人给销售部主管存档。2、销售月报表1）填制内容：本月销售情况，回款情况、本月工作总结及下月工作计划。2）填制时间：每月30日晚7点以前。3）填制程序：由销售部经理填制，一份自留存档，一份报公司经理备案。3、客户登记表1）填制内容：每天来访、来电的客户情况。2）填制时间：每天下班前10分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。3）申报程序：由销售主管或秘书填制报给销售经理。4、合同签定一览表1）填制内容：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。2）填制时间：每月30日晚7点前。3）申报程序：由销售部经理制定，一份自留存档，一份报公司经理备案。5、销售部考勤表1）填制内容：销售部员工本月日常考勤情况。2）填制时间：每月30日下午晚七点以前。3）申报程序：由销售部主管或秘书制定，一份存档，一份送公司营销，作为发放工资之参考及年终考核之一。合同管理制度一、每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以向客户讲解具体合同条款。二、作废的合同一律退还销售部主管处销毁。三、合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。四、正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式合同。五、合同所指价格为折后价。六、合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。七、请客户签字后，将合同送部门主管审核无误，再送公司签字盖章。八、不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。九、客户必须交定金后才能签正式合同。十、补充协议须经销售部经理认可。 更改合同制度一、本制度包括客户提出的：更名、换房、更改付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘或其他附加条款等条要求。二、更名客户如须更名须向销售部提出申请、经销售经理同意，方可更名。销售部收回原认购方收据，直接开具新收据给新认购方，更名不准超过一次。三、换房客户须向销售部提出申请，经销售经理同意后，方可换房。换房后的价格以销售部当天公布的价格为准，客户换房不准超过一次。四、更改付款方式客户若因特殊原因要更改付款方式，需向销售部提出申请，经销售经理认可后，方可更改。实际成交价不得作修改，但可根据重新选择的付款方式给予相应的优惠。五、客户退房客户若应特殊原因提出退房，需向销售部递交手写申请书，经公司经理批准后，财务部根据合同条款没收定金或违法约金，余下的房款由财务部约定时间退款。六、改动装修标准客户提出改动装修标准时，必须递交手写审请书，经公司经理同意后，方能实施，并交纳由工程部确定的改动装修金。七、更改单位间隔客户提出更改单位间隔，若未交房，需向销售部提交手写书面申请，经公司经理同意，并交纳相应工程款后，方能实施。若已交房，应请客户直接与公司物业部联系。八、没收楼房根据合同条款，客户因违约而公司必须没收其楼房，由公司扣款，销售部以电话及书面形式通知客户，并由公司财务部约定时间退还应退款项。九、附加其它条款由销售经理汇报公司经理后酌情处理。认购管理制度1、封房金与订金：a、 置业顾问应努力促使客户下定，敢于向客户要订金，如客户的现金不够协议定金或不能及时签订购房协议、购房合同，则可尽力争取客户交封房金，越多越好。b、 如客户的现金少于公司规定的最低协议定金，必须得到经理的同意后才可受理，否则不予销控认购。c、 如客户并未交齐全部定金，售楼员必须按公司所规定的补尾数期限要求客户补齐尾数。如客户要求延长期限的，须报知经理或主管并取得同意后方可受理。2、收款、收据与尾数字：a、 售楼员向客户收取封房金、定金必须通知经理审核，再到财务部开具收据，再由销售秘书确认并登记。b、 封房金保留期限最多不能超过3天，特殊情况可报由销售经理定夺，客户交出的封房金在开收据时应写明最低保留期限，如未按公司规定私自扩大保留期限，出现问题将严肃处理。客户所交各种款项一律需开具相应收据，在客户补交定金后，收据应收回。c、 签定购房协议时客户未带足定金数目，应报告销售经理处理，剩下定金尾数应注明补交期限。 3、退款：a、 如需退客户有关款项，置业顾问需作报告申请，报知经理及公司，并填写退款单，按程序办理，非经此程序不可擅自退款。b、 如客户原先用支票下订的，则退款时，一律相应以支票形式退款。c、 退款时，须由经理、财务人员、当事人进行清点核对并登记，无误后方可退款，并收回开出的全部单据。销售收款、催款制度一、交现金的方式：若客户提出交现金，销售人员应带领客户将现金直接交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户，销售人员禁止收受现金。二、收取支票或汇票的方式：若客户交来支票和汇票，由销售人员带领客户将支票式汇票交到公司财务人员手中，先由公司财务部开收条给客户，收条要注明支票或汇票号码；待公司财务进帐后，再由财务部开具正式收据给客户。届时，客户把收条还给财务部。三、银行转帐方式：客户已通过银行转帐，销售人员应让客户将转帐的回单送到公司财务部，财务人员确认进帐后，开具正式收据给客户。四、交款和催款的经办原则为“谁签约、谁负责”。五、由销售部主管负